Geum.ru

It- структура организации. Основные функции и соответствующие сервисы

Вид материалаДокументы

Содержание


ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).
Выводы по ITSM
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12

ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).


ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом;
  • внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала;
  • внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг.

Концепция ITSM завоевывает сегодня все большую популярность.

Важность скорейшей реализации ITSM и рекомендаций ITIL для самых разных организаций отмечают многие аналитики. По данным IDC, к концу 2003 года во всем мире количество специалистов, сертифицированных по основам ITIL, превысило 100 тыс. Ожидается, что в 2004 году их число увеличится на треть. Количество организаций, заявивших о намерении использовать идеологию ITSM и рекомендации ITIL, также постоянно растет. Хотя на фоне общей негативной ситуации на ИТ-рынке аналитики понизили-таки свои прогнозы распространения ITSM, темпы распространения ITSM и ITIL остаются весьма высокими, и с этим следует считаться любому руководителю.

Любая организации ожидают от ITSM след-го:

Превращение службы информатизации в «поставщика» комплексных, бизнес-ориентированных информационных услуг, по большому счету, дает возможность решить очень важную задачу получения ИТ-службой достойного места внутри организации, позволяющего говорить о ней как о реальном участнике бизнеса.

Для реализации рекомендаций ITIL на предприятии необходимо организовать проект или даже целевую программу. При этом необходимо не «слепое» применение рекомендаций ITIL, а их «адаптация» к условиям деятельности конкретной организации. Основная деятельность в проекте должна быть направлена на реинжиниринг процессов деятельности ИТ. В большинстве случаев реализация сервисной идеологии требует изменения принципов работы ИТ-служб и затрагивает деятельность и интересы практически всего персонала; как правило, необходимо формировать в ИТ-службе новый, «сервисный» менталитет, новую корпоративную культуру. В ходе проекта перестраиваются взаимоотношения практически со всеми бизнес-подразделениями — дружественными и недружественными; приходится учитывать конфликты интересов, политику, амбиции людей и подразделений. Большой объем работ должен быть выполнен в сжатые сроки, причем все работы выполняются под пристальным вниманием руководства и владельцев предприятия. Эти и ряд других факторов существенно затрудняют, а иногда и «разваливают» ITSM-проекты.

Для достижения запланированных результатов нужны соответствующие новаторские специализированные методологии, учитывающие особенности и специфику реализации ITSM-проектов. Внедрение ITIL «по книжкам» обходится дорого, имея непредсказуемый результат [1]. Все чаще говорят не о внедрении отдельных принципов или подходов, а о комплексной реализации ITSM.

Выводы по ITSM

Внедрение идеологии ITSM и рекомендаций ITIL является сложной задачей: реализовывать подобные проекты необходимо с применением специализированных методологий.

Методологии внедрения ITSM постоянно развиваются, причем некоторые изменения могут носить достаточно радикальный характер. Так, за последние два года существенно возросла значимость управления уровнем предоставления услуг.
  1. ITIL, связь с ITSM.

Большинство подобных вопросов выходит за рамки управления проектами, побуждая к поиску методов эффективной организации работы ИТ-департамента. Попытка сформулировать ответы на них привела к созданию IT Infrastructure Library (ITIL), библиотеки методов организации ИТ-инфраструктуры, ставшей той основой, с которой началось развитие дисциплины Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).

Аббревиатуры ITIL и ITSM в последние годы стали весьма популярны, возникла даже своеобразная мода на «внедрение ITIL». Однако как это часто бывает, идеи ITSM нередко понимают поверхностно. Так, интерес к управлению ИТ-услугами в России начинался с необходимости решения узкоспециализированной задачи поддержки пользователей посредством организации службы Help Desk (в терминах ITIL — Service Desk). На многих предприятиях такая служба играет вспомогательную роль; про нее часто не знают сотрудники предприятия, ей не доверяют пользователи и не уделяют достаточного внимания ИТ-руководители. Это объяснимо — должное внимание обычно уделяется развитию, новым проектам, — но не оправдано. Лишь немногие руководители задумываются о том, что без надежной и авторитетной службы последующей поддержки пользователей и эти новые проекты ждет забвение — будут еще проекты, и вся энергия вновь уйдет туда, а пользователи и заказчики этих систем вновь останутся наедине со своими вопросами.

Понимание действительной роли службы поддержки — важный результат знакомства с основами ITSM. Иногда этот результат остается единственным: для некоторых ITSM ассоциируется именно со службой поддержки. Подобное восприятие в определенной степени определяется структурой ITIL.

Кроме этого, часто остаются за кадром актуальные вопросы администрирования ИТ-инфраструктуры, в неэффективной организации которого заключен источник множества проблем. Между тем, этой тематике посвящен специальный раздел библиотеки — ICT Infrastrucrure Management.

Еще одно узкое место — вопросы согласования ожиданий бизнес-подразделений и уровня предоставляемых в ответ на эти ожидания ИТ-услуг. Речь идет о постоянном согласовании ожиданий, а не об эпизодических договоренностях по конкретным проектам (стоит подчеркнуть — о согласовании именно ожиданий, а не только явно сформулированных и оформленных требований). Организация эффективного взаимодействия ИТ-департамента как поставщика услуг и бизнес-подразделений в роли заказчика этих услуг — важнейшая составляющая эффективного управления ИТ-департаментом.

Подход к организации работы ИТ-департамента был бы неполон без действенных принципов и инструментов контроля. Невозможно обеспечить эффективное управление без определения «контуров управления». Контроль при этом осуществляется по выделенным «контрольным точкам». Это позволяет ИТ-руководителю уделять необходимое внимание стратегическим задачам, сохраняя при этом контроль над ситуацией.

Как много требуется «контуров управления»? Какие их основные элементы? Кто, как, в каком объеме, в каких «контурах» должен взаимодействовать с бизнес-подразделениями? ITSM предлагает подход к решению этих вопросов.

Взаимодействие руководства ИТ-департамента с бизнес-руководством предприятия можно описать в терминах управления уровнем услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям.