Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы
| Вид материала | Документы |
- Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
- Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
- Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
- Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
- Практика производственная 151001, 107.39kb.
- Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
- Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
- 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
- Содержание №4/2010, 35.79kb.
- Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.
Тактические средства
Мы тут не сможем изложить весь арсенал тактических тормозов переговорщика. И не только потому, что его составные части неисчислимы, а еще и потому, что много инструментов этой группы отнесено нами к иным категориям инструментов торможения. Например,
Мы тут не сможем изложить весь арсенал тактических тормозов переговорщика. И не только потому, что его составные части неисчислимы, а еще и потому, что много инструментов этой группы отнесено нами к иным категориям инструментов торможения. Например, в предыдущем разделе "Полемические средства и вопросы" к тактическим выкрутасам можно отнести практически все. Но для нас главной составляющей и главной проблемой сейчас является не классификация.
Профессионалу переговорного процесса, в конце концов, должно быть безразлично, к какой группе и к какой классификации принадлежит избранный нами прием. Просто невозможно представить участника переговоров, который про себя раздумывает: "В следующем раунде я использую два трюка с аксессуарами и добавлю еще четыре способа тактического торможения..." Конечно, все это совершенно условная вещь, а наша классификация должна тут служить только одной цели: убедить читателя в существовании огромного числа способов торможения переговорного процесса с помощью изложения хотя бы относительно упорядоченного их описания... Потому для иллюстрации использования тормозов на тактическом уровне мы выберем лишь несколько примеров.
-
Выдавить первые слова
Золотое правило жесткого общения: проигрывает тот, кто первым открывает рот. Часто интересно наблюдать, как подсознательно за это борются участники переговоров, которым это правило не знакомо.
Оппонент предлагает нам изложить наши предложения. Он настроился на то, что сейчас получит от нас несметное число подсказок о возможных направлениях его будущих атак и ему останется лишь выбрать наиболее вкусные. Но нам известно слово "контр-презентация". Так не подарить ли ему сюрприз? Попытаемся:
- Сейчас просто нет смысла рассказывать обо всех возможностях, которые мы вам предоставим. Некоторые из них могут быть для вас неуместными. Зачем вас утомлять? Возможно, мы вообще попытаемся отговорить вас от сотрудничества. Надо сориентироваться. Расскажите, как вам пришло в голову воспользоваться нашими услугами?
Или иной дебют:
- Сначала скажите, сколько ваше предложение стоит!
- О! Один факт уже установили: вы интересуетесь ценой. Чтобы не забыть об этом, я запишу этот вопрос и мы к нему непременно вернемся. Скажите, а для каких нужд вы предполагаете использовать наше оборудование?
- Э нет! Сначала назовите цену!
- Да назову я цену!.. Хотя зачем она вам? Мы с вам - два торговца! - неужели мы не сойдемся в цене?! Давайте убедимся, что то, что мы предлагаем, не будет вам лишним, что оно вас действительно интересует, что вы этого ждали и вы в этом нуждаетесь.
- Не мучьте меня! Сколько это стоит?!
- Да вот сейчас будет цена! Видите - вот тут я оставлю вам подробную калькуляцию. Вы потом все спокойно рассмотрите. Только не надо отвлекаться сейчас. Сейчас давайте выясним, что заставляет вас так беспокоиться о цене. Неужели в вашем опыте были случаи, когда именно ценовое несогласие приводило к неприятным последствиям? Интересует ли вас кроме цены, например, сложность дальнейшего поддержания работоспособности этой системы и возможность ее усовершенствования?
Такие диалоги можно собрать в отдельном учебнике переговорных дебютов. Смысл того, что происходит во время таких стартовых информационных распасов, лежит в решении простой проблемы: кто первым откроет рот, чтобы наконец проиграть?
Вообще, сила лаконична, а слабость всегда многословна. Я мог бы отдельно рассказать, как этот постулат обуславливает содержание театральных диалогов и как он отражается на общении старшего и младшего в семейной жизни, в воспитании детей, в отношениях с милицией, в работе газетных интервьюеров, в политических дебатах и в коммерческих переговорах. Поля общения сходны, и столкнуть слабого к оправдательным монологам выгодно везде.
Недавно мне уже в который раз довелось диагностировать начальный уровень квалификации переговорщика-оппонента по его излишней вооруженности - он предложил столь сложную стратегию разговора, которая в нашем случае была орудийной стрельбой по воробьям...
Имейте ввиду, что еще до обмена первыми выстрелами, еще на этапе планирования разговора есть смысл перехватить наблюдение и заставить оппонента первым дать свое сценарное виденье общих шагов к сделке.
Повторю еще раз: говорят, в разговоре проигрывает тот, кто первым открывает рот...
-
Тематические закладки
Что-то слишком часто у меня получается так, что в теории переговоров приходится находить отражение практики альпинизма и скалолазания. Примеров - море! И, наверное, совсем не случайно, что "climber" - это и "альпинист", и "карьерист, честолюбец". Общим является то, что и в разговоре, и на скале мы делаем одно и то же - карабкаемся вверх.
Стоит иметь двойную страховку и страховаться не одной веревкой.
Не надо заранее предупреждать скалу, то есть оппонента, о тех предохранительных приемах, которые мы приберегаем про запас.
Альпинисты знают о важном правиле трех точек фиксации: или рука и две ноги, или обе руки и нога. Похожей является уместность и в любой полемической конструкции опираться не на один оторванный факт, а на группу фактов, связанных между собой.
Ремешок часов блокирует запястье, и, если сбросить часы, то, возможно, достанешь до зацепки, до которой не мог дотянуться при часах. Если перевести это на переговоры, то выход из-под давления времени позволяет сделать большее.
Во время важного разговора для нас очень важно не только видеть возможные зацепки на полемической скале, но и уметь находить их наощупь. Мы можем не видеть щелочку, ибо ее что-то скрывает от глаз, но пальцы должны продолжать поиск, а сердце должно верить - спасительная зацепка найдется!..
Возможно, когда-нибудь я сделаю для топ-участников переговоров тренинг по ток-клаймбингу (talk-climbing). Но все эти примеры я приводил лишь для того, чтобы убедить вас в возможности во время любых переговоров использовать и технологию тематических "закладок". Сейчас расскажу подробнее.
Если нельзя идти на трении и нельзя вцепиться за трещину в скале, то можно воспользоваться так называемой закладкой: титановой призмой с кольцом из веревки. Ее можно заложить в щель, и она там заклинится.
Если во время разговора в какой-то момент придется искать возможность маневра, то можно заранее воспользоваться тематической закладкой: мы по косвенной, при уместности вбрасываем в поле переговоров некий факт, а уже потом получаем возможность к этой закладке вернуться:
- Кстати, вы помните, я уже упоминал Х. Мне кажется, что к этому стоит вернуться...
- Я уже мельком допускал возможность У, и сейчас есть смысл отвлечься и обговорить это подробнее.
- Тему Z мы уже наспех поминали, а сейчас я могу добавить к этому следующее...
Это дает возврату к предыдущим темам вполне естественное обоснование. Так почему бы не готовить такие маневры заранее, если потом можно рассчитывать на их уместно тормозящую роль?
-
Возврат для завершения
Помните, как эффектно возвращался уже через порог для окончательного куп-де-грас персонаж знаменитого киносериала по имени инспектор Коломбо?
Когда разговор уже вроде бы закончен, когда противник уже нырнул в расслабленность, именно в этот момент неожиданность способна вызвать такое торможение оппонента, которое обеспечит тебе победу.
Вставать, направляться к дверям и выходить - вовсе не обязательно для эффектного возвращения. Все это можно отмочить, не вставая с места. Смысл приема: совершить прыжок через все будущие согласования и сделать такой шаг, вроде бы уже получено или окончательное "да", или бесповоротное "нет". Неожиданное исчезновение большого временного промежутка шокирует всегда.
Технологически родственным, сопряженным с этой техникой является прием "Совет не спешить". Когда мы видим, что сегодня оппонент не согласится, но он еще не успел об этом сказать, можно дерзко выступить инициатором отсрочки принятия решения:
- Давайте не спешить. Зачем пороть горячку? Нас никто не торопит. Давайте вы примете решение в другой раз. Подумаете еще. Если надо - посоветуетесь...
Это срабатывает так здорово, что противник в ответ часто лишь бубнит вздорными интонациями:
- Да чего тут думать? Чего тут советоваться? Давайте попробуем...
Иной бы его торопил, стращал опозданием, а мы - мы его демонстративно отпустили на волю. Это срабатывает невероятно подкупающе!
-
Заранее на встречу
Спрашиваю у группы на тренинге:
- Скажите честно: когда вы начинаете готовиться к встрече, запланированной на вашей территории, к ожидаемому визиту партнера?
Оказывается, что заранее готовятся к деловому разговору только немцы. Мы на это неспособны. Либо из-за недостатка дисциплины, либо из-за отсутствия опыта, либо из-за недостаточной крепости традиций...
Наверное, наши партнеры-соотечественники похожи на нас. Это подсказывает способ, который одновременно является и тормозом, и акселератором.
Если приди на встречу за четверть часа до оговоренного срока, то партнер либо не успеет подготовиться, либо не успеет просмотреть документы, либо не успеет сделать важный телефонный звонок, либо не успеет вообще все это вместе.
На надо сделать невозможным расклад, при котором нам скажут: "Еще слишком рано. Подождите за дверью".
Во-первых, важно учесть калибр встречи и статус партнера. Существует граница, за которой трюкачество невозможно.
Во-вторых, такой позор можно предупредить каким-то собственным шагом. Например, заглядывая в кабинет к партнеру, вполне можно сообщить:
- Я знаю - еще рано. Я пока подожду (отдышусь, покурю)...
За исключением очень редких случаев хозяин кабинета по диктату обычаев гостеприимства зовет нас назад: "Слишком рано - это пустяки. Пожалуйста, проходите..." Теперь он не успеет, как Проня Прокоповна, устроившись на диванчике, открыть книжку и милостиво разрешить - "Пани легли и просят..."
Вариант "встреча заранее" дает двойной эффект. Во-первых, это ускоряет начало разговора и придает ей человечность, то есть срабатывает как акселератор (поэтому об этом приеме мы еще поговорим). Возможно, теперь хозяин будет вынужден выполнять некоторые дела во время начатого разговора, то есть на нас может работать его суета и обескураженность. А во-вторых, теперь мы имеем немного больше времени на разговор, теперь с нами будет разговаривать человек с нарушенным или даже разрушенным сценарием, и его непредсказуемая работа над новыми сценариями во время процесса переговоров даст нам время на наблюдения и раздумья.
Этот прием не является наиболее шокирующим инструментом нашего арсенала, и мы не будем слишком перегружать читателя комментариями...
-
Предварительное знакомство с его командой
С чего начинаются серьезные командные переговоры? С официального представления игроков каждой команды.
Так на чем можно сыграть, чтобы этот эпизод превратился в мощный тормоз, который разрушает одновременно и этот ритуал, и наглую самоуверенность противника в том, что он является хозяином поля?
Правильно. Мы всегда можем сыграть сценарий "предварительное знакомство". За месяц до запланированного разговора мы можем встретиться с вице, за три недели - с финансистом, а за два дня - с техническим директором. Упаковкой может быть именно подготовка к запланированной встрече.
Представляете, какие произойдут трансформации с атмосферой переговоров, если за стол сядут говорить уже очень хорошо знакомые люди? Осознаете, сколько наработанных за годы опыта переговорных дебютных схем противника станут в одночасье невозможными?
Еще один шанс притормозить наступление оппонента на запланированной встрече - накануне разговора отослать партнерской стороне такой пакет фактуры, который сделает просто невозможными наиболее вероятные направления критики. Только нужно помнить, что переговоры не ограничиваются временем разговора, и мы всегда имеем возможность маневра в гораздо более широком временном пространстве.
Предварительная разведка оппонента важна и для грамотной работы с такими ситуациями, пример которых - в следующем разделе. Их общее название - "стартовые накаты".
Торговый представитель был остановлен товароведом прямо в дверях кабинета:
– Погодите, молодой человек. Я еще не знаю, что вы собираетесь мне продать, но хочу, чтобы вы учли следующее. Перед вами сидит пятидесятичетырехлетняя женщина, которая выглядит на шестьдесят пять. У меня четырнадцать килограммов лишнего веса, одышка, сахарный диабет и полиартрит. Еще у меня сейчас отчет за второй квартал, и бухгалтерия выпила всю мою кровь и еще два стакана. Вчера мой муж до двенадцати ночи играл во дворе, скажем так, в шахматы, а утихомирить его я смогла только к двум часам. С четырех часов ночи начался день у внучки, а в шесть дочь мне объяснила, почему у Аленушки "неожиданно" закончились памперсы. Утром мы дозвонились до зятя и узнали, что он вчера устал и потому не смог позвонить, зато отель ему попался хороший. Мой сосед сверху ночью вел себя тихо, но утром я встретила его в подъезде и настроение у меня испортилось, ибо он сообщил, что завтра к нему приедет с семьей брат. В семье у брата три агрессивных оппозиционера и стойкий обычай орать пьяные песни. Кроме того, директор торгового центра сегодня нам сказала, что повышения зарплаты до зимы не будет, а на мне кредиты на телевизор и на морозильную камеру. Молчите! Я еще сказала не все! Меня и так уже бесит ваш галстук поверх рубашки с короткими рукавами и я не понимаю, как можно терпеть настолько запыленные туфли. Еще вам стоит учесть, что реклама дезодорантов навсегда убьет мыло. За эту неделю у меня улетели в декрет сразу две кассирши, а грузчики до сих пор празднуют 23-е февраля. Склад сейчас забит, и я ни за что не собираюсь вести речь еще о каких-то закупках. Более того, мы никогда не платим вовремя, и вас за наши неплатежи руководство порвет уже ровно через три месяца. Не перебивайте меня! Меня уже давно достали такие коммерческие представители, которые, как вы, не способны связать два слова, и я не собираюсь заниматься развитием ваших речевых способностей. Вы даже не знаете, что такое стартовый накат! Я уже тридцать лет терплю издевательства над языком и это началось сразу после окончания пединститута. А перед тем, как вы извинитесь передо мной за такое беспокойство и за бестактность вашей фирмы, у вас есть целых полторы минуты и потому отвечайте – ради чего я должна гробить нервы на знакомство с вами?!!
А вы, читатель, знаете, что такое стартовый накат? Вот это он и есть. Этому тоже учат. Но способные закупщики приходят к открытию таких техник интуитивно, собственным умом... Так как же можно сходу найти хорошую технику реагирования, если не владеешь переговорными тормозами и если хотя бы минуту не подумаешь о том, что предпринять в ответ?
Задержка
Когда-то российский президент Ельцин вообще не вышел на переговоры: прилетел в Рейкьявик, его встречали у трапа, а он просто спал в самолете. Это позорный экстрим, но - и подсказка.
Если мы несколько раз прилагаем адские усилия, но каждый раз по каким-то "очень уважительным причинам встреча срывается, то нет ли смысла спровоцировать зеркальное развитие событий - чтобы встречи попытался добиться наш противник?..
Вообще-то, в таких городах, как Москва, которое давно называют "городом одной дневной встречи", через крайне проблемное перемещение, при котором миновать заторы на дорогах можно только на вертолете, опоздания уже давно стали нормой. Чтобы не иметь разочарований из-за очень вероятного опоздания собеседника, нам к этому надо просто привыкнуть и учитывать недостатки урбанистики.
Ми тоже в праве устраивать и инсценировать приключения, которые могут быть не только эффектным оправданием нашего опоздания, но и очень интересной темой для нового переговорного раунда...
-
Объявленная пауза
Я просто говорю:
- Сделаем паузу.
Имею право? А почему нет?
Но, по моим наблюдениям, малоопытные участники переговоров, это делать боятся. Срабатывает комплекс: "А что обо мне подумают? Они увидят мою слабость..."
Давайте осознаем, о чем идут переговоры? Разве они посвящены формированию вашего имиджа? Разумеется, такая тема тоже может быть задачей разговора. Этой незадекларированной теме может быть даже посвящена сама встреча. Участник переговоров вполне может произносить имиджеформирующую речь, он может стремиться произвести впечатление на оппонента, на команду участников переговоров, на присутствующих наблюдателей, на журналистов, на социум. Но даже тут пауза вполне законна! О том, что требование паузы не потеряет своей законности в будничном разговоре, наверное, можно было вообще не говорить.
Объявление паузы может быть очень лаконичным, но его вполне можно сопроводить и комментарием:
- Сделаем паузу. Я подумаю.
- Сделаем паузу. Хочу кое-что посчитать. Это неожиданно. Сделаем паузу. Надо подумать.
Неуместным является объявление паузы, пожалуй, лишь параллельно с применением в этом же эпизоде и акселераторов. Такая ошибка иногда случается: участник переговоров давит, прессингует, торопит оппонента, но вдруг произносит: "Это очень просто! Вы должны это принять! Давайте решать!.. Ну вот подумайте... Заметили прокол? Ведь тут призыв подумать неожиданно тормозит и разрушает предварительные подталкивания и поощрения.
Но чаще объявление паузы является не импульсом, а вполне умным ходом. По крайней мере, это демонстрирует, что мы не потеряли разговорный контроль, что мы не объект, а субъект разговора, что мы способны вести контакт трезво.
Объявленная пауза - это не только оправдание, ибо пауза касается не только нас - это дисконнект, это даже рычаг управления не только собственным поведением и течением разговора - тут мы уже управляем и поведением оппонента. Потому инструкции относительно поведения оппонента являются интересными и сильными шагами, которые часто выполняются в связке с объявлением паузы. В зависимости от наших задач, инструкции могут иметь окраску мольбы или даже жесткого приказа. То есть или - "Сделаем паузу. И, если будете столь любезны, то помогите мне разобраться", или - "Сделаем паузу. А вы пока попробуйте нарисовать это на доске". Ведь это очень разные интонации...
Объявленная пауза может быть и совсем короткой, но она может позволить и коренным образом изменить разговор. Мы можем остаться на месте, или осуществить маневр, например, встать и подойти к окну или пересесть на диван в уголке.
Еще один уровень нашей свободы, на который мы поднимаемся благодаря паузе, это перехват контроля времени. Мы можем ограничиться временной неопределенностью (просто пауза), или определяем время (детерминированная пауза - "на два часа"), или используем некий временной интервал ("сделаем паузу - минут десять или полчаса").
Последнее замечание, которое позволит вам быть непредсказуемыми и наносить неожиданные удары во время переговоров: вместе с использованием пауз определенной продолжительности мы всегда можем в любое время прервать и паузу - по своему усмотрению. Предложили паузу на двадцать минут, оппонент открыл бумаги или куда-то звонит, а мы уже через десять минут призываем к возобновлению работы! Как-будто нашли нечто столь принципиальное, что заставляет возобновить разговор как можно скорее Иногда к таким маневрам можно подключать и блеф.
Напомним: такая непредсказуемость при определенных обстоятельствах совершенно неуместна, и обеспечить успех может лишь гибкий подход к использованию этих древнейших приемов.
Техника объявления пауз может показаться сложной для тех динамичных людей, для которых справедливо высказывание - "для скачущего верхом на тигре самое страшное - остановиться". Но пусть они убеждают себя в необходимости овладения такими техниками хотя бы ради игры на разительных контрастах - темп! пауза... темп! пауза... Такая импульсивность не всегда уместна, но иногда носит совершенно уничтожительный характер.
-
Необъявленная пауза
Должны ли мы всегда вслух декларировать свое намерение взять паузу? Нет. Мы, вообще, никому и ничего не должны. Если нам нужно подумать - можно просто себе самому сказать "стоп". Если это станет неожиданностью для партнера, то можно подумать и потом: объяснять свое поведение или оставить его в продуктивном недоумении.
Держать сознательную паузу - это, говорят, сложно. Но если во время паузы работа продолжается, то время пролетает почти незаметно.
Можно молчать в ответ на вопрос. Это дает возможность услышать от оппонента еще несколько слов, которые, возможно, станут решающими для нашего следующего шага.
Можно замолчать во время собственной речевой игры.
В обоих случаях очень интересным и важным является наблюдение за реакцией оппонента. Иногда, отследив какую-то аномальную реакцию на нашу выходку, можно потом использовать эту выходку как "якорь" именно для получения такой же реакции. Как-то я имел дело с человеком, который реагировал на необъявленные паузы оппонента такой яркой растерянностью, что при наличии на переговорах третьих лиц это становилось весьма забавным шоу. Но стоит быть готовым и к тому, что такая игра может понравиться и оппоненту.
Для большинства переговорных сценариев стоит умышленно приучить оппонентов к вашему праву неожиданно замолчать.
Нужно понимать, что серия неожиданных пауз заставляет оппонента искать систему. То есть если паузы системны, например, если мы замолкаем в растерянности, то это знание становится важным оружием для нашего оппонента. Обычно собеседники, которые даже ничего не слышали о техниках калибровки поведения, аналогичных свойственным для НЛП, - даже они на уровне интуитивной склонности к наблюдениям калибруют нас подсознательно. Они вполне могут установить связь между своими действиями, колебаниями переговорной атмосферы и нашим поведением. Так почему бы не навязать оппоненту ошибочные представления о наших реакциях и не заставить допустить решающие ошибки в гипотезах о системе наших реакций?..
Интересная стратегия, которую можно реализовать с помощью необъявленных пауз, состоит в формировании фальшивых паузальных раздражителей, главная цель которых - отвлечь внимание от наших действительно болезненных и уязвимых зон. Это что-то вроде того, что делал в провокациях во время переговоров братец Кролик, отвлекая агрессию братца Лиса...
-
«Чувство», что пауза нужна оппоненту
Неспособность успевать за динамикой переговоров, как и любую болезнь, всегда можно переложить с собственной больной головы на здоровую голову оппонента. Для этого существует давно испытанная и выверенная методика высказывания сочувствия оппоненту, который "вынужден работать с перегрузками", и обусловленное этим предложение сделать перерыв.
Чтобы оппонент не чувствовал себя одураченным и ради естественности этого снисходительного предложения обычно используют:
а) настоящую перегрузку оппонента фактурой;
б) необоснованно большую численность собственной переговорной команды;
в) традиционные и несколько усложненные техники "плохой и хороший следователь";
г) искусственные помехи процессу переговоров;
д) эмоциональный прессинг;
е) цейтнот;
ж) обоснование необходимости привлечения мелких фактов;
з) преувеличение важности подготовительных процедур;
и) помехи любым проявлениям делегирования полномочий и так далее.
Формы подачи оппоненту предложения взять паузу неисчислимы:
- Кажется, для анализа вам нужно некоторое время...
- Мы понимаем, что это для вас неожиданно...
- Создается впечатление, что нам стоит проявить человечность и не торопить вас...
- Чувствую, что вы вынуждены взять тайм-аут...
Иногда аргументация усиливается блефом, с помощью которого можно закамуфлировать собственную приторможенность:
- Мы, конечно, готовы сделать это прямо сейчас, но не хотим на вас давить...
- Нам все равно, но было бы справедливым позволить все подробно обдумать...
- Мы, безусловно, хотели бы не медлить и завершить это прямо сейчас, но вы имеете право на то, чтобы вас не торопили...
-
Регламентная пауза
Паузы можно планировать. Тогда мы будем иметь возможность играть тем, что оппонент ждет паузы. Он на определенный час запланировал телефонную консультацию, но какой-то горячий вопрос заставляет нас нарушить регламент и не спешить с перерывом. Хорошим ходом можно отменить даже намеченный обед. Это позволит вместо ожидаемого оппонентом отдыха продолжить переговорное фехтование.
Интересной возможностью задержки главного разговора может быть само согласование регламента. Так поступают в большинстве парламентов, на многих серьезных собраниях. Иногда манипуляторы свою уступку в споре о регламенте превращают в свой следующий козырь и требуют в ответ уступок уже не в регламентных, а в принципиальных вопросах.
-
Вместо паузы
Иногда в переговорах наилучшей техникой является пауза. Но бывают случаи, когда пауза была бы уместной, но устроить ее невозможно. То ли наши паузы уже раздражают оппонента, то ли последний свой шаг он сделал именно после слишком долгой нашей паузы, то ли на нас давят особые обстоятельства...
Когда мы не можем использовать паузу, то наиболее часто помогает использование двух техник:
а) или решительно отбрасываем новое направление разговора, но этот маневр должен быть бесспорным и его стоит сопроводить весомым обоснованием причины, которая сейчас просто заставляет обговорить нечто иное;
б) или делегируем инициативу использованием обращения за советом относительно нашего предпочтительного поведения - "А какой сейчас ответ на моем месте предложили бы вы?"
Но в любом случае пусть невозможность воспользоваться паузой будет для вас серьезным предупреждением, ибо в разговорах с дилетантами такие ситуации не складываются почти никогда и это является свидетельством высокой переговорной квалификации оппонента.
-
Отказ в ответе
Мы получили от оппонента убийственный или просто неприятный вопрос. Имеем ли право отказаться от ответа? Ну а кто нам это может запретить?
Кроме плоской принципиальности причиной отказа от ответа на прозвучавший вопрос, может быть нечто более интересное. Такой отказ может происходить из-за сфальсифицированных причин и служить просто темой, которая заставляет уклониться от неуместных для нас обсуждений. Например, упрямое несогласие относительно необходимости все решить именно за две встречи, может в конце концов так потратить время, что это заставит организовать третью встречу. Сопровождение для этого может быть - "Так мы же вам говорили, что за два разговора не успеем!.."
Вообще, готовность оппонента к тому, что причиной нашего яростного сопротивления может быть что угодно, - уже одно это может лишить его желания прикасаться к более принципиальным вопросам.
Иногда можно откататься не от ответа, а от доказательств:
– Я просто не стану вам ничего доказывать. Я и спорить не люблю. Ну не люблю я это. Не люблю, как сливы и как железную дорогу. Да и незачем вам что-то мне доказывать. Я ничего вам не хочу продать. Я вам уже продал и уже даже потратил полученные от вас деньги – наконец-то купил двигатель для катера. Я понимаю, что это единственное украшение тренинга – достать тренера заковыристым вопросом или ошеломить опровержением. Вы хотите доказать, что какой-то из предложенных мною приемов в вашей практике работать не будет? Ну и не надо ему работать. И если вы его записали, то теперь просто возьмите и перечеркните. Или допишите оговорку – "работает только в осенне-зимний период, в дождь, после шести часов вечера..." Родные мои, вы такие забавные люди!.. Поймите, ведь мне самому легче, чем вам, придумать такие обстоятельства, в которых или один из моих приемов работать не будет, или можно будет отставить вообще все. Вы пришли к клиенту, он сидит в кресле, руки привязаны к подлокотникам, рот заклеен клейкой лентой, кабинет на две трети залит бетоном – зачем там использовать изученные нами приемы переговоров и продаж? И я не боюсь проиграть вам спор – ни этот, ни любой другой. Таких вещей я вообще боюсь меньше всего. А вот чего боюсь по-настоящему, так этого того, что по моим подозрениям, вы пытаетесь оспаривать не только тренера, но и клиента. Вы просто запрограммированы на конфронтацию. И из-за этого фронта вы мечтаете что-то продать? В жестких коммуникациях усиленно ищут отличия взглядов. Но ведь вы занимаетесь продажами? Так почему вы предпочитаете обвинения, атаки и споры доброму старому согласию и полюбовной договоренности? Я куплю с большей вероятностью не у бывшего микробиолога, но я куплю у геолога – потому, что я сам бывший геолог. Зачем вы все норовите рассказать мне, что у вас иной жизненный опыт, иные моральные устои и музыкальные предпочтения? Вам остро не хватает гибкости, вот вы и глючите. Как Windows. Ну и какое мне дело до этих ваших глюков? У меня всегда есть альтернативный вариант – мне никогда не поздно просто отказаться сотрудничать. Вы по-прежнему хотите что-то доказать? Кстати, как вы думаете – насколько вы в этом оригинальны? Как по-вашему – сколько раз за 14 лет работы я все это уже слышал? Ну так считайте, что вы этот спор уже выиграли. Вам легче? Нет? А жаль. Мне было бы приятно, если бы вам полегчало... Ладно. Со мной можете спорить. Только не спорьте с вашими клиентами. Я сказал: "НЕ СПОРЬТЕ!" Кстати, с руководством – тоже не спорьте! На этой нежной планете нельзя спорить с любимой женщиной, с начальством и с клиентом. Это – не рентабельно. Зачем вы подняли руку? Хотите опровергнуть?
-
Стопперы продаж
Не смотря на то, что очень часто инструменты торможения используются неосознанно, в практике продаж существует устоявшееся понятие, связанное с целой группой коммуникативных трюков. Сейчас я имею ввиду так называемые "стопперы". Ими есть смысл пользоваться ради установления контакта, ради начала разговора, ради подключения внимания партнера во время.
Стоппер - часто это всего несколько слов, необычное и неожиданное движение, любой сигнал или иной фактор, который включает внимание. Если его нет, то случайный прохожий минует ваш лоток, а собеседник в переговорах становится на рельсы собственного сценария.
Стопперов множество:
- шокирирующие выражения;
- необычные слова;
- аномальные интонации или акцент;
- сценарные сюрпризы (неожиданный вид переговорной комнаты, неожиданный участник переговоров, неожиданные аксессуары на столе и так далее);
- эффекты освещения, температурные перепады, звуковые эффекты;
- демонстративные начальные паузы;
- сверхметкое попадание в настроение или потаенные мысли оппонента...
Существуют компании, в которых стопперы для своего персонала разрабатывают сознательно и специально. Супер-продавцы к этому иногда приходят случайно. Часто это становится элементом личного стиля.
Существуют стопперы универсальные, которые способны остановить любого. Предварительная персонографическая разведка позволяет готовить стопперы под конкретного человека, и думать об этом - будничная задача профессионального переговорщика.
Помню, как один знакомый бизнес-тренер вышел на программу с ружьем. Он остановился перед своим столом, в полной тишине посмотрел в глаза каждому участнику тренинга и сказал: "Вот теперь вы все запомните принцип Паретто на всю жизнь - он отпечатается в вашей памяти так, как и это мое ружье!" Кузнецов умел удивить!
Но сегодня я начал эту байку для того, чтобы нарисовать иное -только еще одну сценку, свидетелем и участником которой мне тоже однажды довелось быть.
Магазин электроники. Я бреду через зал к отделу видео - зашел купить аккумулятор для камеры. Прохожу мимо отдела компьютеров. За прилавком стоит паренек. Боковым зрением замечаю на груди его белой рубашки - на черном шнурке...
Медленно замедляю шаг. В голове тикает - "Неужели? Но зачем он нацепил на шею кулер?.." Возвращаюсь.
Да, на груди у парня действительно болтается приличная железяка. Это компьютерный вентилятор - такими охлаждают то ли процессоры, то ли материнские платы.
-Прошу прощения, но... - осторожно начинаю свой вопрос.
Парень широко и вдохновенно усмехается:
- Вот! А так бы вы прошли совсем мимо. А теперь мы уже разговариваем. И вам интересно! А вы уверены, что процессор вашего компьютера работает в нормальном температурном режиме? Кстати, вы на своем компьютере что делаете - работаете или играете?..
А всегда ли вы, уважаемые читатели, начинаете свои разговоры, выступления и презентации с того, что стопроцентно приковывает внимание партнера или аудитории?.. Учитывают ли идеологию стопперов технологии ваших коммерческих предложений?
-
Анонсирование возражений
Зачем тратить время на обработку возражений и вообще - зачем их ждать, если возражения можно генерировать и самому?
Эта идея не нова. Но новую подсказку мы дадим.
Анонс возможных возражений тоже может быть манипуляцией: он может толкать мысли клиента в сторону желанного для нас типа сопротивления.
Одна из возможностей - подсказать такое направление возражений, на котором придется не доказывать качество и преимущества своего продукта, а лишь вместе с клиентом проверить, подойдет ли этот продукт к прекрасно известным нам клиентским особенностям и отличиям?
- Наш продукт не удастся использовать, если у вас не хватает места для оборудования. Не можете ли вы нарисовать мне план помещения? О, так я даже не подскажу, где все это разместить!.. Вы говорите тут? А не будет ли оно мешать конвейеру? Нет? А как это проверить?..
Суть: мы всегда можем добиться контр-презентации.
-
Иное анонсирование
Кстати, техника анонсирования - инструмент, напрямую работающий со временем. И можно анонсировать не только возражения. Какая разница - какие блоки информации мы двигаем по линейке времени?
Изучение нового человека - дело долгое и сложное. Иногда мы ищем хоть какие-нибудь дополнительные источники информации. Все наше подсознание на фоне такого исследования активно работает на поиск хоть какой-нибудь информации.
В таком состоянии мы склонны очень доверчиво воспринимать любую информацию о человека. И даже ту, которую подает нам о самом себе этот наш новый знакомый. Манипуляторы и мошенники это хорошо знают, и потому особое направление их речевой работы - помощь в предварительном (и даже преждевременном) формировании наших впечатлений.
Попробуйте однажды посидеть у шкафа с досье на ваших контакторов и сделайте попытку обнаружить эти усилия манипуляторов. Попробуйте за каждым знакомством припомнить: как сам себя анонсировал этот человек?
Вообще-то, это весьма значимый пласт информации, который заслуживает отдельного исследования: что он говорит о себе? о каких собственных качествах предупреждает? о каких получаемых обвинениях вспоминает? что говорит об отношении к нему других людей?
Я уже даже не говорю о том, какую роль играет соотношение такого искусственного и преждевременного имиджа и реального портрета человека... Но даже если вы научитесь просто замечать те блоки в говорении собеседника, которые являются анонсирование его собственных качеств - то это хороший повод проверить: а не атакуют ли меня манипуляциями по фронту времени?
-
Стратегия опережения
Расспрашиваю тренинговую группу:
- Какие обычно имеете возражения?
Ответ уверенный и категоричный:
- Каждый, кому предлагаем наш продукт (реклама в новом журнале), говорит: "Мы уже пользуемся услугами конкурентного издания"...
Ладно. Начинаем играть. Я терпел восемь раундов и слушал почти одинаковые презентации: "Имеем отличное новое издание, предлагаем воспользоваться возможностями, сейчас еще работают и скидки..." Наконец, не выдержал:
- Подождите! Вы так уверенно предвидите наиболее вероятное возражение, но нагло шагаете именно к нему. И не делаете абсолютно ничего, чтобы сработать на опережение!
- То есть?
- Если вы расскажете о чудесном издании, то получите возражение "Мы уже работаем с другими"?
- Да.
- После перечисления возможностей, которые вы предлагаете, возражения останутся на прежнем фундаменте или они изменятся?
- Останутся...
- После вашей песни о скидках наиболее вероятное возражение будет устранено?
- Нет...
- Так зачем вы декламируете все это про чудесное издание, о возможностях и о скидках, если все эти слова вообще ничего не поменяют и не помогут вам избавиться от главной беды? Зачем вы так упрямо и настойчиво бьетесь головой в каменную кладку этой стены?
- Но ведь про что-то рассказывать надо... Нужно же что-то предложить...
- Стоп! А вы можете начать с того, что знаете, каким рекламоносителем они сейчас пользуются?
- Можем.
- А вы этот рекламоноситель знаете? Ваше издание чем-то отличается? Оно имеет какие-то преимущества? Если вы трижды отвечаете "да", то можно ли начинать с этого? А если трижды отвечаете "нет", то можно ли играть на идеологии перемен и на возможностях игры с конкуренцией рекламоносителей? Так зачем же вы бредете туда, где вас ждет хорошо известная западня и почему не ищете иных троп?
- ...
Я не знаю, что может помочь этим ребятам избавиться от типичной и вполне банальной ошибки. Может быть, умный руководитель. Может быть, возможность услышать самих себя. Может быть, способность оглянуться через плечо на ту ошибку, которая повторилась уже в который раз. Мне просто не хочется верить, что единственная возможность избавиться таких простых глупостей - это просто ожидать тренинга...
Но разве успешные просчет оппонента не позволит нам выиграть время для более важных дел в этом раунде?!
Анти-"пинг-понг"
В тренинговых играх и, конечно, в живых продажах, есть интересный и печальный эпизод, связанный с переломом инициативы.
Мы начинаем игру в куплю-продажу: я, тренер, играю клиента, а мой оппонент, участник тренинга, должен сыграть продавца, поставщика. Несколько вялых фраз с его стороны, мои долгие паузы, и вот уже во всем его поведении ощущается ожидание и нетерпение – "Да когда же этот клиент начнет меня терзать и расспрашивать?!" И когда это, наконец, происходит, то есть когда начинаются мои агрессивные атаки и его рефлекторные попытки обороны, вот тут нервная система оппонента стабилизируется: меня привычно бьют, а я привычно и судорожно защищаюсь.
То есть как только начинается этот "пинг-понг" – атаки и импульсивные защитные реакции – тут для игрока заканчивается зона тревоги. Нет, он не обретает покой и вовсе не овладевает разговором, но для него просто прекращается непонятность и начинается привычное избиение. И кажется, что мой оппонент всем своим организмом до начала терзаний только и искал возможность выйти на такой оборонительный сценарий – искал именно такого "пинг–понга".
И эта игра ребятам очень нравится:
– У нас вот это хорошо!..
– Этим хвалятся все. Почему вы решили, что это для меня важно?
– У нас есть еще и вот такое положительное качество...
– Это само собой разумеется! А есть ли у вас что-то по-настоящему интересное?
– Мы вот этим обладаем и это многим нравится...
– Это банально! Я ищу каких-то радикальных отличий!
И такие распасы могут продолжаться очень долго. Это, по сути, настоящее издевательство, но игроку так удобно: вытаскивать на свет божий из своих чуланов и кладовок давно затупившиеся инструменты и вяло отбиваться от клиентских атак. Даже сама мысль о том, что продажей может быть иной стиль общения, кажется игроку крамольной и невозможной.
Но аргументационный "пинг-понг" без собственной инициативы, без инициативного перелома в переговорном фехтовании, без собственной идеологии проведения контакта – это путь в никуда. То есть – как у всех. Как и у проигравших конкурентов.
Беспокоит ли Вас выход переговорного сценария на фазу "пинг-понга"? Успеваете ли Вы заметить собственные шаги, которые ведут разговор на апатичное и поросшее кувшинками вялое русло проигрыша? Достаточно ли в Вас куража и авантюрности для того, чтобы удержаться на стрежне и по-настоящему весело играть переговорным веслом?
-
Обучение торможению
Банальный случай. Я спросил хорошего знакомого, как его фирма заказывает тренинги (бизнес весьма специфический и мы никогда не имели рабочих отношений). Ответ:
- Руководства на год планирует пару таких семинаров. Подходит срок - мне велят разыскать тренера. Рыскаю в Сети, звоню, нахожу...
Но мой вопрос был спровоцирован жалобой этого знакомого: "С вами, тренерами, мне чертовски не везет. Уже имею подозрение, что настоящих профи не существует". Потому мои расспросы продолжились:
- А когда подходит намеченное время и когда ты звонишь, то много ли таких, кто в нужное время уже заняты?
- Ну так в этом-то вся проблема и состоит!..
Выводы столь просты, что даже неудобно их излагать. Если в последние дни трудно найти свободного профессионала, так просто нужно искать его заранее...
- Да я говорил об этом владельцу. Но он не сдается: "За хлебом или за машиной я иду тогда, когда это нужно. Мне нет смысла за полгода замораживать деньги. Я хочу покупать только тогда, когда мне уже надо".
Но если мы из-за спешки обречены на приобретение брака, то, может быть, этот раз стоит вообще пропустить? Если деньги уже готовы, то лучше купим тренинг на шесть месяцев наперед, а обучение, запланированное на ближайший месяц, просто пропустим.
Кстати, есть интересный способ стимулирования людей, которые работают по найму, - платить им не за отработанный, а за будущий месяц. Их спокойствие и уверенность в получении зарплаты позволяют им терпеть значительно меньшую зарплату. И ведь для этого владельцу бизнеса достаточно понести "убытки" только один раз...
Там почему на похожем принципе не играть в покупке услуг? Если мы все равно будем недовольны качеством свободного от дел поставщика-неудачника, то почему не отдать эти деньги занятому и гораздо более качественному, ну а с получением услуги полгодика подождать?..
А что, если не навязывать собеседникам торможение, а - научить торможению? Ведь это возможно...
"Упремся - разберемся". Это не самый лучший из жизненных принципов. И еще такой подход часто просто вреден для бизнеса. Остается только гадать, как родилось такое словосочетание, такое кредо и такая стилистика жизни - со всеми возможными негативными вариациями, с оценкой безысходности, неуверенности и так далее. Но тогда заодно надо поговорить и о принципах управления, менеджмента и о руководящих жизненных идеях работающего по найму персонала, например - торгового.
У наемного человека есть два пути поиска и реагирования на распоряжения начальника:
а) думать, как это выполнить;
б) думать, почему это работать не будет, почему это не подходит и почему это вообще невозможно.
Как вы думаете: какой путь обычно и чаще всего выбирают?
Годами преподавая тему творчества личных продаж, я давно привык повторять одно и то же печальное:
- Не ищите причины, по которым вам что-то не удастся. Ищите возможность свои задачи выполнить. Так, друзья, вы никогда не сдвинетесь с места, никогда не начнете новую жизнь, а в своей старой жизни вообще ничего не добьетесь. Пробуйте! Думайте! Открывайте!
Любому руководителю стоит подумать о том, не слишком ли часто причиной бездействия и неудач становится то, что все творчество подчиненных направлено только на сочинение объяснений собственных будущих неудач. А потому подумать и о дозированном внедрении в практику управления вот этого самого "Упремся - разберемся!". Это может быть и альтернативой бездействию со всеми его оправданиями, и творческим стимулом, и фирменным девизом.
- Сделай это!
- Это не выйдет, потому что...
- Тогда сделай это вот так!
- Так не получится... Ведь если ..., то ...
- Тогда выйди, сядь в коридоре на батарею, придумай, как надо, доложи о выбранном решении и выполняй!
Стоит помнить, что границы устанавливаете только вы. У вас проблемы? Иногда могут помочь просто знания. Например, вот такие:
"Мало кто знает, что Цезарь писал свои комментарии ночью в палатке, когда все римское войско спало, а на следующее утро вел своих солдат в сражение. Задумывались ли вы над тем, что трое великих поэтов - Гомер, Мильтон и Данте - были слепыми?
А Гендель написал свои лучшие музыкальные произведения после того, как врачи сказали ему, что он неизлечимо болен. Бетховен писал музыку и после того, как совершенно оглох.
Ганнибал и лорд Нельсон были великими полководцами, имея лишь по одному глазу. Френсис Джозеф Кемпбелл, слепой на оба глаза, стал выдающимся математиком и музыкантом.
Даниель Дефо, автор “Робинзона Крузо” создал свою книгу, находясь в тюрьме. Джон Баньян написал “Путь пилигрима” за решеткой. Лютер перевел Библию, сидя в заключении в Вартбургском замке. Данте двадцать лет трудился в изгнании, а “Дон-Кихот” был написан Сервантесом в мадридской тюрьме.
Вы представляете себе толщину романа “Унесенные ветром”? Маргарет Митчелл написала его, работая в газете полный день. Вы чувствуете, что поставлены в проигрышное положение из-за физических недостатков? А знаете ли вы, что у лорда Кэвэно, члена парламента, не было ни рук, ни ног и тем не менее он добирался до парламента самостоятельно?
Границы устанавливаете только вы..." (по работе Роберта Энтони).
У вас все получится!
Если мы описываем преимущества переговорных тормозов как инструмента, позволяющего отвоевать время на то, чтобы отнаблюдать оппонента и обдумать собственную переговорную игру, то надо подумать о тех, кто умеет это изначально. Такие таланты встречаются. Бывают умелые навигаторы в пространстве времени, чье мастерство обусловлено природными данными. И, возможно, именно такое качество может быть ключевым при отборе претендентов на ваши вакансии.
Приосмотритесь на ближайшем собеседовании к претендентам на рабочее место в вашей компании: они реагируют на ваши вопросы и выпады просто рефлекторно или успевают отвоевать возможность подумать? Попытайтесь с той же точки зрения отнаблюдать, например, клиентов и близких знакомых.
Исследование взаимоотношений оппонента со временем - это всегда еще и просто интересно.
-
Расчет поливариантности
Мы много говорили о том, сколь разные смыслы может обнаруживать в возражениях клиента думающий продавец. Но столь же по-разному воспринимает наши слова и клиент. И если не ждать его слов, проверяющих смысл или провокативно играющих на противоположном толковании, а с опережением уточняюще пояснять собственные тезисы, то мы получим еще один инструмент создания иллюзии взаимопонимания и созвучности. Ведь если мы делаем те же полемические шаги, которые уже готов сделать клиент, то – "мы одной крови".
– Иван Андреевич, у меня к вам сомнительное предложение.
Это провокация. Клиент после таких слов просто должен обыграть слово "сомнительное". Но мы делаем это за него сами:
– Сомнительное – это потому, что товар классный, но я не уверен, что он будет вам полезен. Ведь иногда клиенты настолько отличаются и настолько уникальны, что это в корне преобразует их потребности. Так что в вашем районе наш обезжиренный кефир может вообще не продаваться, а просто занимать лишнее место на витрине.
Клиент готов ревниво спросить о тех причинах, которые убивают спрос его района на обезжиренный кефир. Но мы уже (с опережением!) объясняем:
– У вас тут одни офисы и предприятия. А что нужно работающим людям? Что–то калорийное, что-то сытное.
Клиент еще только думает о том, как этот тезис оспорить, а мы этот протест уже вбрасываем сами и снова вставляем некую двусмысленность:
– Хотя, может, заходят и жители соседних домов. Но зачем домашним хозяйкам обезжиренный кефир?..
Конечно, тут приходится успевать о многом думать наперед. Но ведь это часть нашей работы. Кроме того, мы давно умеем это в частной жизни.
Если попутчик по купе спросит у меня о том, кем я работаю, и, если я скажу, что я инженер-электрик или учитель математики, то разговор резко приближается к завершению. Но если я отвечу, что "я – черный тренер", то собеседник просто вынужден расспросить – тренер чего и почему черный, а это дает возможности для продления разговора и более глубокого знакомства (если это нужно и в охотку обеим переговорным сторонам)...
Если научить себя рассчитывать поливариантность каждого клиентского шага и слова, то это нас по-хорошему притормозит. Это по-настоящему удержит от опрометчивых и скороспелых выходок!