Тренинг "Работа с возражениями"
| Вид материала | Документы |
- Примеры работы с возражениями, 68.8kb.
- Данное пособие предназначено для специалистов в области тренинга, а также всех, кому, 2552.81kb.
- Программа занятий по теме: «Формирование у подростков позитивной я концепции» подготовила:, 100.14kb.
- Тренинг «Эффективные продажи на рынке страхования I: поиск и привлечение клиентов», 57.73kb.
- Продажи и работа с возражениями, 168.17kb.
- Программа Как понять и оценить, нужны ли новые сотрудники компании Все начинается, 27.5kb.
- 0244. 01. 01;LS. 01, 25.27kb.
- Качественное бизнес-образование для Вас! Внимание, 148.33kb.
- Мастер управления бизнес-тренинг для менеджеров высшего и среднего звена, 47.13kb.
- План тренинг-цикла «Бизнес-администрирование» Срок обучения 3 месяца Обучающий модуль-тренинг, 51.95kb.
Все, что повышает эмоциональный накал купли-продажи, работает на продавца!
Прием № 134. Эпатаж
Существуют товары, у которых высокая цена является, по сути, их единственным достоинством.
Я полагаю, что к таким товарам можно смело относить водку ценой более 10 долларов за бутылку. Химический состав хорошей, но нормальной водки вряд ли позволит оправдать более высокую цену. То есть все, что в цене больше этой суммы, потребители платят за эпатаж:
а) сверхоригинальную тару;
б) легенду о сверхвысокой степени защиты от подделок;
в) говорящую пробку;
д) подсветку струи...
В США есть известная марка чипсов, которые именно так и позиционируются: "Самые дорогие чипсы!"
Хотя все эти трюки отчасти напоминают мне старый анекдот, о том, как один из приятелей хвалился:
- Я купил эти туфли за полторы штуки баксов!
На это второй ему отвечал:
- Ты лоханулся. За углом точно такие же можно было взять за две тысячи...
Прием № 135. Валютные трюки
В продолжение предыдущего пункта - один из традиционных приколов торговца.
Покупатель:
- Сколько стоит?
Продавец:
- Триста.
- Ого!
- Родной, так это ведь в деревянных, а не в фунтах стерлингов!
Играй на смешном и контрастном противопоставлении цены в разных валютах!
Тактические игры
Прием № 136. Тактическая аритмия
Вместо равномерного давления на клиента часто более эффективным оказывается пульсирующее воздействие. Работая с его возражениями, однажды стоит вдруг прекратить навязчивые предложения, потом - возобновить их вновь. Это изматывает. Ну, а поскольку отношения продолжаются, создается иллюзия, что достигнут какой-то прогресс.
Кастанеда твердил: "Если ты непредсказуем - ты непобедим". Почему этот принцип не использовать в работе с клиентскими возражениями?
Прием № 137. Как будто это был вопрос
Одним из способов реагирования на возражения (вместо предполагаемой уступки) является такой ответ на возражение, как-будто покупатель просто задал вопрос.
"Отвечайте на возражения так, будто потребитель задал вопрос", - рекомендуют старые учебники ("Курс для высшего управленческого персонала", М., "Экономика", 1971): -"При представлении продукции возражение превращается в сильный аргумент, если торговый агент делает из него вежливый вопрос. "Это стоит слишком дорого", - знакомое возражение и зачастую труднопреодолимое. "Оно обойдется дешевле при длительной эксплуатации," - таков легкий ответ, и потенциальный клиент ожидает его и готов к нему. Он и раньше довольно часто слышал его. Но если торговый агент отвечает на собственную версию своего аргумента: "Почему вы так много просите за это?", то он этим самым признает действительность данного аргумента. Ему вновь придется вернуться к созданию у клиента представления о качестве, пользе и длительных преимуществах".
Прием № 138. Звонить!
Ведя продажу, мы всегда можем позвонить одному из знакомых, который уже стал нашим клиентом, и, передав трубку, соединить потенциального клиента с тем человеком, рекомендациям которого он доверяет.
На этом при желании можно строить даже тактику продаж - собираясь на переговоры, подготовить пару подобных звонков. Особую роль в такой тактике приобретает снятие "наводок" с состоявшихся клиентов. Такую технику практикуют сетевики и те, кто ведет региональные продажи (продажи клиентам в регионах, не конкурирующих друг с другом).
Прием № 139. Спроси - "А под что Вам скидку?"
В ответ на просьбу о скидке этот вопрос вполне уместен.
- А скидку дадите? - спрашивает покупатель.
И продавец привычно начинает перечислять все возможные варианты уступок Происходит, по сути, не продажа товара, а продажа скидки! А раз так, то скидку как отдельную позицию стоило бы включать в фирменный прайс и тарифицировать.
Под что он хочет получить скидку? Почему его не устраивает цена? Это позволит и еще раз проверить, цена ли тут болит, или дело в сопротивлении изменениям - просто человек считает, что должен получать скидки везде, и при этом совершенно не собирается менять свои убеждения.
А под что я мог бы дать тебе скидку? Давай думать вместе.
Да, под объем заказа. Да, за то, что ты мне сорок лет хранил верность. Да, под то, что ты сам станешь моим продавцом. Да, под встречные услуги или уступки.
Торговцы воспринимают такой вопрос, в основном, вполне нормально, с пониманием. Хотя могу встречаться и те, кто в ответ разыграет страшную обиду: "Как это "под что скидку"? Да только за то, что я буду с тобой работать!.." Но, как вы чувствуете, это уже не ценовой, а совершенно иной тип сопротивления - эмоциональный. О том, что делать при встрече с этим типом сопротивления, разговор впереди.
Даже в том варианте, когда нам заранее ясно, что в чем-то уступить придется, все равно есть смысл поинтересоваться - в чем и на каких условиях уступка для клиента предпочтительнее.
Вы удивитесь тому, сколь многие покупатели интересуются скидкой просто по привычке, по инерции.
Еще одно преимущество продавца, задавшего этот легкий вопрос, состоит в том, что он втягивает покупателя в совместную выработку окончательного решения. Да, иногда вы обнаружите, что клиенту нужна была лишь возможность почувствовать, что итоговая цена не навязана ему, а он к ней пришел вместе с вами, с поставщиком!..
Примите совет: обсуждайте уступки. Это рентабельно!
На этом пути вас ожидают и сюрпризы.
Может случиться так, что уверенность в необходимости получения скидки является элементом клиентского мировоззрения? Да. Он убежден, что в торге должен получить скидку. Он не допускает того, что в торге цена может возрасти. Так не является ли это поводом к тому, чтобы дерзко заявить:
- Цена - сто рублей. Если будете торговаться, будет дороже.
Почему не противопоставить этот знаменитый ход клиенту, способному после множества уступок заявить:
- А теперь мне нужна хоть какая-нибудь скидка за то, что я почти не торговался!
Такая непоколебимая уверенность клиента в том, что "скидка должна быть", часто может служить отличной "стрелкой", позволяющей перевести эшелон ценовых возражений на рельсы работы с сопротивлением изменениям! А иногда это гораздо легче. Но алгоритм противодействия сопротивлению изменениям - особый разговор. Всему свое время.