Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?лаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку.
Принуждение. В рамках этого метода превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения[24,с.118].
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как уже отмечалась ранее(согласно проведенному тесту Томаса), в большинстве случаев сотрудники предприятия выбирают компромисс как стратегию поведения в конфликтной ситуации.
Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации[24,с.119].
Существуют и другие способы разрешения межличностных конфликтов:
координация- согласование тактических подцелей и поведения в
интересах главной цели или решения общей задачи; если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;
интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта осно
вывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон; в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени и менеджер должен иметь хорошую технологию- модель для решения проблем;
конфронтация как путь решения конфликта предполагает
вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки[26, с.309].
Эффективное управление конфликтами на туристическом предприятии Марты-тур включает в себя:
прогнозирование, оценку возможных последствий и направленности;
предупреждение или стимулирование;
регулирование;
разрешение.
Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.
Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. Необходимо изучать условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например социально-психологический климат на предприятии, стиль управления, лидерство(его формы и проявления), уровень напряженности и т.д. Для точного и своевременного прогнозирования необходим постоянный анализ причин возникновения конфликта.
Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основано на его прогнозировании. В том случае, если конфликт назревает и проясняются причины его назревания, предпринимаются действия, нейтрализующие его. Такая форма предупреждения конфликта называется вынужденной. Возможна также превентивная форма предупреждения конфликта, выражающаяся в комплексе мероприятий, направленных на эффективное управление социальной системой в целом. Это может быть:
- постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников с учетом их социально-психологических особенностей;
- соблюдение принципа социальной справедливости в решении любых вопросов, затрагивающих интересы коллектива в целом и сотрудника как личности;
- обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирование корпоративной культуры.
Стимулирование является противоположным предупреждению действием, оно направлено на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправданно, когда результатом конфликта может являться конструктивное решение проблемы. Арсенал средств, используемых для стимулирования конфликта, может быть весьма разнообразен. Для вызова конфликта можно:
)вынести проблемный вопрос на совещание;
2)дать возможность развиться конфликту на собрании;
)выступить с критическим материалом в средствах массовой информации;
)пригласить внешнего консультанта iелью проведения тренинга на любую тему, поставив основную задачу- разрешение или прояснение конфликта;
)раскритиковать сложившуюся ситуацию во время выступления в коллективе.
Необходимо помнить, что при стимулировании конфликта основная ответственность за его конструктивное управление лежит на руководителе. Исключение составляет вариант с приглашением консультанта.
Регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов:
)признание конфликтующими сторонами факта существования конфликта;
2)установление и признание норм конфликтного поведения между ко