Семенов Александр Петрович учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание 4. Содержание курса

Подобный материал:

• Смирнов Валентин Петрович, д т. н., доцент, профессор (Ф. И. О., ученая степень, ученое, 281.15kb.
• Автор Смирнов Валентин Петрович (Ф. И. О) учебно-методический комплекс, 459.72kb.
• Автор Смирнов Валентин Петрович (Ф. И. О) учебно-методический комплекс, 329.5kb.
• Кулев Александр Геннадиевич учебно-методический комплекс, 490.19kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 1001.41kb.
• Буров Александр Сергеевич учебно-методический комплекс, 165.1kb.
• Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор учебно-методический комплекс, 782.86kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 472.22kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 675.23kb.
• Мудревский Александр Юзефович учебно-методический комплекс, 312.66kb.

4. Содержание курса

Раздел 1. Основные положения и теоретические предпосылки

системы управления качеством.

Тема 1. Система управления качеством: основные положения; философия качества; эволюция теории качества

Основные понятия и категории управления качеством.  Эволюция теории управления качеством. Философия качества. Комплексное и тотальное управление качеством. Качество и конкурентоспособность. Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества. Проблема доверия к качеству. Глобальный подход к испытаниям и сертификации. Зарубежный опыт управления качеством. Опыт  управления качеством в США. Опыт  управления качеством в Японии. Европейский опыт  управления качеством. Премия по качеству.


Тема 2. Факторы, определяющие качество. Принципы обеспечения качества

Условия формирования факторов качества. Причинно - следственная диаграмма обеспечения качества. Принципы управления качеством. Управление качеством как аспект общего управления предприятием (организацией). Субъект, объект и функции управления качеством. Петля качества, модель качества. Концепция нулевых дефектов Ф.Кросби. Причинно-следственная диаграмма для улучшения качества К. Исикавы.


Тема 3. Основные направления развития теории качества: ИСО 9000.

Терминология в области качества. Международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества.  Управление качеством на основе политики в области  качества. Международные стандарты на системы качества (МС ИСО серии 9000). Разработка документов на системы качества. Новые версии стандартов ИСО серии 9000.Международная практика. Общий алгоритм введения системы обеспечения и управления качеством.


Раздел 2. Управление качеством

на предприятиях индустрии гостеприимства.


Тема 4. Совершенствование системы управления качеством в сфере услуг.

Требования к системе управления качеством.

Составляющие системы управления качеством на предприятии:

- роль руководства предприятия в процессе постоянного совершенствования системы управления качеством на предприятии;

- значение мотивации, обучения и переподготовки кадров в системе управления качеством;

- сроки и затраты на внедрение мероприятий, предусмотренных системой управления качеством;

.- совершенствование управления процессами, постоянное совершенствование качества процессов.

Методы и приемы (блок-схема процесса, контрольные листы, «мозговая атака», кружки качества, определение эталона, причинно – следственные диаграммы) обеспечения постоянного совершенствования. Основные модели определения требований к качеству услуг (модель 5 разрывов, концепция «нейтральных» зон Ч. Бернарда). Типология эффективности элементов обслуживания.

Всеобщее  управление качеством  (TQM). Внедрение TQM


Тема 5. Проектирование как элемент системы качества. Гарантии качества. Надежность.

Проектирование как элемент системы качества. Руководство проектом. Причины проектирования услуг. Основные тенденции в проектировании услуг. Цели проектирования услуг. Процесс проектирования. Нормативно - регулирующие и юридические аспекты. Совместное проектирование. Основные правила проектирования. Создание детального плана услуг. Развертывание функции качества. Объем проверки и ее регулярность. Процесс контроля. Планы выборки. Определение значения надежности. Пригодность.


Тема 6. Управление качеством: затраты и выгоды. Экономика качества.

Затраты на качество. Затраты на качество и уровень достигнутого качества. Экономическое равновесие. Доля затрат на качество в обороте. Определение величин затрат. Значение анализа экономичности управления качеством. Концепция анализа затрат и выгод от управления качеством. Экономическая эффективность улучшения качества.


Тема 7. Основы стандартизации.

Понятия стандартизации. Этапы развития стандартизации. Цели и принципы стандартизации. Методы стандартизации: предпочтительные числа; параметрическая стандартизация; унификация и агрегатирование; взаимозаменяемость. Комплексная и опережающая стандартизация.


Тема 8. Основы метрологии.

Основные термины, функции метрологии. Классификация видов измерений. Нормативная база метрологии, метрологическая служба РФ.

Метрологическое обеспечение сферы услуг.


Тема 9. Сертификация продукции и систем качества. Качество как элемент политики государства.

Основные понятия в области сертификации продукции и услуг. Услуги как объект стандартизации и сертификации. Сертификация услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Идентификация услуг. Процесс сертификации предприятия по стандартам ИСО 9000. Сертификация продукции и систем качества. Государственная политика в области качества. Государственная защита прав потребителей. Влияние общественности на решение проблемы качества.


Туризм:


Раздел 1. Основные положения и теоретические предпосылки управления качеством.

Тема 1. Система управления качеством: основные положения; философия качества; эволюция теории качества.

Основные понятия и категории качества.  Философия качества. Эволюция теории качества. Качество и конкурентоспособность. Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества. Проблема доверия к качеству. Глобальный подход к испытаниям и сертификации. Управление качеством. Зарубежный опыт управления качеством.


Тема 2. Взаимосвязь общего менеджмента на предприятии и менеджмента качества.

Условия формирования факторов качества. Причинно - следственная диаграмма обеспечения качества. Принципы управления качеством. Терминология. Управление качеством как аспект общего управления предприятием. Субъект, объект и функции управления качеством. Понятия: система, среда, цель, программа и др. Составные части менеджмента качества: планирование, анализ, контроль. «Петли качества» и модели качества. Концепция нулевых дефектов Ф.Кросби. Причинно-следственная диаграмма для улучшения качества К. Исикавы. Система Ф. Тейлора как основа общего менеджмента и менеджмента качества. Развитие принципов сертификации. Основные этапы развития систем качества.


Тема 3. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000.

Международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества. Управление качеством на основе политики в области  качества. Разработка документов на системы качества. Новые версии стандартов ИСО серии 9000. Международная практика. Общий алгоритм введения системы обеспечения и управления качеством.


Раздел 2. Менеджмент качества в туристской индустрии.


Тема 4. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии туризма

Государственное регулирование туристской деятельности в РФ как гарантия качественной производственной деятельности. Нормативно-правовая база туристской деятельности: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. Статья 5. «Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта».

Цели, задачи и объекты лицензирования. Нормативная база лицензирования в туризме РФ.

Специфика туристского продукта. Функции качества туристского обслуживания. Сущность менеджмента качества в обслуживании.

Качество исполнителя (агентский подход). Качество обслуживания у потребителя (потребительский подход).


Тема 5. Стандартизация в туризме.

Понятие и цели стандартизации. Управление стандартизацией в России. Госстандарт России. Безопасность личности, общества и государства как основа стандартизации. Закон РФ «О безопасности» от 05.03.92 г. Общие положения, принципы обеспечения безопасности в туризме. Правовые основы стандартизации. Закон РФ «О стандартизации» от 27.12.95 г. Стандарты качества в туризме. Понятие качества туристского и гостиничного продукта.

Определение понятий: туристско-экскурсионное обслуживание, туристская услуга, вид туристской услуги, условия обслуживания, процесс туристско-экскурсионного обслуживания, качество туристско-экскурсионного обслуживания, качество туристской услуги, культура обслуживания, технический документ, уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания. Задачи стандартизации в сфере туризма. Объекты стандартизации. Виды услуг в туризме. Требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания.

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Требования к качеству туристского обслуживания. Основные определения: туристская услуга, экскурсия, поход, путешествие. Обязательные и рекомендуемые требования к туристским услугам, методы контроля. Стандарты и турпродукт – основа сертификации.


Тема 6. Сертификация продукции и услуг в туризме.

Понятия и цели сертификации. Обязательная и добровольная сертификация в туризме. Правовые основы сертификации. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 г. Общие положения, сертификат, знак соответствия, обязательная сертификация, добровольная сертификация. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Показатели услуг, подтверждаемые при сертификации. Нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Общие требования, факторы риска в туризме и способы их снижения, требования к наличию в туристском предприятии нормативных документов по обеспечению безопасности туристов, методы контроля за выполнением требований безопасности.

Показатели экскурсионного обслуживания, подтверждаемые при сертификации. Нормативные документы, на соответствие которым сертифицируются экскурсии. Требования по обеспечению безопасности туристов на экскурсиях. Оформление документации на экскурсионный маршрут. Специфические требования к проектированию услуги «экскурсия». Оформление результатов проектирования услуги «экскурсия». Технологическая документация.


Тема 7. Сертификация туристских гостиниц.

Показатели, подтверждаемые при сертификации средств размещения. Нормативная документация, на соответствие требованиям которой проводится сертификация. Требования к безопасности средств размещения. Нормы и правила проектирования общественных зданий и сооружений (гостиниц). ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Определения: гостиница, мотель; категория гостиницы, мотеля; общие требования к гостиницам любой категории; требования к гостиницам различных категорий. Правила соблюдения и контроля за личной гигиеной персонала гостиниц. Требования к территории гостиниц. Шумовые ограничения. Требования к освещению помещений. Техническое обеспечение гостиниц. Информационное обеспечение. Наличие системы бронирования и резервирования номеров. Экологическая безопасность.


Тема 8. Внедрение международных стандартов ИСО 9000.

Жизненный цикл туристских и гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001. Новый базис корпоративной культуры. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества в туризме.


Тема 9. Проектирование продукции и услуг как элемент системы качества.

Проектирование туристских услуг. Порядок разработки технологической документации по ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Определения понятий: туристская услуга, исполнитель туристской услуги, потребитель услуги, заказчик, разработчик, описание туристской услуги, тур, программа обслуживания туристов, туристский маршрут, туристская трасса, технологическая карта экскурсии, технологическая карта туристского путешествия, контрольный текст экскурсии, портфель экскурсовода. Общие правила проектирования, последовательность. Требования к содержанию технологической документации. Этапы предоставления услуги. Проектирование контроля качества. Проектирование услуги «туристское путешествие», разработка программы обслуживания. Оформление результатов проектирования, технологическая документация тура. Правила пожарной безопасности в РФ.

Государственные требования к разработке туристского продукта по ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».


Тема 10. Менеджмент качества обслуживания: затраты и выгоды.

Циклическая модель поведения потребителя в процессе обслуживания. Восприятие и оценка получаемого обслуживания. Схема формирования туристом оценки качества обслуживания. Ожидания потребителя, восприятие обслуживания. Управление качеством обслуживания как управление восприятием потребителя получаемого обслуживание.

Типология элементов обслуживания Кедотта-Перджена. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество обслуживания. Структурирование функций качества обслуживания. Менеджмент качества обслуживания.

Затраты на качество. Затраты на качество и уровень достигнутого качества. Экономическое равновесие. Доля затрат на качество в обороте. Определение величины затрат. Значение анализа экономичности управления качеством. Концепция анализа затрат и выгод от управления качеством. Экономическая эффективность улучшения качества.