Банки: организация и персонал
| Вид материала | Книга |
- Лекция Банки и банковская система Сущность и организация банковской системы, 407.4kb.
- 25. 03. 06: Персонал, 243.24kb.
- Доклад по экономике по теме: " Центральные банки. Коммерческие банки. Формы кредита., 356.1kb.
- Правовое регулирование банковской деятельности в российской федерации1, 321.42kb.
- Человеческий фактор, 127.03kb.
- Консалтинговый Центр «Бизнес Персонал», 135.57kb.
- Модуль 12 Банки и банковская система, 160.59kb.
- Контрольная работа по предмету «Деньги. Банки. Кредит» на тему: «Коммерческие банки», 201.51kb.
- Земская санитарная организация Ковровского уезда в конце XIX – начале, 86.17kb.
- Контроллинг: анализ опыта внедрения на предприятиях, 118.2kb.
Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
Текущая ситуация любого банка на рынке услуг требует постоянного внимания к соответствию подготовки персонала банка, с одной стороны, и существующих на данном этапе запросов и требований рынка, настроений и ожиданий клиентов - с другой. Это приводит к необходимости постоянно быть в курсе происходящих событий на участках непосредственной работы банка с клиентами (в филиалах и отделениях). В этой связи представляется целесообразным использование постоянно действующего информационного блока данных, позволяющего осуществлять непрерывную оперативную связь и согласование процесса подготовки персонала с текущей практикой работы банка.
Одним из возможных вариантов реализации такого рода "обратной связи" является использование "банка ситуаций повышенной трудности". Это набор определенных, взятых из текущей практики ситуаций, которые на данном этапе функционирования банка представляют наибольшие трудности для специалистов в их работе с клиентами.
Приведенные ситуационные задания*(202) (кейсы) предполагают не только наличие профессиональных знаний у сотрудников, но и их умение выйти из сложных ситуаций, проявить находчивость и ориентироваться не только на интересы клиента, но и банка (см. критерии оценки в Экспертном листе).
К заданиям даны правильные (на момент их написания) ответы. Вместе с тем при использовании данных заданий и ситуаций в конкретном банке необходимо переработать и адаптировать их к условиям банка.
Проблемы, задания и примерные ответы
1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
Задание 1. "VIP-клиент".
Однажды к Вам приходит VIP-клиент с большим количеством платежных поручений на списание средств с расчетного счета. Сумма списания была достаточно высокой (около 12 млн. рублей). Обычно с такими клиентами отдел работает очень внимательно, т.е. довольно точно известно, когда будет производиться списание больших сумм, когда ожидается последующее поступление. Но с этим клиентом такого контакта нет. Он не желает ни о чем говорить и не предупреждает о своих действиях.
Итак, клиент предъявляет контролеру платежные поручения на сумму 12 млн. руб. Контролер в замешательстве - а как же с корсчетом, есть ли средства у банка, сумеют ли закупить такую сумму, если это происходит около 13 часов дня?
Задание:
1. Рассмотрите данный случай ситуативно, в момент прихода клиента, и составьте план действий и разговора с клиентом.
2. Рассмотрите эту ситуацию с учетом будущих взаимоотношений с клиентом.
Задание 2. Заместитель главного бухгалтера Департамента народного образования округа (главный бухгалтер сейчас в отпуске) приходит в Ваш банк. Его организация находится здесь на обслуживании. Сегодня ему позвонила сотрудница отдела обслуживания юридических лиц и сказала, что с его счета по решению арбитражного суда списана значительная сумма на инкассо (Мосэнерго подавало в суд). Он с этим не согласен и хотел бы выяснить, за какой срок производится списание. Он уверен, что у Департамента все уже оплачено.
Заместитель главного бухгалтера хотел бы узнать у Вас, что можно сделать.
Предложите решение проблемы клиента.
____________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
К варианту ответа:
Сотрудница должна вежливо пояснить все позиции, касающиеся существа дела, и порекомендовать в соответствии с законом подать в арбитражный суд на Мосэнерго, если клиент уверен в своей правоте.
Задание 3. В банк приходит представитель АООТ "Станкоконструкция". После проверки налоговой инспекции с расчетного счета данной организации должна быть списана значительная сумма в уплату штрафа. Представитель организации не согласен с этими штрафными санкциями и хотел бы их приостановить. Что в этой связи может посоветовать работник отдела обслуживания юридических лиц?
Оптимальный ответ:
Можно предупредить клиента, что если он не сможет принести "отзыв штрафа" из налоговой инспекции в течении операционного дня, то данная сумма будет списана. Поскольку в соответствии с законодательством РФ налоговая инспекция имеет право без акцепта списывать денежные средства со счета организации. В случае наличия средств на счете банк обязан осуществить безоговорочное списание средств по выставленному без акцепта платежному требованию. Все остальные вопросы несогласия клиент должен выяснить в дальнейшем с налоговой инспекцией. В крайнем случае возможно частичное списание данной суммы.
Задание 4. К Вам обращается главный экономист магазина "Ежик". Банк исполнял его аккредитив в пользу экспортера товаров личного потребления. Представители фирмы - экспортера "Инвизит" сообщили, что деньги на их счет не поступили.
Он обращается за разъяснениями к сотруднику отдела обслуживания юридических лиц, предполагая, что работники банка неправильно написали название фирмы: не "Инвизит", а "Индезит".
Оптимальный ответ:
Сотрудник банка должен прояснить, что в данной ошибке виноваты сами сотрудники магазина-клиента; сотрудник должен поднять документы, в соответствии с которыми было осуществлено списание, и показать их клиенту.
В случае ошибки клиента можно порекомендовать клиенту написать заявление и рассказать о том, как будет осуществляться отзыв этого платежного поручения. Поиск денег будет вести сам банк. Минимальное время на это: если платеж по Москве 2-3 дня, в другие города - 1-3 недели.
2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
Замечание: Необходимо обращать особое внимание на построение слушателями эффективных ответов, которые могут быть даны сотрудниками банка на те или иные вопросы клиентов по условиям краткосрочного и долгосрочного кредитования физических лиц.
Задание 1. Рассмотреть ситуацию и ответить на вопросы клиента: В банк пришел клиент и желает получить кредит на приобретение холодильника. Его интересуют:
условия кредита;
что означает ...% годовых;
что означает ежемесячное погашение кредита;
какие документы необходимо предоставить в банк;
в течение какого срока после оформления кредитного договора можно получить кредит?
Примерный ответ сотрудника одного из банков, кредитующих население:
Предложить клиенту кредит на неотложные нужды.
Он выдается исходя из зарплаты заемщика под ...% годовых (за каждый день пользования кредитом 0,1% от используемой суммы, т.к. по мере погашения основного долга сумма уменьшается).
Ежемесячно производится погашение кредита равными суммами. Пожеланию клиент может увеличить вносимую сумму или погасит весь кредит досрочно. Ждать окончания срока кредита не нужно.
На покупку холодильника требуется около ... руб. Банк может выдать такую сумму, если зарплата клиента составляет около... руб. на срок 3 года.
Для выдачи клиенту кредита необходимо предоставить в банк справку о зарплате с места работы клиента и заполнить анкету. В обеспечение кредита необходимо найти 2-х поручителей, совокупный доход которых не менее дохода клиента. Поручителям также необходимо предоставить подобные справки о зарплате и заполнить анкеты. Таким образом, в банк требуется принести 3 справки, 3 анкеты и 3 паспорта (клиента и 2-х поручителей, паспорта возвращаются клиенту). Далее клиент пишет заявление о предоставлении кредита.
Заявление и все документы будут рассмотрены кредитным комитетом не позднее 15 дней с момента подачи и, в случае получения положительного решения вопроса в течение 10-ти дней, оформляется кредитный договор с клиентом, в течение 5-ти дней - договора с поручителями. Договоры могут быть оформлены одновременно в любой удобный для клиента и поручителей день. Затем клиенту выдаются деньги.
Задание 2. Разыграйте ролевую ситуацию клиент - Сотрудник: Клиент - офицер Российской армии, временно проживающий в данном городе (поселке). Он желает получить кредит на неотложные нужды в рублях. Его интересуют:
условия кредита;
документы, необходимые для получения кредита.
Примерный ответ клиенту:
В настоящее время банк выдает кредиты на неотложные нужды в рублях сроком до 3-х лет под ...% годовых. Затем данному офицеру необходимо задать ряд вопросов. Например, в данном городе он учится или работает, можно попросить у него удостоверение личности офицера и посмотреть, до какого срока у него оформлена временная регистрация (прописка) в данном городе, а также узнать, какая у него зарплата.
Дать клиенту информацию, что он может оформить кредит на срок, не превышающий срок прописки (примерно 2 года). Кредит погашается ежемесячно. Проценты начисляются за каждый день пользования кредитом. В банк необходимо предоставить: справку с места работы, анкету, удостоверение личности офицера (или паспорт), а в качестве гарантов - взять (2-х для данной суммы) поручителей, которым также необходимо оформить справки с места работы по данной форме, анкеты. Паспорта поручителей можно принести в банк. Самих поручителей приводить пока не нужно. Вместе с перечисленными документами клиент пишет кредитную заявку, все это проверяется и передается в кредитный комитет. Как только ответ будет получен (не позднее 15-ти дней), сотрудники филиала позвонят клиенту и пригласят его для оформления кредита.
Задание 3. Предложите клиенту вариант решения его проблемы. Клиент желает получить кредит под залог ОГСЗ. Его интересуют:
условия кредита;
порядок выдачи;
срок оформления кредита.
Если квалификации сотрудника филиала недостаточно, адресуйте клиента к источнику информации.
Примерный ответ клиенту:
Данный краткосрочный кредит под заклад ценных бумаг выдается в настоящее время под...% годовых на... месяцев. Ценные бумаги на срок кредита принимаются на хранение в учреждение банка. Доход по ценным бумагам может идти в сумму погашения кредита. Оценочная стоимость ценных бумаг устанавливается отделом ценных бумаг. Расчет будет произведен сразу, поэтому клиенту следует пройти (проехать) в этот отдел. Сообщить клиенту адрес и имя специалиста, к которому необходимо обратиться.
Для получения кредита необходимо предъявить паспорт и ценные бумаги, а также заполнить заявление на получение кредита и анкету. В течение 7 дней будет принято решение о возможности выдачи кредита. В случае принятия положительного решения, клиенту нужно еще раз прийти в банк с паспортом и ценными бумагами, где будет оформлен договор, ценные бумаги приняты на хранение, будет выдана сумма кредита наличными деньгами или перечислена на счет клиента.
Задание 4. Рассмотрите ситуацию:
В банк обращается клиент с просьбой о кредите. Он предлагает в виде дополнительного обеспечения кредита залог недвижимости. Возможные варианты залога:
сестра клиента предоставляет дом в сельской местности, принадлежащий ей по праву собственности;
дом в сельской местности принадлежит по праву собственности жене клиента;
дом в сельской местности для сезонного проживания, принадлежащий на правах собственности трем лицам.
Каково решение банка в каждом из трех приведенных случаев?
Примерный ответ клиенту:
Наиболее предпочтительным залогом является дом в сельской местности, принадлежащий по праву собственности жене клиента. В качестве дополнительного обеспечения кредита можно взять дом в сельской местности для сезонного проживания, принадлежащий на правах собственности еще двум лицам. В качестве дополнительного обеспечения можно взять также и первый и второй варианты.
Задание 5. Рассмотрите ситуацию:
Клиентка - директор АООТ "Вера", ее муж - главный бухгалтер этого предприятия. Хочет получить кредит на неотложные нужды в сумме 15.000 руб. В качестве гарантии возврата представляет 4 договора-поручительства, одним из поручителей является муж. Клиентка пришла в филиал с полным комплектом документов: справки с места работы о зарплате, подписанные ей как генеральным директором и ее мужем как главным бухгалтером, справки с места работы поручителей, паспорт.
Как можно разрешить эту ситуацию?
Примерный ответ:
Как известно, официальными требованиями к поручителям являются: наличие постоянного источника дохода, возраст, российское гражданство. Поэтому в данной ситуации нет формальных оснований для отказа клиентке (даже, если поручителем является ее муж, сам подписывающий себе документы). Оптимальным вариантом разрешения данной ситуации является возможность отсрочки. Следует сказать клиенту, что это достаточно редкая ситуация и сотрудникам необходимо время, чтобы проконсультироваться в кредитном отделе (у специалистов) или в кредитном управлении. Соответственно необходимо предложить клиенту назначить время, удобное для следующей встречи с ним. Не следует просить клиента принести дополнительные документы, что-либо подтверждающие. Оптимальный вариант, если клиент как юридическое лицо обслуживается в том же банке. Тогда вместе с отделом безопасности и отделом обслуживания юридических лиц можно проверить необходимые документы, подписи. Возможен также выезд на предприятие.
Задание 6. Клиент - брокер, современный молодой образованный сотрудник биржи. Решил купить себе квартиру, но больше всего ему не нравится в ипотечной программе, что требуется очень много оформлять документов. Он уже брал кредит под недвижимость (покупал дачу), там только справку с места работы и поручители. А здесь? Чем это выгоднее?
Примерный ответ:
Объяснить условия ипотечного кредитования. По поводу большого количества документов: разделить все документы на 3 группы: для кредита, для квартиры, для страховки и показать, что при покупке недвижимости важно серьезно относиться к оформлению документов.
3. Обслуживание частных клиентов
Ситуация 1. Продажа инвестиционных монет.
Клиент желает приобрести в банке инвестиционные и коллекционные монеты Банка России в подарок.
Примерный ответ:
Сотрудник должен предложить на выбор ряд монет, которые продаются в банке.
Например, имеются инвестиционные монеты:
золотой червонец, номинал - один червонец, металл - золото 900 пробы, общая масса - 8,6 г. Содержание чистого золота - 7,742 г, диаметр - 22,6 мм, толщина - 1,7 мм. Год выпуска - 1979, 1980, 1981. Стоимость - ...
Серебряный соболь, номинал - 3 руб., металл - серебро 925 пробы, общая масса - 33,6 г, содержание чистого серебра - 31,1 г, диаметр - 39 мм, толщина 3,2 мм. Год выпуска 1995 г. Стоимость - ...
Коллекционные монеты Банка России.
памятные монеты, посвященные истории России, ее архитектурным памятникам, культурной жизни, животному миру.
Ограниченные тиражи, высокое качество чеканки.
Ситуация 2. Продажа сервисной услуги "предоставление права пользования индивидуальными сейфовыми ячейками".
Клиент желает воспользоваться индивидуальной сейфовой ячейкой для хранения ценностей и документов.
Примерный ответ:
Сотрудник банка должен рассказать о данной услуге:
Сейфовые ячейки как раз идеально подходят для обеспечения сохранности ценностей, при этом сотрудники банка не знакомятся с содержимым ячейки и гарантируют анонимность вложения.
Сейфовые ячейки установлены в специальных хранилищах внутри банка, доступ к ним производится только тем клиентам, которые их арендовали.
Срок аренды ячейки не ограничен, устанавливается по желанию клиента и может быть в любой момент продлен.
Оплата ячейки исчисляется за каждый день хранения согласно тарифам банка. Это не очень дорого.
Для оформления аренды индивидуального сейфа необходимо заключить договор и внести арендную плату. При оформлении нужно иметь при себе паспорт.
Как арендатор сейфа, клиент может оформить также доверенность или завещательное распоряжение, заверив их нотариально.
Клиент может взять в аренду сейфовую ячейку в любом из учреждений банка, эти адреса и телефоны есть в рекламе (дать рекламу).
Ситуация 3. Потеря ключа от сейфовой ячейки.
Клиент потерял ключ от сейфовой ячейки и хотел бы как можно быстрее воспользоваться содержимым ячейки.
Примерный ответ: Сотрудник банка предлагает клиенту:
написать заявление об утере в произвольной форме, согласовывает с клиентом дату и время его следующего прихода для открытия сейфовой ячейки (может быть завтра или через 2-3 дня).
говорит о том, что за это время напишет служебную записку на имя управляющего (либо начальника отдела) с просьбой выдать дубликат ключей из хранилища.
эта услуга платная, стоит...
Когда клиент придет в банк, то в его присутствии и в присутствии представителя отдела безопасности или юриста вскрывается мешок с ключами и открывается ячейка.
Составляется акт (в произвольной форме) о вскрытии ячейки в связи с утерей ключа и на акте клиент пишет, что претензий к содержимому ячейки не имеет, ставит подпись, число.
Ситуация 4. "Куда вложить деньги?"
Клиент хочет положить деньги на вклад, но неуверен и сомневается: вкладывать ли деньги в рублях или перевести в валюту? Может быть, лучше поместить деньги в другой коммерческий банк под более высокий процент?
Как должен построить разговор с клиентом сотрудник банка?
Примерный ответ:
Сотрудник:
уточняет причины неуверенности клиента;
объясняет клиенту разницу между размещением денег в данном банке и других коммерческих банках, убеждая клиента оставить деньги в данном банке;
уточняет сумму возможного вклада и сроки размещения денег;
предлагает самые выгодные виды вкладов, подходящие клиенту;
сравнивает эффективность вклада с эффективностью перевода денег в валюту;
просчитывает сумму, которую клиент получит по окончании срока хранения вклада;
предлагает документы для оформления вклада.
Ситуация 5. Перевод вклада в другой город.
Клиент хочет перевести наличные деньги (25 тыс. руб.) в другой город (в Тулу) для своей мамы. Как это сделать, он не знает. Что может посоветовать сотрудник банка?
Примерный ответ:
Сотрудник:
говорит, что такие операции банк выполняет, сейчас клиенту будут даны все необходимые разъяснения;
уточняет, есть ли у клиента, либо у получателя денег счет в Туле, знает ли его клиент (клиент не знает, см. выше);
спрашивает, в какой банк города клиент хотел бы перевести деньги (в непосредственной близости от местожительства мамы);
из имеющегося в банке справочника узнает почтовый адрес любого банка г. Тулы (например, ул. Ленина, 20);
сообщает, что данная услуга платная и при переводе 25000 руб. составит ...%, то есть ... руб.;
предлагает клиенту заполнить форму на перевод вклада без открытия счета;
звонит в отдел расчетов и переводов для уточнения адреса и реквизитов банка в г. Тула.
проверяет заполнение формы и выписывает клиенту квитанцию;
сообщает клиенту предполагаемые сроки получения перевода в банке г. Тулы.
4. По направлению "Пластиковые карточки"
Ситуация. Утрата пластиковой карточки.
Клиент получил пластиковую карточку VISA - Classic в данном банке. У него украли кошелек с этой пластиковой картой. На карточке - большая сумма денег (3000 $), срок действия истекает только через полгода. Паспорт не украден.
Примерный ответ:
Сотрудник банка должен предложить клиенту:
заблокировать карту и поставить ее в стоп-лист. При постановке в стоп-лист некоторая сумма будет списана с карточного счета клиента безналичным путем на основании заявления об утрате.
если клиент сомневается в необходимости поставить карточку в стоп-лист (слишком дорого, а карта все равно блокируется), необходимо сообщить, что при блокировке действительно никто не сможет проводить операции с карточкой в режиме on-line, то есть когда проверяется наличие на счете клиента запрошенной суммы (например, по телефону в магазине). Тогда при запросе авторизации по заблокированной карте будет дано указание (например, продавцу) карту изъять.
Однако если карта не поставлена в стоп-лист, то возможно проведение операций в магазинах и сервисных точках, которым разрешено работать в пределах определенных сумм без авторизации. Тогда с карточкой клиента возможны мошеннические операции (при хорошей подделке подписи), тем более что у клиента на карточке имеется достаточно большая сумма денег и срок окончания действия карточки еще не истекает. При постановке же карточки в стоп-лист банк будет нести ответственность за все возможные мошеннические операции и клиенту будет возвращена вся его сумма.
Поэтому клиенту предлагается:
1. Оформить письменное заявление об утрате (дается образец), при этом сотрудник банка выдает клиенту расписку о приеме этого заявления с указанием времени приема заявления.
2. Клиенту говорится, что сотрудник банка незамедлительно приступит к мероприятиям по блокировке карты. Заявление он отправит не позднее сегодняшнего дня, при этом постановка в стоп-лист действует с завтрашнего дня.
3. Клиенту необходимо еще заполнить заявление на переизготовление по дополнительной форме (вот образец). Карта будет изготовлена на тот же счет клиента, но естественно с новым пин-кодом. Тогда клиент и сможет воспользоваться своими деньгами.
Клиент может оставить свой телефон, сотрудник ему позвонит, когда карта будет переизготовлена.
5. По направлению "Ценные бумаги"
Ситуация 1. Клиент - акционер банка. Потерял сертификат именных акций, выданный банком (когда - он не помнит), и несколько обыкновенных акций (их выбросили из его письменного стола). Можно ли все это восстановить?
Возможный вариант ответа:
Необходимо дать клиенту рекомендации, какие шаги следует предпринять. А именно:
Письменно уведомить банк о потере акций с указанием номеров утраченных сертификатов. Для этого Вам необходимо пойти в Управление депозитарных операций, обратиться в отдел операционно-кассового обслуживания и акционирования, к начальнику сектора акционирования г-же..., тел..., написать заявление об утере и оставить его.
При изготовлении банком новых бланков сертификатов данных ценных бумаг клиенту как владельцу будут выписаны новые, взамен утерянных, за дополнительную плату.
Звонить в банк при любых затруднениях (сотрудник должен дать свой телефон.).
Ситуация 2. Клиент звонит в отдел ценных бумаг и спрашивает, что ему делать, он хочет подарить акции Сбербанка своему внуку - начинающему предпринимателю. Как же можно переоформить акции?
Примерный ответ:
В связи с тем что учреждения банка не осуществляют регистрацию сделок по переходу прав на ценные бумаги, составить договор дарения акций банка клиент сможет в любой нотариальной конторе.
Далее сотрудник предлагает телефоны ближайших нотариальных контор.
Просит клиента перезвонить еще раз в случае возникновения дополнительных вопросов.
Ситуация 3. Клиент, юридическое лицо - нерезидент, получил по индоссаменту простой рублевый вексель банка с нулевой процентной ставкой дохода. Приходит в банк с этим векселем и хочет, чтобы его оплатили. Вексель был выдан банком юридическому лицу, зарегистрированному на территории России, а фирма клиента зарегистрирована на территории Украины. Клиента интересует порядок оплаты векселя.
Примерный ответ:
Если данный вопрос не входит в компетенцию сотрудника, то сотрудник представляется, узнает, как обращаться к клиенту. Показывает заинтересованность в решении вопроса. Говорит, что здесь, в отделе клиента проконсультируют профессиональные специалисты. К сожалению, он еще не владеет столь специфическим и сложным вопросом. Сейчас он пригласит другого специалиста (Ф.И.О.), который даст подробную информацию на все вопросы клиента. Пока клиент может посмотреть рекламные материалы по ценным бумагам (дает их).
Если сотрудник владеет вопросом, то отвечает (после представления): вексель будет оплачен клиенту, вне зависимости от того, резидент он или нет. Наоборот, при оплате нерезиденту - юридическому лицу векселя с нулевой процентной ставкой начисления дохода операция оплаты векселя не подвергается налогообложению. Оплата векселя данному клиенту должна производиться при указании в банковских реквизитах рублевого счета (расчетного или счете российского банка-корреспондента) для перевода денежных средств. Сотрудник выказывает готовность к дальнейшему сотрудничеству с клиентом.
6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
Ситуация 1. Валютно-обменная операция (консультация по подлинности денежных средств).
Клиент купил вчера в валютно-обменном пункте филиала 100 долларов. А сегодня он вернулся, поскольку ему в обменном пункте коммерческого банка сказали, что купюра неплатежная. Он хотел бы ее проверить.
Что должен сделать сотрудник валютно-обменного пункта?
Примерный ответ:
выслушать клиента;
сообщить клиенту, что все банкноты при поступлении в банк тщательно проверяются, поэтому продажа клиентам неплатежных купюр исключена;
если это возможно, совместно с клиентом рассмотреть банкноту и объяснить, что сотрудники обменного пункта коммерческого банка не правы, эта банкнота платежная. Действительно, около портрета имеется маленький штампик, но это не влияет на платежность банкноты;
сообщить клиенту, что все признаки платежности соблюдены;
информировать клиента, что он может в любой момент продать эту купюру в данном банке.
Ситуация 2. Возможности перевода валюты за границу без открытия счета.
Клиент хотел бы перевести за границу (в Германию) 1500$ за обучение сына. Счета в банке он не имеет и не хотел бы открывать. Что должен предпринять сотрудник?
Примерный ответ:
Сотрудник:
сообщает, что в банке имеется такая услуга, как перевод валюты без открытия счета;
спрашивает, имеется ли у клиента соответствующий документ, подтверждающий договорные отношения с учебным учреждением (то есть договор или счет, где указана данная сумма и реквизиты банка);
интересуется наличием паспорта у клиента;
информирует клиента об условиях и порядке проведения данной операции: комиссия за перевод составляет ...% от суммы;
сообщает клиенту, что банк-получатель платежа, указанный в документе клиента, а именно Commerzbank во Франкфурте-на-Майне, является банком-корреспондентом данного банка, поэтому других комиссий клиент не платит;
предлагает заполнить 2 экземпляра заявления о переводе иностранной валюты за границу без открытия счета по системе S.W.I.F.T.;
сообщает о сроках перевода;
говорит, что клиент получит на руки экземпляр заявления с отметкой о том, что оно проверено и принято к исполнению банком.
Ситуация 3. Перевод с валютного вклада до востребования за границу.
Клиент (резидент) выезжает в длительную командировку в Японию. Он имеет 100 $ наличными и счет до востребования в данном банке на 2000 $. Клиент хотел бы перевести деньги со своего счета на счет в Японском банке и на 100 $ приобрести наличные в японских йенах (JPY). Также он хотел бы "на всякий случай" вывезти с собой рубли (4000), поскольку для обратной дороги Владивосток - Москва ему понадобятся российские деньги.
Что должен предпринять сотрудник банка?
Примерный ответ:
Сотрудник:
сообщает клиенту, что все его пожелания будут выполнены; в соответствии с валютным законодательством разрешено провозить через таможню РФ российские рубли в размере 500 минимальных окладов, поэтому клиент может вывезти с собой 4000 руб. беспрепятственно;
покупает у клиента 100 $ по курсу покупки и продает по курсу продажи японские йены (они имеются в банке);
просит представить документ, подтверждающий, что клиент уезжает в Японию в командировку (например, командировочное удостоверение, трудовой договор или паспорт с японской открытой въездной визой), поскольку имеется действующее письмо Центробанка о том, что резиденты имеют право хранить свои средства за рубежом только во время пребывания за границей. По возвращении в РФ они обязаны вернуть средства и закрыть счет;
информирует клиента, что при переводе берется комиссия ...% от суммы перевода. Однако, возможно, клиенту придется заплатить дополнительные комиссии, поскольку банк-получатель его суммы в Японии не является банком-корреспондентом данного банка, а банки-посредники имеют право взимать определенные комиссии за перевод, эти комиссии обычно списываются со счета клиента, поэтому клиенту лучше всего оставить на счете дополнительную сумму, например 100 $;
предлагает клиенту заполнить заявление о переводе 1900 $;
информирует о предполагаемых сроках перевода.
Ситуация 4. Дорожные чеки (приобретение и оформление).
Клиент (нерезидент, специалист из Германии) имеет наличную валюту (1000 $) и счет в данном филиале (12000 DEM). После успешного завершения работы по контракту он уезжает домой и желает приобрести дорожные чеки на сумму 2000 DEM, перевести 10000 DEM в Германию на свой счет и остальное вывезти наличными в немецких марках.
Как работать с данным клиентом?
Примерный ответ:
Сотрудник:
спрашивает у клиента о наличии паспорта или документа, его заменяющего;
покупает у клиента 1000 $ по банковскому курсу покупки и продает на эту сумму немецкие марки;
оформляет справку формы 0406007, как разрешение на вывоз;
выясняет вид чеков, необходимых клиенту (VISA) и желаемый номинал;
информирует о комиссии - ...% от суммы дорожных чеков;
продает дорожные чеки на сумму 2000 DEM;
оформляет справку 0406007, как разрешение на вывоз;
сообщает, что для перевода 10000 DEM в Германию необходимо знать реквизиты банка и указать номер личного счета клиента (Commerzbank, Франкфурт-на-Майне);
сообщает о комиссионном сборе за перевод его суммы (1%), то есть 100 DEM;
предупреждает клиента, что его счет после снятия наличных денег закрывается;
предлагает заполнить заявление о переводе, принимает его, сообщает о сроках перевода.
Экспертный лист для оценки
Критерии оценки:
5 - идеальный вариант действий сотрудника банка;
4 - у эксперта имеется одно замечание к сотруднику по данному критерию;
3 - имеется несколько замечаний к сотруднику;
2 - надо было поступить по-другому, неправильный вариант действий сотрудника банка.
┌───────────┬─────────────────────────────┬─────────────────────────────┬──────────────────────────┐
│ │ 1 ситуация │ 2 ситуация │ 3 ситуация │
├───────────┼─────────┬─────────┬─────────┼─────────┬─────────┬─────────┼────────┬───────┬─────────┤
│Фамилия, │ 1. │ 2. │ 3. │ 1. │ 2. │ 3. │ 1. │ 2. │ 3. │
│Имя, │Правиль- │ Полнота │Ориента- │Правиль- │ Полнота │Ориента- │Правиль-│Полнота│Ориента- │
│Отчетсво │ ность │ ответа │ ция на │ ность │ ответа │ ция на │ ность │ответа │ ция на │
│ │ ответа │ │ клиента │ ответа │ │ клиента │ ответа │ │ клиента │
├───────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────┼───────┼─────────┤
│1. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────┼───────┼─────────┤
│2. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────┼───────┼─────────┤
│3. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────┼───────┼─────────┤
│4. │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────┼───────┼─────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└───────────┴─────────┴─────────┴─────────┴─────────┴─────────┴─────────┴────────┴───────┴─────────┘