Тренинг "Работа с возражениями"
| Вид материала | Документы |
- Примеры работы с возражениями, 68.8kb.
- Данное пособие предназначено для специалистов в области тренинга, а также всех, кому, 2552.81kb.
- Программа занятий по теме: «Формирование у подростков позитивной я концепции» подготовила:, 100.14kb.
- Тренинг «Эффективные продажи на рынке страхования I: поиск и привлечение клиентов», 57.73kb.
- Продажи и работа с возражениями, 168.17kb.
- Программа Как понять и оценить, нужны ли новые сотрудники компании Все начинается, 27.5kb.
- 0244. 01. 01;LS. 01, 25.27kb.
- Качественное бизнес-образование для Вас! Внимание, 148.33kb.
- Мастер управления бизнес-тренинг для менеджеров высшего и среднего звена, 47.13kb.
- План тренинг-цикла «Бизнес-администрирование» Срок обучения 3 месяца Обучающий модуль-тренинг, 51.95kb.
Прием № 162. Не отдавать голую цену
Американцы в своих учебниках продаж любят рисовать этакий гамбургер, где каждая составная часть играет особую роль в важном правиле работы с ценой.
В серединке, то есть, то, из чего американцы делают мясо, - это цена.
Верхние полплюшки - преимущества нашего коммерческого предложения, а нижние полплюшки - это его выгоды.
Правило звучит просто: нельзя отдавать голую цену.
Информацию о цене надо обволакивать словами о выгодах и преимуществах.
Соответственно можно сформулировать вот такой запрет: никогда не называй только цену. Воспринимай любой вопрос о цене как еще одну возможность привести важные и выигрышные свойства своего продукта.
Не говори:
- Наш гамбургер стоит всего доллар.
Говори:
- Вот это произведение кулинарного искусства вы получаете всего за доллар, а одновременно, в качестве абсолютно бесплатного приложения, - наиболее сбалансированную комбинацию нитратов и свободных радикалов!
Прием № 163. Перефразирование возражения
Капля камень точит... Постепенно перефразируя выпады оппонента, можно полностью изменить его позицию.
Особенно профессионально это делал Андрей Андреевич Громыко. Он"начинал излагать американскую позицию, чуть-чуть приближая ее к своей, слегка играя словами. Неопытные собеседники не знали, что делать: Громыко вроде бы всего лишь повторял их слова, а в реальности слегка сдвигал их позицию. В следующий раз он продолжал давить дальше, отталкиваясь от уже достигнутого. Как писала одна британская газета, его манера вести переговоры напоминала бормашину: она была проникающей, непрерывной и болезненной"(Л.Млечин, "Министры иностранных дел", М., Центрополиграф, 2001).
Прием № 164. Комментарий отсутствия денег
Мы уже говорили о том, в каких случаях нам говорят об отсутствии денег. Попробуйте в ответ на эту фразу с подходящим юмором и доброжелательными интонациями прокомментировать это заявление так, как об этом говорили мы:
- Фраза "Нет денег", как правило, свидетельствует о том, что деньги на самом деле есть. Ибо нет ничего более позорного для деловара-профессионала, как сознаться в своей финансовой импотенции. То есть, если деньги есть, клиент с очень легким сердцем может дать нам отговорку "Нет денег!". Но вот если денег действительно нет, то мы с гораздо большей вероятностью получим любую из тысячи иных отговорок. Это, правда, не касается бюджетников - там нет ни чести, ни совести предпринимательской, там не может быть гонора, заставляющего стыдится отсутствия денег...
По крайней мере, так на его слова никто и никогда не отвечал, и это сработает, как минимум, как хороший разрыв шаблона. Ну, а торговцы подобные разглагольствования обычно воспринимают тоже с юмором и с пониманием.
Попробовать стоит!
Ну, а вот если денег на самом деле нет, то это уже наша ошибка. Никогда и ничего не продавайте нищим!
Прием № 165. Провоцируй - "Вы ведь легко видите вашу выгоду!.."
Это называется - "подмазывание аргумента". Этот прием - из обоймы программирующих утверждений следующего типа:
- Вы же понимаете, как это выгодно!
- Вы же чувствуете, насколько эффективно это предложение!
- Вы же осознаете рентабельность такого приобретения!
Расчет на то, что клиент "сам легко увидит свою выгоду", особенно незаменим в тех ситуациях, когда мы сами не можем ни увидеть, ни тем более объяснить его выгоды...
По технологии этот прием близок к технике вопросов. Вопросы, вообще, очень сильный манипулятивный инструмент, сопротивляться которому не очень легко:
- Вы чувствуете, как с каждым моим словом вам становится все легче и легче?
- Вы понимаете, что успешность реформ в России напрямую зависит от объема внешних кредитов?
Логичным продолжением этой рецептуры являются так называемые "выбор без выбора" и "подмазывание аргумента".
Прием № 166. Подмазывание аргумента - "Как вы понимаете "
Усилить подобный заброс можно оборотами "кто-то это не оценил бы, но уж вы-то!..".
- Не каждый это оценит, но вы-то понимаете...
- Далеко не все станут обращать внимание на такие тонкости, но уж для вас-то качество означает многое...
- Это не всем бросается в глаза, но вы, как человек с опытом, наверняка обратите внимание на...
Использование такого мотива возможно даже тогда, когда именно этот клиент сути аргумента понять-то и не может.
Прием № 167. Сомнение в статусе
Есть множество сфер, в которых люди жаждут самоутверждения. Одна из них - статус. И такое желание, возможно, одно из наиболее острых. По крайней мере, мне известен случай, когда ради повышения "статусности" шли даже на ожирение...
Если наша продажа является плацдармом, на котором можно продемонстрировать свою статусность и право на принятие соответствующих решений, то непременно найдутся те, кто пойдет на приобретение или хлопоты о фирменной закупке, движимые лишь этими мотивами...
Понятно, что произойдет, если доказательство соответствия статуса субъекта нашей манипуляции будет зависеть лишь от его способности принять соответствующее решение.
Прием № 168. Сомнение в платежеспособности
Вызов клиентской платежеспособности требует очень тонкой игры. Случаи, в которых продавец пережал этот фактор, часты и заканчиваются они плачевно - выносится вердикт о наличии грязной манипуляции или надолго остается обида, которая сродни классовой ненависти.
Этот фактор значительно слабее работает у закупщиков бюджетной сферы и там, где покупку ведет человек, работающий по найму.
Но все сразу резко меняется, как только по ту сторону прилавка оказывается маленькая, но финансово самостоятельная единица.
Особые возможности дают нам те сценарии, в которых участвуют потенциальные кредиторы или партнеры нашего клиента. Если покупка чего-либо поможет ему пустить кому-нибудь пыль в глаза, это сработает в пользу нашей продажи.