It- структура организации. Основные функции и соответствующие сервисы
| Вид материала | Документы |
- Примерная структура выполнения отчёта по преддипломной производственной практике, 12.34kb.
- Логистическая деятельность: задачи, функции и принципы, структура и классификация, 205.45kb.
- 1. Правовые основы осуществления банковских операций, 236.02kb.
- Задачи, принципы, методы и основные функции маркетинговой деятельности организации, 294.81kb.
- Программа по курсу: системное программирование в ос windows, 47.83kb.
- 1. Педагогика в системе наук о человеке. Объект, предмет, основные функции и структура, 1009.79kb.
- Вопросы к зачету по дисциплине «Корпоративный имидж», 32.5kb.
- XI. бессознательное, 297.11kb.
- Задачи урока : охарактеризовать роль денег в организации товарного производства; проанализировать, 68.49kb.
- Социальная организация и бюрократия основные вопросы Организация: сущность и характерные, 230.75kb.
ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).
ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом;
- внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала;
- внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг.
К соотв-му ПО можно отнести весь софт от платформ управления инфраструктурой до простых утилит. На рынке подобного ПО едва ли не больше, чем программ "для простых пользователей". Поэтому во-первых ограничимся теми продуктами, которые так или иначе помогают в управлении ИТ с точки зрения процессов и услуг, а во-вторых не будем пытаться выбирать конкретное ПО - обозначим принципы выбора, существующие типы и подходы, лидеров рынка, а также представителей различных целевых групп.
Обозначим основные принципы "автоматизации по ITSM-овски
Бизнес - ИТ Менеджмент - Рабочие Роли - Процессы - Инструменты - Стандарты - Технологии.
Все это д. Строиться в соответствии с потребностями бизнеса, а не быть "ведомым" у имеющихся технологий. С другой стороны, инструменты базируются на технологии, поэтому необходима интероперабельность и поддержка минимальной функциональности для технологического управления.
Все инструменты управления (или их полезные качества) можно разделить на 4 уровня:
- Стратегические (Управление бизнес-процессами, Управление качеством услуг)
- Тактические - Service Management (например, автоматизация Service Desk)
- Операционные (компонентные) - например Network Management
- Технологические (Systems Management) для конкретных элементов ICT Infrastr.
При выборе ПО для управления ИТ первый этап - определение текущего состояния и определение архитектуры. Надо понять, какие есть процессы (вернее, какие автоматизируем сейчас и в перспективе), какие инструменты уже используются, где основные пробелы. Затем определяем, какой инструментарий нужен для каждого процесса, находим пересечения. Наконец решаем, покупать ли "из одних рук" (пакет управления от одного поставщика) или интегрировать лучшие разрозненные решения. Первый путь - меньше усилий, ниже полезная функциональность; второй - труднее, но больше пользы, вероятна экономия в перспективе.
- ITSM, ПО, основные производители.
ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).
ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом;
- внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала;
- внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг.
К соотв-му ПО можно отнести весь софт от платформ управления инфраструктурой до простых утилит. На рынке подобного ПО едва ли не больше, чем программ "для простых пользователей". Поэтому во-первых ограничимся теми продуктами, которые так или иначе помогают в управлении ИТ с точки зрения процессов и услуг, а во-вторых не будем пытаться выбирать конкретное ПО - обозначим принципы выбора, существующие типы и подходы, лидеров рынка, а также представителей различных целевых групп.
История вопроса
В прошлом веке под Управлением ИТ обычно понимали управление инфраструктурой (Systems/Operations). Лидерами рынка были Perigrine, Remedy, IBM. К 2000 Управление Услугами стало "темой дня" с первой тройкой - CA, IBM, BMC и заметными HP и MS. У Remedy, Perigrine, ORCL, etc. по 1% или меньше. Сейчас HP "выбил" IBM из тройки, но у IBM появился Rational. Ситуация с Perigrine неопределенная, BMC "переваривает" Remedy...
Лидеры
Peregrine, BMC - Remedy, CA, IBM, HP, MS
Peregrine
Основан в 1981. Продукт - Peregrine ServiceCenter. Декларируется как Enterprise Service Management решение.
BMC
Основной продукт - PATROL - модульный, enterprise systems management infrastructure, под Windows, Unix и Web. Последняя инициатива BMC - стратегия Управления Бизнес-Услугами (Business Service Management strategy).
Remedy
Основана в 1990. В августе 2001 куплена Peregrine Systems. Затем куплена BMC у Perigrine'а - в 2002. Работает как самостоятельный бизнес. Ключевое приложение - платформа разработки Action Request System для автоматизации бизнес-процессов, построения и управления услугами.
CA
Продукт: Unicenter ServicePlus Service Desk - см. ссылка скрыта
Авторизованные курсы В 2002 CA's Unicenter ServicePlus Service Desk сертифицирован Pink Elephant на совместимость с ITIL.
IBM
Семейство продуктов Tivoli явл. Одним из наиболее развитых, охватывающих больш-во эл-тов, отн-ся к ITSM, А также имеющих вохможность интегр-ся с продуктами др. фирм.
HP
HP OpenView Service Desk;
MS
Продукты - MOM, SMS
В конце 2002 представлена инициатива Microsoft Solutions for Management (MSM) для повышения управляемости на платформе Windows. Используя Microsoft Operations Framework (MOF) вместе с Microsoft Systems Management Server и Microsoft Operations Manager, MSM поможет автоматизировать software updates, new application installation, monitoring and controlling services.
- ITSM, ПО, управление системами.