Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ности приобретенного тура
Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура.
Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество туристической поездки может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он переплатил за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.
Ценность тура для путешественника определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от:
- материального благополучия путешественника;
- воспитания;
- образования;
- эрудиции;
- имеющегося опыта путешествий и поездок.
Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:
- информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о
том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;
- более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;
- получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков[8,с.315].
Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.
Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.
Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия.
Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько:
- плохая организация самих туристов во время совершения группповых поездок;
- неорганизованные стыковки между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам; по этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т. д.;
- чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.
Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора. Во-первых, наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке. Во-вторых, конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков- партнеров туроператора. В-третьих, информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом[8,с.316].
Подытоживая вышесказанное, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками туристических услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности туристического предприятия. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.
2. Организационно-экономическая характеристика ТЧУП Марты-тур
.1Организационная характеристика ТЧУП Марты-тур
Частное туристическое унитарное предприятие Марты-тур является туроператором по Украине, Польше, Литве, Латвии, Эстонии в Республике Беларусь. Данное предприятие зарегистрировано решением Минского городского исполнительного комитета от 15 января 2002 года № 62 в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на номер 190317978. На данный момент юридический адрес предприятия: Республика Беларусь, г. Минск, ул. Долгобродская д.24, оф.46.
На момент государственной регистрации учредитель (Алексеева Валентина Сергеевна) создает уставный фонд предприятия, который составляет 2 500 000 белорусских рублей и формируется следующим образом: персональный компьютер Pentium III /533- 1 124 640 рублей- сформированный ранее уставный фонд, 75 360 рублей за счет переоценки основных средств предприятия.
С момента государственной регистрации предприятие приобрел