Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?ствия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, но именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Вся совокупность конфликтов связана с методами управления ею. Управление- деятельность по разрешению конфликтов ради целей и задач, поставленных в организации. Руководитель туристической организации призван разрешать частные конфликты, возникающие между сотрудниками, структурными подразделениями, между управляющими и работниками, между поставщиками и потребителями туристических услуг.
Таким образом, выбор данной темы дипломной работы обусловлен рядом причин: во-первых, недостаточной изученностью темы, во-вторых, ее спецификой и важностью, в-третьих, большинство туристских предприятий на сегодняшний день не занимаются исследованием конфликтов, что делает данную тему перспективной и требующей детальной разработки.
Целью моей дипломной работы является анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии, причин их возникновения и поиск путей совершенствования управления ими.
В соответствии iелью были поставлены следующие задачи:
1)Определить сущность и природу конфликтов.
2)Выделить их основные типы и причины возникновения.
)Выявить и проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций на туристических предприятиях.
)Предложить пути совершенствования управления конфликтами.
Дипломная работа состоит из теоретической и практической частей. В теоретической части раскрыта сущность конфликта, его природа, приведены различные типологии конфликтов. Приоритетным является выявление основных причин конфликтов в туристической организации и основных методов их разрешения. Практическая часть включает в себя анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии на примере туристической фирмы Марты-тур и пути совершенствования управления конфликтами в сфере туризма. Работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.
Для написания курсовой работы были использованы материалы из трудов по менеджменту туризма, а также социологии и психологии.
1 Понятие конфликта и его общая характеристика
Конфликт, как постоянный фактор человеческой истории, лежит в основе развития мира. История любого общества- это, в том числе, и история конфликтов, сопровождающихся психологическими стрессами, материальными, культурными, человеческими потерями.
К проблеме конфликта обращались многие ученые, философы и исследователи. Так, Вольтер указывал, что если люди долго спорят, это доказывает, что то, о чем они спорят, неясно для них самих.
В настоящее время нет единого подхода и общей формулы к определению понятия конфликт. Суждения ученых, сходясь в принципиальном истолковании элементов конфликтной ситуации, в то же время демонстрируют заметные расхождения при раскрытии самого понятия конфликт.
Однако с теоретической точки зрения можно выделить два подхода к понятию конфликта.
) конфликт-это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности, несовместимости, противостояния- с точностью до формулировки у различных авторов.
Сторонники этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют управлением конфликтом, управлением конфликтной ситуацией. Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
) конфликт- это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности[1,с.324].
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.
Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта.
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следу