Интеграция оперативного управления и маркетинга в процессе хозяйственной деятельности организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
рганизованность и собранность.
Менеджменту ООО Торговый дом Трим-Сервис следует принимать во внимание, что при формировании оптимального стиля руководства, руководитель любого ранга не имеет права упускать из виду тот факт, что его поведению - хочет он или нет - будут подражать его подчиненные, что стиль его руководства и особенности его поведения как руководителя будут распространяться в коллективе. Стиль руководства, принятый начальником, оказывает сильнейшее влияние на групповую систему ценностей, принятую в коллективе.
Деловой стиль руководства необходим чтобы понять, что происходит в ООО Торговый дом Трим-Сервис, сфокусировать внимание, сконцентрировать ресурсы. А для этого нужно уметь формулировать проблемы, структурировать и ранжировать их, моделировать возможные варианты решения.
Особенно важно менеджменту ООО Торговый дом Трим-Сервис уметь обращаться с таким важным ресурсом как информация: синхронизировать ее, анализировать, разделять, тиражировать, преобразовывать и использовать в собственных интересах.
Процесс принятия управленческих решений весьма сложен, особенно на оперативном уровне, так как решения необходимо принимать мгновенно и последствия решений могут быть не всегда желаемыми.
Если речь идет о совершенствовании системы оперативного управления организацией, то решения, связанные с объединением или разукрупнением отдельных структур - это высшая категория искусства управления и подходить к этим вопросам необходимо особенно серьезно.
Нужно все тщательно проанализировать, а для этого нужна информационная модель, на базе которой строится корпоративная информационная система - она то и является инструментом оперативного и эффективного управления.
Одной из современных технологий оперативного управления в организации является система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System). Это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Для ее внедрения в практику управления ООО Торговый дом Трим-Сервис необходимо создать следующие условия:
1.Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Такое хранилище может располагаться в отделе маркетинга и иметь свободный доступ для всех членов компании.
2.Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия в ООО Торговый дом Трим-Сервис относили только телефонные звонки, электронную почту и личные встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и так далее, которые могут быть успешно задействованы руководителями и специалистами ООО Торговый дом Трим-Сервис.
.Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, систематизация ассортиментных предпочтений постоянных клиентов.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, специалисту ООО Торговый дом Трим-Сервис будет доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
Основные процессы функционирования данной системы включают сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих процессов включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки системы CRM должны являться частью общей социально ориентированной стратегии компании.
Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:
Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);
Программно-аппаратные решения для Call-центров ;
Система технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk ).
Использование данной системы в различных отраслях имеет свои особенности, но цель у всех одна - повышение прибыли. На рис. 12 приведены примеры увеличения прибыль в разных отраслях после внедрения CRM-системы.
Рис. 12. Рост прибыли предприятий, использующих CRM-систему
Внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО Торговый дом Трим-Сервис препятствует то, что вся информация об объектах, клиентах и партнерах хранится в разрозненных Excel-файлах, это существенно снижает эффективность работы сотрудников и компании в целом. Как правило, владельцем информации является сотрудник, а не компания, соответст?/p>