Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
В»аму конкурентов, их направления, цены, делают пробные звонки), партнёров и поставщиков, а также внешнюю среду.
На следующем этапе сотрудники формируют основной комплекс услуг. При этом учитываются возможности предприятия, партнёров и поставщиков, а также потребности туристов. Основной комплекс услуг включает транспортное обслуживание, проживание и питание. Затем директор или его заместитель проводит переговоры и заключает договора с партнёрами и поставщиками.
На третьем этапе планирования тура сотрудники Марты-тур подготавливают турпродукт к массовой реализации. Для этого в Марты-тур используют экспериментальную проверку тура, которая заключается в пробных продажах. Они организовываются для небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Как правило, для пробных продаж устанавливаются специальные льготные цены, а в некоторых случаях туристы оплачивают отдельные туристические услуги за свой счёт[12,с.170].
Далее директор составляет календарный график на сезон, при этом обязательно учитываются интересы партнёров и поставщиков.
Цена на турпродукт формируется исходя из издержек на услуги поставщиков и партнёров. Складываются стоимость транспортировки до места назначения, стоимость проживания в гостинице, стоимость питания по программе (возможно и без питания), возможно стоимость экскурсионной программы. К этой сумме прибавляются материальные затраты, расходы на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизационные отчисления, аренда офиса и прочие расходы. Таким образом, формируется себестоимость турпродукта. К себестоимости добавляется прибыль и обязательные налоговые платежи. Так, формируется цена на новый туристический продукт.
Особое внимание на стадии планирования тура имеет реклама турпродукта-новинки. Вопросами рекламы занимается все сотрудники предприятия[13,с.275].
Многие туристы, прежде чем прийти в офис за турпродуктом, звонят по телефону за интересующей их информацией. Здесь очень важно привлечь клиента, сделать так, чтобы клиент захотел совершить то или иное путешествие. Для того чтобы менеджеры могли правильно построить разговор с туристом по телефону и лично, заместитель директор отправляет сотрудников на семинары по психологии, самостоятельно проводит тренинги.
Когда турист принял решение о покупке, с ним заключается договор. Этот договор является доказательством внесённой предоплаты туристом. После заключения данного договора менеджер посылает по факсу или е-mail заявку на бронирование тура. После получения подтверждения турист приносит необходимые документы для открытия визы (если требуется). После открытия визы турист обязательно вносит полную стоимость, данные об этом вносятся в туристический ваучер.
Следует обратить внимание на то, что на рекламные мероприятия фирма выделяет ограниченные средства (в 2010 г. 5 млн. р. или 5,2 % по статье затраты), что ослабляет ее конкурентные позиции на рынке. На предприятии отсутствует маркетинговый отдел. Вопросами размещения, анализа и организацией рекламы занимаются все сотрудники предприятия, руководит этим процессом заместитель директора. УП Марты-тур имеет рекламу в следующих средствах массовой информации:
- реклама в прессе (осуществляется только с мая по июль): газеты Туризм и Отдых, Отдых, Ва-Банк, Минск на ладонях. В 2010 г. 15% клиентов узнали о предложении фирмы посредством рекламы в прессе, причем наибольший эффект достигался от рекламы в газете Ва-Банк - 8%.
- реклама в сети Интернет: ЧТУП Марты-тур размещает рекламу на туристическом портале Витрина путешествий и тратит около 300 тыс. бел. руб. в месяц. На данном портале представлена вся информация по турам с сайта предприятия и дана ссылка на него www.marty.vp.by. 50% клиентов фирмы нашли информацию о турах посредством Интернета.
- участие в выставках и ярмарках: ЧТУП Марты-тур участвовало только однажды в туристической выставке Отдых-2004, на данный момент предприятие является только посетителем туристических выставок.
Отсутствует реклама на телевидении, радио, наружная реклама из-за высокой стоимости (рекламный бюджет фирмы весьма ограниченный), которая не покрывается прибылью от продажи тура. 15 % потребителей турфирмы - постоянные клиенты, 5 %- случайные посетители, 5% клиентов узнали о фирме через знакомых, родственников, которые ранее пользовались услугами Марты-тур.
Разработкой рекламного бюджета занимается заместитель директора предприятия. При этом ему помогает главный бухгалтер, который информирует о средствах, которые можно израсходовать на рекламу. Данные специалисты вначале разрабатывают общий объём средств на рекламу, а затем распределяют по направлениям и статьям. Таким образом, на предприятии не предусмотрен принцип фиксированного процента, средства на рекламу выделяются по мере необходимости и возможности[14,с.196].
Туристическое предприятие Марты-тур является туроператором по направлениям Азовское море, Железный Порт, Грузия, Польша, Литва, Латвия, Этония. Предприятие использует две формы продажи: прямая продажа (непосредственно самому клиенту) и продажа через посредника (туристического агентства). Туристические агентства продают туристический продукт, формируемый Марты-тур на основе агентского соглашения (договорная вертикальная маркетинговая система). Марты-тур проводит со своими агентами обучающие семинары по продажам своих туров.