Концептуальные подходы функционирования рынка банковских продуктов и услуг
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
дными дверями и т.д.
. Удобство самостоятельного получения информации - критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.
. Комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость обслуживания) - наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут.
. Очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до 20 минут. Диапазон между 10 и 20 минут - зона терпимости понятность и полнота предоставляемой информации качество общения с сотрудником банка
. Навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах, терпеливость, вежливость и доброжелательность.
. Отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается отношение вспомогательного персонала к клиентам.
С 2008 года в банке используется система проверок "Mystery shopping". Рассмотрим более подробнее данную систему проверок в банке, см.рис.1.5.
Рис 1.5. Методика проверки качества работы и обслуживания "Mystery shopping" в ОАО "Сибнефтебанк"
Проведение такого типа проверки в банке подразумевает:
.Оценка персонала:
а) получение объективной информации о качестве работы сотрудников front-office;
б) возможность использовать результаты в формализованных системах внутренней оценки и аттестации персонала;
в) использование данного инструмента для ускорения адаптации новых сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам испытательного срока.
. Мотивация персонала:
а) возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников, соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;
б) использование результатов программ "Mystery shopping" в мотивационных системах.
. Обучение персонала:
а) выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;
б) диагностика эффективности обучения.
Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних далее в банке используется для бизнес - задач управления персоналом, в т.ч. мотивации персонала:
а) повышение в должности;
б) формирование кадрового резерва;
в) присвоение очередного грейда, категории;
г) номинирование на звание Лучшего сотрудника в области сервиса;
д) размещение фото на "Доске почета";
е) награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, концерты);
ж) получение денежного вознаграждения;
з) изменение должностного оклада;
и) обучение/повышение квалификации за счет Банка и др.
В рамках стратегии развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года ставит перед собой следующие стратегические цели по 3 направлениям:
.Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 г. более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20 %.
.Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).
.Качественные показатели развития ("здоровье" банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ - платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый "позитивный" бренд, высокая степень лояльности клиентов.
Успешное достижение поставленных целей будет способствовать росту рыночной капитализации и выдвижению банка в число лидирующих финансовых институтов мира.
Главной целью Банка в 2010 году является обеспечение высокого качества активов и надежности Банка в условиях спада экономики, а также укрепление его рыночных позиций.
Главными задачами ОАО "Сибнефтебанк" на 2009 год являются:
1. Обеспечение высокого качества кредитного портфеля: удержание низкого значения показателя удельного веса просроченной задолженности в ссудной задолженности за счёт привлечения новых первоклассных клиентов, кредитования надёжных заёмщиков, совершенствования процесса проверки безопасности, а также повышение эффективности работы с просроченной задолженностью.
2. Рост эффективности Банка: увеличение чистой прибыли в расчете на 1 работника в результате: с одной стороны, оптимизации расходов на оплату труда и административно-хозяйственных расходов, в т.ч. за счёт сокращения числа убыточных и низкорентабельных Дополнительных офисов, внедрения производственной системы банка и оптимизации численности; с другой стороны, за счёт повышения доходности операций с клиентами-заёмщиками и увеличения доли комиссионного дохода, не связанного с кредит