Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы

Вид материала

Документы

Содержание Игра третьими лицами

Подобный материал:

• Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
• Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
• Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
• Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
• Практика производственная 151001, 107.39kb.
• Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
• Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
• 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
• Содержание №4/2010, 35.79kb.
• Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.

Игра третьими лицами

Казалось бы, что это вообще наиболее естественно: если ты заблокирован излишком оперативной переговорной работы, то должен привлечь спутника-союзника и переложить часть работы на него. Это золотой опыт практики делегирования полномочий.

Кстати, вовсе не обязательно делегировать именно переговорную работу. Вы вполне имеете право предусмотреть существование в своей команде наблюдателя, который будет отстранен от разговора и будет лишь отслеживать игроков, и аналитика, который сосредоточится на оперативной обработке полученной информации.

И абсолютно нормальна переговорная практика, которая предусматривает скрытую или фальсифицированную роль разных членов команды, а кто-то вообще может оставаться в резерве.

Так почему бы не иметь в своей команде еще и ответственного за торможение оппонентов? Это как нормальный футбол: нападающие и защитники... А на переговорах за банкетным столом не помешает иметь и всегда трезвого голкипера...

Недавно я неожиданно нашел страстную поддержку тренинговой группой идеи, которую обычно принимали вполне спокойно. Тогда я сказал:

- Очень часто торговый персонал паразитирует на усилиях линейных руководителей. Сами они думать не хотят. Потому приходят и спрашивают, что делать с тем или иным клиентом. И чем больше мы помогаем, тем меньше усилий они желают вкладывать в собственное думанье в следующий раз.

Группа директоров зашевелилась: - "Да! Да!" И это действительно "да!"...

Иногда даже проще сделать дело самому, чем браться за помощь. Но когда-нибудь терпение должно кончиться. И тогда вы впервые взорветесь и громыхнете на тех, кто пришел за советом:

- Это не моя, это - твоя работа! Ты тоже должен думать, должен сам принимать решения. Выйди, сядь в коридоре на батарею, а через десять минут зайдешь и предложишь мне два варианта. А я тебе помогу из них выбрать один!

Предложение двух таких вариантов есть смысл еще и превратить в настоящую защиту: пусть соискатель совета изложит преимущества и недостатки каждого варианта. И тогда само по себе выяснится, что наилучший вариант он уже видит и сам.

Такова уж судьба руководителя: мы должны не только заставлять работать, но и заставлять думать. То же самое в общении с клиентами: вовсе не все надо делать за них. Часто для создания, по крайней мере, иллюзии совместной работы, вполне можно часть работы по подготовке сделки поручить и оппоненту. Вдруг ему это будет приятно?

• Переводчик

Думаю, что вопрос о нейтральности переводчика или его принадлежности к вашей команде вы для себя уже решили. Но если мы решимся нарушить фундаментальный принцип "переводчик должен быть наш", то не станет ли игра с контролем переговорного темпа выгодной именно с чужим "чичероне"?

Когда мы готовим к разговору собственного переводчика, то какие тормозящие педали он может нажимать в наших интересах?

Имеет ли право переводчик требовать паузу или замедление? Имеет ли он право советоваться относительно перевода с нами или с оппонентом? Нельзя ли сыграть с замеченной нами "ошибкой перевода", ведь этим можно очень эффектно привлечь внимание зрителей к какой-то очень важной ноте?

Тут, кстати, можно вспомнить вмешательство Путина в работу переводчика на пресс-конференции со Шредером. Но так отвлекаться можно по каждому из наших примеров: а не имеем ли мы права заменить переводчика во время переговоров? а какую особую роль может выполнять переводчик? а нельзя ли обосновать грубое вмешательство этой фигуры в коммуникативный обмен? какую личную роль может выполнять переводчик? а нельзя ли воспользоваться услугами VIP-переводчика, который является одним из основных переговорных игроков?..

С оглядкой на то, что, например, для международных переговоров все эти вопросы являются очень важными, но открытой литературы по этим вопросам почти не существует, можно сделать вывод, что разработки этой темы традиционно скрываются...

Нормой является упоминать при знакомстве, какими языками владеют члены нашей переговорной команды. Тем более - языками, важными для собравшейся кампании. Но как мощный тормоз может проявиться неожиданное открытие чьего-либо незаявленного знания...

• Консультант

Каких профессионалов можно привлечь к разговору в качестве консультантов и советников? Насколько они способны влиять на оппонента своей экстравагантностью или, наоборот, своей приторможенностью?

Может, стоит вообще выделить консультации с привлеченными персонами в особый и самостоятельный раздел или раунд? Можно ли, например, объединить это с технологиями переговоров на экскурсиях и презентациях? Наверное, это зависит от решаемых нами задач...

Напоминаю: сейчас мы обсуждаем не этикетные возможности использования приглашенных нами людей, которым предстоит сыграть роль тех самых "третьих лиц". Мы сейчас затеяли этот разговор только в рамках нашего интереса к переговорным тормозам. И на любых консультантов сейчас можем глядеть как на тех, кто перехватит очередь говорения и тем самым даст нам необходимую паузу, или отмочит некий отвлекающий фортель, или очень галантно потребует своего представления. Любые консультанты (или те, кого мы за них выдаем) нам сейчас интересны лишь для выигрывания времени!

Прошу учесть, что эти и косвенные вопросы вовсе не являются особенностью переговоров наисерьезнейшего калибра и наивысшего сорта. Это может быть на любых уровнях. Президент страны во время переговоров о согласовании границ может пригласить иностранцев на экскурсию на границу в сопровождении функционеров пограничной службы, а рекламный агент устраивает экскурсию в редакцию собственного издания или привлекает к разговору случайного прохожего, который одаривает оппонентов совершенно бессмысленными "экспертными" оценками "среднего читателя". Поле общения едино, и переговорные тормоза как универсальные средства срабатывают везде.

• Спутники

Помните, по каким принципам выбирал себе спутниц Ручечник из фильма "Место встречи изменить нельзя"? Да, они должны были быть эффектными, и это действительно существенно тормозило несчастных клиентов.

Вы считаете, что такие примеры не вполне уместны? Хорошо. Тогда давайте просто рассмотрим возможность чьего-либо участия в нашем разговоре. Неважно кто, но он всегда может отобрать частицу внимания нашего оппонента, высвобождая для нас микропаузы, необходимые для наблюдения и думанья. Кстати, такого спутника иногда можно даже не представлять и (опять-таки - иногда!) именно такая "темная лошадка" может сыграть свою роль гораздо более эффективно.

- Можем ли мы взять на разговор стажера или "псевдо стажера"?

- Может ли быть спутником кто-то из нашего руководства (реальный или сыгранный нашим коллегой)?

- Можем ли взять с собой партнера, который хочет передать подарок?

- Не может ли нам составить компанию любимая - в случае наших теплых отношений с клиентом? А ребенок, которого сегодня не с кем оставить? А большой ребенок? А насколько большой?

- А не может ли вместе с нами заглянуть к клиенту его старый знакомый? Или пусть даже не заглядывает, а позвонит приятелю во время нашего визита...

- Не можем ли мы отконвоировать к клиенту кого-нибудь, кто имеет шанс превратиться в клиента нашего клиента?

- Не можем ли мы вообще внедрить "бригадный подряд" и ходить на переговоры сработавшейся командой? Помните двух благодетелей из "скорой помощи", из которых один знал как ставить клизму, а второй знал куда?...

Каждый из этих сценариев определяет особый состав нашей переговорной команды, а каждый из ее членов может играть собственную партию торможения.

• Человек-звонок

Вместо описанного в "Телефонных трюках" входного звонка вполне можно использовать псевдослучайный и "неожиданный" визит нужной персоны.

В качестве человека-звонка, который вырывает нас из переговорного процесса, кое-что способен использовать даже собственного водителя и охранников. Только нужно иметь ввиду, что привлекаемый актер должен предварительно выучить свою роль: быть естественным, иметь обоснованную легенду, не нарушать правила классовых отношений, а иногда и прорепетировать.

Подсадная утка должна быть готовой в ответ на обусловленный выход получить ваше гневное "Вон!". Вы ведь понимаете, в каком положении окажетесь, если в ответ на такую вашу реплику ваш охранник с удивлением ответит: "Как это "Вон!"? Мы же договорились, что через час я зайду и сообщу о смерти вашей тетушки!.."

Нужно отдельно готовится к ситуациям, когда брейк-вмешательство вашего человека должно будет преодолеть сопротивление чужих сотрудников - секретаря, тех же охранников.

В редких случаях партию человека-звонка можно поручить чужакам, еще реже - челяди оппонента. Но это все-таки возможно.

Иногда подлежит предварительной отработке и ваша собственная "натуральная и импульсивная" реакция на вторжение запрограммированной вами третьей персоны. Если проект, который вы оговариваете с оппонентом, должна была притормозить именно новопреставленная тетушка, то нельзя говорить, что "это дело минут сорок подождет", но нужно старательно и заученно падать на паркет, имитировать потерю сознания, пульса и вашей ответственности за какое-либо неожиданное эхо этой беды...