В и добренькова В. Г. Журавлев, Е. В. Добренькова, Е. В. Гурнина Руководство
| Вид материала | Руководство |
- Западно европейская социология XIX века: Тексты /Под ред. В. И. Добренькова. М.: Изд., 4.2kb.
- Ю. Г. Волков И. В. Мостовая социология под редакцией проф. В. И. Добренькова Рекомендовано, 6915.59kb.
- Учитель Матвеева Вера Анатольевна программа, 392.21kb.
- Учитель Матвеева Вера Анатольевна программа, 718.36kb.
- М. Сотская, В. Беленький, Ю. Журавлев, Е. Мычко агрессия, 220.81kb.
- Журавлев Даниил Арсеньевич Огневой щит Москвы Проект Военная литература, 2828.2kb.
- Проект "бюджетная система российской федерации" Юдина Т. Н., Журавлев С. В., Карасев, 70.67kb.
- Г. В. Плеханова > П. В. Журавлев м. Н. Кулапов с. А. Сухарев мировой опыт в управлении, 8527.01kb.
- Программа по литературе 5-11 классы (базовый уровень) В. Я. Коровина, В. П. Журавлев,, 40.37kb.
- Программа по литературе 5-11 классы (базовый уровень) В. Я. Коровина, В. П. Журавлев,, 26.81kb.
ЭФФЕКТИВНАЯ ТЕХНИКА ЛИЧНОЙ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА
Менеджеры и весь персонал должны использовать весь арсенал современных технических средств управления, должны уметь содержательно и интересно выступать перед аудиторией.
Рассмотрим некоторые моменты техники личной работы.
Этика телефонного разговора. Телефонная связь и телефонный аппарат являются важным средством деловых коммуникаций, причем не всегда надежным, учитывая перегруженность линий. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно передать и/или принять и использовать передаваемую информацию.
А нужно ли сегодня учиться говорить по телефону? В. назначил по телефону встречу своему приятелю. Но они не встретились - не точно договорились о месте встречи. Если б был назван адрес дома, где должна бы состояться их деловая встреча - проблемы бы не возникло.
Если можно, называйте адрес, телефон (можно перезвонить).
Телефонная деловая игра.
Задание, создать две бригады. Разбейтесь на пары.
Каждой паре придумать тему разговора: бригада а - инициатор звонка; бригада б отвечает.
Разработайте письменные правила (инструкцию), как говорить по телефону:
A. Как отвечать на звонки. Б. Как позвонить первый раз.
B. Повторный звонок.
Г. Как составить текст для автоответчика. Д. Как дать рекомендации секретарю. Е. Как подготовить рациональное сообщение по пейджеру. Ж. Как отгородится от назойливых звонков. Доложите правила. Обсудите и сравните. Объедините разные подходы, отобрав рациональное из правил каждой бригады.
Содержание и ведение телефонных разговоров (ТР) - это своеобразный телефонный этикет, это стиль делового администрирования.
Телефонные грехи. Телефон - это устройство для экономии времени, но он помогает транжирить время.
Часто неясна цель разговора, мы звоним от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта из желания произвести впечатление трудолюбия, избавится от недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т.д. Менеджер должен четко знать зачем он позвонил и что хочет сказать.
Две характерных разновидности неудачного телефонного поведения:
• агрессивность и хамовитость,
• застенчивость и заикание.
Первое чаще при звонке к вам, второе чаще, когда вы сами по-звонили.
Телефонный разговор — компонента имиджа. Определяет репутацию фирмы. Из 10 менеджеров 9 проводят у телефона не менее 1-го часа ежедневно. А четверо - больше 2-х часов.
211
Преимущества ТР:
1. Скорость.
2. Немедленная связь с абонентом.
3. Диалог позволяет сразу снять вопросы и договориться.
4. Непосредственность и живость разговора - можно клиента «уболтать», а исправить письменный отказ много сложнее.
5. Сокращение бумагооборота.
6. Экономия денег.
7. Иногда простая болтовня по телефону с коллегой о своих проблемах натолкнет вас на решение.
Недостатки ТР:
- Это не телефонный разговор. - Такое можно часто услышать в ответ. Значит, вам надо приехать лично.
- К бумаге надо «пристроить ноги». - Это тоже, что и в первом случае, но звучит и грубее, и агрессивнее. А, может, и с подтекстом.
- Телефонный разговор к делу не подошьешь!
Это сегодня уже пережиток. Если чиновнику нужен документ, его можно послать по факсу или по Интернет.
Сегодня еще есть Интернет. Но не у всех он имеется. Сообщение через Интернет - сообщение всему миру, так же как и радиотелефон.
Особенности телефонного разговора.
Вы позвонили. Вам следует:
• Представиться - формула индивидуальная, затем кратко изложить суть своей просьбы. Важно начать разговор без напряжения.
При ответе:
• В голосе должна быть бодрость, приветливость и теплота. С вежливыми людьми приятней работать. Вспомнили? Забудьте про свои плохие эмоции. На работе предпочтительно делитесь положительными эмоциями. Плохих - у каждого своих много.
• Следите за дикцией - это тоже элемент дисциплины.
• Не зажимайте микрофон рукой, чтобы разговаривать с сторону - слышно все-таки... Или иногда забудете убрать руку. На американских военных полевых телефонах микрофон всегда был отключен и при надобности включался специальной кнопкой.
• Важна точность сообщаемых вами сведений. Иногда полезно перепроверить.
212
• Обещали передать — не забывайте — черкните в рабочую тетрадь - она тоже на компьютере.
• Пообещали перезвонить - не забудьте. Но предварительно спросите (и запишите): Ваше имя? Ваш номер телефона? Повторите, когда вы позвоните вторично. Но при всех обязательствах лучше сразу решить вопрос, не откладывая на завтра. Помните отложенная работа - это стрессовый фактор.
Телефонные табу. Не разговаривайте с незнакомым человеком, если он не представился даже после вашей просьбы: можете получить информацию от случайного человека или выдать случайному человеку эту информацию.
Избегайте таких фраз:
• Я не знаю (а это входит в круг твоих обязанностей).
• Мы не можем этого сделать - но для чего же вы тут сидите?
• Вы должны — никто вам ничего не должен.
• Подождите секундочку - будьте реалистами - время потребуется больше.
• Никогда не начинайте фразу с отрицания. Повторные звонки Надлежит:
• Полностью представиться.
• Коротко напомнить о том, что говорили прошлый раз.
• Повторить свое предложение.
• Стремиться к завершению вопроса (например, сделки).
• Не говорить долго о том, что вы выслаете: получат — сами посмотрят.
• Заносить детали в рабочую тетрадь (на компьютер). Фиксировать дату следующего разговора. Список телефонов тоже должен быть на компьютере. Например, в Ворде. Команда «Найти» - и сразу телефон.
Работа с ЭВМ
Работа с ЭВМ в локальной сети. Напомним, что локальной сетью чаще называют сеть ЭВМ, расположенных в одном помещении (доме). Сегодня еще используется плохо. Чаще - это просто коллективное использование некоторых устройств, например, работа на общий принтер. Техника одновременной разработки документа с
213
многих машинных пультов - это еще дело будущего. Близкого будущего.
Общение по e-mail (на жаргоне Емеля - электронная почта). Интернет в России очень нужен - может быть, больше, чем где-либо Электронная паутина создает некое общее поле, возникает чувство причастности к огромности российской жизни в лучших ее проявлениях
Требует осмотрительности Однажды в начале мая 1995 года глава Microsoft Билл Гейтс отправил своим ближайшим подчиненным письмо по электронной почте. В этом послании он напомнил им о серьезном вызове их компании со стороны фирмы Netscape Гейтс назвал эту ситуацию самой опасной угрозой за все время существования Microsoft.
Подчиненные Гейтса переадресовали его письмо своим подчиненным, снабдив его собственными комментариями и распоряжениями Завязалась оживленная внутрикорпоративная переписка по электронной почте Общее мнение майкрософтовцев было однозначным - следует «похоронить Netscape» Письма аккуратно архивировались на серверах компании.
Через пару лет многочисленные жалобы конкурентов - и в том числе уже упоминавшейся Netscape - вынудили антимонопольные органы США начать расследование Microsoft Чиновники американского Минюста навестили Microsoft и, предъявив надлежащий ордер, скопировали для изучения ее архивы электронной почты — около трех миллионов страниц текста.
Это был один из самых черных дней в истории Microsoft Оказалось, что менеджеры компании, на словах и на бумаге строго придерживаясь правил политкорректности, в электронной почте выражались жестко и откровенно. Они говорили о «наездах», обещали кому-то «перекрыть кислород», наполовину шутя наполовину всерьез рассуждали о «войне» и «джихаде» против конкурентов Пресло вутое «похоронить Netscape» отнюдь не являлось самым сильным выражением в адрес этой фирмы. У противников Билла Гейтса сразу прибавилось серьезных аргументов в судебных спорах.
Менеджеры Microsoft далеко не первые пострадавшие от электронно-эпистолярных вольностей
Сегодня психологи всего мира говорят о расслабляющем действии общения по e-mail. Бизнесмены и чиновники привыкли отвечать
214
ча свои слова - и даже за интонации - в устной речи Они приучились с трепетом выверять каждую запятую в написанных на бумаге документах. Но электронная почта многим кажется чем-то нереальным, эфемерным
Сочиняй Емелю осмотрительно
Легкость изменений и правок порождает беспечность К тому же в отличие от бумажной почты, которую зачастую вскрывают и сортируют секретари, e-mail пока что не обросла бюрократическими условностями Как правило, электронную почту сразу же читает ее непосредственный адресат. Это тоже провоцирует на вольность в выражениях.
Интернет и секрет. Сегодня во многих компаниях внутренний документооборот практически полностью передоверен электронной почте. Менеджерам приходится отвечать на десятки, а иногда и сотни компьютерных писем в день.
Не надо забывать, что сообщение через Интернет - это сообщение всему миру Как и по радиотелефону. Но есть и секретные (кон-феденциальные документы).
Обилие электронных писем усиливает ощущение беспечности у их авторов - им кажется, что никто не способен проверить эти миллионы сообщений Но сегодня обладающие высокопроизводительными компьютерными системами спецслужбы могут попросту фильтровать проходящую мимо них корреспонденцию поиском по ключевым словам Если искать в электронной почте Microsoft слово «Netscape», то из соседствующих с ним слов можно узнать об отношении Билла Гейтса к конкурентам
Кстати, если просеивать e-mail корреспонденцию россиян в поисках слов «Чечня», «бомба» и «ФСБ», тоже можно узнать много интересного.
Представители МВД России уверяют, что электронная почта может быть досмотрена только по постановлению суда Но все же многие пользователи предпочитают подстраховаться, хотя со временем технические возможности спецслужб наверняка возрастут. Простейший выход - шифровать электронную корреспонденцию. По даже если не касаться юридических вопросов криптографии, проблема в том, что для компьютерного анализа тарабарщина шифровки резко выделяется на фоне обычного текста Шифруя текст, человек как бы просит специальные органы приглядеться к
215
нему повнимательней Так что либо шифрование e-mail станет повсеместным (и тогда зашифрованное сообщение не будет обращать на себя внимание), либо осторожным пользователям придется прибегать к эвфемизмам, чтобы обмануть компьютерный поиск: во времена Великой отечественной войны в радиопереговорах снаряды называли «огурцами», а танки - «самоварами».
И, наконец, вашей перепиской могут заинтересоваться не только спецслужбы, но и частные организации — конкуренты, например. Будьте бдительными.
Риторика и управление
Риторика играет особую роль в управлении*. Чтобы управлять, надо говорить, общаться с персоналом. Для оптимального управления нужны эффективные речевые отношения.
Речь менеджера должна быть:
• убедительной,
• оптимальной,
• эффективной,
• нравственно безупречной.
Риторика этична. Важно воспитывать в себе нравственность. Оратор должен вызвать доверие слушателей:
• ни остроумными хитросплетениями,
• ни словесной эквилибристикой (хохмочками),
• а появлением доверия к оратору как к советчику и учителю.
Для этого нужна демократия — такое речевое устройство общества, в котором можно выслушать разные мнения, полнее и без боязни, что вас не так поймут. Право на речь - важное завоевание нашего общества.
Менеджер, занимая определенную позицию, отстаивает ее в словесных единоборствах. Это оратор, думающий, говорящий, пишущий. Управление осуществляется речью - организующим и объединяющим инструментом. Так, студенты после обращения к ним лектора, становятся иными, чем были до этих пор.
Аннушкин В.И. Управление есть общение // Независимая газета, 13 октября 1999 г.
216
СМИ и риторика. Речь менеджера доходит к нам и через СМИ (газеты, телепередачи). Это увеличивает силу, влиятельность и авторитетность выступления политика. Эффект усиления влияния зависит от способа создания речи, и от характера аудитории. Если аудитория широкая текст вызывает уважение. Массовая информация создает образцы риторики. Возможно им будут следовать и подражать.
О языке менеджера О языке менеджера, искусстве его речи говориться мало. Имиджиология все больше занимается галстуками и бровями, а не главным инструментом общения - языком.
Красота стиля. Менеджеру следует понимать красоту слога, возвышающего настроение, понимать изменение стиля мысли и жизни. Вот маленький пример «высокого слога» - речь патриарха Ллексия-П:
- «Приветствую вас, тружеников великого и святого дела, возделывателей необъятной нивы православного образования».
Пауза в речи. Иногда оратор молчит. Нет ничего значимее правильной паузы в риторике: «Вовремя сказать, вовремя и промолчать». Такую паузу эффектно держал Б.Н. Ельцин.
Несколько примеров. В 1917г. коммунисты пришли к власти бла-годаря мастерству и энергии пропаганды. В их речах (текстах) предлагался новый стиль мысли, речи, поступка и жизни. Они победили идеологически и словесно (а потом - и оружием), потому что старый стиль не удовлетворял общество.
Михаил Горбачев первый заговорил без бумажки. Это был новый образ оратора, общения, стиля рассуждения. И все начальники тоже заговорили без бумажки, как бы без подготовки. Но говорите вы «по бумажке» или нет, главное в:
• здравых мыслях,
• выразительных словах,
• эстетике самого произношения (иной голос подобен «тележному скрыпу», Ломоносов),
• честности суждений.
Б Н Ельцин показал себя упрямым, не сходящим со своей позиции человеком (в риторике важно занять верную позицию). Его противостояние Горбачеву было чисто речевое: он вдруг покинул зал партийного заседания — демонстративно отказался от речи, решительно стал несговорчивым человеком. Горбачев не смог
217
скрыть своего разочарования и раздражения. Решительность, мастерство политической интриги принесли успех.
Андрей Сахаров. - «гугнивый», «заикливый», упрямо стоящий и захлопываемый на трибуне Всесоюзного съезда народных депутатов, не жалеющий головы для того, чтобы сказать правду: «Советских парней убивают в Афганистане...» И победивший председателя съезда М.С. Горбачева.
Победа в риторике часто победа в будущем: сегодня тебя сгонят с трибуны, но завтра вознесут. Часто политик в погоне за сегодняшней победой этого не понимает.
Виктор Черномырдин - тип другого оратора - увесистого «тяжеловеса», на которого «можно положиться», «порядочного и серьезного» (Б.Н. Ельцин). Но его речевые «ляпы» вошли в сборники народного фольклора и демонстрируют не слишком высокую речевую и общую культуру.
Ораторские ошибки публичных политиков. Устремленность в прошлое Вместо того чтобы говорить об общественной пользе и устремлять речь в будущее, политики слишком много:
• «судят» прошлое,
• критикуют и хулят своих оппонентов.
От этого - сумрачность речей и сумрачность жизни. Унылые речи не настраивают на положительные дела. Ведь речь - это призыв к действию, взгляд в будущее, через доходчивое объяснение происходящего, решительное предложение изменить ситуацию, создать новый стиль. Менеджер обращаясь к персоналу должен быть устремлен в будущее.
Категории риторики
Манера говорить. Речь. Важно и что человек говорит и как он говорит. На речь особо обращают внимание и даже, если костюм « с иголочки», а речь как у сапожника - то с вами никто не захочет иметь дело.
Речевой стиль зависит от вашей манеры говорить. Выделим шесть характерных случаев. Вы говорите:
218
1. Громко + Быстро - угроза, речь плохо воспринимается, раздражает и создает впечатление, что Босс скорее напирает, чем аргументирует.
2. Громко + отчетливо - энергичность.
3. Громко + мягко - гармоничность. Босс скорее убеждает, чем напирает.
4. Мягко + быстро - окрыленность. Босс уже эту идею выносил и хочет поделиться ее привлекательностью со своим персоналом.
5. Мягко + медленно - защищенность.
6. Тихая + неотчетливая речь - страх. Неотчетливо говорить не следует совсем. Речь должна быть слышна.
Общий алгоритм произнесения речи представлен на рис. 35.
Рассмотрим его подробнее.
В риторике очень важны «общие места»-
• ценностные суждения, оригинально высказанные,
• аргументы убедительно действующие и принимаемые аудиторией,
• искусство говорить, когда нужно, и то, что ожидают услышать. Учитывать вкусы и характер аудитории,
• продуманность мыслей, эффектное выражение их в слове и внятное донесения мысли,
• излагать свою позицию без заискивания перед аудиторией но и без презрения к ней.
Всякий лидер - носитель стиля. Стиль характеризуют:
• мысли,
• слова,
• произношения,
• телодвижения.
Новаторство ритора Подчиненные и ученики невольно копируют лидера-учителя. Но долго выступать в одном и том же стиле невозможно. От лидера требуется новаторство в стиле, новаторство в идеях. Нужны изменения.
219
1. Риторика - теория и искусство красноречия, способ
[управления.
Риторика должна быть этична, нравственно безупречна и вы-
|зывать доверие к оратору
2. Управление осуществляется речью
Чтобы управлять, надо встречаться, с людьми, надо гово-рить, выступать перед ними. Менеджер должен-
» Занимать определенную позицию и отстаивать ее в дискуссии. » Помнить, что оригинальные, убедительно высказанные аргу-менты, хорошо принимаются аудиторией.
• Люди начинают понимать куда и какими путями движется организация,
• Возникает уверенность и симпатия.
3. Речь - это, взгляд в будущее, призыв к действию.
Речь должна быть убедительной, доходчивой и эффективной. Учитывать:
• Вкусы и характер аудитории.
• Надо говорить вовремя, чтобы не опоздать с принятием реше-ния
• На тему, которую аудитория ожидает услышать
• Речь должна заканчиваться предложениями решительно изменить ситуацию в организации, создать новый, прогрессивный стиль работы
4. Стиль публичного выступления.
Менеджер - носитель стиля. Его стиль определяют » честность суждений.
• здравые мысли и выразительные слова,
• владение голосом и эстетика произношения,
• выразительность жестов.
Красота стиля:
• возвышает настроение,
• меняет стиль мысли и жизни.
Традиционные качества оратора:
• честность и бескорыстие
• ответственность и предусмотрительность,
Новаторство:
Менеджер не может все время выступать в одном стиле. Для привлечения внимания нужны перемены и новаторство._____
5. Способ произнесения речи:
1. Чтение официального текста «по бумажке».
2. Использование краткого конспекта
3. Только по памяти — но необходимо следить за порядком произнесения речи.
Рис. 35. Публичное выступление менеджера
220
б.Речь и паузы
Правильно выбирайте темп речи - быстрый - аудитория «не поспевает», медленный - засыпает.
• Понижайте голос в конце предложения.
• Голос выдает ваше волнение - чаще улыбайтесь. Но не всегд скрывайте свое волнение
• Делайте правильные и эффектные смысловые паузы,
• Найдите в аудитории симпатичное лицо и установите с ним зрительный контакт.
• Сделайте в конце краткие и четкие выводы - самое важно запоминается в конце
7. Манера говорить
• громко и быстро. — чувствуется угроза ненужный напор
• громко и отчетливо - энергичность, она заряжает одних, но может раздражать других.
• громко и мягко — гармоничность - оратор скорее убеждает, чем напирает.
• Мягко и быстро - окрыленность Менеджер выносил идею и вербу своих сторонников.
• мягко и медленно — защищенность, в речи чувствуется что-то сомнительное, непроверенное.
• Тихая речь - проникновенность. Может приковывать внимание. Но не очень долго.
• Тихая, но не отчетливая - ваш скрытый страх перед аудиторией. Такая речь неприемлема
• Не говорите в одной манере. Выделяйте важное голосом (тише и медленнее громче и напористее)_______________________________
8. Если речь доходит к слушателям через СМИ, то СМИ:
• Увеличивают силу, влиятельность и авторитет выступления.
• Объединяют, (но могут и разобщать) аудиторию
• Создают образцы риторики, которым будут следовать и подражать.
• Чем шире аудитория, тем больше внимания надо уделять тексту.
9. Ошибки публичного выступления.
• Речь менеджера часто обращена к прошлому. Прошлое детальн обсуждается и резко критикуется. От этого тон речи становится мрачным, часто просто упадническим Такая речь не настраивает на
успех Прошлое для Менеджера - только предыстория, лишенная эмоциональных и политизированных оценок Он управляет настоящим и будущим
• К другим ошибкам относятся низкая словесная культура
• Слова-паразиты.
• Потеря общения с аудиторией
• Монолог вместо диалога.
• Монотонность, скованность, неуверенность,
• Неискренность
» Отсутствие образности языка
10. Советы оратору • Преодолевайте страх перед аудиторией - его испытывают почти все I
• Помнить: устная и письменная речь - это разные речи. Так длинные) предложения (больше 12 слов) на слух не воспринимаются.
• Не начинать с извинений, типа я не успел подготовиться к докладу.
Политика как честное слово и честное дело. Современные «имиджологи» стремясь обеспечить личный успех того или иного оратора, часто забывают о его традиционных качествах. Это:
• честность,
• ответственность,
• предусмотрительность,
• бескорыстие.