Тренинг "Работа с возражениями"
| Вид материала | Документы |
- Примеры работы с возражениями, 68.8kb.
- Данное пособие предназначено для специалистов в области тренинга, а также всех, кому, 2552.81kb.
- Программа занятий по теме: «Формирование у подростков позитивной я концепции» подготовила:, 100.14kb.
- Тренинг «Эффективные продажи на рынке страхования I: поиск и привлечение клиентов», 57.73kb.
- Продажи и работа с возражениями, 168.17kb.
- Программа Как понять и оценить, нужны ли новые сотрудники компании Все начинается, 27.5kb.
- 0244. 01. 01;LS. 01, 25.27kb.
- Качественное бизнес-образование для Вас! Внимание, 148.33kb.
- Мастер управления бизнес-тренинг для менеджеров высшего и среднего звена, 47.13kb.
- План тренинг-цикла «Бизнес-администрирование» Срок обучения 3 месяца Обучающий модуль-тренинг, 51.95kb.
Прием № 146. Сделать виноватым
Фраза "Да имей же совесть!" из приема "Осмечивание" - типичный пример использования трюка "Держи вора!".
Заставить клиента испытывать муки совести - весьма рентабельно. С чувством вины деньги отдают легче.
Вы знаете, что такое дверные доводчики? Это такое рычажно-поршне-пружинное устройство, которое плавно прикрывает за тобой дверь. Когда-то я такими аппаратами торговал, бредя по улице из магазина в магазин, из офиса в офис.
Однажды на улице я услышал за спиной звучный и громкий хлопок. А тогда на такие хлопки я уже реагировал как на запах денег. Иду на звук, но вижу на двери маленького ювелирного салона, кроме жуткой пружины, еще и следы от шурупов - и вспоминаю, что тут дверной доводчик я устанавливал. Почему же его демонтировали?
Семен Аркадьевич, хозяин магазинчика, сразу замахал на меня руками:
- Больше никаких экспериментов с твоими механизмами! Не надо мне ничего!
- Но почему вы сняли то, что я поставил, и то, за что вы мне заплатили?
- Мне надо, чтобы вошедший клиент чувствовал себя виноватым, - чуть успокоившись, стал объяснять Семен Аркадьевич.
И под эти его объяснения в магазинчик вошла женщина, за которой дверь хлопнула особенно громко - аж витрины зазвенели! Женщина с перепугу даже присела. Семен Аркадьевич мне шепнул:
- Вот теперь - с чувством вины - она у меня торговаться не будет! - и устремился на все еще перепуганную жертву...
Прием № 147. Обвинение шаблона
Продолжим тему "Как покупателя сделать виноватым".
Обвинение покупательских шаблонов и мыслительных стереотипов в ответ на ценовое сопротивление - вполне сильный ход. У достаточно многих людей есть совесть, и если нам удалось устыдить покупателя, это работает на продажу:
- Конечно, вы, как все покупатели, полагаете, что все продавцы - мошенники...
- Ну как вам не стыдно! Ведь если мы будем мошенничать, кто же у нас тогда будет покупать?
- Вы знаете, мне и моей совести обман дороже обойдется. Мне просто невыгодно брать с вас лишнее. Хотя, конечно, торговцы бывают разными...
Прием № 148. "Все дорожает "
А ведь и вправду - все дорожает... Так почему же нам не сыграть в разговоре с клиентом на общих тенденциях рынка?
- И бензин подорожал, и хлеб дорожает, а арендная плата сегодня так взлетела, что мы снова думаем о повышении цен...
Во-во! Пусть испугается и о сегодняшней дороговизне и не заикается!..
В исполнении этих техник очень важен настрой. Всю жалобную тираду следует произносить соответствующим сожалеющим тоном, не дав клиенту почувствовать нашего злорадства и не дав увидеть звериный оскал капитализма...
Прием № 149. Ликвидация отказника
Фирмы не покупают и фирмы не отказывают в покупке. Это делают не фирмы, а люди. Как убрать того, кто в клиентской фирме упорно отказывается работать с нами, заявляя, что у нас слишком дорого?
Его можно купить.
Его можно дискредитировать в глазах его собственного руководства информацией о том, что он во вред собственной компании сидит на игле глубокого отката у наших конкурентов. Но это предпочтительно делать не собственными руками, а с чьей-либо помощью.
Ему можно подыскать хорошую работу в другой компании.
Его можно взять на работу.
Его можно отправить в большую политику.
Его можно нейтрализовать усилиями некой внедренной в их компанию персоны или силами одного из их ветеранов.
Надо искать...
Прием № 150. Если "Не позволяет бюджет"
Особый случай продаж - клиентские возражения, обыгрывающие некие бюджетные ограничения:
- Не позволяет бюджет.
- Бюджет исчерпан.
- Не могу изменить бюджет.
Давайте соображать.
Если вы хозяин своего бизнеса, и вашу предпринимательскую волю вдруг стал сковывать принятый в минувшем декабре бюджет, то - сможете ли вы на такой бюджет плюнуть, то есть выбросить к чертям этот уже неуместный финансовый инструмент, и взамен его взять в руки новый? А почему же нет? Конечно, сможете.
Даже Конституцию можно изменить. Но это может сделать лишь Хозяин.
Так какую мы совершили ошибку, если получили в качестве ответа ссылку на бюджетные ограничения?
Мы работаем не на том уровне! Надо идти к тому, от кого зависит бюджет. А на этом этаже мы будем лишь терять время.
Прием № 151. Бизнесы с чаем и без
Запомнилась картинка - пара, вышедшая из вечернего ресторана, подходит на площади к старушке, продающей яйца. Они покупают десяток яиц и терпеливо ждут, пока старушка отсчитает им копеечную сдачу. И это - несмотря на то, что только что в ресторане они наверняка ни за что ни про что оставили официанту червонец в качестве чаевых.
В каких-то бизнесах принято быть скрупулезными (продажа яиц полунищими старушками на городских улицах), а в каких-то скрупулезность почему-то считается дурным тоном.
Выбирайте себе "правильный" бизнес! Если правильный для вас тот, где скидок не просят и копеек не считают...
Прием № 152. Продавай выше
Бывают ситуации, в которых торговец вынужден непрерывно идти от сегодняшних клиентов к другим - более богатым.
Я знаю предпринимателя, который однажды решил больше никогда не поздравлять старых клиентов с праздниками.
Человек предоставляет хорошие услуги, и ценность пакета его услуг растет с каждым годом. И, конечно, цена.
Он рассказывает:
- Бывало, звоню кому-то из прежних заказчиков перед Новым годом. Ля-ля, фа-фа, пожелания. А он интересуется: "Кстати, нам бы снова поработать. Сколько ты дерешь сегодня?" Ну, куда мне деваться?.. Называю нынешнюю цену. И получаю в ответ: "Так ты просто зажрался!"
Клиенты растут вместе с моим новым знакомым. Кстати, и благодаря ему. Они могли бы позволить себе и сегодня приобретение этих услуг. Но они помнят цену двух- или трехлетней давности, а потому реакция негативна. Тут и обида за то, что не хочет уважить старого заказчика, и раздражение от того, что они-то цены, с оглядкой на конкурентов, снижают, а он...
Есть бизнесы, продвигающие динамично дорожающие услуги. В таких бизнесах рентабельнее стрелять на "клиентуру диез" - на полтона выше. У них назад лучше не возвращаться, а со старыми клиентами лучше прощаться...