Банки: организация и персонал
| Вид материала | Книга |
- Лекция Банки и банковская система Сущность и организация банковской системы, 407.4kb.
- 25. 03. 06: Персонал, 243.24kb.
- Доклад по экономике по теме: " Центральные банки. Коммерческие банки. Формы кредита., 356.1kb.
- Правовое регулирование банковской деятельности в российской федерации1, 321.42kb.
- Человеческий фактор, 127.03kb.
- Консалтинговый Центр «Бизнес Персонал», 135.57kb.
- Модуль 12 Банки и банковская система, 160.59kb.
- Контрольная работа по предмету «Деньги. Банки. Кредит» на тему: «Коммерческие банки», 201.51kb.
- Земская санитарная организация Ковровского уезда в конце XIX – начале, 86.17kb.
- Контроллинг: анализ опыта внедрения на предприятиях, 118.2kb.
Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
Основой для данного материала являются жалобы и претензии клиентов банка, в которых зафиксированы наиболее острые, конфликтные ситуации между сотрудниками и клиентами. В настоящее время жалобы и претензии клиентов в банках становятся предметом рассмотрения в части установления обоснованности или необоснованности претензий клиентов и степени ответственности тех или иных специалистов или руководителей.
Такая практика работы с жалобами и конфликтными ситуациями позволяет констатировать сам факт недостаточной ответственности или низкой квалификации конкретных сотрудников, но оставляет вне поля зрения то, что как раз и может выступать основным предметом внимания при подготовке персонала банка. А именно - извлечение из конфликтных ситуаций информации о текущем состоянии квалификации персонала и имеющихся на данный момент пробелах в его подготовке.
Целью данного кейса является формирование навыков анализа сложных ситуаций в банковских подразделениях, обслуживающих клиентов. Формирование умений определять и исправлять допущенные персоналом ошибки, а также умений по управлению критическими ситуациями при обслуживании клиентов в банке.
Описание ситуации
В окно 1-го кассира стоит 12 человек. 2-е окно временно не работает, так как кассир занимается с клиентом, который пришел аннулировать 2 своих платежа (оплаченных дважды).
В банке установлена автоматизированная система, поэтому операция сторнирования производится вторым кассиром на основной машине.
Клиенты из очереди начинают возмущаться и предъявлять претензии по поводу функционирования только одного окна. По этому поводу им дается ответ, что 2-й кассир занимается устранением ошибки клиента.
Записи клиентов
Запись 1
(стилистика и орфография клиента)
При большом скоплении людей (около 12 человек) работники отделения А-банка работало одно кассовое окно вместо 3-х, сотрудники вели себя грубо. Прошу разобраться в этом. О принятых мерах прошу сообщить в 10-ти дневный срок по адресу: Вельяминовская, 6-42.
| Подпись. Число | |
Запись 2
В субботу, когда достаточно много (12 человек) людей оплачивает различные платежи, работало одно окно на этот вид платежей.
На мое возмущение, что второе окно не работает, заместитель управляющей Зуева ответила, что вторая операционистка сделала ошибку и ее исправляет. Я объяснила, что ошибки исправляются во время перерыва, после работы, но не в то время, когда скопился народ.
Проверяющей г-же Грининой В.Т. следует внимательно разобраться с организацией и обслуживанием клиентов.
| телефон: 633-39-75 | |
| подпись, число | |
| Еланская В.Г. | |
Запись 3
Считаю предыдущие две жалобы о скоплении народа при уплате платежей необоснованными, т.к. кассир занимался довольно сложной и длительной операцией по ликвидации счета и возврату денег - по моей вине.
| тел. 633-39-75 подпись | |
| Еланская | |
Объяснительные записки сотрудников и руководителей
Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
(стилистика и орфография сохранена)
По приему платежей 13 мая 1999 г. работало два окна, в 12-00 пришел клиент аннулировать платежи за тех. осмотр и налог за машину, т.к. платил дважды. В автоматизированной системе сторнирование производит администратор через основную машину, и эта операция заняла немало времени.
Т.к. один кассир занимался с этой операцией, в это время работало одно окно. При сторнировании машина блокируется, и обслуживать других клиентов не дает. Аннулировав платежи и вернув клиенту деньги, кассир продолжил свою работу по обслуживанию клиентов.
После написания жалобы, г-жа Еланская без очереди подошла оплачивать за телефонные переговоры. Пробив квитанцию, кассир объявила клиенту сумму 598 руб., в ответ услышала, что "Я забыла деньги дома", и обратилась с просьбой оставить пробитую квитанцию, не оплатив, на 10 мин., а т.к. по инструкции мы не имеем право держать не оплаченную, но проведенную по машине, квитанцию, ей было предложено аннулировать платеж.
Согласясь на сторнирование операции, которая заняла столько же времени, что и предыдущая, не извинившись за то, что она попала в ту же ситуацию, что и мужчина, который аннулировал платеж, клиент ушла.
Грубости и хамства со стороны сотрудников банка не было.
| 13 мая 1999 г. | |
| подпись: Зуева | |
Объяснительная записка старшего кассира
В отдел вкладов от ст. кассира Ц-отделения А-банка Васиной Г.М.
Объяснительная
Я, Васина Г.М., работала 13 мая 1999 старшим по кассе. Во время рабочего дня ко мне обратился кассир Моева В.М. отсторнироватъ операцию на администраторской машине, т.к. операция кассиром уже была завершена и расчет с клиентом произошел. Операция сторнирования заняла небольшой промежуток времени.
| 13 мая 1999 г. | |
| подпись: Васина | |
Письмо-ответ клиенту
22.05.99
N 07-1234
Москва
ул. Вельяминовская д. 6 кв. 42
Управление по работе с клиентами А-банка, рассмотрев Вашу жалобу, написанную 13.05.99, сообщает, что сотрудники, которые не приняли оперативных мер к ликвидации очереди административно наказаны. По отделению издан приказ N 666-к от 26 мая с.г.
Администрация А-банка приносит свои извинения за принесенные Вам неудобства.
| Директор Управление по работе с клиентами | Гринина В.Т. |
исп. Гаева И.Т.
361-77-63
Приказ по банку
А-Банк
Приказ
| N 666-К "26" мая 1999 | |
| г. Москва | г. |
Недостаточно проводимая работа в коллективе Ц-отделения привела к написанию жалобы на прием платежей. В связи с вышеизложенным
приказываю:
1. Строго указать управляющей Ц-отделением г-же Леевой В.Е. на наличие серьезных недостатков в организации работы вверенного ей отделения.
2. За непринятие действенных мер по предотвращению жалобы на прием платежей заместителю управляющего Зуевой М.М. объявить замечание.
3. Обратить внимание ст. кассира Мольцевой В.М. на недопущение подобных фактов.
Приказ довести до всех сотрудников Ц-отделения.
| Директор Управления по работе с клиентами | В.Т. Гринина |
исп. Гаева И.Т.
361-77-63
Пример анализа ситуации "Жалоба"
Недовольный клиент для банка - это всегда отрицательный результат, это потеря отношения, расположения клиента, а следовательно, доверия к банку. То есть это потеря клиента и, как следствие, упущенные возможности и недополучение прибыли для данного отделения банка в целом. Поэтому задача поддержания и сохранения положительного отношения и доверия клиента к банку - центральная задача подразделения, работающего с клиентами. Поддержание и сохранение положительного отношения необходимо в ситуациях, где банк не имеет возможности удовлетворить все желания клиента.
Очередь - одна из таких ситуаций, когда желания клиента не могут быть удовлетворены здесь и сразу, так как наталкиваются на ограничения объективного характера со стороны имеющихся у банка возможностей. Задачей банка и его сотрудников в этом случае является активное управление ситуацией с целью недопущения формирования и накопления недовольства у клиентов, стоящих в очереди.
Это достигается путем активной работы со стороны руководства отделения (филиала) в отношениии тех моментов, которые в наибольшей степени актуальны для стоящих в очереди, и определяют их дальнейшее поведение.
Ключевыми моментами с точки зрения ориентации в данной ситуации, и на основе которых она "раскручивается" либо в сторону конфликта, либо в сторону ее принятия клиентом, являются следующие.
1. Почему клиентам приходится стоять в очереди? (В чем причина, по чьей вине возникли неудобства?) Кто в этом виноват:
объективные обстоятельства (все окна работают, но много народа);
сотрудники банка (окна есть, но там не принимают платежи);
внешние по отношению к банку причины (объявлен обмен денег и т.п.).
2. Как реагируют сотрудники банка на положение, в котором оказались клиенты (на то, что люди вынуждены стоять в очереди). Иначе, как реагируют "хозяева", к которым пришел клиент, на возникшие у него как у "гостя" неудобства:
никак не реагируют;
проявляют готовность что-то предпринять, чтобы избавить людей от неудобств.
Как клиент видит ситуацию в банке
Клиент видит, что в то время как скопилось большое количество народа, в банке работает только одно окно, а другие не функционируют... Никаких действий со стороны сотрудников банка не предпринимается, а также никто не дает никаких пояснений. Тогда у клиента возникает ощущение, что людей игнорируют, на них не обращают никакого внимания, сотрудникам "наплевать", что клиенты вынуждены тут стоять и тратить время.
Требование людей к администрации открыть еще одно окно игнорируется, и сотрудники отвечают, что вторая операционистка занята другим делом (как будто не первое дело обслужить клиента, тем более когда их много). Каким еще делом занята операционистка? - Исправляет ошибку. "Не умеете работать, - рассуждает клиент, - исправляйте ошибки в нерабочее время, а во время работы - обслуживайте клиентов, и не занимайтесь устранением своей профессиональной некомпетентности".
Итак, клиент видит, что сотрудники не умеют организовать работу так, чтобы клиент был доволен, не страдал, чтобы делалось то, что положено.
Что возмутило клиента
(Основные признаки в действиях сотрудников, вызывающие недовольство клиента.)
Ключевые признаки для возникновения конфликтной ситуации в банке при наличии очереди.
1. Сам факт реагирования или нереагирования банка на скопление народа (готовность сотрудников пойти на уменьшение неудобств для клиента или равнодушие, непринятие никаких мер).
2. Наличие других окон, закрытых для клиента или сотрудников, свободных и ничем не занятых в то время, когда стоит очередь.
3. Сама величина очереди - чем больше очередь, тем большего внимания ожидают к себе клиенты со стороны банка и его сотрудников. Степень требовательности клиента растет пропорционально величине очереди.
┌──────────────────────────────────┬────────────────────────────────────┐
│Выводы клиента │Действия сотрудников банка │
├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤
│На нас не обращают внимания │Не реагируют на то, что скопилось│
│ │много народа │
├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤
│Наши интересы игнорируют. Второе│Кассир преспокойно в своем темпе│
│окно для клиентов не работает, им│обслуживает клиентов, все сотрудники│
│"плевать", что мы вынуждены стоять│ведут себя так, как будто ничего не│
│и ждать (тратить время) │происходит │
├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤
│Выводы клиента │Действия сотрудников банка │
├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤
│Сотрудники "совершенно обнаглели".│Спокойным голосом отвечают, что│
│На наши требования спокойно│требования клиентов не обоснованы,│
│заявляют, что они, видите ли,│человек занимается делом более│
│исправляют ошибки. Они не умеют│важным, чем обслуживание клиентов, -│
│работать, а мы должны страдать │исправляют ошибки │
├──────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤
│За счет нас они занимаются своими│Поэтому, - говорят сотрудники, -│
│делами, возникшими из-за счет их│стойте спокойно и ждите, все│
│же некомпетентности. То есть они│делается правильно │
│не умеют делать дело в│ │
│совершенстве, а мы должны платить│ │
│за это своими неудобствами │ │
└──────────────────────────────────┴────────────────────────────────────┘
Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
Непринятие мер по обслуживанию клиентов и ускорения времени, когда начнет функционировать второй кассир.
Неверное поведение в отношении клиентов при предъявлении ими претензий к банку.
Отсутствие извинений со стороны банка за доставленные клиентам неудобства и отсутствие действий по организации порядка очередности в связи с открытием 2-го окна.
Основная ответственность в данной ситуации лежит на заместителе руководителя операционного отдела, который отвечает за организацию обслуживания.
В сферу компетентности заместителя руководителя и руководителя операционного отдела входит:
отслеживание ситуации в зале (и соответственно реакция на "накопление" очереди);
работа с "залом" - информирование клиентов, предоставление им необходимой информации разъясняющего характера;
принятие адекватных мер по изменению организации работы сотрудников.
"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
В основе использования материалов жалоб клиентов лежит принцип извлечения из конфликтных ситуаций информации о текущем состоянии квалификации персонала и имеющихся на данный момент пробелах в подготовке. Конфликтные ситуации в этом случае выступают как средство "обратной связи", как индикатор, точно регистрирующий и указывающий места неблагополучия, требующие на данном этапе повышенного внимания.
Проводимые с определенной регулярностью обработка и систематизация жалоб, поступающих от клиентов, позволяют отслеживать и выделять повторяющиеся в различных банковских подразделениях ситуации, с которыми, как правило, на данном этапе не справляются сотрудники. Тем самым эти ситуации отражают наличие общих пробелов в квалификации большинства сотрудников, работающих с клиентами. В соответствии с этим можно целенаправленно вести работу на устранение этих недостатков в области практической подготовки персонала.
Все это позволяет банку постоянно быть в курсе происходящего на одном из основных участков получения (или недополучения) доходов и оперативно реагировать на это.
Кроме того, выделенные "жалобы", как "ситуации повышенной трудности", могут быть использованы для целенаправленного более углубленного изучения причин и характера нестыковок поведения сотрудников и ожиданий и настроений клиентов.
Анализ основных недовольств и претензий клиентов может помочь в выявлении конкретных ошибок, допускаемых сотрудниками банка при работе с клиентами. На этой основе могут быть отработаны более эффективные стратегии поведения, учитывающие ожидания и ориентации различных категорий клиентов на данном этапе функционирования банка.
Кроме того, этот анализ может существенно уменьшить имеющийся в настоящее время у специалистов банка разрыв между знанием инструкций и техник поведения, с одной стороны, и реальным умением их применить, отталкиваясь от запросов и интересов клиента, в конкретной ситуации - с другой. Опыт работы автора по обучению технике консультирования клиентов и реальная повседневная практика на рабочих местах показывают, что у многих сотрудников отсутствуют не знания сами по себе, а навыки их применения в совокупности в конкретной реальной ситуации.
"Жалобы клиентов", как кейсы, могут выступать в этом смысле в качестве методического материала, специально проработанного всеми специалистами банка с разных сторон, с учетом всех аспектов банковской (законодательной и поведенческой) специфики. Это позволит при пользовании таким методическим материалом скоординировать усилия руководителей и тем самым существенно уменьшить определенную разорванность и фрагментарность преподавания отдельных банковских дисциплин.
Таким образом, "Жалобы клиентов" при таком своем использовании могут оказаться достаточно полезным инструментом в плане решения целого ряда актуальных задач. Они позволят следующее.
1. Иметь в своем распоряжении достаточно объективный индикатор, отражающий реальное состояние уровня подготовки персонала банка, работающего с клиентами, в соотношении с текущими требованиями рынка.
2. Оперативно фиксировать и выделять ситуации, вызывающие на данном этапе у сотрудников банка наибольшие трудности в работе с клиентами, и вносить соответствующие коррективы в учебные программы.
3. Извлекать из конфликтных ситуаций весьма полезную информацию о текущих запросах и ожиданиях клиентов в отношении банка и отрабатывать с персоналом соответствующие стратегии поведения, направленные на снятие противоречий между клиентами и банком.
Все это вместе взятое может оказать существенное содействие в направлении тесной увязки и согласования обучающего процесса с текущими проблемами и запросами работы банка с клиентами.