CRM-система как средство эффективного управления фирмой (на примере ЗАО "Сибтехнология")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµ с тем руководство в любую минуту может ознакомиться с положением дел.Источник: [49]
После успешного внедрения CRM-системы улучшатся ключевые показатели развития бизнеса, но насколько - предугадать довольно сложно. Как показывает практика, среднестатистические показатели улучшения эффективности деятельности компаний после внедрения CRM-систем выглядят так:
увеличение объема продаж на 5-10%;
снижение производственных и операционных затрат на 10%;
уменьшение складских запасов на 10%;
Снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;
Экономия оборотных средств от 3 до 5%;
Уменьшение цикла реализации продукции на 25-30%;
Снижение коммерческих затрат на 30-35%;
Уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%. [39]
Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Поэтому сотрудники при той же численности будут выполнять больший объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и заработать пропорционально большую прибыль.
Экономический эффект от этого может быть поiитан способом сравнения финансовых затрат на оплату труда персонала в текущем количестве с затратами на штат с новыми сотрудниками.
Таблица 3.7
Текущая ситуация в ЗАО Сибтехнология
Наименование показателяЗначениеЧисло сотрудников, занятых в коммерческом отделе16 человек.Заработная плата15000 руб.Налоговые отчисления5100 руб.Общефирменные расходы3000 руб.
То есть расходы на фонд заработной платы (ФЗП) будут составлять:
ФЗП = 16*(15000+5100+3000) = 369600 руб.
Если предприятие принимает решение принять на работу трех новых сотрудников для повышения объема продаж и оборота компании, то фонд заработной платы составит:
ФЗП = 19*(15000+5100+3000) = 438900 руб.
В итоге, для достижения результатов эффективности бизнеса, которые будут при использовании CRM-системы, компания, не использующей эту систему, вынуждена будет принять на работу трех новых сотрудников и увеличить ежемесячные расходы на 69300 руб.
Теперь можно расiитать срок окупаемости проекта.
Срок окупаемости = 338350/69300 = 4,9.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение CRM-системы в компанию ЗАО Сибтехнология окупится за 5 месяцев при текущих финансовых показателях.
Заключение
Актуальность клиентоориентированного подхода в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка CRM на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических агентств мира к 2014 году около 90% компаний будут иметь информационные системы класса CRM.
Согласно данным опроса Средства и тенденции управления, проведенного компанией Bain & Co., CRM сегодня является бизнес-технологией №2 в ведущих компаниях мира и уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие популярные в мире и в России бизнес-технологии не попадают и в первую десятку лидеров.
В условиях падения спроса на товары и услуги, усиления конкуренции на рынках внутри страны и с иностранными компаниями, в периоды финансовых кризисов CRM-система, при правильном и системном ее использовании, выступает в роли эффективного средства оптимизации бизнеса и укреплении конкурентноспособности.
Но, помимо этого, необходимы и другие меры, направленные на укрепление позиций компаний на рынке:
Необходимо отказываться от всего дополнительного и необязательного: сопутствующих и дорогих товаров
Требуется изменить тактику работы компании
Автоматизировать рутинные операции
Выявлять неэффективные операции
Оптимизировать основные бизнес-процессы
Улучшать сервис для клиентов
Оптимизировать использование рабочего времени (основного производственного ресурса)
Отказаться от неприбыльных и непрофильных направлений деятельности и т.п.
В данном дипломном проекте была проанализирована деятельность ЗАО Сибтехнология. Компания имеет хорошие показатели финансово-экономической деятельности и в целом конкурентоспособно. Но слабой стороной организации является работа с клиентами. Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в Excel-файлах; переписка с клиентами по электронной почте хранится только в почтовом ящике менеджера - важные письма могут пропасть или быть стерты; нет контроля продаж, менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию; не борются за каждую сделку, а выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой. При отсутствии менеджера на рабочем месте, например, в случае командировки, болезни или отпуска получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, возможные сделки срываются. Высокооплачиваемые менеджеры тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления отчетов, выполнения персонифицированных рассылок писем, электронных сообщений, факсов.
Для решения данных проблем было предложено внедрить CRM-систему 1С, которая поможет решить множество острых вопросов. После внедрения все данные о клиентах и сделках будут храниться в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом, предприятие не будет терять потребителя при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках будет сохраняться. Появится возможно?/p>