Geum.ru

Семенов Александр Петрович учебно-методический комплекс

Вид материалаУчебно-методический комплекс

Содержание


8. Вопросы для подготовки к экзамену (зачету).
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

8. Вопросы для подготовки к экзамену (зачету).



Ресторанно-гостииничный бизнес:
  1. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания.
  2. Аудит систем качества.
  3. Базовые модели качества.
  4. Виды показателей качества и методы их измерения
  5. Внедрение международных стандартов ИСО 9000 в индустрии гостеприимства.
  6. Государственная стандартизация в индустрии гостеприимства Закон РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 г.
  7. Дайте определение затрат на дефекты, поясните смысл внутренних и внешних затрат. Отчет по затратам на качество
  8. Зарубежный опыт управления качеством.
  9. Затраты на качество и уровень достигнутого качества. Экономическое равновесие и эффективность.
  10. История развития теории качества. Премии по качеству.
  11. Каковы последствия низкого качества в отрасли.
  12. Какой уровень проверки считается оптимальным в процессе контроля качества услуг. Какие факторы определяют решение об объеме проверки в процессе контроля качества услуг.
  13. Качество как экономическая категория и объект управления.
  14. Контроль качества и его инструменты.
  15. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM). Стимулирование деятельности по совершенствованию качества.
  16. Критерии оценки качества в гостиничной индустрии. Описание требований потребителя.
  17. Международная стандартизация.
  18. Менеджмент качества обслуживания.
  19. Назовите и кратко поясните показатели качества гостиничной услуги.
  20. Назовите этапы процесса контроля качества услуг. Каково назначение контрольных графиков в процессе контроля качества услуг.
  21. Нормативно-регулирующие и юридические аспекты проектирования услуги.
  22. Опишите каждый из следующих приемов процесса непрерывного совершенствования: блок-схема процесса; контрольный лист.
  23. Опишите следующие методы процесса совершенствования: «мозговая атака», определение эталона
  24. Оптимальный уровень проверки в процессе контроля качества услуг. Факторы, определяющие решение об объеме проверки в процессе контроля качества услуг.
  25. Основные тенденции в проектировании услуг. Цели проектирования услуг.
  26. Основы теории измерений. Подтверждение соответствия.
  27. Отечественный опыт управления качеством.
  28. Планирование работ по проекту с помощью сетевых графиков и диаграмм Гантта.
  29. Понятие и цели сертификации. Правовые основы.
  30. Правовые отношения в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса.
  31. Примеры областей (мест) проверки качества в сервисных организациях.
  32. Причины проектирования услуг. Какие факторы заставляют компании перепроектировать свои услуги.
  33. Простые инструменты контроля качества: графики, диаграммы рассеивания, гистограммы.
  34. Простые инструменты контроля качества: диаграмма причинно-следственных связей; диаграмма Парето.
  35. Процесс проектирования услуги. Создание детального плана услуги.
  36. Психологическое восприятие качества обслуживания.
  37. Работа по совершенствованию качества продукции.
  38. Развертывание функции качества на предприятии РГБ. Петля качества услуг.
  39. Руководство проектом как одна из составляющих системы качества на предприятии.
  40. Системы менеджмента качества.
  41. Совершенствование качества продукции и услуг. Методы процесса совершенствования («мозговая атака», определение эталона).
  42. Содержание ГОСТа 30602-97 «Общественное питание. Термины и определения».
  43. Содержание ГОСТа 30389-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
  44. Содержание ГОСТа Р 30389-95 «Общественное питание Классификация предприятий».
  45. Содержание ГОСТа Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
  46. Содержание ГОСТа Р 50935-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования».
  47. Специфика гостиничного продукта. Качество гостиничного обслуживания.
  48. Структурирование функции качества обслуживания.
  49. Сущность и содержание метрологии. Государственная метрологическая служба в РФ.
  50. Сущность и содержание стандартизации. Организация работ по стандартизация в РФ.
  51. Схема формирования потребителем оценки качества обслуживания. Ожидания потребителя, восприятие обслуживания.
  52. Типология Кедотта-Терджена.
  53. Управление качеством и международный стандарт ИСО9000. Концептуальные проблемы стандартов ИСО 9000.
  54. Управление качеством как элемент политики государства
  55. Управление качеством обслуживания как управление восприятием потребителя получаемого обслуживания.
  56. Управление качеством сервисных продуктов, с использованием модели 5 разрывов, являющихся причинами неудовлетворенности клиентов
  57. Управление качеством сервисных продуктов, с использованием модели важности элементов обслуживания клиентов (концепция нейтральных зон)
  58. Функционально-стоимостный анализ.
  59. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка получаемого обслуживания.
  60. Что такое затраты на качество и как они возникают.
  61. Этапы процесса контроля качества услуг. Назначение контрольных графиков в процессе контроля качества услуг.


Туризм:
  1. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания.
  2. Аудит систем качества.
  3. Базовые модели качества.
  4. Виды показателей качества и методы их измерения
  5. Внедрение международных стандартов ИСО 9000 в туризме и гостеприимстве.
  6. Государственная стандартизация в туризме. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 г.

Дайте определение затрат на дефекты, поясните смысл внутренних и внешних затрат. Отчет по затратам на качество
  1. Зарубежный опыт управления качеством.
  2. Затраты на качество и уровень достигнутого качества. Экономическое равновесие и эффективность.
  3. История развития теории качества. Премии по качеству.
  4. Качество как экономическая категория и объект управления.
  5. Качество: основные положения и философия.
  6. Контроль качества и его инструменты.
  7. Концепции менеджмента качества.
  8. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM). Стимулирование деятельности по совершенствованию качества.
  9. Критерии оценки качества в туристской и гостиничной индустрии. Описание требований потребителя.
  10. Международная стандартизация.
  11. Менеджмент качества обслуживания.
  12. Нормативно-регулирующие и юридические аспекты проектирования услуги.
  13. Оптимальный уровень проверки в процессе контроля качества услуг. Факторы, определяющие решение об объеме проверки в процессе контроля качества услуг.
  14. Основные тенденции в проектировании услуг. Цели проектирования услуг.
  15. Основы теории измерений. Подтверждение соответствия.
  16. Отечественный опыт управления качеством.
  17. Планирование работ по проекту с помощью сетевых графиков и диаграмм Гантта.
  18. Показатели качества туристской и гостиничной услуги. Факторы, определяющие качество туристской и гостиничной услуги.
  19. Порядок сертификации турпродукта.
  20. Понятие и цели сертификации. Правовые основы.
  21. Понятие менеджмента качества. Его место в системе общего менеджмента.
  22. Правовые отношения в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса.
  23. Примеры областей (мест) проверки качества в сервисных организациях.
  24. Причины проектирования услуг. Какие факторы заставляют компании перепроектировать свои услуги.
  25. Простые инструменты контроля качества: графики, диаграммы рассеивания, гистограммы.
  26. Простые инструменты контроля качества: диаграмма причинно-следственных связей; диаграмма Парето.
  27. Процесс проектирования услуги. Создание детального плана услуги.
  28. Психологическое восприятие качества обслуживания.
  29. Работа по совершенствованию качества продукции.
  30. Развертывание функции качества на предприятии туризма и гостеприимства. «Петля качества» услуг.
  31. Руководство проектом как одна из составляющих системы качества на предприятии.
  32. Системы менеджмента качества.
  33. Совершенствование качества продукции и услуг. Методы процесса совершенствования («мозговая атака», определение эталона).
  34. Содержание ГОСТа Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
  35. Содержание ГОСТа Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
  36. Содержание ГОСТа Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
  37. Специфика туристского и гостиничного продукта. Туристское и гостиничное обслуживание.
  38. Стандарты ИСО 9000. И концепция TQM.
  39. Структурирование функции качества обслуживания.
  40. Сущность и содержание метрологии. Государственная метрологическая служба в РФ.
  41. Сущность и содержание стандартизации. Организация работ по стандартизация в РФ.
  42. Схема формирования туристом оценки качества обслуживания. Ожидания потребителя, восприятие обслуживания.
  43. Типология Кедотта-Терджена.
  44. Управление качеством и международный стандарт ИСО9000. Концептуальные проблемы стандартов ИСО 9000.
  45. Управление качеством как элемент политики государства
  46. Управление качеством обслуживания как управление восприятием потребителя получаемого обслуживания.
  47. Управление качеством сервисных продуктов, с использованием модели разрывов, являющихся причинами неудовлетворенности клиентов
  48. Управление качеством сервисных продуктов, с использованием модели важности элементов обслуживания клиентов (концепция нейтральных зон)
  49. Управление качеством сервисных продуктов, с использованием модели 5 разрывов, являющихся причинами неудовлетворенности клиентов
  50. Функционально-стоимостный анализ.
  51. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка получаемого обслуживания.
  52. Что такое затраты на качество и как они возникают.
  53. Эволюция теории качества.
  54. Этапы процесса контроля качества услуг. Назначение контрольных графиков в процессе контроля качества услуг.