Стратегии ведения переговоров

Вид материала

Решение

Содержание Психология коммуникаций с посетителями (на торговых ярмарках-выставках и при продажах) Общение с посетителями-коммерсантами Психологические типы посетителей Не уверенные в себе. Коммуникации с посетителями

Подобный материал:

• Рабочая программа дисциплины «Методика ведения переговоров» Составитель, 92.07kb.
• Спечения уин гувд санкт-Петербурга и области по разработке методических рекомендаций, 37.57kb.
• Методика ведения переговоров и посредничество, 9.5kb.
• План семинара Стратегия ведения переговоров и управление конфликтами Тренер: Андреас, 82.28kb.
• Правила этикета при приветствии. Культура ведения деловой беседы. Условия достижения, 13.16kb.
• Программа дисциплины Тренинг переговоров для направления 030300. 62 Психология подготовки, 105.35kb.
• Рабочая программа по дисциплине «деловое общение и тактика ведения переговоров» для, 273.34kb.
• Психология и этика делового общения, 40.65kb.
• Вопросы к экзамену по курсу «Конфликтология», 64.1kb.
• «Стратегия и тактика ведения переговоров», 15.04kb.

Психология коммуникаций с посетителями (на торговых ярмарках-выставках и при продажах)

Всегда, в любом случае полезно занять уравновешивающую позицию, чтобы смягчить смысл вопроса, если его вам задают

– избегать выражений типа: "не могу ответить": считается, что оно, как минимум, катастрофично. Полезно признать, что тема незнакома и сохранить за собой право ответить в другой раз;

– отвечать с подчеркнутым спокойствием на вызывающие воп­росы, если есть желание их нейтрализовать;

– в случае если вопрос поставлен нечетко или в нем сознатель­но или невольно допущены неточности, не стоит спешить с отве­том. Полезно, сделав вид, что оказывается помощь спрашивающе­му, переформулировать вопрос так, как удобно экспоненту. Обыч­но это достигается с помощью формулировок типа: "Позвольте мне снова сформулировать вопрос", "Я хотел бы сообщить" и др. Глав­ное при этом, обходя "подводные камни", открыто не задевать спрашивающего;

• отвечая на вопрос, не стоит проявлять навязчивую вежли­вость и многократно называть спрашивающего по имени: одного-двух раз обычно бывает достаточно.
  

Общение с посетителями-коммерсантами

Посетитель торговой ярмарки-выставки – это лицо, которое проходит на ее территорию по билету, приобретенному им за свои средства или оплаченному иным лицом.

Посетители, качественный состав которых зависит от рода яр­марки-выставки, ее репутации, а часто и от периода ее проведе­ния, являются для экспонента конечными адресатами его "сооб­щений", для самих же ярмарок-выставок – самым сильным пока­зателем их признания на рынке. В своем большинстве – это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда со­ставить мнение о серьезности каждого экспонента.

Несмотря на то что в число посетителей входят люди с разно­образными интересами в зависимости от характера ярмарки-выс­тавки, посетители-коммерсанты являются потенциальными кли­ентами экспонентов.

Средний посетитель-коммерсант независимо от причин, обус­ловивших посещение им стенда, претендует на то, чтобы экспо­нентом были для него обеспечены:

– свобода передвижения на стенде;

– получение непосредственной и достоверной информации;

– понимание его роли со стороны персонала;

– прием в соответствии с правилами коммерческой коммуни­кации и гостеприимства:

деликатный подход; безупречный прием; теплое обхождение; профессиональное обслуживание.


Каждый посетитель-коммерсант имеет две категории потребнос­тей или ожиданий: первичные и вторичные.

К категории первичных потребностей относятся:

– потребность в получении общих сведений о предприятии-эк­споненте;

– ожидание обмена профессиональным опытом со специалис­тами своего профессионального круга;

– стремление к заключению прямых торговых соглашений.

К категории вторичных потребностей относятся необходимость ощущения надежности, а также претензия на гостеприимное об­хождение и развлечение.

Для формирования устойчивых деловых связей в жесткой кон­курентной среде торговых ярмарок-выставок экспонент должен обладать развитой способностью непосредственно откликаться на специфические потребности каждого посетителя, умением создать атмосферу доверия и установить безукоризненный человеческий контакт.

Развитие профессионально-эмоциональных отношений между персоналом стенда и посетителями способствует установлению духа взаимопонимания. Поэтому сотрудники стенда должны:

– хорошо знать предприятие и его продукцию;

– располагать повышенной коммуникабельностью;

– иметь усиленные компетенции по принятию решения.

Специалисты исследовали мотивы, которыми продиктовано посещение торговой ярмарки-выставки, и определили их иерар­хию следующим образом:

– оценка отраслевой конъюнктуры;

– получение информации об изменениях в сфере предложения товаров или услуг со стороны местных и зарубежных предприятий;

– изучение рынка;

– размещение прямых заказов;

– поиск новых товаров;

– установление непосредственных перемен в предпочтениях пот­ребителей;

– изыскание новых поставщиков;

– проработка находящихся на исполнении заказов старых кли­ентов;

– поиск новых путей – повышение уровня квалификации;

– создание стимулов, полезных для производственной деятель­ности посетителя;

– поиски более широких областей сотрудничества с другими предприятиями;

– сбор информации в широком аспекте;

• изучение специфики ярмарки-выставки с перспективой уча­стия в ней и в будущем.
  

Психологические типы посетителей

Посетитель для экспонента – это тот человек, к встрече с ко­торым он тщательно готовился, заботясь об искусном сближении с ним. Персонал стенда должен уметь сразу определять индивидуаль­ные психологические особенности посетителя с тем, чтобы суметь выработать индивидуальный стиль адаптации к нему своего пове­дения.

Этому помогает понимание психологической типологии пове­дения посетителей ярмарок-выставок. Разумеется, можно выбрать различные основания для проведения соответствующей классифи­кации. Приведем в качестве примера два из них. Первая типология выглядит следующим образом:

– рационалисты;

– "фланеры";

– не уверенные в себе;

– своевластные;

– нервозные;

– новаторы;

– консерваторы;

– случайные;

– "туристы";

– "воображалы";

– "проспектоеды";

– застенчивые;

– "франты";

– "грубияны";

– "шпионы".

Рационалисты. Эти еще у себя дома достаточно своевременно планируют, кого они посетят, и перемещаются по территории яр­марки-выставки со своим "распорядком дня" в руках. Обычно это профессионалы, они достаточно холодны в общении и отличаются ригидностью, то есть негибкостью. "Раскачать" их довольно трудно и самое главное в общении с ними – избегать лобовых возраже­ний.

"Фланеры". Поклонники многолюдных стендов. Любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде. Обычно болтливы, однако не наивны и хорошо знают, чего хотят.

Не уверенные в себе. Страдают отсутствием уверенности и обыч­но толпятся у стендов, где собирается много посетителей. Терпе­ливы, когда необходимо подождать, и в то же время требователь­ны. Им необходимо время, чтобы определить и выразить свои на­мерения. В их поведении часто проглядывает недоверие. Успех с ними будет иметь тот сотрудник стенда, который сумеет внушить им ува­жение и создать у них впечатление, что он (посетитель) осчастли­вил стенд своим посещением.

Своевластные. Это – доминирующие. Они хотят диктовать всем свои условия. Высокомерны. Естественно, чрезмерно эгоистичны. Держатся подчеркнуто на расстоянии. Тем не менее "взять" их несложно. Они становятся более контактными, если получают подтверждение свое­му превосходству. Обычно это легко сделать, если в формулу общения включать выражения типа: "В рамках Вашей программы мы...", "В соответствии с Вашими требованиями мы...". Они переполняются соб­ственной значительностью, когда видят, как сотрудники стенда дела­ют записи в своих рабочих блокнотах во время разговора с ними.

Нервозные. Это достаточно сложные для коммуникации посети­тели. Обычно они испытывают сильный дискомфорт от той соци­альной роли, которую вынуждены играть на своем предприятии (фирме). Они с трудом принимают решения. Обычно скромны и консервативны. Они приобретают столь недостающую им уверен­ность в ситуациях, когда персонал стенда проявляет уступчивость в принятии их предложений.

Новаторы. Эти ищут новинки и требуют убедительных доказа­тельств. И все же готовы рисковать и претендуют на серьезную под­держку со стороны экспонента. Нередко они сами нашпигованы новаторскими идеями, которыми, конечно же, гордятся. Полезно создавать впечатление, что их посещение стенда будет иметь впе­чатляющие последствия в области конкуренции.

Консерваторы. Они боятся всего нового, они строго последова­тельны. Весьма упорны в вопросах цены. Не терпят возражений и какого бы то ни было давления. Агитируя их по поводу каких-либо улучшений, аргументацию в защиту тех или иных технических (тех­нологических) новшеств необходимо проводить в терминах, им хо­рошо знакомых и понятных.

Случайные. Обычно это люди с интересами, весьма далекими от экспонируемой продукции. Часто действуют спонтанно, под влия­нием случайных побуждений или в интересах третьих лиц. Им дос­таточно весьма поверхностной информации. Интересуются – глав­ным образом – товарностью продукта. Требуют весьма тщательной проработки, чтобы их самих заинтересовать экспонатами стенда.

"Туристы". Эти типы выглядят подчас очень респектабельно. Про­изводят самое серьезное впечатление и выражают искреннюю заин­тересованность. Правда, интерес их специфичен – сувениры и уго­щения. Толпятся там, где проходят всякие шоу, презентации. Надо быть достаточно наблюдательным и находчивым, чтобы "без шуму и пыли" с ними разбираться, если обстоятельства вынуждают к этому.

"Воображалы". Как правило, это люди, играющие не свою роль. Ведут себя они очень высокомерно, требуют к себе особого внима­ния. Предпочитают разговаривать только с руководителем стенда. Пускают пыль в глаза, выдавая себя за важное представительское лицо своей компании. Однако они не являются соруководителями своих компаний и не располагают никакими полномочиями по при­нятию решений. Внимание на себя они отвлекают, а по результа­там – выстрел холостой. Нелегко, вообще-то говоря, распознать такой типаж. Надо уметь ставить перед ними весьма точные вопро­сы и предлагать конкретные действия, требующие совершенно оп­ределенных полномочий.

"Проспектоеды". Их практически ничто не интересует, кроме пе­чатных материалов, проспектов. На разных стендах набирают их в больших количествах. Пояснений гидов стенда практически никог­да не выслушивают – по крайней мере, до конца.

Застенчивые. Обычно растерянные и неловкие. Стоят особняч­ком где-нибудь в уголке стенда. Чувствуют себя спасенными, если на них все же обращают внимание. Среди них попадаются достаточ­но многообещающие партнеры.

"Франты ". Это либо те посетители, которые уже завершили свои деловые контакты на данный день и праздно шатаются, чтобы убить остаток времени, либо люди, которых экспонаты вообще не инте­ресуют. А интересуют их – они сами. В этом и состоит смысл их посещения ярмарки-выставки – показать себя. Обычно они ходят в те стенды или павильоны, где многочислен женский персонал.

"Грубияны". Это обычно чем-то неудовлетворенные люди. Они пускаются в дискуссии, огульно критикуют выставленные экспо­наты, одновременно захваливают конкурентов производителя дан­ной продукции. При доброжелательном и радушном приеме обыч­но незаметно исчезают. Получается, что они как бы не могут из­влечь хоть какой-то пользы от посещения ярмарки-выставки.

"Шпионы". Это обычно люди конкурентов, пытающиеся раздо­быть побольше значимой коммерческой информации.


Специалисты выделяют еще одну основу для психотипологи­ческой классификации посетителей – уровень "новаторской кон­цепции компании". С этой точки зрения выделяются следующие типы:

– случайные;

– реалисты;

– активные;

– целеустремленные.

Случайные. Принадлежат к компаниям с низким уровнем "нова­торской концепции", без экспортной ориентации и выставочного опыта. Такие посетители приходят на ярмарку-выставку, чтобы полу­чить общую информацию. Часто поверхностно готовятся к своему посещению. Практически только расхаживают по экспозиции. По­сещают в среднем 9 экспонентов. Редко ищут контактов с персона­лом стенда. Не отводят ярмаркам-выставкам существенной роли в размещении заказов. Тем не менее им нравится получать информа­цию по производственным вопросам от самого изготовителя.

Реалисты. Принадлежат к компаниям с "новаторской концеп­цией" от низкого до среднего уровня. Компании располагают серь­езным выставочным опытом. Эти посетители не особенно тщатель­но готовятся к посещению ярмарки-выставки. Проводят на них обыч­но один день и посещают в среднем 8 экспонентов. Используют свое посещение для сбора конкретной технической информации. Активные. Этот тип посетителей – люди организованные, при­надлежат к компании с "новаторской концепцией" от низкого до среднего уровня. Их компании располагают "экспоненциальным сознанием", а нередко и опытом. Такие посетители используют практически все предоставляющиеся им на ярмарке-выставке возможности. Они методически готовятся к посещению ярмарки-выставки. Возлагают на ярмарки-выставки многие из своих предпри­нимательских ожиданий. Посещают значительное число экспонен­тов – в среднем больше 20. Не боятся размещать заказы уже в ходе

ярмарки-выставки.

Целеустремленные. Эти принадлежат к компании с "новаторской концепцией" от среднего до высокого уровня. Их компании часто имеют экспортную ориентацию и, как правило, располагают выста­вочным опытом в качестве экспонентов. Такие посетители использу­ют ярмарки-выставки с целью принятия конечного решения – зак­лючение договоров. Посещают ярмарки-выставки для развития де­ловых контактов, в том числе таких, которые окажутся полезными в будущем. Посещают в среднем 8 экспонентов. Готовятся к посе­щению задолго до начала ярмарки. Получают удовольствие, когда их информирует по производственным вопросам изготовитель.

Наибольшую ценность для экспонента представляют те посети­тели, которые:

– имеют четкие цели;

– убеждены, что конкретная ярмарка-выставка отражает реаль­ную картину своей отрасли;

– уверены, что предложения экспонентов отвечают конкрет­ным желаниям посетителя;

– не стеснены во времени в период подготовки своего посещения;

– имеют хорошую подготовку;

– знают иностранные языки;

– располагают опытом коммерческих контактов;

– находятся в хорошем физическом и душевном состоянии;

– следуют принятым правилам, продиктованным ярмарочно-выставочной практикой.

Обладая серьезной психологической подготовкой, персонал стен­да имеет наибольшую возможность развивать свой успех с такими посетителями.


Коммуникации с посетителями

Необходимость овладения новейшими психотехнологиями ком­муникации на ярмарках-выставках продиктована особенностями техники продажи по сравнению с другими условиями. Эти особен­ности состоят в следующем:

– ограниченность функционирования экспоната на стенде во времени;

– близкое соседство конкурентов;

– "незнакомость" посетителей;

– трудность, порой почти невозможность обеспечения второго

контакта;

– инициатива принадлежит покупателю.

Персонал стенда должен обладать даром приспосабливать свое коммуникационное поведение к уровню каждого посетителя в рамках жесткой конкурентной среды.

Основные умения персонала в коммуникациях сводятся к сле­дующему:

– выслушивать посетителя, без надобности не перебивая его;

– направлять разговор незначительным вмешательством в него или даже "языком тела", мимикой, например;

– делать контрпредложения;

– предлагать решения;

– отвечать на вопросы, не призывая на помощь коллег и не обещая ответить позже;

– признавать правоту посетителя в тех или иных вопросах;

– отодвигать время обсуждения вопросов, вызывающих серьез­ные возражения;

– сохранять хладнокровие, когда на него "нападают", и переводить разговор на темы, менее болезненные;

– улыбаться. Эффект "зеркального отражения" (ответная улыб­ка) – укрепляет отношения, помогает "растопить лед" и создает предпосылки для "безоблачного" общения;

– ограничивать всем известные, но неосознаваемые позы "зак­рытия", нервные движения, которые вызывают раздражение и от­влекают внимание посетителя;

– иметь живой, выразительный позитивный "язык тела";

– поддерживать зрительный контакт с посетителем;

– научиться признавать свои ошибки, не вызывая впечатления "пораженчества";

– не упускать случая искусно польстить собеседнику фразами типа: "Как Вы совершенно справедливо заметили...", "Впечатляю­щий прогресс Вашей компании...", которые готовят почву для со­здания теплой, дружеской атмосферы;

– не скупиться в предложении и оказании помощи, где и когда это необходимо, с тем, чтобы собеседник лучше вник в коммер­ческое предложение;

– говорить позитивно, обращаться как можно чаще к собесед­нику на "вы", стремясь всегда называть его по имени;

– находить подходящий момент для завершения коммуникаци­онного контакта, помнить, что, как показывают проведенные ис­следования, 80% сотрудников стенда имеют тенденцию затягивать момент окончания переговоров, в чем, конечно, мало положи­тельного;

– не попадаться в ловушку внезапного шантажа. Полезно избегать следующих способов поведения:

– предубеждений и преждевременных и поверхностных выво­дов о том или ином посетителе;

– постоянных дифирамбов в адрес фирмы-экспонента и ее про­дукции;

– проявлений негативизма и неуклюжего реагирования на кри­тику;

– использования в разговоре жестких и чересчур прямых выра­жений, которые впоследствии могут к чему-либо обязать.

Разговор на стенде должен быть удачным с первого раза, с пер­вого момента встречи.

Техника общения в целом охватывает следующие фазы:

– стратегический подход: начало разговора, определение поведения, поиски точек соприкосновения;

– аргументация или методы убеждения;

– завершение разговора;

– регистрация достигнутых договоренностей.

Понятно, что наиболее трудной фазой является завязывание контакта и начало разговора с посетителем.

При завязывании общения с посетителем необходимо соблю­дать принципы современного делового церемониала:

– дружеский зрительный контакт;

– вежливое приветствие;

– профессиональный прием: вручение личной визитной кар­точки, что само по себе как бы обязывает посетителя ответить тем же и ненавязчиво приглашает к разговору;

– определение и оценка индивидуальных психологических осо­бенностей посетителя;

– переход к выбору наиболее эффективной адаптационной мо­дели коммуникативного поведения;

– поиск общих точек соприкосновения.

Начало разговора, которое представляет для профессионалов поистине захватывающее приключение, осуществляется при помо­щи открытых фраз и использования слов, вызывающих необходи­мые в данной ситуации ассоциации. Открытые вопросы типа: "Вы осмотрели нашу новую продукцию?", высказывания о профиле и об­щей деятельности предприятия, свойствах предлагаемых товаров – это подходящая основа для завязывания беседы.

Во время активной коммуникации необходимо:

– уделять внимание персонально одному посетителю, а не од­новременно нескольким;

– деликатно вести активное и пассивное наблюдение за "язы­ком тела" посетителя и осуществлять необходимую коррекцию в общении;

– использовать не "я"-центрированную технику общения, а "вы"-центрированную: вместо высказывания типа: "Здесь я пока­жу вам..." употреблять выражение типа: "Здесь вы можете увидеть...";

– возвести посетителя "на трон", искусно создав у него впе­чатление, что все "вращается" вокруг его интересов;

– стремиться удерживать разговор подальше от цен, насколько это возможно. Ценовая политика предприятия – это в общем-то информация, представляющая собой коммерческую тайну. Если по­сетитель настаивает на знании цены, полезно убедиться в действи­тельных намерениях собеседника с помощью вопросов типа: "О каком количестве идет речь?"; "Какую упаковку Вы предпочитае­те?"; "Когда Вам нужно доставить товар?" и др.;

– позаботиться о продолжении контактов.


Полезно избегать следующих провальных способов общения:

– соблазна параллельно вмешиваться в работу своих коллег с вопросами, указаниями и т.п.;

– "вялых" вопросов, предполагающих односложные ответы по типу "да" или "нет";

– неопределенных вопросов, которые практически дезориен­тируют разговор;

– ленивых движений, демонстрирующих внутреннюю вялость;

– излишней фамильярности, которая, как правило, раздражает.


Для поощрения посетителей в выражении их желаний разговор полезно строить по схеме "вопрос – развитие тезиса". К примеру:

– "Вам известна наша новая упаковка? Я с удовольствием пока­жу ее Вам, к тому же мы с успехом представили на рынок наш новый коктейль, который...";

– "Вам, конечно, известно об увеличении цен в прошлом году, тем не менее нам удалось ограничиться в этом отношении только сырьевыми материалами, которые...";

– "Вы уже, безусловно, убедились в технических улучшениях нашей продукции по новой системе, которая...";

– "Маленькая упаковка обойдется Вам..., однако Вы можете...";

– "Мы продолжаем предлагать наши традиционные товары, которые...".

Полезно овладеть техникой задавания вопросов тактического характера:

– вопросы осведомительного характера для выяснения действи­тельных намерений посетителя: "Какую модель... Вы предпочитаете?"; "Кому адресована Ваша продукция?; "Когда Вам необходимо иметь товар?"; "В каких количествах?";

– вопросы вводного характера: "Вам уже известна наша про­дукция?"; "Вы у нас впервые?";

– вопросы, состоящие из двух частей – вариантов выбора: "В какой упаковке Вы хотели бы видеть купленный товар : ... или ...?".; "Вам больше нравится матовый или блестящий вариант расцвет­ки?".

С помощью фраз, непосредственно связанных с предметом раз­говора, можно пробудить интерес посетителя и избежать баналь­ных и бессодержательных разговоров "о погоде", которые отнима­ют время и вызывают скуку.

В ярмарочно-выставочной технологии все процессы теснейшим образом взаимосвязаны. Удачное место в выставочном зале будет сведено на нет его дешевым оформлением, непрактичный стенд похоронит достопримечательные экспонаты, неудачный подбор пер­сонала погубит успех участия в ярмарке-выставке, благоприятные случаи могут не представиться из-за экономии на рекламе участия и связях с общественностью, плохая упаковка или ненадлежащая отправка может сделать невозможной работу стенда и т.д.

На ярмарке для участника больше всего опасны его собствен­ные ошибки и меньше всего – его конкуренты.