Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы

Вид материала

Документы

Содержание Личные недостатки Плохое зрение Задержка мышечных реакций Задержка умственных реакций Слова-паразити и корявость речи Проблемы внутреннего перевода Сердечные приступы и нервные срывы

Подобный материал:

• Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
• Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
• Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
• Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
• Практика производственная 151001, 107.39kb.
• Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
• Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
• 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
• Содержание №4/2010, 35.79kb.
• Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.

Личные недостатки

Навсегда запомню давний горячий спор во время тренинга. Один из слушателей не на шутку обиделся, когда речь коснулась возможности игры на собственных личных недостатках - реальных или фальсифицированных:

- Это ваши издевательства? Разве я клоун? Зачем на переговорах такое шапито? Кто будет иметь со мной дело, если я забывчивый, глухой, слепой, заика, если у меня сердечные приступы и нервные срывы, если имею задержку мышечных и мозговых реакций?!!

Тогда группа начала вспоминать:

- Брежнева с проблемами произношения;

- Черномырдина с "газпромовским" языком;

- Сталина с проблемами внутреннего перевода;

- парализованного Рузвельта;

- выпивку Ельцина

- и Буша, который подавился пирожком, вдобавок - с синяком под глазом.

Да, будет круто, если все недостатки собрать в одном переговорщике. Но ведь этого никто и не предлагает.

Речь идет лишь о том, как некоторые недостатки можно использовать к своей пользе и как воспользоваться светлым талантом артистизма.

Интересной может быть игра во время переговоров, в которой используется один яркий недостаток, привлекающий избыточное внимание. Еще более интересна способность чрезвычайно осторожно использовать букет легких недостатков: немного забыл, потерял какую-то мелочь, выразительно потер пальцами виски, переспросил, так и не вспомнил какое-то слово, один раз взорвался матом, проглотил таблетку, упустил на пол лист... Как часто во время переговоров кажется, что оппонент давным-давно освоил этот комплексный трюк...

• Заикание

Оноре де Бальзак дал нам описание одного из лучших примеров сознательной игры коммерсанта на собственных недостатках.

"Притворное заикание, к которому уже давно прибегал старик Гранде, сходило за прирожденное, равно как и глухота, на которую он жаловался в дождливую погоду; но при сложившихся условиях оно было так утомительно для обоих Крюшо, что, слушая винодела, они бессознательно морщились, выражая мучительные усилия понять его, и пытались договаривать за него, когда он ни с того ни с сего застревал на каком-нибудь слове.

Здесь, пожалуй, становится необходимым сообщить историю заикания и глухоты Гранде. Никто во всем Анжу не слышал лучше и не умел произносить отчетливее по-французски на анжуйском наречии, чем наш хитрый винодел. Некогда, при всей своей проницательности, он был одурачен одним израилитом, который во время переговоров прикладывал руку трубочкой к уху, под тем предлогом, что он плохо слышит, и так ловко запинался, бормотал, подыскивая слова, что Гранде, жертва человеколюбия, счел своим долгом подсказывать этому лукавому еврею слова и мысли, какие тот, казалось, искал, старался заканчивать сам умозаключения еврея, говорить, как надлежало бы говорить проклятому еврею, быть в конце концов этим евреем, а не Гранде. Бочар потерпел поражение в этом своеобразном поединке, заключив единственную сделку, о которой он мог сожалеть в продолжение всей своей коммерческой жизни. Но если он здесь потерпел убыток в отношении денежном, то в моральном получил полезный урок и позднее пожал его плоды. В конце концов он стал благословлять еврея, когда-то научившего его искусству выводить из терпения своего коммерческого противника, направлять все его внимание на выражение чужой мысли, постоянно упуская из виду свою собственную" (О. Баль­зак, «Ев­ге­ния Гран­де»).

Наше заикание способны обеспечить двойной эффект. Во-первых, мы можем заставить оппонента думать не над тем, над чем ему стоит думать, а над тем, что же тужимся сказать мы. Это, разумеется, тормоза.

А во-вторых, представьте такой разговор:

- Наши услуги позволят Вам к... к.... к....

- Сэкономить?

- Да!

Ведь теперь, учитывая подсказку "Сэкономить" мы понимаем, что клиента интересует не дизайн и не эргономика, а только цена. Таким образом заикание вполне может еще и помогать выявлять клиентские предпочтения и помогать найти ту веточку нашей аргументации, на которой стоит сосредоточиться. Разве это не акселератор переговорного процесса?

• Забывчивость

Забывчивость можно сыграть и очень забавно, и чрезвычайно помпезно. Это может превращаться просто в меланхолические попытки припомнить или в активный поиск в записной книжке или карманном компьютере. Главное, наверное, просто понять - мы имеем право и на это. То есть - для победы мы имеем право в качестве переговорных тормозов воспользоваться реальной или сыгранной забывчивостью.

Забывчивость можно поднять на уровень личностной черточки. Это бывает уместным как способ припрятать за этим шоу поиск действительно нужной информации.

Этот недостаток легко мотивировать возрастными проблемами, но только не надо слишком резко из человека с феноменальной памятью превращаться в такого забываку. Вы ведь помните, как постепенно Штирлиц готовил момент, когда он сможет обоснованно надеть очки...

Имидж человека, слишком придирчивого к корректности цифр и фактов, - тоже уместная возможность нырнуть в позапрошлогодний дневник и копаться там в поисках какой-то сверхважной детали.

На забывчивость можно переложить и стратегическую медлительность, если нам любой ценой нужно выиграть несколько дней. Даже если уже подготовлена решающая встреча, то все равно можно сделать переговоры невозможными, если мы забыли что-то прихватить или приготовить.

Забывчивость может играть еще одну важную роль, на которую когда-то намекал Джим Кэмп ("Сначала скажите НЕТ"). Если мы способны забыть что-то очень важное, а партнер это помнит, то это, возможно, наилучшая демонстрация - у кого на самом деле "всё о'кей". Это может быть очень полезным в русле нашего желания показать, что у партнера все гораздо более "о'кей", чем у нас...

• Глухота

О глухоте старого Гранде "в дождевую погоду" - об этом мы вспоминали в разделе "Заикание".

Даже если мы все хорошо слышим, то почему бы не переспросить? В конце концов, иногда мы слышим не правильно...

Интонации переспрашивания могут меняться от задумчиво-заинтересованных, от смакования и поиска скрытых смыслов до прямых - "Правильно ли я услышал?"

Если мы собираемся тормозить собственной глухотой, то стоит подумать и о таких деталях, как расположение в комнате для переговоров. Мест, где жалобы на плохую слышимость будут однозначно не уместными, можно заранее избегать.

Кстати, кроме банальной акустической глухоты существуют еще и нервная. Из-за нее человек начинает плохо слышать во время волнений. Ведь тут мы получим ключи к такому разговору, в котором будут милосердно относиться и к нашему душевному равновесию...

• Плохое зрение

С возрастом я все чаще воспринимаю распечатки мелким шрифтом как разновидность возрастной дискриминации. И уже давно не боюсь отказываться от рассмотрения нежелательных документов со ссылкой на плохое зрение. Чтобы отбросить предложение воспользоваться очками я могу заранее предупредить - "Очки я не люблю. Не привык..."

Из-за необходимости работать в очках можно отложить рассмотрение распечатанного документа и его текста на экране компьютера: "Там большой текст. Глаза устают..."

Зрение может ухудшаться под вечер. Зрение может ухудшить усталость. А может быть и так: "Знаете, что-то глаза плывут... Давайте в другой раз".

Распространенный трюк: "Как я могу это подписать, если просто не вижу?"

Глаза могут оправдать и ошибочное прочтение - "не досмотрел..."

А плохая координация в пространстве позволяет иногда отмочить какие-то шутовские поступки. Это интересное поле для творчества...

• Задержка мышечных реакций

Это может быть беспомощно, остроумно, комично, жалко - как угодно!

Вспомните, как сыпятся на пол бумаги. Иногда участники переговоров рефлекторно бросаются их собирать и звонко бьются лбами. Иногда к собиранию привлекается технический персонал.

Для эффективного исполнения этого трюка важно быстро и эффективно думать и иметь действительно развитые мышечные реакции...

Под разговор о дополнительных возможностях этой группы трюков стоит вспомнить купца, который шел о чем-то просить царя у Грибоедова в "Горе от ума". Спотыкнувшись на ковре, он упал и тут же осознал преимущества этого случайного казуса:

«Упал, да так, что чуть за­ты­лка не при­шиб;

Ста­рик за­о­хал, го­лос хрип­кой

Был вы­со­чай­шею по­жа­ло­ван улыб­кой;

Из­во­ли­ли смеять­ся; как же он?

Прив­стал, опра­вил­ся, хо­тел от­дать по­клон,

Упал вдру­го­рядь — уж на­роч­но,

А хо­хот пу­ще; он и в тре­тий так же точ­но.

А? как по-ва­ше­му? по-на­ше­му — смы­шлен...»

• Задержка умственных реакций

Эту "задержку" используют в переговорной игре несравненно реже. Существует много людей, способных пожаловаться на глухоту, на забывчивость, но тех, кто способен пожаловаться на собственный ум - мало всегда. Тут надо или действительно быть умственно слабым, или настолько сильным, чтобы суметь понять возможности такой игры.

- Прошу прощения, я не понимаю...

Помните инспектора Коломбо? Сколько он имел побед только благодаря способности убедительно сыграть приторможенную деревенщину!..

Когда игрок на переговорах играет непонимание, оппонент очень часто переходит грань позволительных комментариев и пояснений - он просто теряет предохранители.

Иногда глупость и способность делать громкие ошибки стоит сыграть не только в пределах одного переговорного раунда, а сделать это перманентной переговорной стратегией. По крайней мере, это позволяет получить более простые и более привлекательные предложения...

• Слова-паразити и корявость речи

Уже давно стали традиционными насмешки над языком армейских старшин. Но с таким солдатом-студентом, которого сегодня получает от общества армия, этот язык получает все больше и больше оснований для продолжения своего существования. Этим "заумным" надо дать возможность шутить над тобой за глаза - чтобы при условии зрительного контакта твой приказ был исполнен безукоризненно... Так на японских предприятиях пролетариям в рекреации выставляют чучело босса, а рядом - бейсбольную биту.

Славный газпромовский дипломат Черномырдин и газпромовский характер его речи всегда были объектом издевательств. Его даже торжественно приняли почетным студентом на филфак Харьковского университета. Хотя разве не благодаря клоунскому языку этому политику прощали уйму проступков? То, что было бы карьерным финишем для остальных, в исполнении этого актера воспринималось как норма...

А упрямое использование слов-паразитов вместе с наигранным старанием найти правильное слово оказывают тот же эффект, что и заикание господина Гранде из бальзаковской повести "Евгения Гранде": оппонент не выдерживает и подсказывает "правильное" слово, чем открывается и помогает подобрать ключики к себе самому.

• Проблемы внутреннего перевода

Поиск собственного перевода изложенной оппонентом позиции - это один из вариантов так называемого рефрейминга.

- То есть, то что вы предлагаете, можно сравнить с ...

- То есть, то что вы говорите, иными словами может быть изложено следующим образом...

"Фрейм" - кадр, рама, обрамление. Провести рефрейминг - перефразировать. В чью пользу будет это перефразирование - понятно.

Иногда настойчивость в переводе каких-либо чужих тезисов собственным языком вынуждает оппонента полностью забыть свой язык и перейти на общение в наших координатах.

Эффективным является сопровождение перевода приведением цепочки примеров из собственного опыта. В таком сценарии нужно только следить, чтобы оппонент не провел параллель между нашим опытом и смыслом своего предложения, ибо употребление наших терминов и определений позволяет ему закамуфлировать чужую природу идеи и выдавать ее за нечто такое, к чему мы пришли собственным умом и благодаря собственному опыту.

• Сердечные приступы и нервные срывы

Приступы, срывы, хулиганство и прочих экстрим - это признаки поведения висельника, но в коммерции всегда выгодно работать в маске. Это наилучшее средство в противостоянии манипулятору.

Обязательным является учитывание впечатления зрителей, публики, аудитории, общества. Этим можно демонстративно пренебрегать, это можно нагло игнорировать - но играть в такие игры лучше именно осознанно.

Степень торможения при использовании таких инструментов зависит от наших планов и актерского мастерства.

Нельзя забывать, что ожидание наших сюрпризов - уже даже это является серьезным тормозом для многих оппонентов...