Концептуальные подходы функционирования рынка банковских продуктов и услуг
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
?той проблеме: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентами в банке. Схема сегментации клиентской базы ОАО "Сибнефтебанк" приведена ниже, см.рис.1.2.:
Рис 1.2. Схема сегментации клиентской базы ОАО "Сибнефтебанк"
1. Чрезвычайно важные клиенты: к ним относятся дочерние предприятия и организации данного банка; предприятия акционеров банка, аффилированные с ним, другие предприятия, тесно связанные с данным банком.
. Особо важные клиенты (VIP-клиенты): клиенты, дающие максимальную выгоду для данного банка. Прибыльность таких предприятий-клиентов определяется расчетным путем (даны в приложении), курируют работу таких VIP-клиентов персональные менеджеры по специальной программе взаимодействия. Учитывая, что VIP-клиенты, по известному правилу Парето, дают 80% прибыли банка, успешные банки имеют свою систему работы с такими клиентами, придавая этой категории особое внимание.
. Бизнес-партнеры банка: особая группа клиентов, характером взаимодействия с банком доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность; получает такое звание на конкретный срок (обычно на 1 год), с одновременным определением конкретных прав на взаимодействие с банком (использование в рекламе товарных знаков, взаимодействие с отдельными службами, помощь обслуживающих подразделений, получение ряда льгот, скидок и пр.).
. Массовый клиент: группа небольших банков-клиентов, малых предприятий, которые по своему состоянию и бизнесу могут рассчитывать на стандартное массовое обслуживание.
Кроме сегментации клиентской базы, необходимо также рассмотреть систему обслуживания и каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк", рис.1.3.
Рис 1.3. Каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк"
Итак, обслуживание клиентов - процесс, который начинается с первичной консультации Клиента и заканчивается звонком Клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством, полученных продукции/услуг и уровнем сервиса.
Система обслуживания клиентов в ОАО "Сибнефтебанк" обеспечивает:
а) стабильную работу Банка;
б) удовлетворенность клиентов;
в) мотивацию клиентов на повторные обращение в Банк и получение обратной связи от каждого клиента в любой форме;
г) повышение конкурентоспособности продуктов и услуг;
д) увеличение привлекательности бренда;
е) создание клиентоориентированной культуры в Банке.
Основные принципы системы обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк":
а) ориентация на Клиента ("точно и вовремя", вытягивание от клиента);
б) вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);
в) документарная поддержка (стандартизация);
г) мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем);
д) самоанализ (хансей);
е) постоянное совершенствование (кайдзен).
Система обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк" подразумевает не только придерживание определенных принципов общения с клиентами, но и постоянный мониторинг обслуживания:
а) надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации;
б) выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям;
в) разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж);
г) повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала;
д) определение текущих значений индикаторов качества обслуживания;
е) сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий;
ж) разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных значений индикаторов качества.
Кроме системы обслуживания, основополагающими аспектами деятельности в банке являются проверки - внутренние и внешние. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным в Банке стандартам качества и таким образом оценить качество обслуживания по всей сети Банка. Для достижения максимального эффекта проверки в ОАО "Сибнефтебанк" проверки осуществляются двумя сторонами - самим Банком (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных процессов. Внутренние проверки обеспечивают соблюдение действующей нормативной и регламентирующей документации в области качества, и применение руководством соответствующих мер влияния для исправления недостатков. Внутренние и внешние проверки являются важнейшими инструментами в области качества, поскольку помогают выявлять уровень качества и все положительные и отрицательные стороны единой системы качества обслуживания.
Параметры проверок в ОАО "Сибнефтебанк" изображены на рис. 1.4.
Рис 1.4. Параметры проверки качества обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк"
. Легкость доступа в отделение - Организация отделений удобным образом для самых разных групп розничных клиентов. Удобность организации доступа клиентов в операционный зал. Наличие удобной информационно - указательной системы (легко найти по вывескам, указателям), наличие парковки, зал для обслуживания клиентов начинается сразу за вхо