Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы
| Вид материала | Документы |
- Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
- Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
- Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
- Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
- Практика производственная 151001, 107.39kb.
- Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
- Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
- 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
- Содержание №4/2010, 35.79kb.
- Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.
Речевые средства
Отговорки, второй слой смысла, искажение истинного содержания, переговорная мифология, ролевые развлечения, синонимические игры и так далее..
Зачем существует такой речевой камуфляж? А это просто дополнительное вооружение переговорщика. По крайней мере, пугать и обескураживать может само подозрение, что оппонент имел ввиду что-то иное...
Научить своих людей уверенно себя вести при использовании любых масок, за красками любого камуфляжа и при любой переговорной мимикрии - важно, но это невозможно при отсутствии желания этих наших людей.
Это - маленькая подсказка. Значит, нам нужны такие люди, которым речевая игра интересна и которые получают от такой игры удовольствие...
Хороший рассказ это и украшение презентации, и возможность отличаться, и гораздо большая мощь убеждения. Но есть еще одна роль такой игры, которую невозможно заменить почти ничем. Это - персонографическая разведка.
Да, можно искать информацию в Сети, можно собирать слухи и сплетни масс-медиа, можно расспрашивать знакомых и использовать иные источники информационной подпитки. Но лишь при условии общения на уровне баек мы сможем знать о клиенте все. А чем еще подтолкнуть его к откровенности, если не собственными байками?..
Использование рассказов само по себе вызывает отзеркаливание и заставляет собеседника обезьянничать - он тоже начинает травить байки. И именно в этих рассказах-ответах, которые мы получаем взаимно, обычно и содержится самая важная информация о человеке.
То есть быть в дистрибуции кобзарем - это еще и рентабельно.
Но важно вот что. Можно что-то сказать так, что это спровоцирует интерес и заинтересованные вопросы. А можно так, что это будет провоцировать только сопротивление и критику.
Подбор хороших провокаций - дело не легкое, но без этого не почувствовать собственных проблем. Потому предлагаю: попробуйте отследить и исследовать - какие ваши высказывания обычно провоцируют сопротивление клиента? И наоборот: отыщите те тематические вбросы, которые обычно провоцируют позитивный интерес, позитивные комментарии и позитивное развитие темы. "Позитивное" - значит, соответствующее вашим задачам, какими б они ни были. Пусть задача минимальна - только найти сходства, только обнаружить в чем мы без лукавства рассуждаем схоже, в чем мы расположены по одну сторону баррикад.
У меня есть предсказание: те фразы, которые вы обнаружите как наиболее негативно провокационные, будут очень категоричны. Они будут настолько категоричны, что вы возмутитесь и сами... И наоборот: максимальное позитивное развитие со стороны собеседника получат те ваши ходы, которые позволяют ему максимально свободно изложить свои позиции.
Достаточно нам лишь на ступень уменьшить категоризм наших заявлений, как их начнут воспринимать на три ступени более толерантно!
Я уже предлагал изучать, на какие темы с удовольствием отвлекаются в разговорах ваши клиенты. Но еще очень полезно сделать следующее.
Посвятите этому всего лишь неделю: попробуйте зафиксировать ту некоммерческую информацию, которой вы за эти дни поделились с клиентами.
Байки, новость о судебном проигрыше мэра, уличные сплетни, неожиданное высказывание Киссинджера об Украине и НАТО, информация о происках партии коммунистов, эхо футбольных успехов Испании, рецепт быстрого шашлыка...
Это может быть все, что угодно. Но в конце недели попытайтесь все это подытожить. Вдруг вы обнаружите, что несете клиентам совершенно лишнюю информацию. Или, что еще опаснее, что вы сухи и не интересны. Или, например, что все сказанное не содержало ни одной комплиментарной ноты...
Стоит контролировать те слова, которые мы дарим окружающему миру...
-
Сила образов и слов
Речь - фантастический по своей силе инструмент. Значит, нужно учиться у тех, кто владеет ею безукоризненно. Например - у хороших адвокатов. А потому торговцы должны читать Плевако.
Судили священника. Преступления были тяжкие. На суде речь защитника Федора Никифоровича Плевако "состояла всего из нескольких фраз:
– Господа присяжные заседатели! Дело ясное. Прокурор во всем совершенно прав. Все эти преступления подсудимый совершил и сам в них признался. О чем тут спорить? Но я обращаю ваше внимание вот на что. Перед нами сидит человек, который тридцать лет отпускал вам на исповеди грехи ваши. Теперь он ждет от вас: отпустите ли вы ему его грехи.
И присяжные оправдали подсудимого".
Пусть те менеджеры по продажам, которые не верят в силу слова, читают Плевако. Выше я цитировал предисловие В.И.Смолярчука к чудесному сборнику – Ф.Н.Плевако, Избранные речи, "Автограф", Тула, 2000.
Почему был оправдан этот батюшка? А представьте себя на месте присяжных заседателей. Сначала вы получили от обвинителя описание страшных злодеяний преступника. Но предельно короткое выступление защитника буквально вырвало вас из окружающей действительности. И вот вы уже в собственном детстве. И мать впервые объясняет вам, как важно на исповеди ничего не забыть и ничего не утаить. От того, что может произойти из-за собственной растерянности, становится страшно. Потом вспомнится та легкость уже пройденного испытания. И снова накатятся волны воспоминаний о том, за что мы просили прощения. Вспомнятся и все наши гораздо более поздние грехи. И все это происходит в особых координатах времени и пространства, где-то очень далеко за пределами зала судебных заседаний... Вот так и работает в качестве переговорных тормозов образность чьих-то речей...
Среди пришедших к нам новых слов есть одно очень интересное - "спичрайтеры". От этого очень хочется оттолкнуться и сделать еще один шаг дальше: нам страшно не хватает спичснайперов.
Можно пофантазировать о том, где они могли бы найти свое место - в политике, в коммерции, в управлении. Но что забавно: в обычной жизни они есть. Спичснайпером когда-нибудь, хотя бы на короткое время - становится каждый. Или каждый второй. Это происходит или на секунды объяснения в любви, или для всего одного рабочего аргумента, или в тихом одиночестве для формулировки смысла собственной жизни, или для той одной нотации, которую воспитуемый запомнит навсегда... Но после такого звездного мига человек снова возвращается к тяжкому труду обыденных речей...
Мы привыкли обсуждать ляпы торговцев, политиков... Почему так редко мы с восторгом обсуждаем их меткие полемические выстрелы?
-
Дайте презентации интригу и героя
Презентация скучна и потому вы вынуждены ее быстро заканчивать? Вам хотелось бы продлить это шоу, но принесенная история просто не интересна? Давайте спасать ее интригой.
Интрига в рассказе – это определенная последовательность развития отношений. Отношения – это эволюция конфликтов. Историю какого конфликта можно добавить в презентационный рассказ и в коммерческое предложение?
Конфликт годится любой. Между изобретателем и производителями, между производителем и поставщиками комплектующих, между отсталым снабженцем и хозяином-революционером, с проверяющими органами, с вербовщиком торгового персонала, с конкурентами, с собственной семьей.
Но интрига невозможна без человека, без истории какого-то конфликта. Вполне возможно, что вы найдете для своих презентаций героя, который будет участвовать в серии коммерческих баек. Но он может быть и "одноразовым".
Я знаю поставщика электроинструментов, который непременно расскажет, как на торговом шоу, прорвав кордон охраны, к владельцу бизнеса прорвалась дородная матрона и шумно благодарила за то, что теперь с новой бензопилой ее муж не так сильно устает на работе и у них смогла снова наладиться семейная жизнь.
Я знаю менеджера по продажам, который о каждом из своих товаров (навигационные устройства) может рассказать особую историю. Помните, как учил Антон Павлович Чехов: "Уметь взять со стола стакан и написать о нем интересный рассказ..."
Герои спасут самую унылую презентацию, а интрига, преломясь в фабуле, заставит слушать, затаив дыхание.
На тренингах мы иногда прикасаемся к теме мастерства сочинительства. Как-то так везет - все чаще ребята оказываются отнюдь не на должном уровне как рассказчики. Раньше таким страдали меньше и реже...
Потому я время от времени ищу свежие интересные рекомендации о том, как развить в себе таланты и навыки сказочника. И вот однажды на сайте shkolazhizni.ru я нашел очень мудрое: "Заставьте читателя сначала смеяться, потом плакать, затем опять смеяться. Именно в такой последовательности. И вы станете новым Чеховым. Или хорошим рекламным агентом. Тут уж кому как повезет..."
Кстати, там была и вот такая интересная рекомендация: "Ваш рассказ будет интересен читателю при наличии в нем трех факторов. Это: интрига, стиль, недосказанность..." Рекламный агент, а Вам не помешает одновременно работать и Чеховым? Просто ради умножения доходов...
-
Тормоза выбора языка
Моноязыковые и языковототалитарные страны никогда не узнают обо всех прелестях и изюминках этого волшебного стартового этапа переговоров, когда участники раунда сначала наощупь определяют язык будущего разговора.
Но это еще не все, ибо обе переговорные команды могут позволить себе (или грубо отчубучить) эффектный языковый маневр!..
Языковая обусловленность общения и дальнейшая смена языка могут отражать все, что угодно: национальные или интернациональные ориентации, склонность к модерну унилингвы или возвращение к корням, отношение к языку вообще и к конкретному языку в частности, шаг к поиску общности и предупреждения относительности неприкосновенности privacy, вбрасывание лозунга конформизма или декларация экстравагантности, отношение к извращенному выговору оппонента и собственный акцент и так далее.
А если ко всему этому добавить игру с немоноязычными бумагами, то ворох тормозов насобираем огромный...
-
Поиск слов
Я не выделял бы эту группу приемов, если бы не слишком хорошо помнил нескольких знакомых, которые очень эффектно после стремительного течения разговора вдруг делали неожиданную паузу и...
И ...
А после этого могло происходить все, что угодно: или возобновление разговора в прежнем темпе, или резкое изменение настроения, или обращение к оппоненту с наиграно беспомощным - "Простите, как... как же это называется?" или даже - "Простите. Забыл, что хотел рассказать..." Все эти сценарии объединяло впечатление, что переговорщик именно подыскивает правильные слова.
Возможно, к этой же обойме можно отнести не только симуляцию, но и реальный поиск слов. Такое иногда случается и со мной, думающим по-украински, когда мучительно соображаешь, как же передать по-русски, например, возглас "Та ото ж бо йо!" или сакраментальное "Та що ж ти крутишся, як та гадюка пiд вилами?!"
Использование таких трюков эффектнее в общении с иностранцами - им более понятны причины торможения при подборе слов. По крайней мере, я на всю жизнь запомнил откровенность японки, которая после тренинга говорила мне: "Все время, когда вы что-то рассказывали, мне казалось что вы с остальными слушателями в заговоре против меня!.." То есть - это действительно тормозит.
Я когда-то получил и вот такой урок:
- В продажах главное - крючок. Разговор с секретарем - без твоего крючка рыбка сорвется. Остановить покупателя на улице или в базарных рядах - ищи, выдумывай крючок! Заставить слушать твою презентацию тоже без крючка не удастся - нужно чтобы за мельканием мормышки зрители и пациенты ждали именно остроты встречи с крючком. Волынить в торге, выкручивая уступки и цену - без хорошего жала он ведь сорвется, уйдет. Трепать нервы задержками платежа - такое без крючка вообще невозможно. Крючок обычно и чаще всего - всего одна словесная формула. Во всех перечисленных и во всех не названных случаях. И так везде - от бизнеса семечек и до фарцовки государственными провинциями. Тут особое чутье надо и особое чувство слова. Простое перевоплощение не помогает - ищи чудо словотворчества да кураж! Драйв и слово!.. Лекало каленой стали и аппетитный, соблазнительный протеин червяка! Вот такой противоречивый симбиоз удачи...
Последний абзац - это именно к нашей теме поиска подходящего слова...
Метаязык
"Мета" - это некая надстройка. То, что существует над.
И над, и вне наших высказываний существует много неожиданного. Но есть и очень интересная техника говорения, в которой существование какого-то потустороннего смысла, который тлеет на неких иных уровнях слов, подчеркивается темпом, интонационным намеком, какой-то невыразимой игрой, которую формализовать просто невозможно.
Немного похож на такую технику разве что диалог пары, флиртующей в присутствии свидетелей. Эти свидетели просто теряются в попытках противоречивых трактовок слов... Еще это иногда достаточно ярко видно при наблюдении за хирургами: вот они вроде бы здесь, но одновременно - и в каком-то мистическом собственном мире, со своими особыми запахами и красками...
-
Невербальные выражения
Это доводилось ощущать каждому мужчине - растерянность от того, что нормальный ответ женщина заменила чем-то невербальным и невообразимым: жестом, мимической фразой, движением подола платья...
Кстати, когда-то этому бессловесному искусству учили дипломатов. На вопрос "Гарантируете ли вы ненападение с вашей стороны?" всегда можно ответить утвердительно и очень убедительно, но так, чтобы это не могли записать стенографисты: то есть жестами, мимически и просто неконкретизируемым движением.
И мужчинам, и дипломатам, которые прошли экзамены такими способами высказывания оппонентов, знакомо состояние абсолютной приторможенности. Но учиться этому искусству лучше на курсах актерского мастерства.
-
Работа над определениями
Когда-то в изысканной среде воспитанных ученых было принято начинать любую дискуссию этапом так называемого терминологического соглашения. Это вполне нормальный стартовый тормоз. Точно такой, как тема погоды у англичан.
Кроме выработки единого и общего восприятия терминологии за время работы над терминологическим соглашением участники дальнейшего разговора успевали наладить отношения и хотя бы немного притереться.
На обсуждении каких определений можно построить аналогичный дебют коммерческих переговоров?
Во-первых, это, конечно, регламент.
Второе - цель беседы.
Третье - условия сотрудничества, полномочия и персональные сферы ответственности.
Четвертое - критерии качества.
Пятое - ну придумайте хоть что-то сами!..
-
Тематические отвлечения
Да, мы вынуждены изучать клиентские вкусы и предпочтения даже относительно тематики наших бесед. Если клиент вбрасывает в разговор тему, далекую от наших бизнесов, то это ему, наверное, интересно?
Попробуйте один месяц фиксировать все посторонние темы, к которым в ваших частных беседах с удовольствием прикасается клиент. Дети, политика, погода, жизнь города, угроза глобального потепления, пьянство или какое-то иное хобби... Когда месяц пройдет, попробуйте подвести итоги.
Да, такие вещи есть вообще-то смысл делать и относительно предпочтений каждой персоны из нашего окружения - о чем, как, почему и когда... Но тут не помешают и некоторые средние показатели. По крайней мере, я знаю случай, когда торговый представитель стал известным и успешным благодаря метеорологической осведомленности. Да, это стоило ему прочтения нескольких специфических книг и исследований, и это еще отбирало некоторое время ежедневно - для знакомство с погодными прогнозами. Но именно благодаря этому он сумел привлечь внимание клиентского круга, ибо его большинство составляли садоводы-любители, весьма склонные к обсуждению состояния погоды и ее соответствия последним прогнозам. Цитирую:
- А потом я даже сам увлекся! Начал кое-что читать об изменении климата, о влиянии погоды на урожай, о народных хитростях предсказания погоды...
Не гарантирую, но вполне допускаю возможность того, что именно изучение клиентских вкусов в выборе тематики отвлечений от коммерческих диалогов позволит вам выгодно отличаться от конкурентов, которые и в небо никогда не глядят, и никогда не интересуются разговорными вкусами клиентуры. Разве плохо отличаться хотя бы так? Так о чем там любят поболтать ваши клиенты?..
Тематические отвлечения - это совсем не то, что должно приходить само по себе. Это особый и ежедневный труд, создающий фундамент нашей интересности. Это и чтение, это и жизнь за пределами бизнеса - иногда шокирующая, иногда маняще привлекательная, иногда - духовно богатая, но всегда - остро индивидуальная, остро наша.
Байки
Это было на Севере, во время одной из моих учебных практик. Почти весь тот сезон я отработал вдвоем - с геологом по имени Володя.
Володя был разговорчивый. Интересные рассказы в его нарративном арсенале обновлялись, эволюционировали, жили. Случаи из геологического быта, приключения в отношениях с пастухами, летчиками и колхозниками. И адское число охотничьих побасенок и ужастиков.
Где-то посреди сезона я почувствовал, что иногда могу предвидеть некоторые из этих сказательных сеансов. Утром под стартовый кофе, веером под ужин у костра - это было понятно и привычно. И первому осознанному открытию я даже не поверил: рассказы еще непременно начинались на тяжелых подъемах.
Медленно корячимся вверх по унылому распадку, а Володя вдруг останавливается, дает мне возможность закурить, а сам начинает вспоминать прошлогоднюю охоту на росомаху...
Я несколько раз проверил. Точно: на тяжелых подъемах мой геолог становился более разговорчивым. Я даже не выдержал и решил это проверить прямым вопросом. В ответ получил:
- А что ж ты хочешь? И грустно, я тяжко так переть в гору. Просто молча отдыхать - так мы ведь еще не вусмерть устали? Вот и вспоминаю...
После этого прошло уже лет тридцать, а я иногда ловил уже сам себя: в тяжелых и нудных коммерческих переговорах я тоже вдруг начинал припоминать охотничьи побасенки...
И что наиболее удивительно: такие воспоминания разговор оживляют, он кое-как налаживается и потихоньку обретает все более конструктивные формы...
Сочинять, травить и записывать свои торговые байки есть смысл хотя бы для того, чтобы что-то оставить после себя.
Профессия продавца - одна из наиболее бренных. Никаких вечных пирамид, никаких новых имен на карте и даже ничего наподобие Днепрогэса. Крутился-вертелся, а никаких следов на земле не оставил. Учитель может гордиться семенами, посеянными в головах, строитель - кирпичной пятиэтажкой, агроном - пионерным посевом люцерны. А продавцу - просто грусть.
Нет, есть, конечно, и удовольствие и удовлетворение, но чем-то таким, что, скорее, с профессией не связано, а лишь обусловлено успехами твоих трудов: умные и перспективные дети, счастье жены, общие приятные воспоминания об отпусках и путешествиях - нечто не рабочее...
Ну так украсим этот мир хотя бы своими байками! Они будут жить и сами, и на них вырастут новые поколения торговцев, а потом кто-то их соберет и выпустит отдельными книгами.
Не мы первые и не мы последние. И до нас сквозь жизнь прошло множество поколений, чей единственный вклад в историю - правда да ложь, сказки да побасенки... А если какая-то наша байка позволит нам выиграть хоть один переговорный раунд - так разве это плохо?..
Однажды провел эксперимент: попросил два десятка участников тренинга целую неделю высылать мне по электронной почте какую-нибудь фирменную интересную новость.
Двое прислали новости дважды, трое - только по разу. Сказать, что новости были очень интересными - тоже не могу...
Из чего же строить увлекательные истории для наших клиентов, как стать интересными собеседниками - если на такое строительство нет даже кирпича?..
Создайте ЖЖ. Пусть анонимный. Или - под каким-то громким псевдо. Постигнет неудача - вы его легко забудете. Но попробуйте каждый день сделать всего одну запись - с какой-то интересной новостью-мелочью. Продержитесь месяц!
Если вы этого не сделаете, то потом не говорите, что по-настоящему хотите стать профессионалом-переговорщиком и что ради этой мечты готовы много дополнительно работать...
Вообще-то, если анализировать переговорную тактику, то рассказывание баек в общении с клиентами играет двойную роль.
Во-первых, обмен байками - это эффективный аналог системы определения "свой-чужой". Такой, какие работают на современных истребителях. Тут и важная тема, и стиль, и актерство, которые соответствуют теме, стилистике и актерству зрителя... Даже подсознательно, но наши собеседники всегда ищут своих. Это можно сравнить с той тонкой диагностикой по запаху, на которую способны наши псы...
А во-вторых, это тоже "свой-чужой", но уже N2. То есть это - экспресс-узнавание. Псу не надо нюхать кошку. И ей его - тоже. И есть такие клиенты, которые просто не воспринимают идеологию некоммерческих разговоров...
Когда-то я разместил на своем сайте текст с провокационным названием "Деревицкий против сторителлинга?!" Но это было провокацией лишь частично...
Деревицкий против сторителлинга? Вообще-то этого не может быть! Деревицкий со всеми его байками, с агрессивным культом рассказчика, с его претензиями к чистоте и литературности языка, с его нарративными идолами просто не может быть врагом сторителлинга!..
Нет-нет, меня, конечно, появление такого явления в косноязычии современного бизнеса и одновременно появление своеобразной сказительной моды не могло не порадовать.
Единственное, что настораживало изначально, так это то, что мастерство плести байки теперь начали преподавать. Это мне чем-то напоминало обучение современных людей правильному сексу, существование Литературного института и было одним из тревожных сигналов деградации человечества. Если сегодня начинают учить таким вещам, то мы катимся в каком-то очень печальном направлении...
Потом осталась лишь одна горькая заноза - мне хотелось приблизить новинку к насущным нуждам сегодняшних торговцев. Ведь я-то - тренер продаж и переговоров для торгового персонала... И я стал думать о сториселлинге (storyselling - то же самое, но поставленное на службу продажам), потом о сторитокинге (storytalking - мастерстве выстраивания общения на уровне взаимного рассказывания историй), но в итоге пришел к тому, что для меня вполне можно было даже прогнозировать и о чем сейчас расскажу.
Все чаще в сети мне стали попадаться объявления сторителлеров об их готовности создать-написать для заказчика серию корпоративных историй. А однажды на тренинге, после разговора о роли и силе слова слушатель-заказчик стал настаивать на том, чтобы я научил его ребят "своим историям" - то есть тем байкам, которые я плел на занятиях, импровизируя на тему нарративных возможностей их фирменной аргументации.
То, что происходит, - это еще один пример того, как можно довести до абсурда любое доброе дело. Я уже совершенно явно представил, как птенцы сторитренингов насилуют заказчиков, добиваясь особой атмосферы для их былинных сеансов!..
Живое слово, интересная презентация, высокий стиль человеческих баек - это, разумеется, возможно и в коммерции. Но то, что должно быть импровизом или должно быть хотя бы пропущено сквозь душу рассказчика - это просто непозволительно учить наизусть!
Представьте, что торговый представитель заявил: "А сейчас я постараюсь дополнить свою презентацию языком танца" - и отчубучил польку с выходом. Так ведь вот так и сторителлинг, не став естественным коммуникативным инструментом, будет в исполнении продавцов выглядеть настолько же дико!
Конечно же: Деревицкий не против сторителлинга. Пусть сторителлинг живет и здравствует. Пусть его изучают и изучают тщательно те, кто почувствовал, что мастерство рассказчика поможет в общении и продажах.
Только не надо резко ломать стилистику фирменных продаж и проводить сторителлинговый ликбез среди торгового персонала ковровыми методами.
Наконец, с оглядкой на полтора тренинговых десятилетия, мне вообще-то очень хотелось бы по-кассандровски возвестить приход такого явления, как storyhearing. Ибо чего уж совсем катастрофически не хватает нашему торговому персоналу, так это мастерства слушания...
Цитата тоже может быть рассказом. Цитирую Эвелина Кларка ("Вокруг "корпоративного костра", Ростов н/Д, Феникс, 2005):
"На своей главной презентации во время Национальной Интернет-конференции по корпоративному рассказу Сид Либерман процитировал пожилую пациентку дома престарелых, которая поделилась с ним некоторыми любимыми историями. Когда ее попросили определить самый важный аспект успешной жизни, она спросила в ответ: "Если в конце вашей жизни у вас нет любимых воспоминаний, что тогда у вас есть?"
Этот же вопрос можно применить к жизни организации, как указал Генеральный директор компании "Костко" Джим Синегоал, когда обсуждал ценность корпоративных рассказов для руководителей. Если у вас нет историй, которые привлекают в ваш круг акционеров и удерживают их там, что тогда у вас есть?"
-
Что делает продажи?
Вы считаете продажи настолько серьезным делом, в котором не место байкам? Вот вам диалог, подслушанный в одной из полиграфических компаний... Дизайнер со своего места громко обращается к директору:
- Иван Андреевич, сегодня опять звонили из "Лучшей бумаги".
- Ну и?
- Да он мне рассказал, что общего у минета и шифоньера.
- И что?
- Ну, тоже не сразу сообразишь - нужен мягкий знак или нет....
Директор после долгой паузы:
- Мы же так ни разу у них бумагу и не брали? Наверное, попробуем. Напишешь им гарантийное письмо?
- С мягким?
- Да, "письмо" - с мягким...
Вечером позвонил участник одного из последних тренингов и ответил вот таким комментарием на эту мою историю:
- А, так это свежий прикол "башорга"... Такие хохмы случаются.
Деревицкий рассказал эту байку не "ради прикола". Тренер всегда и в любые слова пытается вложить какую-то иную мораль... Просто представьте, что тогда, когда столь неспешно тек вышеописанный диалог, кто-то сидел на тренингах по искусству продаж или корпел над очередным маркетинговым проектом, или разрабатывал еще что-нибудь столь же мудреное. Ведь именно в это время кто-то без особых интеллектуальных выкрутасов спокойно и весело делал свои успешные и очень очеловеченные продажи...
Посмотрите на коммерческое общение веселее и проще. Поводы для этого встречаются на каждом шагу...
-
Экология продаж
В принципе, продавцов учат не только ради выполнения тех задач, которыми привыкли оперировать тренеры и заказчики тренингов. Во всем этом есть еще одна скрытая составляющая, которую все пока тихо умалчивают. Ее умалчивают, но ей подчиняются – движимые абсолютно естественными инстинктами самосохранения.
Открываю секрет: обучение торгового персонала – часть борьбы за здоровую экологию.
Да, это одно из очень важных направлений природоохранных будней – чтобы покупателей встречали нормальные, здоровые, чувствующие люди, чтобы в контакт с клиентом вступали мыслящие, воспринимающие и по-живому общающиеся люди, а не роботы, не аппараты для продаж. Эта работа идет ради очеловечивания продаж и за всем этим стоит также и банальная борьба за чистоту экологии.
Есть разные своды требований к работникам сферы обслуживания. Какими они должны быть – это прописали и налоговики, и санэпидстанция, и пожарные, и милиция, и теоретики высокого сервиса. Среди всех этих норм не хватает только виденья торговца как элемента нашей городской экологической среды.
Этот ракурс – еще одна возможность свежо увидеть свою ежедневную работу и продавцам, и начальникам, и бизнес-тренерам тоже. Если мы обеспечим экологичность отношений – все будет о'кей!
Насколько чист наш язык? Насколько свежи наши аргументы? Насколько мы умножаем душевное здоровье наших контакторов? Нет ли в наших речах пестицидов? Не является наш сервис генетически модифицированным продуктом?.. Видите - как много вопросов возникает в связке с речью. Но речь, разговор, беседа всегда требует времени. Мы видим, как внедрение наших переговорных тормозов плавно превратилось в важную экологическую проблему!..
Ложь
На торможение работает даже необходимость лжи.
На одном из моих тренингов этот разговор начался с совершенно безобидной фразы:
- Выдумка может быть более конкретной, чем правда. Уж если врать, то лучше врать конкретно...
Слушатели оживились, уточняя связь этой рекомендации с современным новоязом:
- Конкретно? В натуре?
- Нет. Иначе. И я это вам сейчас поясню.
Да, рекомендация о конкретике лжи требует комментариев. Пояснения не нужны лишь тем, кто пробовал марать бумагу под треск свечи или хотя бы может вспомнить, откуда эти слова о треске свечки. И - еще тем, кто интересовался техникой литературного сочинительства.
Писатель не имеет права на фразу - "В отверстии окна двигалось дерево". Как исключение - только для какой-то сверхэкзотической цели.
В большинстве случаев гораздо лучше будет вот так: "В провале окна колыхалась стройная рябина". В конце концов, благодаря такой конкретизации читатель убедится в правдивости рассказа.
Мощное говорение по силам и обывателю. Где-то между Калугой и Москвой я из окна поезда увидел на воротах подворья горящую белую надпись: "Осторожно! Кавказская овчарка!" Полагаю, что эта надпись благодаря конкретизации работала гораздо лучше, чем банальное "Злая собака!"
Речь продавца - это потоки строк, которые без изюминок фактов так водой и останутся, а с фактами мы уже увидим и ландшафт, и тяжкую долю этого случайного прохожего... То есть вместо "У нас вчера купили два автомобиля" продавцу автосалона лучше разродиться вот таким текстом:
- У нас вчера купили серебристый "чероки" и шестую "мазду" с круизом и климат-контролем...
Когда-то в сети промелькнула короткая информация вот о таком открытии: более лживые тексты имеют более высокую концентрацию эпитетов. Простой вывод, следующий из этого: повышение градуса лжи требует более долгого разговора и само по себе выступает как тормоза. Лгать коротко удается лишь политикам во время избирательной компании...
Слушание
Если мы говорим о тормозах, необходимых нам для замедления переговорного процесса, то не проще ли всего не говорить, а просто слушать? Ведь это тоже речевое средство торможения...
Ведь это логично и рентабельно: он говорит, я слушаю, слушаю и думаю...
Но слушать умеют не все. Это особое искусство. Для научения слушанию можно придумать много полезных тренингов. Тем более - для людей, привыкших не слушать, а только говорить.
Но КАК их можно слушать?
Именно так – большими буквами! – слушатель меня на тренинге и спросил:
– КАК их можно слушать, если они атакуют? если они нацелены на говорение! если тупо молчат или говорят без умолку?
За все эти годы тренерства я слышал столько разных вопросов, что ответы придумывать уже давно не надо:
– То есть?
– А вот он сидит и ждет шоу, которое ему принесет торговый представитель. Он нацелен и настроен на получение словесного поноса. А сам сидит, слушает и только выискивает, к чему бы придраться – чтобы снова заставить тебя говорить!
– Ну, – стал играть растерянность я, – не все же такие...
– Они могут исполнять разные роли, но смысл представления один – "Чего я буду разговаривать? Пусть говорит этот". А он просто сидит, молчит или кивками тебя подбадривает, иногда – морщится или другие случайные рожи морщит и корчит, кто-то – чертей на листке бумажки рисует или штрихует ромбододекаэдры, визитки перебирает...
– Штрихует что? Ромбо- что?
– Ромбододекаэдры. Ну какая разница?! Фигурки рисует! Просто вы геологию вспоминали, а я тоже бывший геолог, вот и вспомнилось из курса кристаллографии. А почему вы меня об этом спрашиваете?
Я улыбаюсь:
– Давно не видел живого человека, способного произнести это слово...
– Я вам еще и про мезохиболитес семинакаликулатес рассказать могу. Так и клиент тоже так. Он тоже рассказать о чем угодно может. Но ведь не хочет же!.. Мне вон один однажды забросил: "Вот вы говорите "полипропиленуриетан", а формулу его нарисовать можете?"
– Химик попался?
– Не химик, а просто выпендрежник-умник. Потом из стола стал всякие головоломки доставать. Меня поймал, что я не могу расцепить два согнутых гвоздя. У них концы так кольцами загнуты... Ну, он тренированный, легко эти гвозди к какому-то единственному взаимному углу приводит, так их кольца друг из друга сами выскальзывают. Меня мучил–мучил, а у меня они не расходятся. Потом еще про деда-кузнеца рассказывал. Вроде дед сам эти гвозди так выковал, а во время войны с их помощью у пленных немцев сигареты выигрывал. То есть он со мной – как дед с пленными немцами! Их Геббельс воспитывал, они тоже гвозди расцепить не могут, но ему все люди – как эти самые немцы. Как вам это нравится?!!
– Мне, – говорю, – нравится. А вам?
– Что мне?
– Вам нравится, как я вас слушаю? Про Геббельса, про деда-кузнеца, про вашу кристаллографию, про мезохиболитес семинакаликулатес, про полипропиленуриетан, про клиентов, которых очень трудно, а иногда вообще невозможно слушать... Вот ТАК и вы слушать должны. Кстати, вы геологический в каком году закончили?..
Рефрены
Если вам еще не приходилось воспитывать детей - это можно не читать. Адекватно воспринять этот текст поможет лишь опыт воспитателя...
Представьте себе мать, которая запланировала лишь один раз в жизни сказать дочери, что в ее комнате должен быть порядок. Или отца, который тешит надежду лишь единожды адресовать сыну фразу "Не надо сутулиться!"
"Такое невозможно!" - скажете вы. Да, невозможно. Мы их любим, а это заставляет терпеть, заставляет на всех уровнях теплоты и холода, на всех градациях настойчивости повторять одно и то же сотни раз. Даже для этих двух тезисов мы легко найдем сотни вариантов.
А теперь посмотрите на себя. У кого из вас должный порядок в доме, на рабочем столе и в хозяйстве? Сколько из вас тех, кто благодаря назойливости отца научился здоровой и красивой прямой осанке? Ведь каждый тысячи раз слышал те же самые просьбы и приказы от собственных родителей.
Сказать, что это совсем не помогает - тоже ошибка. И нам легко представить, что было бы с нами, если бы не родительская настойчивость.
Но как можно лишь один раз пояснить собственному торговому персоналу - как следует, например, искать клиента? Как можно ограничиться лишь одной инструкцией о необходимости усилий по продаже чего-нибудь дополнительного?
К чему мы сейчас об этом? А просто я недавно услышал интересную и редкую клиентскую отговорку-возражение: "Нет, не надо! Тренинг работы с возражениями мы для наших ребят уже проводили". То, что после этих слов мы успели провести такой тренинг вторично - это лишь еще одно доказательство его необходимости.
Полсотни типичных ошибок торгового персонала требуют не широкого спектра образовательного меню, не редкостных и оригинальных тренингов-изюминок, а кропотливой работы со старыми больными темами. Это для самих себя вы будете выбирать что-то свеженькое и новенькое, на свой собственный вкус, под свои потребности и соображения - как развлечение, как приключение, как возможность сделать шаг за горизонт.
Но с детьми, с нашим торговым персоналом и с нашими клиентами мы обречены на такое число рефренов, которое невозможно и обсчитать. И точно также будут поступать ваши воспитанники, когда обзаведутся собственным бизнесом. И это - нормально! Дети, персонал и клиенты к рефренам вполне привыкли и готовы получать еще.
Однажды я встретил в жизни Петровича. Петрович был одинокой крепостью.
Мы когда-то вместе с ним продавали дверные доводчики - этакие рычажные конструкции, которые тихонько прижимают и прикрывают двери. Это был или 90-й, или 91-й год. Но сказать именно так - "мы вместе с Петровичем делали что-то" - это было бы ложью. Совместное деяние - такое с Петровичем было бы трудно даже представить. Это был не человек, способный общаться и сосуществовать. Это была одинокая крепость.
Петрович всегда был сам по себе и сам в себе. В собственных непостижимых мыслях. Он, вроде бы, присутствовал, но как-то отдельно - в какой-то защитной оболочке, в своем постоянном равнодушии. Может быть, лучше сказать - в отдельности своего скафандра.
Я знаю, что у него была жена - когда-то случайно встретил его с тихой женщиной. Я знал о его увлечении - он был влюблен в птиц, а больше всего - в своих попугаев. Он учил их говорить. Хотя я до сих пор не понимаю, каким разговорам мог научить столь молчаливый человек.
Иногда его поведение раздражало, иногда - надоедало, но чаще он был просто незаметным.
Когда-то я видел, как он продает наши доводчики. Мы зашли к хозяину магазина, который сам инициировал приветствие. Потом он сам спросил у Петровича, который монументом устроился на стуле под дверью:
- Что-то продаете?
- Доводчики.
- Какие доводчики?
- Для дверей.
- Нафига они мне?
- Доводить двери.
- Не надо!
- Может и так.
- Так что вам надо?
- Я доводчики продаю.
- Не надо!
- Для дверей.
- Я сам закрываю двери!
- А теперь их будут закрывать доводчики.
Сначала меня это смешило, потом я устал и стал тосковать, потом уже с нетерпением ждал окончания этого представления и позорного бегства.
Но через двадцать минут сделка состоялась. Хозяин купил шесть наших устройств и даже пошутил:
- Когда доводчики кончатся - заходите с чем-нибудь еще!
Петрович грустно ответил:
- Сейчас есть только доводчики.
- А? - переспросил хозяин.
- Для дверей, - на той же ноте пояснил Петрович...
У него покупали все. В случае возражений Петрович так обещал зайти позже, что возражения сами по себе тихо рассасывались.
Однажды я у него спросил:
- Почему они все покупают?
Он ответил:
- Доводчики.
- Что "доводчики"? - не понял я.
- Я им предлагаю доводчики. Для дверей. Чтобы прикрывать двери. Так как не купить?
- Но почему же им их надо непременно покупать? Ведь можно же и отказаться!!!
- Так это ж доводчики.
- Ну и что?!!
- Они двери прикрывают...
Я б уже купил и сам!..
Сейчас представляю голос его попугая:
- Для дверей. Они их прикрывают. Дверные доводчики.
Или мы тоже можем брать уроки у птиц? Будем учиться у них рефренам!
Сознаюсь: мой рассказ о Петровиче - это тоже пример одного из возможных переговорных тормозов. Но мне очень нужно было ослабить вашу акселерацию и так вас притормозить, чтобы вы по-настоящему оценили возможности такой коммуникативной техники как рефрены и повторы. Вообще-то, назойливость - это рентабельно!..