Семенов Александр Петрович учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание 5.Темы практических и семинарских занятий. Тема 1. Система управления качеством: основные положения; философия качества; эволюция теории качества.

Подобный материал:

• Смирнов Валентин Петрович, д т. н., доцент, профессор (Ф. И. О., ученая степень, ученое, 281.15kb.
• Автор Смирнов Валентин Петрович (Ф. И. О) учебно-методический комплекс, 459.72kb.
• Автор Смирнов Валентин Петрович (Ф. И. О) учебно-методический комплекс, 329.5kb.
• Кулев Александр Геннадиевич учебно-методический комплекс, 490.19kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 1001.41kb.
• Буров Александр Сергеевич учебно-методический комплекс, 165.1kb.
• Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор учебно-методический комплекс, 782.86kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 472.22kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 675.23kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 312.66kb.

5.Темы практических и семинарских занятий.

Ресторанно-гостиничный бизнес:


Раздел 1. Основные положения и теоретические предпосылки системы управления качеством.

Тема 1. Система управления качеством: основные положения; философия качества; эволюция теории качества.

Вопросы к теме:

1. Качество — философская категория, разнообразие терминов “качество”, качество в определении Международной организации по стандартизации.

2. Объект качества.

3. Система качества.

4. Параметры качества.

5. Российский и международный опыт управления качеством.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 8]; [12]; [22]; [34]; [38].


Тема 2. Факторы, определяющие качество. Принципы обеспечения качества.

Вопросы к теме:

1. Объект и предмет определения качества.

2. Объекты и предметы определения качества продукции и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и сферы услуг.

3. Требования к качественным характеристикам.

4. Факторы, определяющие качество продукции и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 3]; [ 4]; [21]; [24]; [33]; [40]; [43]; [51].


Тема 3. Основные направления развития теории качества: ИСО 9000.

Вопросы к теме:

1. Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization - ИСО), ее структура и основные подразделения.

2. Цели и задачи ИСО.

3. Серия стандартов ИСО, принципы, заложенные в стандарты ИСО.

4. Необходимость и особенности внедрения стандартов ИСО в России.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [25]; [34]; [37]; [51].


Раздел 2. Управление качеством на предприятиях индустрии гостеприимства.


Тема 4. Совершенствование управления качеством в сфере услуг.

Вопросы к теме:

1. Роль руководства в обеспечении качества продукции.

2. Системный подход к проблеме обеспечения качества.

3. Особенности управления качеством в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и в сфере услуг.

4. Значение инноваций в обеспечении качества продукции и услуг.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 6]; [ 9]; [11]; [12]; [21]; [24]; [30]; [35]; [38]; [51].


Тема 5. Проектирование как элемент системы качества. Гарантии качества. Надежность.

Вопросы к теме:

1. Качество как необходимое условие жизнеспособности предприятия на рынке сферы услуг.

2. Основные принципы проектирования системы обеспечения качества. Гарантии качества, Надежность системы обеспечения качества.

3. Матрица требований потребителя, функция качества, оценка значимости по конкурентоспособности («домик качества»).

4. Контроль качества.

5. Особенности проектирования системы обеспечения качества в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и в сфере услуг.

Литература:

[ 2]; [ 6]; [ 10]; [ 12]; [20]; [26]; [30]; [33]; [40]; []; [38]; [51].


Тема 6. Управление качеством: затраты и выгоды. Экономика качества.

Вопросы к теме:

1. Затраты, связанные с разработкой и внедрением системы обеспечения качества. Структура затрат по обеспечению качества и их доля в издержках предприятия.

2. Влияние системы обеспечения качества на экономические показатели работы предприятия.

3. Показатели эффективности внедрения и использования системы обеспечения качества и методики их расчета.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 3]; [ 7]; [ 9]; [12]; [13]; [18]; [19]; [40].


Тема 7. Основы стандартизации.

Вопросы к теме:

1. Значение стандартизации в обеспечении качества продукции и услуг.

2. Структура стандартов, ГОСТы, стандарыт организации – СТО.

3. Порядок разработки, построения, оформления, согласования и утверждения нормативной и технологической документации на продукцию и услуги предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

4. Прогрессивная стандартизация – важный фактор повышения эффективности производства и качества продукции. Основные направления развития стандартизации на продукцию и услуги предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

5. Нормативная и технологическая документация, разрабатываемая на предприятиях питания.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 3]; [ 4]; [ 10]; [20]; [24]; [31]; [47]; [49]; [50]; [51].


Тема 8. Основы метрологии.

Вопросы к теме:

1. Основные понятия и термины в метрологии.

2. Общая, прикладная, законодательная метрология.

3. Значение средств измерения в обеспечении качества продукции и услуг, классификация видов измерений.

4.Значение государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ) в повышении качества продукции и услуг. Государственный метрологический контроль и надзор: цель, объекты, организация проведения.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 3]; [ 11]; [20]; [24]; [31]; [42].

Тема 9. Сертификация продукции и систем качества. Качество как элемент политики государства.

Вопросы к теме:

1. Сертификация как гарантия обеспечения качества продукции и услуг.

2. Законодательная база стандартизации и сертификации продукции и услуг.

3. Правила стандартизации, устанавливаемые в международном и Российском законодательстве, приоритет международного законодательства.

4. Сертификация – важный фактор обеспечения доверия между партнерами, решения крупных социальных проблем (охрана здоровья и имущества граждан, защита окружающей среды). Преимущества сертификации. Цели сертификации. Этапы проведения сертификации системы качества.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 3]; [ 4]; [ 10]; [20]; [24]; [30]; [47]; [48]; [49]; [51].


Туризм:

Раздел 1. Основные положения и теоретические предпосылки управления качеством.


Тема 1. Система управления качеством: основные положения; философия качества; эволюция теории качества.

Вопросы к теме:

1. Качество — философская категория, разнообразие терминов “качество”, качество в определении Международной организации по стандартизации.

2. Объект качества.

3. Система качества.

4. Параметры качества.

5. Российский и международный опыт управления качеством.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 5]; [12]; [22]; [34]; [38].


Тема 2. Взаимосвязь общего менеджмента на предприятии и менеджмента качества.

Вопросы к теме:

1. Цели и задачи общего менеджмента и менеджмента качества на предприятии туризма и их взаимосвязь.

2. Факторы, определяющие качество туристской услуги и методы воздействия на них.

3. Понятие «петли качества» и особенности ее действия на предприятиях сферы туристских услуг.

4. Концепции обеспечения качества в туристской сфере.

5. Значение сертификации продукции и систем менеджмента качества.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 5]; [12]; [22]; [34]; [38].


Тема 3. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000.

По решению преподавателя занятие может быть проведено в форме круглого стола, диспута или дискуссии.

Вопросы к теме:

1. Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization - ИСО), ее структура и основные подразделения.

2. Цели и задачи ИСО.

3. Серия стандартов ИСО, принципы, заложенные в стандарты ИСО.

4. Необходимость и особенности внедрения стандартов ИСО в России.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [25]; [34]; [37]; [51].


Раздел 2. Менеджмент качества в туристской индустрии.


Тема 4. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии туризма.

Вопросы к теме:

1. Цели, методы и принципы государственного регулирования сферы туристских услуг с точки зрения обеспечения их качества.

2. Законодательная база регулирования деятельности туристских предприятий.

3. Государственные органы, регулирующие деятельность предприятий туризма.

4. Цели, задачи и порядок лицензирования деятельности в сфере туристских услуг.

Литература:

[ 1]; [ 2]; [ 3]; [ 4]; [ 7]; [10]; [12]; [21]; [32]; [35]; [43]; [44]; [45]; [46].


Тема 5. Стандартизация в туризме.

Вопросы к теме:

1. Роль стандартизации в обеспечении качества туристских услуг.

2. Законодательная и нормативная база стандартизации услуг туристско-экскурсионного обслуживания.

3. Системный подход к обеспечению качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства.

4. Государственный и общественный подход к защите прав потребителя и гарантии качества туристских услуг.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [25]; [34]; [37]; [51].


Тема 6. Сертификация продукции и услуг в туризме.

Вопросы к теме:

1. Значение сертификации туристских услуг для обеспечения их качества.

2. Законодательная база и нормативные акты, регулирующие сертификацию в сфере туристской деятельности.

2. Порядок сертификации туристских услуг и показатели, подлежащие контролю.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [32]; [30]; [37]; [51].


Тема 7. Сертификация туристских гостиниц.

Вопросы к теме:

1. Принятые в России и в мировой практике системы классификации гостиниц и других средств размещения.

2. Значение классификации для обеспечения качества гостиничного обслуживания.

3. Параметры, определяющие уровень и качество гостиничного обслуживания, общие (базовые) требования к средствам размещения.

4. Показатели подтверждаемые в процессе сертификации средств размещения.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [32]; [43]; [44]; [46]; [47].


Тема 8. Внедрение международных стандартов ИСО 9000.

Вопросы к теме:

1. Необходимость перехода к международным стандартам качества обслуживания и основные факторы отечественной индустрии гостеприимства, сдерживающие этот процесс.

2. Современные системы менеджмента качества туристских услуг.

3. Механизмы стимулирования внедрения менеджмента качества в туриндустрии.

4. «Декларация прав внутреннего потребителя».

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [32]; [43]; [44]; [46]; [47].


Тема 9. Проектирование продукции и услуг как элемент системы качества.

Вопросы к теме:

1. Основные этапы и разделы проектирования туристкой услуги с точки зрения обеспечения ее качества.

2. Критерии принятия решения о выборе наиболее эффективного проекта туристской услуги.

3. Мировые тенденции проектирования туристских услуг и их проявление в отечественной туриндустрии.

4. Законодательная и нормативная база, регламентирующая проектирование туристских услуг.

5. Контроль за выполнением параметров проекта в процессе реализации туристкой услуги.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [32]; [43]; [44]; [46]; [47].


Тема 10. Менеджмент качества обслуживания: затраты и выгоды.

Вопросы к теме:

1. Факторы формирования ожиданий потребителей туристских услуг.

2. Факторы, влияющие на восприятие потребителем качества обслуживания.

3. Методы оценки соответствия ожидания и восприятия качества облуживания потребителем туристских услуг.

4. Показатели и методы определения эффективности системы обеспечения качества туристских услуг.

5. Система менеджмента качества туристский услуг.

Литература:

[ 2]; [ 4]; [ 6]; [ 8]; [10]; [11]; [15]; [32]; [43]; [44]; [46]; [47].