Банки: организация и персонал

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   39

Предисловие 6

Введение. Социальная и экономическая банковская среда 6

Глава 1. Организация и структура банка 12

1.1. Банк как эффективная организация 12

1.2. Стратегия и функции банковского учреждения 16

Что является нашим бизнесом? 16

Каковы наши стратегические устремления? 16

В чем заключаются наши основные сильные стороны? 17

Каким образом мы достигаем желаемого? 17

Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого? 17

Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций? 19

1.3. Выбор структуры банка 21

1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи 35

1.5. Система управления банком 40

1.6. Режимы работы с информацией 44

1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке 46

Глава 2. Банковский персонал 51

2.1. Требования к сотрудникам банка 51

2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников 55

2.3. Психология банкиров 59

2.4. Управленческие команды 61

2.5. Организационная культура 66

Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения 70

3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения 70

3.2. Маркетинг в банковском деле 75

3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров 82

3.4. Технология нововведений 84

3.5. Совершенствование системы управления банком 90

3.6. Организационное консультирование 98

Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих 107

4.1. Отношения банковских служащих с клиентами 107

4.2. Результативность деятельности управляющих 114

4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности 120

4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений 134

Правила делового взаимодействия 148

Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка) 156

Приложения 158

Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл" 158

Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков 159

Система ценностей КБ Пробизнесбанка*(185) 159

I. Миссия банка 159

II. Девиз банка 159

III. Приоритеты банка 159

IV. Стратегические цели банка 159

V. Наши сильные стороны 159

V. Девиз года 159

VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников 159

VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками 160

VIII. Принципы управления персоналом банка 160

Видение и образцовая модель банка Заксен ЛБ (Германия)*(186) 160

Портрет фирмы 160

Видение 161

Образцовая модель 161

"Кредо" Мосстройэкономбанка*(187) 162

"Энергия успеха" Бин-банка*(188) 164

О планах Банка Москвы*(189) 164

Новая стратегия развития Гута-банка*(190) 164

Приложение 3*(191). Квалификационные характеристики
по должностям работников Сберегательного банка Российской Федерации и его филиалов 166

Общие положения к квалификационным характеристикам по должностям работников Сберегательного банка Российской Федерации и его филиалов 166

Председатель Сбербанка 166

Главный бухгалтер Сбербанка 167

Управляющий отделением Сбербанка 167

Главный специалист Сбербанка 168

Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка 169

Приложение 5. Профессиограммы работников банка 173

Социально-психологическая профессиограмма кассира 173

Социально-психологическая профессиограмма контролера 173

Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка 174

Общие положения 174

Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров 174

Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка 175

Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик 181

Применение профессиограммы 181

Профессиограмма руководителя филиала банка 181

Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк 183

Метод "структурированного интервью" 183

Оценка кандидата на должность 183

Методика К.Н. Томаса*(194) 184

Назначение методики 184

Инструкция 184

Обработка результатов 186

Интерпретация графиков 187

Метод исследования уровня субъективного контроля (УСК)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера 187

Назначение методики 187

Инструкция 188

Опросник УСК 188

Обработка результатов теста 189

Интерпретация методики УКС 189

Теоретические предпосылки 189

Значения шкал 190

Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников 191

Приложение 7. Методики диагностики банковской организации 195

1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин Р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте) 195

Цели 195

Структура 195

Взаимоотношения 196

Поощрения 196

Лидерство 196

Полезные механизмы 196

2. Методика социальной диагностики*(196) 196

Цели, задачи методики 196

Инструментарий методики 197

Проведение опроса и обоснование выборки 197

Анализ материалов и интерпретация результатов 197

Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия 198

Матрица счета 199

Инструкция 199

Бланк ответов Методика ДСС 199

Опросник 200

Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка 203

Кейс N 1 203

Предыстория вопроса 203

Вопросы (задания) для участников 203

Кейс N 2 204

Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса 207

Командная анкета 208

Цель данной анкеты 209

Таблица для подсчета и анализа результатов 211

Приложение 9. Исследование организационной культуры банка 213

Диагностика организационной культуры (методика) 213

Описание организационной культуры 214

Общие сведения 214

Исходные данные (по результатам организационной диагностики) 214

Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов) 214

Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) 215

Характеристика культуры 215

Предложения и рекомендации 215

Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов 217

Описание ситуации 217

Записи клиентов 217

Объяснительные записки сотрудников и руководителей 217

Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой 217

Объяснительная записка старшего кассира 218

Объяснительная 218

Письмо-ответ клиенту 218

Приказ по банку 218

Пример анализа ситуации "Жалоба" 219

Как клиент видит ситуацию в банке 219

Что возмутило клиента 219

Основные ошибки, допущенные в данной ситуации 220

"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201) 220

Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих 222

Проблемы, задания и примерные ответы 222

1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов 222

2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц" 223

3. Обслуживание частных клиентов 225

4. По направлению "Пластиковые карточки" 226

5. По направлению "Ценные бумаги" 226

6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль" 227

Экспертный лист для оценки 228

Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке 230

Введение 230

Информация организационных консультантов 230

"Сочинения" управленческой команды 230

Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка ТУБ 232

Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка ТУБ 233

Анализ и прогноз консультирования Банка ТУБ 234

Анализ проблемного поля 234

Примечания 236