Требования, предъявляемые к документации организаций при проведении работ по сертификации СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
»из оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
1. В организации должны быть документально установлены методы получения информации, связанной с тем, насколько (степень удовлетворенности) заказчик (потребитель) удовлетворен качеством поставляемой продукции (оказываемой услуги), а также сотрудничеством с организацией в целом (сроки поставки, частота информирования заказчика по ходу производства продукции (услуги), готовность выполнения пожеланий заказчика, отличных от ранее сформулированных и т. д.).
. В организации также должны быть установлены методы использования информации о степени удовлетворенности заказчика (проведение анализа данной информации, в том числе при анализе со стороны высшего руководства, использование информации при планировании производства/реализации проектов, мотивации соответствующих сотрудников и т. д.). Должна быть установлена ответственность за анализ полученных данных и принятие соответствующих решений (в т. ч. выделение необходимых ресурсов). Вышеуказанные методы должны включать форму в которой фиксируются принятые решения.
. Организация должна продемонстрировать, что установленные механизмы получения и использования информации о степени удовлетворенности потребителя применяются с установленной периодичностью, что подтверждается соответствующими записями.
Примечания.
Методы получения информации о степени удовлетворенности заказчика могут относиться к, так называемым, прямым и косвенным. К прямым методам могут относиться: анкеты-вопросники, телефонные переговоры, интервью и т. д.; измерение соответствующих показателей, характеризующих лояльность заказчика (например: количество повторных обращений, число приглашений (лично от заказчика) на участие в торгах, частота упоминаний в прессе, изменение условий оплаты и доставки, количество потенциальных клиентов обратившихся по рекомендациям старых заказчиков, количество официальных положительных (отрицательных) отзывов и т. д.) - косвенные методы).
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества: а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.1. Организация должна подтвердить (документально) аудитору (аудиторам) факт планирования и проведения внутренних аудитов.
Такими документами могут являться планы внутренних аудитов, программы внутренних аудитов, приказы руководства о проведении внутренних аудитов и т.д..
. Организацией должно быть подтверждено (документально), что внутренние аудиты проводятся с определенной периодичностью (данные свидетельства могут содержаться, например, в процедуре проведения внутренних аудитов, где устанавливаются требования к периодичности проведения внутренних аудитов, а соблюдение данных требований может быть подтверждено планами внутренних аудитов, программами внутренних аудитов, приказами руководства о проведении внутренних аудитов и т.д.).
. Организации необходимо продемонстрировать (например: в планах, программах внутренних аудитов), что внутренние аудиты охватывают следующие направления (проводятся с целью):
а) подтверждение соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
б) подтверждение соответствия требованиям к СМК, установленным организацией самостоятельно;
в) подтверждение соответствия требованиям, установленных организацией при планировании процессов жизненного цикла продукции (например, в программах, планах качества) (п. 7.1);
г) подтверждение результативного внедрения СМК;
д) подтверждение поддержания СМК в рабочем состоянии.
Примечания:
.Для подтверждения того, что СМК внедрена результативно, организация может не учитывать при планировании и проведении внутренних аудитов, если задачи (цели), для выполнения которых организация разрабатывала и внедряла СМК, достигнуты. Однако для организаций, у которых не подтверждено результативное внедрение СМК, или которые находятся на стадии внедрения, обязателен учет цели подтверждения результативного внедрения СМК при планировании и проведении внутренних аудитов.
.Подтверждение поддержания СМК в рабочем состоянии является основной задачей (целью) проведения внутренних аудитов и является комплексной, т.е. может состоять из подтверждения соответствия (степени соответствия) по нескольким критериям, но как минимум по перечисленным выше в п. 3 а), б), в).
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов.Организацией должно быть продемонстрировано, что планы (программы) внутренних аудитов, в части запланированного объема и критериев проверок, учитывают:
а) проведение проверок по процессам СМК организации с учетом статуса (важности) основных процессов СМК (например, объем аудита по процессам жизненного цикла продукции больше, чем по вспомогательным процессам или проверяют данные процессы не менее двух раз в год, а по остальным допускается одна проверка, и т.д.);
б) проведение проверок в подразделениях организации с учетом их статуса