Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?чными навыками рационального поведения[17].
Из таблицы видно, что в большинстве случаев сотрудники ТЧУП Марты-тур обладают навыками рационального поведения в конфликтных ситуациях. Однако также необходимо уметь анализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Тестовая карта коммуникативной деятельности (на основе анкеты А.А. Леонтьева)
Чтобы оценить стиль общения человека с коллегами по работе, а также окружающими его людьми, тем самым выявить его возможную степень конфликтности, мною было рекомендовано работникам ТЧУП Марты-тур заполнить тестовую карту коммуникативной деятельности, разработанную на основе анкеты А.А. Леонтьева [Приложение Д]. Эта диагностика мною была выбрана не случайно, ведь возникновение конфликтов в трудовом коллективе напрямую связано с психологической обстановкой, царящей между сотрудниками, их умением общаться друг с другом и решать проблемы по мере их поступления, так сказать, не откладывая в долгий ящик.
Таблица 10- Результаты диагностики тестовой карты коммуникативной деятельности
№ испытуемогоОценка коммуникативной деятельности, (баллы)135227324441540Примечание- Источник: собственная разработка
конфликт туристический управление
Если оценка колеблется в пределах от 45-49 баллов, то коммуникативная деятельность очень напряженная и близкая к модели активного взаимодействия. Человек прекрасно распределяет свое внимание, все средства общения органично вплетены во взаимодействие с окружающими. Непосвященному может показаться, что собралась компания давно знающих друг друга людей для обсуждения последних событий. Однако при этом все заняты общим делом, направленным на достижение поставленной цели. Как видно из таблицы результатов, работников с таким видом коммуникативной деятельности не выявлено.
-44 балла - высокая оценка. Дружеская, непринужденная атмосфера царит в коллективе. Все сотрудники заинтересованно наблюдают друг за другом или обсуждают поставленный вопрос. Активно высказываются мнения, предлагаются варианты решения проблемы. Стихийность отсутствует. Человек, у которого наблюдается данный вид коммуникативной деятельности, корректно направляет ход беседы, не забывая отдать должное юмору и остроумию собравшихся. Всякое удачное предложение тут же подхватывается и поощряется умеренной похвалой. Выполнение работы проходит продуктивно в активном взаимодействии всех участвующих сторон.
-34 балла характеризуют работника как вполне удовлетворительно овладевшего приемами общения. Его коммуникативная деятельность довольно свободна по форме, он легко входит в контакт с окружающими, но не все оказываются в поле его внимания. В импровизированных дискуссиях он опирается на наиболее активную часть собравшихся, остальные же выступают большей частью в роли наблюдателей. Выполнение трудовых обязанностей проходит оживленно, но не всегда достигает поставленной цели. Здесь возможны проявления элементов моделей дифференцированного внимания и негибкого реагирования.
-19 баллов - низкая оценка коммуникативной деятельности человека в коллективе. Имеет место односторонняя направленность воздействия. Незримые барьеры общения препятствуют живым контактам сторон.
При очень низких оценках 7-10 баллов всякое взаимодействие с аудиторией отсутствует. Общение развивается по моделям дикторского или гипорефлексивного стиля. Оно обезличено, по психологическому содержанию анонимно и практически ничем не отличается от массовой публичной лекции или вещания по радио. Все функции ограничиваются лишь информационной стороной.
Конфликты с клиентами, как и в любой другой организации, имеют место быть. Они возникают по различным причинам, иногда даже не зависящим от сотрудников туристического предприятия.
Иногда туристы в силу своей некомпетентности предъявляют слишком высокие требования к туристической поездке. В их сознании рисуется определенный образ, в соответствии с которым они должны получить туристические услуги. А когда их ожидания после проведенного отдыха не оправдываются, они направляют свое недовольство в адрес туристической организации. Если неудобства во время отдыха произошли по вине туроператора или турагента, сотрудники пытаются урегулировать данный конфликт на месте и без всяких шумов. Урегулирование жалоб потребителя - ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Исследования показывают, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратиться в туристическую фирму снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются услугами.
За время работы туристической организации Марты-тур не возникало случаев, когда конфликт оставался нерешенным. Сотрудники под четким руководством своего руководителя стараются выполнять свои должностные обязанности, при этом самостоятельно не создают конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и с потенциальными потребителями туристических услуг. Это говорит о слаженной работе коллектива, высоком уровне компетентности сотрудников и руководителя, их моральной и физической устойчивости, так как во время работы с клиентами сотрудник туристической организации в первую очередь является психологом. Он должен предвидеть нарастающий конфликт при общении с клиентом и уметь правильно его урегулировать. А это большое искусство[8,с.342].
Таким образом, можно сделать выводы о том,