It- структура организации. Основные функции и соответствующие сервисы
| Вид материала | Документы |
- Примерная структура выполнения отчёта по преддипломной производственной практике, 12.34kb.
- Логистическая деятельность: задачи, функции и принципы, структура и классификация, 205.45kb.
- 1. Правовые основы осуществления банковских операций, 236.02kb.
- Задачи, принципы, методы и основные функции маркетинговой деятельности организации, 294.81kb.
- Программа по курсу: системное программирование в ос windows, 47.83kb.
- 1. Педагогика в системе наук о человеке. Объект, предмет, основные функции и структура, 1009.79kb.
- Вопросы к зачету по дисциплине «Корпоративный имидж», 32.5kb.
- XI. бессознательное, 297.11kb.
- Задачи урока : охарактеризовать роль денег в организации товарного производства; проанализировать, 68.49kb.
- Социальная организация и бюрократия основные вопросы Организация: сущность и характерные, 230.75kb.
В этой главе мы представляем серии публикации ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, первые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в приложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.
7. ITIL, предоставление услуг.
Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.
В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:
- Управление Уровнем Услуг;
- Управление Финансами ИТ;
- Управление Мощностями;
- Управление Непрерывностью ИТ-услуг;
- Управление Доступностью.
В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью серии по предоставлению услуг.
Управление Уровнем Услуг
Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и об имеющихся финансовых ресурсах.
- как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;
- как проводить мониторинг и обсуждение услуг;
- как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами[xxi] с поставщиками.
Управление Финансами ИТ
Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, – все это охватывается термином «расчет себестоимости»[xxii], а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом».
Управление Мощностями
Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений[xxiii]. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.
Управление Доступностью
Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания, и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.
Управление Непрерывностью ИТ-услуг
Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL «Планированием на случай чрезвычайных обстоятельств»[xxiv], этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф.
8. ITIL, поддержка услуг.
В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса.
Эта книга охватывает следующие области:
- Служба Service Desk;
- Управление Инцидентами;
- Управление Проблемами;
- Управление Конфигурациями;
- Управление Изменениями;
- Управление Релизами.
Служба Service Desk
Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.
Управление Инцидентами
Разграничение между инцидентами и проблемами, вероятно, является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и устранением этой причины.
Управление Проблемами
Если есть подозрение о проблеме в ИТ-ицфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение о существовании проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.
Управление Конфигурациями
Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.
Управление Изменениями
Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией.
Управление Релизами
Релизом называется набор Конфигурационных Единиц[xxvi], которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изменениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.
9. ITIL, Управление Отношениями с Заказчиком ИТ и Управление Информационной Безопасностью.
Существуют два процесса, которые хотя и не являются модулями ITIL в сериях Предоставление услуг и Поддержка услуг, но связаны ссылками с другими модулями или с ключевыми пунктами других процессов. Управление Отношениями с Заказчиком ИТ является процессом, привлекающим все больше внимания, но пока не вошедшим в какой-либо модуль ITIL. Управление Информационной Безопасностью было описано в публикации ITIL 1999 г., но формально не является частью серии Предоставление услуг. Вопросам безопасности в этой книге посвящена отдельная глава.
Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ
Передовой опыт многих организаций показывает, что рекомендуется использовать стройный целенаправленный подход к организации взаимоотношений с заказчиками, структурированный на нескольких уровнях. Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов. Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользователей. Однако заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ не является частью серии книг по Предоставлению услуг и не рассматривается в этой ознакомительной книге.
Управление Информационной Безопасностью
Целью Процесса Управления Информационной Безопасностью является защита ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования (например, от несанкционированного доступа к данным). Такая защита основана на требованиях безопасности, заложенных в соглашениях об Уровне Услуг, контрактных требованиях, законодательстве, правилах работы компании и базовом Уровне Безопасности. При подготовке новой редакции раздела ITIL по предоставлению услуг было решено, что недавно выпущенную книгу по Управлению Информационной Безопасностью не стоит заменять. Книга ITIL по предоставлению услуг не рассматривает данного предмета, но ссылается на книгу ITIL по Управлению Информационной Безопасностью.