It- структура организации. Основные функции и соответствующие сервисы
| Вид материала | Документы |
- Примерная структура выполнения отчёта по преддипломной производственной практике, 12.34kb.
- Логистическая деятельность: задачи, функции и принципы, структура и классификация, 205.45kb.
- 1. Правовые основы осуществления банковских операций, 236.02kb.
- Задачи, принципы, методы и основные функции маркетинговой деятельности организации, 294.81kb.
- Программа по курсу: системное программирование в ос windows, 47.83kb.
- 1. Педагогика в системе наук о человеке. Объект, предмет, основные функции и структура, 1009.79kb.
- Вопросы к зачету по дисциплине «Корпоративный имидж», 32.5kb.
- XI. бессознательное, 297.11kb.
- Задачи урока : охарактеризовать роль денег в организации товарного производства; проанализировать, 68.49kb.
- Социальная организация и бюрократия основные вопросы Организация: сущность и характерные, 230.75kb.
12. HP ITSM, состав, отличия.
ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).
ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом;
- внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала;
- внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг.
Компания Hewlett-Packard активно использует ITIL с 1995 года, причем уже на ранних этапах освоения библиотеки выявилась необходимость в специализированных методологиях внедрения. Такая методология была сформирована. HP IT Service Delivery Framework, известная в России как HP ITSM, — основной инструмент реализации ITSM-проектов силами НР во всем мире. Эта методология дает детальные рекомендации о порядке действий, составе и возможных способах выполнения работ. HP ITSM, пройдя проверку практикой, позволяет выполнять ITSM-проекты, минимизируя характерные для них риски. Методология HP ITSM затрагивает все основные аспекты деятельности ИТ-подразделений — процессы, людей и технологии.
- Процессы. Необходимо пересмотреть и формализовать процессы и регламенты работы сотрудников и подразделений ИТ.
- Люди. Должны быть сформированы новые и уточнены существующие роли сотрудников.
- Технологии. Необходимо внедрить автоматизированную систему.
HP ITSM регламентирует способы проектирования и внедрения в повседневную деятельность новых принципов работы службы ИТ, новых методов управления ИТ посредством организации внутренних процессов. Методология включает в себя шаблоны и типовые решения по большинству задач, реализуемых в проекте.
HP IT Service Management Ref. Model - Типовая модель управления ИТ-услугами
— основа методологии HP ITSM. Модель была разработана как средство для представления, анализа и проектирования процессов управления ИТ-услугами.
Эта модель учитывает изменения, произошедшие в ITIL и последний опыт работы НР по реализации ITSM-проектов. Одно из наиболее значимых изменений в новой редакции модели — внесение в ее ядро Управления уровнем обслуживания (Service Level Management — SLM). Это подчеркивает значимость SLM для ИТ-организации, отражая высокую заинтересованность большинства организаций именно в этой дисциплине, которая отвечает за следующие вопросы:
- согласование и документирование Соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement — SLA) между ИТ-службой и бизнес-подразделениями;
- координацию Соглашений об уровне оперативного взаимодействия внутри службы ИТ (Operational Level Agreement — OLA) и контрактов с внешними подрядчиками (Underpinning Contract — UC);
- анализ производительности и качества предоставляемых услуг;
- выполнение совместно с потребителями услуг инспекций и обсуждений предоставляемых услуг и т.д.
Эти и другие функции Управления уровнем обслуживания во многом формируют лицо ИТ-организации. Поэтому перенос SLM в ядро модели оправдан и отражает сфокусированность ИТ-служб именно на предоставление услуг.
Выводы по ITSM
Внедрение идеологии ITSM и рекомендаций ITIL является сложной задачей: реализовывать подобные проекты необходимо с применением специализированных методологий.
Методологии внедрения ITSM постоянно развиваются, причем некоторые изменения могут носить достаточно радикальный характер. Так, за последние два года существенно возросла значимость управления уровнем предоставления услуг.
13. MOF, состав, взаимодействие с MSF.
Пожалуй, из всех предложенных ITSM-подходов наибольшей доступностью для изучения обладает Microsoft Operations Framework (MOF). В его основе лежат три модели: Модель процессов (Process Model), Модель организационных команд (Team Model) и Модель рисков (Risk Model). Модель процессов состоит из четырех квадрантов, включающих в себя Функции управления услугами (Service Management Function, SMF). Многие из этих функций повторяют процессы ITIL, но есть и ряд дополнительных, которые предложены Microsoft, исходя из собственного опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры и опыта партнеров.
В 1999 году корпорация Microsoft начала собственные разработки, цель которых — адаптация ITIL для учета особенностей эксплуатации распределенных гетерогенных информационных систем. В результате на свет появились рекомендации, изложенные в библиотеке документов Microsoft Operations Framework. В начале 2004 года опубликована третья версия этой библиотеки. Рассмотрим новые элементы, которыми MOF дополнила ITIL, а также кратко остановимся на дисциплине разработки программных и инфраструктурных решений Microsoft Solutions Framework.
Процессный подход к организации работ в ИТ-подразделениях предприятий различного типа и масштаба был достаточно подробно описан и начал применяться относительно недавно. Важным шагом в этом направлении стала первая публикация в 1989 году библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL); широкое же применение методология ITIL начала получать с момента выхода второй версии в 1999 году (см. ссылка скрыта).
В 1999 году корпорация Microsoft начала работы по адаптации ITIL. Результатом этих работ стали рекомендации, изложенные в библиотеке документов Microsoft Operations Framework (MOF). Помимо ITIL, в MOF, в частности, используются:
- стандарт ISO 15504 (известный как SPICE), описывающий формальные критерии оценки зрелости процессов;
- опыт заказчиков и партнеров Microsoft;
- собственный опыт организации эксплуатации во внутренних ИТ-подразделениях Microsoft.
MOF концентрируется на обеспечении требуемого качества эксплуатации информационных систем. Вопросы упорядочения проектной деятельности рассматриваются в документе Microsoft Solutions Framework (MSF), описывающем принципы проектирования, разработки, внедрения и модификации программных и инфраструктурных решений. MSF тесно связан с MOF (рис. 2), и совместное использование этих подходов позволяет построить в организации целостную систему обеспечения всего жизненного цикла применения ИТ для удовлетворения бизнес-потребностей.
 |
| Рис. 2. Жизненный цикл ИТ-услуги. Взаимодействие MSF и MOF |
В состав MOF входят следующие документы и руководства:
- Модель процессов эксплуатации (MOF Process Model for Operations);
- Модель команд (рабочих групп) эксплуатации (MOF Team Model for Operations);
- Дисциплина управления рисками эксплуатации (Risk Management Discipline for Operations; в предыдущих версиях MOF называлась Моделью управления рисками эксплуатации);
- Функции управления услугами (Service Management Functions).
14. MOF : Модель процессов.
Пожалуй, из всех предложенных ITSM-подходов наибольшей доступностью для изучения обладает Microsoft Operations Framework (MOF). В его основе лежат три модели: Модель процессов (Process Model), Модель организационных команд (Team Model) и Модель рисков (Risk Model). Модель процессов состоит из четырех квадрантов, включающих в себя Функции управления услугами (Service Management Function, SMF). Многие из этих функций повторяют процессы ITIL, но есть и ряд дополнительных, которые предложены Microsoft, исходя из собственного опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры и опыта партнеров.
Модель процессов MOF
В основе модели процессов, или функций управления услугами (Service Management Functions — SMF) лежат четыре принципа.
Структурированность. Модель процессов MOF описывает высокоуровневые операции, которые необходимо выполнять при эксплуатации важных для бизнеса ИТ-систем. Структурирование упрощает интеграцию процессов, управление жизненным циклом ИТ-систем и установку соответствия между ролями и выполняемыми функциями. Такой подход также служит основой для автоматизации процессов и выполнения конкретных действий с различными технологическими компонентами.
Быстрый цикл развития, итеративный подход. Использование модели процессов MOF позволяет ускорить внедрение изменений с одновременной и всесторонней оценкой и учетом рисков, сопровождаемым повышением качества работы всей информационной среды предприятия. Модель процессов MOF делит ключевые задачи эксплуатации на взаимосвязанные категории-квадранты (изменения, эксплуатация, поддержка, оптимизация) иллюстрирующие жизненный цикл ИТ-услуг.
 |
| Рис. 3. Модель процессов MOF |
Управление посредством периодических контрольных мероприятий. В модели процессов MOF явным образом описаны реальные или мысленные организационные совещания (Operations Review), предназначенные для оценки результативности и эффективности действий по внесению изменений, а также для оценки регулярной операционной деятельности по эксплуатации инфраструктуры и предоставлению ИТ-услуг.
Интегрированное управление рисками. В основе этого подхода лежат два принципа. Во-первых, управление рисками должно быть упреждающим. Во-вторых, его необходимо встроить во все операционные процессы и роли.
- MOF : Модель команд эксплуатации
Пожалуй, из всех предложенных ITSM-подходов наибольшей доступностью для изучения обладает Microsoft Operations Framework (MOF). В его основе лежат три модели: Модель процессов (Process Model), Модель организационных команд (Team Model) и Модель рисков (Risk Model). Модель процессов состоит из четырех квадрантов, включающих в себя Функции управления услугами (Service Management Function, SMF). Многие из этих функций повторяют процессы ITIL, но есть и ряд дополнительных, которые предложены Microsoft, исходя из собственного опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры и опыта партнеров.
Одна из основных ценностей модели команд MOF состоит в формализации и явном распределении ролей между всеми участниками процесса эксплуатации, обеспечении согласованного взаимодействия с внешними и внутренними проектными командами. В модели описаны: передовой опыт по созданию групп ролей для оптимального структурирования команд эксплуатации; основные активности и навыки, выполняемые и необходимые в каждой из групп ролей; принципы масштабирования команды в организациях различных типов и размеров; рекомендации по комбинированию ролей; связь модели команд MOF с моделью команд MSF.
В модель команд MOF входит семь ролевых групп (ссылка скрыта):
- Release: команда управления изменениями в ИТ-среде;
- Infrastructure: команда управления физической инфраструктурой и инструментами управления инфраструктурой;
- Support: команда поддержки пользователей;
- Service: команда управления набором ИТ-услуг, согласованных с бизнесом;
- Operations: команда, обеспечивающая предсказуемое, регулярное и автоматизированное управление ИТ-инфраструктурой;
- Security: команда безопасности, отвечающая за защиту и контроль корпоративных активов и упреждающее управление безопасностью;
- Partner: команда взаимодействия с поставщиками услуг и продуктов.
Чаще всего эти роли оказываются распределены между различными подразделениями внутри ИТ-организации, а иногда затрагивают и бизнес-подразделения, внешних консультантов и партнеров. Такой подход был сформирован на основании анализа и обобщения примеров распределения ролей в большом числе компаний, известных своими успешными результатами в области применения ИТ.
Наряду с детальным описанием предназначения самих ролей в модели команд MOF описывается также связь между моделями процессов и команд. Так, для каждого квадранта указывается, участники каких групп ролей в каких процессах задействованы. Приведены рекомендации по использованию модели команд в организациях различного масштаба и рекомендации по совмещению ролей — какие роли можно, какие нельзя, а какие не рекомендуется совмещать.
- MOF : Дисциплина управления рисками эксплуатации
Наличие дисциплины управления рисками — один из основных факторов, серьезно повышающих качество эксплуатации информационных систем, а внедрение этой дисциплины является одной из важнейших задач в процессе применения MOF, в котором риск определяется как возможность нарушения предоставления ИТ-услуг. В свою очередь, управление рисками — это процесс их выявления и принятия соответствующих решений о дальнейших действиях.
Управление рисками — это регулярная деятельность, обеспечивающая актуальность выявленных рисков и мер по их минимизации или предупреждению в каждый момент выполнения операций по эксплуатации (а не раз в год, полгода, квартал и т.п.).
| Выделяют шесть шагов процесса управления рисками (см. рис. 6).  |
| Рис. 6. Дисциплина управления рисками эксплуатации MOF |
Выявление. Этот этап при его регулярном исполнении позволяет идентифицировать существующие риски и зафиксировать их в явном виде на ранних стадиях возникновения.
Анализ и определение приоритетов. Этап анализа сводит различного вида данные о потенциальных угрозах к единому согласованному виду, что позволяет сравнить риски между собой, установить приоритеты и выделить ресурсы на наиболее важные риски.
Планирование. На этом этапе разрабатывается план действий для минимизации или полного устранения рисков, а также обеспечивается интеграция этих планов в стандартные ежедневные процессы и инфраструктуру.
Мониторинг и отчетность. На этом этапе отслеживается статус конкретных рисков и исполнения соответствующих им планов. Сюда же включены мониторинг вероятности, потенциального ущерба и других изменений, наступивших с момента последнего планирования упреждающих или восстановительных действий. Отчетность позволяет оповестить персонал и руководство о статусе наиболее опасных рисков и планов действий по управлению ими.
Управление. Здесь происходит исполнение плана действий по конкретным рискам и формируется соответствующая отчетность. Сюда также включены действия по инициированию запросов на изменения, если риск влечет за собой возможность нарушения соглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA).
Обучение. Фаза обучения формализует процесс сбора и использования знаний об опыте, полученном в процессе управления рисками, и использует инструментарий для сбора, категоризации, обеспечения поиска по собранной информации и предоставления этих знаний в удобной для повторного использования форме.
Процесс управления каждым риском проходит через все эти этапы, как минимум, по одному разу; для многих рисков этот цикл повторяется. Каждый риск обладает собственными временными характеристиками, поэтому на любом из перечисленных этапов в каждый момент времени может находиться более одного риска.
17. ITSM, ПО, постановка задачи.