М. А. Цаликова кафедра общего и сравнительного языкознания

Вид материала

Документы

Содержание До свидания! ¡Adiós! Поздравляю вас Le felicito Я вам сочувствую Le acompaño en el sentimiento Можно? ¿Se puede? Внимание! ¡Atención! Алло! Это говорит… ¡Hola! ... al habla Этикетные формулы делового общения Корректность и такт. Умение выслушать. Методы ведения переговоров Метод интеграции Компромиссный метод Особенности общения через переводчика

Подобный материал:

• Табу в фольклорных поэмах М. Цветаевой (лингвистический аспект), 350.35kb.
• Мишанкина Наталья Александровна Историческая справка: когнитивная лингвистика относится, 32.91kb.
• Гипертекст как когнитивно-коммуникативная единица: экспериментальное исследование 10., 1333.22kb.
• Н. Г. Чернышевского кафедра общего и славяно-русского языкознания концепт пространство, 747.93kb.
• Задачи языкознания Отрасли языкознания Кардинальные вопросы общего языкознания, 215.28kb.
• Е. Н. Чеджемова педагогические воззрения ахмета цаликова, 124.02kb.
• Герасимова Наталья Ивановна доцент кафедры лингвистики и межкультурной коммуникации, 137.48kb.
• Москвы Проект «Этапы развития языкознания», 424.14kb.
• Кафедра общего и славяно-русского языкознания курсовая работа образные средства (метафоры, 445.48kb.
• Ю. С. Основы общего языкознания. Учебное пособие, 937.61kb.

^

До свидания! ¡Adiós!

До встречи! ¡Hasta la vista!

Спокойной ночи! ¡Buenas noches!

"Извинение"

Простите/Извините Perdóneme/Discúlpeme/Excúseme

Простите, что заставил вас ждать Perdone por haberle hecho esperar

"Благодарность"

Спасибо! ¡Gracias!

Благодарю вас Se lo agradezco

Огромное спасибо! ¡Muchísimas gracias!

"Поздравление"
^

Поздравляю вас Le felicito

С Днем Рожденья! ¡Feliz cumpleaños!

С праздником! ¡Felices fiestas!

"Пожелание"

Желаю удачи! ¡Mucha suerte!

Пусть сбудутся все ваши мечты! ¡Que se realicen todos sus deseos!

Приятного аппетита! ¡Buen provecho!

"Соболезнование"
^

Я вам сочувствую Le acompaño en el sentimiento

Я очень сожалею о случившемся Siento mucho lo ocurrido

"Сочув­ствие"

Очень жаль Es una pena

Я сожалею Lo siento

"Приглашение"

Не хотели бы вы пойти в кино? ¿Quiere(n) usred(es) ir al cine?

Вам не хотелось бы со мной пообедать? ¿Qué tal le(s) parece si almorzamos juntos?

"Просьба"
^

Можно? ¿Se puede?

Разрешите войти? ¿Permítame entar?

Не могли бы вы мне помочь? ¿Podría usted ayudarme?

"Со­вет"

Позвольте мне объяснить вам Déjenme que les explique

"Предостережение"
^

Внимание! ¡Atención!

Будьте осторожны! ¡Cuidado!/ ¡Tenga cuidado!


"Одобрение"

Да, конечно Claro que sí/ Sí, naturalmente

Вы правы Usted tiene razón

Хорошая идея Buena idea

"Разговор по телефону"
^

Алло! Это говорит… ¡Hola! ... al habla

Я позвоню позже Llamaré màs tarde

Не кладите трубку No cuelgue/ No corte


Характерной особенностью некоторых этикетных ситуаций в испаноязычных странах (приветствия, в част­ности) является использование адресантом серии реплик-вопросов, задаваемых друг за другом без пауз для выслу­шивания ответа адресата. Например: ¡Hola! ¿Qué tal? ¿Cómo está? Часто они аккумулируются даже в единые этикетные высказывания: ¡Hola! ¿Qué tal, cómo le va?; ¡Hola! ¿Qué tal, qué cuenta? ¡Hola! ¿Qué tal, qué dice?, etc.


^ Этикетные формулы делового общения

народов Запада и Востока


Особый интерес представляет анализ употребления вежливых форм в японском языке, так как они отличаются от других уникальностью своей культуры.

Учитывая особенности японского речевого этикета, мы выбрали один из множества существующих в японском языке уровней вежливости, где оценочное отношение представлено разнообразно.

В японском языке обычно выделяют две языковые категории вежливости. Одна передает отношение говорящего к собеседнику, другая – к лицам, о которых идет речь (семантический субъект и/или объект действия). В.М. Алпатов определяет их соответственно как категории адрессива и гоноратива. Грамматическая категория адрессива состоит из адрессивных и неадрессивных форм (граммем). Адрессивные словоформы указывают на почтительное отношение говорящего к собеседнику, неадрессивные обычно не несут в себе такой информации. В категории гоноратива можно выделить три группы форм (граммем): гоноративные (почтительные), депрециативные (скромные) и нейтральные. Гоноративные формы относятся к мелиоративному типу уважительного отношения, когда лексема, наделенная коммуникативной предназначенностью, "возвеличивает" объект уважительного отношения. Депрециативные формы представляют нейоративный тип уважительного отношения – самоуничижение говорящего. Нейтральные формы одновременно негоноративны и недепрециативны – они не несут никакой информации об уважительном отношении говорящего к семантическому субъекту [Алпатов 1973:14].

В японском языке выделяют дифференциальные признаки, которые характеризуют значение форм адрессива и гоноратива: "высший – равный – низший" и "свой – чужой". Они определяют отношение говорящего к собеседнику (адрессив) или лицу, о котором идет речь (гоноратив). Значение имеют социально-отличностные отношения, причем на оценку данного лица как "своего" или "чужого" может в значительной мере влиять участие в ситуации ощущения других лиц.

Употребление адрессивных форм обязательно в разговоре с лицами, рассматриваемыми как "высшие чужие" или "равные чужие". Неадрессивные формы используются, как правило, по отношению к собеседникам, "равным своим" или "низшим своим". И адрессивные, и неадрессивные формы встречаются в общении с лицами, которые являются по отношению к говорящему "низшими чужими" или "высшими своими". Признаки, определяющие выбор уровня вежливости, иногда вступают в противоречие между собой, таким образом, постоянно решают в речевом общении задачу об их приоритетности. Особенностью форм категории адрессива в японском разговорном языке является нерегулярность употребления адрессивных и неадрессивных форм в речи, когда по отношению к одному и тому же собеседнику говорящий может использовать словоформы с адрессивным и неадрессивным значением.

Гоноративные (почтительные) формы используются для характеристики действий уважительных (с точки зрения говорящего) лиц. Очевидно, что гоноративные формы не употребляются в предложениях, в которых ответствует второе или третье лицо – семантический субъект действия или состояния. Если же субъектом является третье лицо, на выбор между гоноративными и нейтральными формами влияет не только отношение говорящего к данному субъекту, но и отношение между последним и собеседником. Гоноративные формы не используются в речи о лицах, рассматриваемых как "равные свои" ("равный свой"). Не всегда категория гоноратива проявляется и в речи о лицах, которые рассматриваются как "высшие свои", даже когда субъектом действия является собеседник. При описании действий "чужого" субъекта" гоноративные формы соответствуют признакам "высший" и "равный", нейтральные – признаку "низший" [Звягин 1998:59-62].

Как уже отмечалось, для общения на японском языке с использованием вежливых словоформ главную трудность составляет выбор подходящего для данной ситуации уровня вежливости. Говорящий должен обладать знаниями об особенностях этикетных отношений в японском обществе: в отношениях между учителем и студентом, начальником и подчиненным, работодателем и служащим, покупателем и продавцом и т.д. Обычно тот, чье положение выше, использует в своей речи либо нейтральный, либо вежливый стиль; собеседник же должен пользоваться исключительно вежливыми оборотами. Общение между покупателем и продавцом подсознательно воспринимается японцами как некое социальное драматическое действо, в котором первый исполняет роль господина, а второй – слуги, что находит вербальное выражение в ситуации, когда покупатель может абсолютно не реагировать на преисполненные вежливости обращения со стороны продавца.

В разговоре людей, не знакомых друг с другом, повсеместно используется вежливая речь. Вежливые устойчивые выражения употребляются при знакомстве, а также по отношению к людям, социальное положение которых в японском обществе оценивается как высокое. Учитывая влияние фактора знакомства и социальных отношений в японском обществе, группа исследователей из Токийского университета провела в 1981 году подробный опрос среди пятисот жителей одного из столичных районов [Сугито Киёки 1986: 36].

Респондентам предлагалось определить уровень вежливости по отношению к четырнадцати основным типам собеседников. Оказалось, родственные и дружеские отношения значительно влияли на уровень вежливости в речи, но это влияние зависело от разницы в возрасте, причем такая тенденция наблюдалась во всех возрастных группах.

Нужно отметить, что обычно социальное положение собеседников считается более важным. "Сколько бы ни длилось знакомство, – подчеркивает Татэмацу Кикуко, – сэнсэй есть сэнсей… И если даже хочется выразить свое расположение или поговорить доверительно, все равно нельзя переходить на более низкий уровень вежливости". Как правило, при разговоре людей разного возраста старший из собеседников может позволить себе нейтральный стиль речи, в то время как младший использует вежливые словоформы. Среди учеников высшей образовательной школы и студентов университета отношения "старший (сэмпай) – младший (кохай)" соблюдаются довольно строго с разграничением стилей речи нейтральный – вежливый, даже если разница в возрасте составляет год-два. Подобные же отношения нередко складываются и в японских фирмах с принятием за точку отсчета времени поступление на работу, причем чем крупнее компания, тем строже эти отношения соблюдаются. Но при разговоре близких людей к сверстнику обращаются менее вежливо, чем к младшему. В этом случае разница в возрасте создает, видимо, некоторую психологическую дистанцию в общении [Звягин 1998:60-62]. Обычно речь между японцами одного пола менее вежлива, чем между мужчиной и женщиной. У старшего поколения японцев эта особенность наиболее ярко выражена и имеет глубокие психологические корни (до войны обучение в большинстве учебных заведений было раздельным). Кроме того, общеизвестно, что речь японских женщин более вежлива, и существуют семьи, где до сих пор поддерживается традиция обращения жены к супругу в очень учтивой форме.

Результаты вышеописанного опроса варьируются, в свою очередь, в зависимости от пола говорящего. Дело в том, что мужчины в выборе уровня вежливости большее значение придают возрасту собеседника, в то время как женщины в большей мере ориентируются на степень родства.

Значительно сложнее описать все случаи, когда набор факторов, определяющих выбор форм вежливости, затрудняет оценку ситуации (например, начальник имеет более скромный послужной список или моложе подчиненного), но из результатов исследования видно, что уровень вежливости речи в значительной степени зависит от положения коммуникантов в иерархической структуре японского предприятия. Существует регулярная зависимость между выбором различных выражений и словоформ вежливости, с одной стороны, и кругом лиц, в котором происходит общение или о котором идет речь, с другой. Так, японцы при упоминании о членах своей семьи иногда используют учтивые выражения, но только когда собеседник – близкий друг семьи. Таким образом подчеркивается уважительное отношение к старшим членам семьи, которое не выражается в разговоре с малознакомым человеком. В разговоре с посторонним японец никогда не похвалит кого-либо из своей семьи. Это будет равнозначно тому, чтобы похвалить себя, ведь в его психологии самоотождествление с семейным кругом очень сильно. Обычным также является самоотождествление с организацией, с которой связан говорящий (обычно с компанией, в которой он работает).

Важно подчеркнуть, что в 1952-1953 гг. Государственный институт изучения родного языка проводил в городе Окаяма (префектура Айти) социологическое исследование с целью выявления современного состояния вежливого языка и типичных ситуаций его употребления. Исторически исследование в Окаяма относится к начальному этапу изучения состояния современного японского языка, но, с точки зрения целей и методов изучения, оно явилось важным событием и признается в японской социолингвистике классическим. Через двадцать лет там же, в Окаяма, был проведен опрос по тем же самым вопросам, причем часть респондентов участвовала в нем повторно. Таким образом, были получены материалы для сравнительного анализа осмысления и употребления вежливого языка японцами. Респондентам предлагались двенадцать конкретных ситуаций, в которых необходимо было выбрать подходящие вежливые выражения.

Классификация ситуации по степени вежливости за двадцать лет практически не изменилась. В ситуациях, требующих высокой степени вежливости, уровень ее еще больше повысился. Неучтивые формы в соответствующих ситуациях стали использоваться еще чаще. За двадцать лет словоупотребление в ситуациях, требующих использования вежливых форм, стало более дифференцированным.

Среди факторов, определяющих вежливое словоупотребление говорящего, самым важным является, видимо, пол. Женщины всегда выбирают более вежливые формы вне зависимости от ситуации. Мужчины обычно четко дифференцируют степень учтивости, ориентируясь на собеседника и условия общения. Японец, занимающий более высокую социальную ступень, в общем говорит вежливее в сравнении с нижестоящим, а старшие в общем употребляют более вежливые обороты, чем молодые.

Иногда в процессе общения происходит смена уровней вежливости как с уважительного на нейтральный, так и наоборот. Первый случай обычно имеет место, когда собеседники постепенно сближаются. Второй происходит, зачастую, во время ссоры. Так, человек, желающий установить некоторую дистанцию с собеседником, переходит вдруг на изысканно вежливую речь. Другой возможный вариант внезапного появления учтивых словоформ объясняется желанием одного из собеседников поиронизировать над знакомым.

Японские исследователи отмечают, что вежливый японский язык рационализируется и упрощается. Иногда обычные депрециативные формы употребляются без ограничений в отношении любых действий говорящего и лиц, являющихся для него "своими", безотносительно к лицу – объекту действия. Некоторые формы гоноратива выходят из употребления или зачастую используются в речи в несвойственных им позициях, просто для того, чтобы говорить вежливее.

Социально-личностные характеристики коммуникантов, определяющие вежливое речевое поведение в различных ситуациях общения на японском языке, требуют оценочной характеристики.

Японские бизнесмены считают, что личные встречи – наилучший способ общения с деловым партнером.

В большинстве случаев приветствие связано с рукопожатием, но у японцев рукопожатие означает агрессивность. Не следует подавать им руку первым и хлопать по плечу. Вообще, у восточных деловых людей большое значение имеет прикосновение рук. Если вьетнамец гладит руку собеседника, это означает искреннее отношение.

Поклон является одним из видов приветствия. У японцев известны три вида поклонов: официальный (низкий, три секунды) используется при первой официальной встрече, дополнительный (менее глубокий) и неофициальный (неглубокий, две секунды).

Действует строгое правило баланса принимаемых и оказываемых услуг, подарков. Любое знакомство начинается с вручения визитных карточек или обмена ими. Азиаты передают визитные карточки двумя руками с поклоном. Принять карточку надлежит таким же образом. Визитку следует внимательно прочесть.

Официальное деловое общение на равных с нижестоящими чревато "потерей лица". Приветствуются неформальные отношения, общение во внеслужебное время. Японские бизнесмены очень редко прибегают к помощи арбитража для решения конфликтных ситуаций, пытаясь прийти к разумному компромиссу.

Японцы ведут себя по формуле: "Улыбчивость – самообладание – выдержка". Они считают неприличным смотреть собеседнику прямо в глаза – их глаза обычно опущены вниз, а жесты – важная часть контакта. Японцы сдержанны, свое раздражение выражают поднятием бровей. Им свойственны иносказательность и ассоциативность. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами партнера, сколько то, что информация воспринята адекватно и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера.

Первая встреча с японскими бизнесменами является официальной, корейцы строго соблюдают протокол, китайцы проводят первую встречу, как и переговоры, на высоком уровне.

Японцы могут пойти на уступки в начале разговора. Они не любят спешки, рискуют и принимают решения коллегиально. При очередной встрече они могут сделать кардинально новые заявления. Если японцы заинтересованы в контракте, то к концу встречи с их стороны следует приглашение на прием. Не пытайтесь заставить японца сказать твердое "нет" – это обоюдная "потеря лица". Ответы типа: "Сейчас это затруднительно", "Мы рассмотрим ваше предложение в перспективе" означают явный отказ.

Китайцы отличаются меньшим динамизмом, чем японские, корейские и вьетнамские партнеры. Они никогда не принимают решения без досконального изучения всех его вероятных последствий, уделяют много внимания мелочам, нюансам. Решение китайские бизнесмены принимают коллективно и почти никогда при первой встрече. Окончательный результат (обычно через 3-4 недели) сообщает глава делегации в неофициальной обстановке.

Арабы большое значение придают "языку тела", пристально заглядывают в глаза партнеру. Во время переговоров им не следует ничего подавать или передавать левой рукой – она считается "грязной". Для арабов беседа – это игра, они жестикулируют, кивают головой. Темой беседы, как правило, бывают здоровье и дела, при этом говорить о жене и домашних запрещено.

К основным эмоциям адресантов комплимента в британской лингвокультуре относятся восхищение, симпатия, расположение по отношению к адресату. Очевидно, что эмоции радости, восхищения, гордости за адресата, которые испытывает адресант комплимента, отражаются в используемых языковых средствах.

Все лексические средства, выражающие эмоции адресата, разделены на четыре класса: 1) эмотивные существительные и прилагательные; 2) интенсификаторы; 3) междометия; 4) эмотивные вокативы.

По мнению В.В. Леонтьева, чтобы иллокутивная сила этикетного речевого акта комплимента была прозрачной, а иллокутивная цель речевого акта легко достижима, необходима экспликация адресатами данных речевых актов своих эмоций при помощи сочетания предикатов общей оценки такими экспрессивными лексическими средствами, как интенсификаторы.

Что касается междометий и междометных слов в структуре комплимента, то они представляют собой аффективные средства выражения соответствующего эмоционального концепта и могут занимать любую позицию в структуре высказывания.

Функция вокативов в структуре РА комплимента состоит в создании эмоционального тона высказывания. Отличительной особенностью вокативов в комплиментах является их способность выступать единственным лексическим средством выражения одноименного концепта, где: "Bored, lovely one?".

Где эмотивная лексическая единица (lovely one) выполняет функцию вокатива и является единственным средством выражения "комплимент".

Учитывая, что Россия интенсивно сотрудничает с Японией, представляем важные стороны деловой этики бизнесмена.

Существующая деловая этика японских бизнесменов довольно сильно отличается от правил и норм поведения представителей Запада. В процессе делового общения некоторые действия японской стороны могут вызвать у европейцев недоумение или быть неверно истолкованы. Так, например, если при деловой беседе с европейскими или американскими коллегами по их реакции на те или иные предложения можно с достаточной долей уверенности составить представление о их позиции по обсуждаемому вопросу, в традициях японских деловых людей – внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. Представитель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он полностью согласен с вами, а лишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказанного.

Письменное уведомление с предложением осуществить какую-либо внешнеторговую операцию, направленное в адрес японской компании, вступать в деловые отношения с которой ранее не приходилось, почти всегда останется без ответа. Японские или другие деловые люди предпочитают непосредственный контакт с потенциальным партнером. Обязательным способом знакомства является личная встреча с представителем организации или компании в сочетании с направлением официального предложения о сотрудничестве.

Одновременно, в Японии допускается: для налаживания деловых отношений приемлемо использовать широко распространенную в Японии практику знакомства через посредников. Лицо, выполняющее функции посредника, в общих чертах изложит японской стороне суть ваших предложений, расскажет о роли вашего сотрудничества. В то же время посредник должен быть хорошо известен как вам самим, так и соответствующей японской стороне. В роли посредника могут выступать знакомые вам японские деловые люди, либо аккредитованные в Японии представители организаций вашей страны. Такая практика способствует тому, что японский партнер не будет рассматривать вас как совершенно незнакомое ему лицо и с большим вниманием выслушает ваши предложения. Интересующий вас японец, к которому вы обращаетесь по устной или письменной рекомендации посредника, будет морально чувствовать своим долгом помочь вам – пропорционально степени своей зависимости от посредника.

Такой прием привносит определенную пользу. С одной стороны, такой посредник может прозондировать заинтересованность предполагаемого партнера заранее и тем самым сэкономить вам массу времени и усилий. С другой стороны, при прямом контакте даже при отсутствии заинтересованности прямого отказа может не последовать из соображений вежливости. В дальнейшем посредник может пригодиться при возникновении каких-либо затруднений в отношениях с японской фирмой, т.к. ему все может быть высказано откровенно обеими сторонами без боязни "потери лица".

За оказанные услуги посредник должен получить вознаграждение в той или иной форме, поскольку в Японии действует твердое правило баланса принимаемых и оказываемых услуг (равно как и подарков). Вознаграждение может быть как материальным, так и в форме встречной услуги.

В процессе общения японцы огромное значение придают использованию визитных карточек. Они играют роль своеобразных "удостоверений личности", в которых помимо имени, фамилии и занимаемой должности указывается самое главное для японца – принадлежность к какой-либо фирме или организации, что в конечном счете определяет его положение в обществе. Любое знакомство с представителями японского делового круга начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при обращении с японцами всегда необходимо иметь с собой достаточное количество визиток. Если в ответ на протянутую карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японца. Несмотря на кажущуюся простоту и формальность процедур обмена визитными карточками, японцы весьма выборочно подходят к тому, кому и в каких обстоятельствах они передают свои визитки. Большое значение придается тому, чтобы интенсивное общение велось между людьми, имеющими приблизительно равное положение в деловом мире или обществе.

В Японии проведение деловых переговоров также имеет ряд специфических особенностей. Иностранец, впервые участвующий в переговорах с представителями японских деловых кругов, может быть удивлен тем, что на предварительном этапе они излишне много внимания будут уделять проблемам, имеющим второстепенное значение, избегать прямых ответов на поставленные вопросы и затягивать вынесение решения. За этим кроется, по японским правилам, традиционное стремление создать соответствующую атмосферу переговоров, установить "отношения сотрудничества" для облегчения процесса принятия главного решения, когда все второстепенные вопросы, не вызывающие особых разногласий, будут улажены к взаимному удовлетворению сторон. Поэтому при проведении переговоров по заключению крупных сделок целесообразно избегать форсирования событий, сразу приступая к обсуждению основных проблем.

Японцы предпочитают предельную скрупулезность в изучении ситуации и стремятся ознакомить со всей необходимой информацией как можно больше сотрудников соответствующих учреждений. По той же причине большое неудовлетворение вызывает иногда длительное отсутствие хотя бы промежуточного ответа на запросы иностранных организации. Это связано с традиционной системой принятия решений. Смысл ее состоит в передаче проблемы на рассмотрение широкого круга заинтересованных лиц и согласовании способов ее разрешения не только с руководством, но и с рядовыми сотрудниками, от которых можно получить полезную информацию или помощь в осуществлении предлагаемых мер. Это то, что не имеет места в российской действительности.

При проведении переговоров необходимо также учитывать и специфику японского языка как средства вежливого общения и формы отражения мышления. Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера.

То же относится и к выражениям отрицания. Японцы стараются избежать прямых отказов на просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения типа "это очень трудно" или "это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности. Согласно японской психологии категоричный отказ может унизить авторитет одной из сторон. Соблюдение терпимых, корректных и доброжелательных отношений между собеседниками, каких бы противоположных взглядов они ни придерживались, является основой деловых переговоров.

Немаловажное значение японские деловые люди придают налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Неформальные отношения, основанные на личном знакомстве, играют в деловом мире Японии не менее важную роль, чем официальные связи. Большая роль отводится общению деловых партнеров во внеслужебное время, в более удобных местах (ресторанах, барах), чтобы, с одной стороны, атмосфера способствовала сглаживанию возможных противоречий, с другой – более свободно высказать истинное мнение либо критические замечания в адрес партнера, не рискуя поставить его в неудобное положение.

В Китае этикет имеет долгую историю, ведущую свое начало от священных ритуалов глубокой древности. Повседневная жизнь древних народов определялась сложной системой запретов, табу и необходимых действий, имевших магическое значение. Постепенно с усложнением общественной структуры и образованием государства многочисленные магические ритуалы были унифицированы и постепенно преобразованы в определенную систему.

В Китае основателем учения о "ли" ("ритуале" или "этикете"), как известно, считается Конфуций (551-479 годы до н. э.); однако сам мудрец не создавал новых ритуалов. Он видел свою задачу лишь в том, чтобы "изучать и любить древность". Бережное отношение к традиции, аккуратность, соблюдение положенных правил и ритуалов и стало основой его этического учения.

Конфуцианство очень четко и жестко определяло место человека в обществе. Конфуций говорил: "правитель должен быть правителем, подданный – подданным, отец – отцом, сын – сыном". Нижестоящий на социальной лестнице, как и младший член семьи, должен был добросовестно выполнять свои обязанности, с почтением относиться и служить вышестоящему, а вышестоящий, в свою очередь, должен быть справедлив к тому, кто зависит от него, и заботиться о его благе подобно отцу.

В течение долгой истории Китая менялась и совершенствовалась материальная культура, однако сохранялась незыблемость конфуцианской морали и принципов взаимоотношений в обществе, освященных традицией и поддерживаемых официальной властью.

Однако этикет современных китайцев очень сильно отличается от той сложной системы, которая существовала в традиционном обществе. Конфуцианская мораль и жесткая вертикальная структура отношений между людьми отошли в прошлое. Вместе с ними перестал соблюдаться и конфуцианский ритуал. Общение, нормы поведения, одежда стали более непосредственными и перестали зависеть от общественной иерархии. Женщины получили полное равноправие с мужчинами. Вместе с тем сохранилось уважение к старшим, знание и любовь к национальной культуре, истории, окружающим, традиции и древности.

Культура создает необходимые условия, формирует среду, в которой прорабатываются специфические человеческие состояния, отношения и поступки, социализируется каждая отдельная личность с детства до взросления, вырабатываются культурные навыки и передаются новым поколениям. Так, в этом плане культура общения пронизывает культурные сферы.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие, или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
   
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
   
3. Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
   
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
   
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
   
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
   
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
   

В деловом этикете любой страны важнее всего уважение к партнеру, уважение его права на личную жизнь и поддержание определенной дистанции между вами, уважение к культуре и истории данной страны.

Английский деловой человек – это вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая, профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Чисто человеческие факторы имеют для него огромное значение. Он не замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и спортом, литературой, искусством. Он очень наблюдателен, является хорошим психологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки.

Яркая национально-культурная английская черта – абсолютное соблюдение установленных правил и законов. Здесь они не знают "пощады" – ни к себе, ни к собеседнику.

Британцы считают, что представляют золотую середину между чрезмерной формальностью, присущей французам и немцам, и преждевременной фамильярностью, характерной для американцев и австралийцев.

На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем – очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам и продолжают так вести себя и дальше.

Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, поэтому стоит запастись шутками и анекдотами.

Британцы считают, что рассказываемые истории как-то связаны между собой и что такая атмосфера будет способствовать успеху переговоров. Юмор считается одним из наиболее эффективных средств в арсенале британского делового человека, таким путем некоторые могут завоевывать доверие британцев. Но нужно быть очень аккуратным и помнить, что их чувство юмора иногда не стыкуется с нашим.

Британцы стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Американцы любят принимать решения тогда, когда только это возможно, и полагаются на свой инстинкт. Британцы, более связанные традициями, тоже предпочитают инстинкт логике, однако проявляют больше осторожности. В переговорах с ними следует предложить: "Не могли бы мы принять окончательное решение на нашей следующей встрече".

Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие выражением – "Это очень интересная идея".

Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, они всегда занимают оборонительную позицию, которую скрывают как можно дольше.

Переговоры с английскими организациями надо начинать с тщательной подготовки и согласования. Необходимо выяснить хотя бы в общих чертах всю структуру организации, ее особенности, узнать о людях, которые там работают. И только после этого договариваться о встрече. Если сроки и программа вашего пребывания согласованы, нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, т.к. англичане исключительно пунктуальны, в отличие от многих других стран.

При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплименты.

Разговор начинается с посторонних тем – погода, спорт и т.д. Решение англичане принимают медленнее, нежели французы. На их честное слово можно положиться. В переговорах весьма гибки и внимательны к инициативам другой стороны. В крови британцев – прагматизм и умение избегать острых углов в переговорах. Их отличает умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, а часто является проявлением важной черты их характера – самообладания. Она, в частности, находит свое выражение в умении молчать и не проявлять открыто своих эмоций.

Позиция на переговорах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Обговариваются и определяются не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы заключения других возможных сотрудничеств.

Хотя британские деловые центры принимают решения не так быстро, как, например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная. Везде и всегда британцы умело и эффективно отстаивают свои интересы.

В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздерживаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных вопросов и тем более устраивать дискуссий на подобные темы, а также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной Ирландии.

Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: "Соблюдай формальности". Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Скажем, профессор Майкл Стоун назовет себя: "Я – Майкл Стоун", другой же человек должен обращаться к нему: "Профессор Стоун".

Этические нормы в Великобритании соблюдаются очень строго. Большое значение имеет, чье имя будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Так, в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Представляющий говорит: "Господин …, позвольте представить вам господина …, президента нашей компании". В этой ситуации первым звучит имя гостя, ибо из двух знакомящихся лиц главнее считается гость. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица. При приветствии и обращении пожизненные титулы используются часто, даже в кругу близких знакомых. Хотя в последнее время все большее распространение приобретает привычка называть друг друга по именам сразу же после начала знакомства.

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят: – добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

1. решить проблему;
   
2. наладить межличностное взаимодействие;
   
3. управлять эмоциями.
   

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (англ, verbal – словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
   
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
   
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
   
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
   
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.
   
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
   

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?".

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что..."

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению.

Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например:

"Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить Вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?".

Успешное ведение переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

^ Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

^ Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.


^ Методы ведения переговоров

Вариационный метод

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: – в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? – от каких аспектов идеального решения можно отказаться? – в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? – какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов или односторонним осуществлением? – каких экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.

^ Метод интеграции

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

^ Компромиссный метод

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

^ Особенности общения через переводчика

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе. Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

• говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
  
• произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому.
  
• Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
  
• нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
  
• необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно;
  
• переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
  

• перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
  

Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов и дружеских связей, основным содержанием которых являются расширение контактов и получение нужной информации в неофициальной обстановке. В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями, и полезность этого обмена зависит от опыта и умения общаться каждого из собеседников. Посещение приемов – считается продолжением служебной деятельности.

Многолетняя международная практика установила виды как деловых, так и светских приемов, методы их подготовки, этикет, которого следует придерживаться участникам приемов.

Деловые приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий на двусторонней или многосторонней основе, в честь находящейся в стране иностранной делегации, открытия представительства фирмы, презентации книг и товаров, конференций разных уровней и т.д., а также в порядке повседневной работы. Поводы светских приемов также разнообразны: чествование юбиляра, рождество, Новый год, театральная премьера, открытие оперного сезона, государственные премии и т.д.

Основными видами приемов являются: "Завтрак" ("Lunch"), "Обед" ("Dinner"), "Обед-буфет" ("Buffet Dinner") , "Ужин" ("Supper"), "Коктейль", а также маленькие приемы — кофейный или чайный стол.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассадкой за столом и без нее.

Дневные приемы: "Бокал вина с сыром" или "Завтрак". Все остальные приемы относятся к вечерним.

Приемы с рассадкой за столом: "Завтрак", "Обед" и "Ужин".

Согласно международной практике, наиболее почетными видами приемов являются "Завтрак" и "Обед".

Такие приемы, как бранч, ужин после театра, пикник, пивной стол и т.п., по методам их организации являются комбинацией основных видов приемов.