CRM-система как средство эффективного управления фирмой (на примере ЗАО "Сибтехнология")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ик информации при обращении клиента.
Предоставить менеджеру возможность формирования актов, с последующей выгрузкой их в программу 1С:Бухгалтерия 8.2. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 6)
Предоставить возможность с помощью отчетов провести сверку данных после переноса из одной конфигурации в другую (CRM-бухгалтерия).
Предоставить возможность фиксировать поступление денежных средств (наличных) без отражения этой операции в бухгалтерской программе.
Бизнес-процессы
Бизнес-процесс - это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнеiелей компании в информационной системе компании.
Исходя из определения, надо понимать, что бизнес-процесс - это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату. Чтобы автоматизировать данную цепочку действий надо провести предварительную работу:
Понять суть действий (бизнес-процесса)
Нарисовать схему процесса, со всеми возможными вариантами действий.
Рис. 3.1 Этапы бизнес-процесса Продажа
Таблица 3.2
Описание этапов бизнес-процесса
Этап \ действиеВыполняемые действияИсполнительСоздаваемые документы \ РезультатРегистрация интереса клиентаСоздать в программе документ, где указан клиент, интересуемый товар, пожелания клиента и т.д. Узнать, необходим ли клиенту iет на оплату или сначала выставить коммерческое предложение.МенеджерДокумент Событие с группой Интерес клиентаСоставить коммерческое предложение. Передать клиенту.Составить коммерческое предложение (КП). Отправить его по электронной почте или по факсу. Уведомить об отправке КП клиента.Менеджер1. Документ Коммерческое предложение 2. Документ Событие с типом Электронное письмоОжидание решения клиентаЧерез 3 дня позвонить и узнать решение клиента. Указать выбор клиента.МенеджерДокумент СобытиеОформить iет. Передать клиенту.В программе создать iет, на основании коммерческого предложения, если есть. Отправить по факсу или электронной почте.МенеджерДокумент iет на оплату покупателюПроверить оплату iета. Договорится с клиентом о способе доставки.При поступлении оплаты от клиента, надо связаться с клиентом и обсудить способ и время доставки товара.МенеджерДокумент СобытиеОформить документы, отгрузить товар.Оформить документы отгрузки.БухгалтерДокумент Реализация
Задача.
Определить оптимальную степень детализации процесса ПРОДАЖА для нужд последующего анализа. Т.е. нужно понять насколько необходимо, что бы тот или иной этап процесса требовал формального подтверждения факта его выполнения. С одной стороны низкая степень детализации не позволит понимать причин, по которым клиенты задерживаются на том или ином этапе работы и на каком задерживаются вообще. Таким образом, не будет обеспечена прозрачность процесса. С другой стороны излишняя степень детализации может привести к необоснованно высоким затратам времени сотрудников на ввод/регистрацию информации о протекании процесса. Тогда когда многие из этапов будут выполняться мгновенно возможно несколько за один раз.
.2 Проектирование CRM-системы
Необходимо внедрить CRM-систему, которая отвечает всем поставленным задачам.
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ:
Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы.
Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, сегментация клиентов.
Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных.
Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.
Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ:
Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам.
Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений.
Получение реестра переговоров с клиентом.
Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма.
Организация необходимых информационных персонализированных почтовых