CRM-система как средство эффективного управления фирмой (на примере ЗАО "Сибтехнология")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?егистрация контактов и анкет;
Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;
Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;
База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;
Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;
Автоматизация каналов общения с клиентами: персонализированные SMS, почтовые и e-mail рассылки. Интеграция с телефонной системой, SMS и факс при совместном использовании с 1C-Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникаторы.
3.3 Реализация и оценка стоимости проекта
Внедрение проекта будет происходить в соответствии с графиком.
Таблица 3.4
Календарный план работ по внедрению CRM-системы
№РаботыУчастникиЧто необходимо подготовитьСрокспо1Проектирование (составление документа Эскизный проект)1С-интегратор, Функциональные специалисты, ИТ-специалистыМетодики работы, шаблоны документов, помещение для ведения переговоров с проектором.10.06.201231.06.20122Реализация1С-интегратор1.07.201216.08.20123Разработка регламентов работы с системой для пользователей1С-интегратор, Функциональные специалисты, ИТ-специалистыСогласовать формат1.08.201221.008.20124Инсталляция программных продуктов1С-интегратор, ИТ-специалистыОборудование (серверы, рабочие места), инфраструктуру.15.08.201216.08.20125Настройка прав и интерфейсовИТ-специалисты16.08. 201223.08. 2012спо6Обучение пользователей (из раiета 10 человек в группе)1С-интеграторУчебный класс, проектор.25.08. 201228.08. 20127Тестирование (ввод тестовых примеров)Функциональные специалисты, 1С-интеграторТестовые примеры23.08. 20126.09. 20128Опытная эксплуатацияФункциональные специалисты7.09. 201231.09.2012Источник: [1, 20]
Рис 3.5. График внедрения проекта
Оценка стоимости проекта
Таблица 3.5
Раiет стоимости проекта внедрения CRM-системы 1С:CRM
№Программы, услуги, работыКол-воЦенаСумма11С:CRM КОРП116200162002Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест 167350673503Дополнительная лицензия на 1 рабочее место67800468004Реинжиниринг бизнес-процессов140000400005Интеграция с существующими данными (1С, Excel и пр.)160000600006Тестирование и отладка, настройка системы138000380007Обучение и поддержка17000070000ИТОГО:338350 руб.Источник: [35]
Ожидаемые результаты.
Выделение ключевых клиентов и сосредоточивание усилий на работе с ними
Предоставление дополнительного сервиса для клиентов (информирование о новых продуктах, акции, консультации, предвосхищая желание Клиента и т.д.)
Увеличение объем продаж (повторные продажи, допродажи сопутствующих услуг, перекрестные продажи, увеличение продаж за iет доли конкурентов)
Отказ от расширения штата. Значительное повышение эффективности работы сотрудников. Сокращение потери времени на рутинных операциях. Усиление контроля над деятельностью.
Ускорение основных бизнес-процессов
Возможность анализа истории работы с клиентами и планирование фактов взаимодействия.
Для наглядности приведена таблица 3.6, где рассмотрены типичные ситуации и проблемы, с которыми сталкивается компания Сибтехнология и как они будут решены с появлением CRM-системы 1С.
Таблица 3.6
Сравнение деятельности организации до внедрения системы и после
Без CRM-системыС CRM-системой 1СМенеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в файлах Excel. Переписка с клиентами по электронной почте, хранящаяся только в почтовом ящике продавца, недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть удалены, невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля над продавцом Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке При увольнении менеджеры уводят покупателей с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях Предприятие не теряет потребителя при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках сохраняется Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию, не борются за каждую сделку, а выбирают приносящие большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами Руководство компании зависит от продавцов, не может строить прогнозы, не владеет информацией о причинах роста и падения уровня продаж. При отсутствии менеджера на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, и сделки срываются Система позволяет учитывать индивидуальные особенности, предпочтения клиента, его значимость для компании. Четко видно, как осуществлялась сделка (по этапам). Каждый клиент взаимодействует с менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж, вмест?/p>