Тренинг "Работа с возражениями"

Вид материала

Документы

Содержание Прием № 184. Отзывы Прием № 185. Косвенные отзывы

Подобный материал:

• Примеры работы с возражениями, 68.8kb.
• Данное пособие предназначено для специалистов в области тренинга, а также всех, кому, 2552.81kb.
• Программа занятий по теме: «Формирование у подростков позитивной я концепции» подготовила:, 100.14kb.
• Тренинг «Эффективные продажи на рынке страхования I: поиск и привлечение клиентов», 57.73kb.
• Продажи и работа с возражениями, 168.17kb.
• Программа Как понять и оценить, нужны ли новые сотрудники компании Все начинается, 27.5kb.
• 0244. 01. 01;LS. 01, 25.27kb.
• Качественное бизнес-образование для Вас! Внимание, 148.33kb.
• Мастер управления бизнес-тренинг для менеджеров высшего и среднего звена, 47.13kb.
• План тренинг-цикла «Бизнес-администрирование» Срок обучения 3 месяца Обучающий модуль-тренинг, 51.95kb.

Прием № 184. Отзывы

Если вы никогда раньше не брали отзывов у ваших довольных клиентов и если таковые есть, то это стоит попробовать. Некоторые с огромным удивлением обнаруживают, что довольные нами клиенты добрые отзывы пишут очень легко и даже с удовольствием. Но - без таланта. Что это значит?


Если вы будете демонстрировать хорошие отзывы ваших старых заказчиков потенциальному клиенту, то очень высок шанс, что он вслух или про себя удивится:


- Они что - под копирку написаны?


Дело в том, что человек - настолько ленивое существо, что ему просто на уровне подсознания свойственно в любом действии искать поведенческие шаблоны, облегчающие это действие. Тем более, его к этому довольно часто просто подталкивают. Когда при большевиках кто-то просил комсорга написать характеристику, тот традиционно отвечал:


- Тебе надо - ты и пиши.


- Как?!


- А вот тебе "коза", - идеологический вожак протягивал замусоленный образец и приказывал: - С этого и сдувай!


Если наши довольные клиенты и не сдувают тексты отзывов с готовых образцов, то, по крайней мере, к сожалению, постоянно пользуются шаблонными фразами для выражения удовлетворения нашим продуктом и сервисом. А если мы предъявляем эти тексты тем, кого лишь собираемся очаровать, то у людей возникает подозрение, что все тексты принадлежать одному перу.


Для того, чтобы никто не заподозрил вас в том, что вы сами фальсифицируете отзывы о своей работе, вы должны писать их сами.


Берете чистый лист бумаги и в средней трети листа пишете то, что требуется. Потом просите:


- Автандил Елистратович, можете помочь мне вот таким отзывом?


Клиент критично вчитывается. Но если даже у него есть претензии, то все равно выбор у него - лишь из двух ходов. Или нужно самому написать что-то теплое, или воспользоваться тем, что уже заготовили вы. Люди ленивы... Клиент берет вашу заготовку и прокатывает через копир так, чтобы место верхней трети заняла "шапка" (фирменный заголовок стандартного бланка), а под текстом ставит свою подпись и печать. Так вы сможете эти тексты хотя бы чуть-чуть разнообразить...


 

Прием № 185. Косвенные отзывы

Скажите, где вы храните визитные карточки, которые вам вручают ваши новые знакомые?


Я часто задаю этот вопрос слушателям. И пришел к выводу, что не назвать в ответ визитницу в определенных кругах считается дурным тоном. Еще встречаются извращенцы, которые сознаются, что, не удовлетворяясь стандартными визитницами, они заказывают специальные альбомы. Представьте себе человека с колоссальными связями и мощным потоком постоянных новых знакомств, который любит демонстрировать огромные альбомы, заполненные чужими визитками. Я таких встречал. Впрочем, я знал и поэта, который гордо отмечал на визитке, что кроме членства в Союзе писателей он отмечен и божьим даром предводительства Общества скотопромышленников...


Очень редко попадаются настолько раскрепощенные коммуникаторы, которым легко сознаться в том, что они ссыпают свежеполученные визитки в нижний ящик стола или, сбив и перевязав очередную стопку проволокой, забрасывают ее на антресоли...


Но где бы мы ни хранили полученные визитные карточки, есть смысл задуматься о том, а нельзя ли их использовать эффективнее. Особенно это полезно сделать тому, кто пока чаще не дает, а использует чужие рекомендации.


В мои агентские годы, разбирая очередную пачку визиток, я разложил их по столу и удивился возникшей пестроте. Родился совершенно потрясающий, какой-то калейдоскопический эффект.


Каждая визитная карточка - плод чьего-либо творчества. И если его родила не буйная фантазия функционера, то на него поработал купленный дизайнер. Каждая карточка рождалась для того, чтобы быть заметной. Ее учили так кричать или молчать, чтобы выгодно выделиться на фоне других. Это достигалось цветом, контрастом, блеском, причудливым шрифтом, мудреной графикой, какими-то высечками... Так почему не продлить жизнь этому крику и не заставить его поработать на себя?


Возьмите четное число стандартных листов писчей бумаги - два, четыре, шесть или восемь. На каждый лист поместится десять визитных карточек. Отберите двадцать, сорок, шестьдесят или восемьдесят самых важных. Наклейте карточки на приготовленные листы и вставьте в вашу презентационную папку. А потом - полистайте папку так, как обычно ее листают ваши потенциальные клиенты во время вашей презентации, при знакомстве с вами. И вы непременно споткнетесь и задержитесь на разворотах со свежими выклейками.


Во-первых, вас остановит контраст - после скучных листов с описаниями чего-либо на вас вдруг обрушится вся палитра.


Во-вторых, вас остановит необычная рябь. И еще не понимая, что происходит, вы станете невольным свидетелем этой ярмарки понта - в полной тишине вашего кабинета развернется удивительно громкое состязание визиток за ваше внимание.


Ну, и в-третьих - ваших собеседников будет останавливать еще один эффект. В каком бы городе вы ни работали - в Мелитополе или Гонконге, но всякий город - это лишь большая деревня. Каждый из ваших знакомых, если он варится в бизнесе хотя бы несколько лет, среди полусотни выставленных визиток наткнется ну хотя бы на одно знакомое имя.


Помните - черно-белые ксерокопии листов с выклейками визитных карточек работают ровно в сорок четыре раза хуже, чем оригинал!


Кстати, имейте в виду: выклейки производят столь сильное впечатление, что клиенты у вас будут часто просить разрешения скопировать эти листы. Разумеется, иногда это делается для контрольного прозвона. Но чаще ваши листы будут копировать менеджеры и заместители, которые уже стали союзниками вашего коммерческого предложения, - им копии будут нужны для давления на собственного босса. Помогите им - дайте копии в цвете.


Второй способ использования косвенных отзывов - фотографии клиентов. В вестибюле одной из коммерческих клиник я видел целую галерею снимков, на которых были запечатлены счастливые выздоровевшие в обнимку с докторами этой компании...