Концептуальные подходы функционирования рынка банковских продуктов и услуг
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
тов. Несмотря на в целом высокий бал по данному элементу, лишь в 36% случаев поведение служащих было профессиональным, при этом в отдельных случаях было отмечено полное безразличие и определенная пассивность по отношению к клиентам. На клиента обратили внимание, когда он заходил в отделение банка, здоровались и предлагали помощь, только в 5% случаев. В 46% случаев клиенты получали должное внимание от сотрудников банка только после того, как они сами обращались за помощью. В ряде случаев (менее 1%) поведение сотрудников отделений не соответствовало общепринятым стандартам облуживания клиентов. Также в 20% случаев (26% в 2008 году) было отмечено, что лишь некоторые сотрудники обладали необходимым уровнем знаний.
2. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА В БАНКЕ
.1 Информационно-методическая основа формирования клиентской политики и планирование портфеля розничных банковских продуктов
Основными понятиями для клиентской политики банка является "клиент" и "клиентская база". Под клиентами хозяйствующего субъекта традиционно понимаются лица (юридические и/или физические), пользующиеся его услугами. Данное определение принимается за основу при определении клиента банка как лица, пользующегося его услугами. Далее определение клиентской базы банка можно определить как фактическую клиентуру банка плюс часть потенциальных потребителей банковских услуг, которая находится в пределах возможных контактов с данным банком и которую удовлетворяет набор услуг банка и условия их предоставления.
Клиент, его потребности и желания, их исполнения - главная цель современного коммерческого банка, как общественного института. Банк, его работники, заинтересованы в клиентуре, призваны выступать не только в качестве одной из сторон банковской операции, но и в качестве консультантов клиента, кровно беспокоясь о его благополучии, об укреплении его финансового положения. Банкам важно понять, что клиент - равноправный партнер банка, а не "слепое средство" получения прибыли. Клиенту надо объяснить все возможные варианты договора, порекомендовать наиболее выгодные для него. Долгосрочный успех коммерческого банка определяется получением стабильной прибыли от реализации банковских продуктов и услуг и заключается в умении достигать того, чтобы клиенты в условиях конкурентной борьбы банков отдавали преимущества именно этому банку, здесь важно выяснить факторы взаимодействия клиента с банком. Также стабильному успеху коммерческого банка сопутствует его позитивный имидж у клиентов и разработка каждым банком его клиентской политики с целью ориентации банковской деятельности на клиента.
Тщательно продуманная клиентская политика банка - залог успеха банка. На каждом этапе общения с клиентом надо объяснять ему его возможности, подсказывать наиболее эффективные пути реализации намеченного, всё время помнить, что благосостояние клиента - это благосостояние и его банка. Сегодня в сфере банковского обслуживания клиентов этап под девизом "банк-король" сменяется новым этапом под девизом "клиент-король". Конфликт интересов и конфиденциальный характер вопросов (поскольку речь всегда идет о деньгах) свойственны природе взаимоотношений банков с клиентами. Главный вопрос, который волнует банки, - как и какими путями, получить доступ к деньгам клиентов в максимально возможной степени. Клиент может высказать любые желания при предоставлении ему услуг в сфере финансовой деятельности, и современный банк готов их оказать. Но в современных условиях этого оказывается мало для выживания банка. Выживают только те, которые имеют новаторский дух необходимый, прежде всего, в роботе с клиентами. Банковское обслуживание адекватно жизненным фазам: от менеджмента на основе взаимоотношений с клиентами до сфокусированного менеджмента на основе партнёрства. Формой партнёрства может быть роль банка как основного финансового консультанта клиента, рекомендации которого нацелены на улучшение результатов финансовой деятельности клиента в сравнении с реализацией разработанных последним бизнес-планов. Причем маржа банка является в этом случае лишь частью "сверхприбылей", которые получает клиент от использования рекомендаций финансовых аналитиков банка.
Преимущества от некоторых видов услуг, как правило, необходимые и выгодные лишь определенным группам клиентов. Для других групп эти услуги могут быть слишком дорогими или ненужными в данный момент. Группа клиентов, которая подходит для данной услуги, образует целевой рынок. Клиент банка может быть частью нескольких целевых рынков, предназначенных для разнообразных видов услуг.
Существующая совокупность партнерских отношений банка с клиентами является системой взаимодействия банка с клиентами, который выступает инициатором формирования и главным связующим звеном в работе системы и руководствуется следующими принципами [17]:
а) принцип партнерства основан на добровольности, взаимозаинтересованности и коммерческом характере взаимоотношений с предприятием;
б) принцип длительности взаимоотношений вытекает из особенности банковского продукта как реализуемого товара, т. е. услуги, оказываемой на протяжении определенного времени или даже бессрочно;
в) принцип комплексного обслуживания предполагает заинтересованность в оказании клиенту всего (или максимально возможного) комплекса банковских услуг, в которых тот нуждается.
При этом след?/p>