Geum.ru

С. В. Воронин Настольная книга предпринимателя Москва «Копиринг» 2009 удк 339. 138 Ббк 76. 006. 5 Воронин С. В. Шаги бизнеса. Настольная книга

Вид материалаКнига

Содержание


Число клиентов
Подобный материал:
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   23
Рис. 6.27. Разница в реакции двух категорий клиентов

постоянных (1) и привлеченных через

знакомых (2) на одно изменение сервиса

Nз, так как она в значительно меньшей степени связана с влиянием рекламы. Категория постоянных покупателей, наоборот, инерционна к изменениям, так как она уже «закреплена» в фирме дополнительными скидками и льготами. Это отличие показано на рис.6.27. В момент времени Т1 из-за трудностей с транспортом была ликвидирована такая важная для клиентов услуга, как бесплатная доставка товаров для на определенную сумму. В результате число новых клиентов или привлекаемых через знакомых, делающих крупные покупки, резко упало за короткий период времени от Т1 до Т2. Количество постоянных покупателей снизилось за значительно больший промежуток времени – от Т1 до Т3 и в значительно меньшей степени.

На рис. 6.28 приведена практически полученная зависимость для фирмы, которая комплектует электромонтажными изделиями строителей. Введение светотехники, которая необходима для целевых строительных потребителей, привело к резкому росту числа новых клиентов в течение полутора месяцев. Число постоянных клиентов при этом также возросло, но не так резко и за больший срок, так как доля продаж новой товарной группы составила только десятую часть от всей номенклатуры.

Во всех случаях необходимо учитывать сезонность. На рис.6.29 показано реальное изменение количества новых клиентов или привлеченных через знакомых по месяцам года. Распределение 1 соответствует первому году наблюдения, распределение 2 – второму году. Во второй год в мае (5 месяц) открыт новый филиал. Пик на 5 месяце ( в мае) соответствует введению нового филиала. Это означает сильное улучшение условий сервиса, так как клиентам приходится меньше ездить и снижаются транспортные расходы. Кроме того, в процесс продаж вовлекаются клиенты из новых районов. В результате происходит резкий подъем по количеству новых клиентов. Если учесть сезонность, то прирост количества новых клиентов до введения нового филиала составил после марта величину Nн1. После раскрутки нового филиала прирост количества новых клиентов увеличился и составил после ноября величину почти вдвое большую – Nн2.

Число клиентов





3000 Nп




2500



2000



1500

Nн

1000




500







1 2 3 4 Месяцы

Рис. 6.28. Изменение числа постоянных Nп и новых Nн клиентов при введении недостающей для строителей товарной группы по светотехнике

Главным условием оценки степени влияния сервиса является систематичность в определении параметров количества всех категорий клиентов – постоянных, новых, привлекаемых по рекламе и через знакомых. Рекомендуется делать это ежемесячно.

Способ 2. Сравнение выставленных и

оплаченных счетов

Большинство фирм проводит регистрацию выписанных счетов. Абсолютно все фирмы регистрируют оплаченные счета. Однако только единицы учитывают соотношение между ними. Тем не менее, соотношение числа счетов или сумм покупок выписанных и оплаченных счетов Кс является эффективной формой оценки влияния сервиса. Сущность этого тезиса заключается в том, что при выписке счета респондент учитывает только отдельные стороны сервиса: силу рекламы, возможность дозвониться или передать информацию, быстроту оформления счета, вежливость разговора. Кроме того, учитывается информация, полученная от знакомых. Заявки поступают не только при непосредственном общении, но по факсу, через Интернет-магазин, когда уровень сервиса неизвестен.

Nн, Nз

















Nн2

Nн1