Стратегии ведения переговоров
| Вид материала | Решение |
- Рабочая программа дисциплины «Методика ведения переговоров» Составитель, 92.07kb.
- Спечения уин гувд санкт-Петербурга и области по разработке методических рекомендаций, 37.57kb.
- Методика ведения переговоров и посредничество, 9.5kb.
- План семинара Стратегия ведения переговоров и управление конфликтами Тренер: Андреас, 82.28kb.
- Правила этикета при приветствии. Культура ведения деловой беседы. Условия достижения, 13.16kb.
- Программа дисциплины Тренинг переговоров для направления 030300. 62 Психология подготовки, 105.35kb.
- Рабочая программа по дисциплине «деловое общение и тактика ведения переговоров» для, 273.34kb.
- Психология и этика делового общения, 40.65kb.
- Вопросы к экзамену по курсу «Конфликтология», 64.1kb.
- «Стратегия и тактика ведения переговоров», 15.04kb.
Стратегии ведения переговоров.
Что такое переговоры?
Переговоры – это прежде всего вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают по крайней мере 2 участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждения не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству.
При полном расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию и, наконец, войны.
Схематически, довольно условно соотношение интересов участников переговоров можно представить в виде двух пересекающихся окружностей (общая область – это взаимный интерес).
Интересы участника 1
Интересы участника 2
Взаимный интерес
Соотношение интересов сторон на переговорах – величина довольно постоянная, которая легко подвержена каким-либо изменениям. Меняются главным образом позиции участников переговоров. Этот, казалось бы, тривиальный факт, состоящий в том, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, часто игнорируется в реальной практике ведения переговоров. Стороны ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
По мнению Вильяма Мастенбрука, переговоры занимают серединное местоположение между борьбой и сотрудничеством. Более того, переговоры – это самостоятельное, особое по сути социальное умение, которое не идет ни в какое сравнение ни с сотрудничеством, ни с борьбой.
Сотрудничество – уместно среди людей, имеющих схожие интересы и цели. Сотрудничество в этой ситуации абсолютно объяснимо: прибыль партнеров прямо зависит от их желания сообща использовать свои возможности – абсолютно очевидная ситуация сильной взаимозависимости.
Переговоры – это стратегия, необходимая в случае, когда на карту поставлены различные, если не сказать взаимоисключающие интересы, но, вместе с тем, существует определенная степень взаимозависимости двух сторон, которая позволит прийти к соглашению, выгодному для обеих сторон. Безусловно, стороны не будут соглашаться друг с другом, но, тем не менее, они хотели бы прийти к какому-либо соглашению, т.к. ни промедление, ни борьба за свои интересы не принесут им пользы.
Со стратегией борьбы мы встретимся наверняка, когда интересы сторон жестко противопоставлены друг другу и одна из сторон глубоко уверена в том, что борьба за свои интересы принесет больше пользы, чем переговоры.
Четких границ между этими тактиками нет. Полезнее было бы рассматривать их как единый бесконечный процесс. Чем больше степень взаимосвязи, тем больше вероятность использования тактики сотрудничества.
Модель ведения переговоров.
Уклонение
Сотрудничество Борьба Развертывание (исследование)
Основные подходы ведения переговоров.
Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят их участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающей совместные усилия.
Соответственно этому выделяются 2 основных подхода или 2 основные стратегии переговоров:
- Торг;
- Совместный с партнером поиск решения проблемы.
В первом случае участники видят в переговорах одну их возможностей добиться победы при реализации собственных целей и интересов в максимально полном объеме. Они стремятся «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ, мало заботясь о целях и интересах другой стороны, а также о том, насколько партнер будет удовлетворен итогами переговоров, и вообще о том, насколько проблема будет решена.
В результате борьбы, которая длится порой достаточно долго, участники могут прийти к некоему компромиссному варианту и заключить соглашение. В противном случае переговоры будут провалены. Таков конкурентный тип поведения.
Противоположный подход предполагает ориентацию не только на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют кооперативным подходом к переговорам. В рамках этого типа поведения иначе понимаются победа или успех переговоров, а именно, как разрешение противоречий и максимальное взаимное удовлетворение интересов обеих сторон. Подход к переговорам как к совместному с партнером поиску решения проблемы основывается на иных принципах и подразумевает в значительной степени открытость обоих участников, формирование диалога отношений.
Одними из первых, кто выступил с идеей «жесткой» стратегии, были американские исследователи С.Сиджел и Л.Фурекер. Согласно их взглядам, уступка одной стороны на переговорах влечет за собой ужесточение другой. Отсюда они сделали вывод, что для успешного ведения переговоров необходимо начинать переговоры с завышенных требований и в целом быть неуступчивым.
Почти одновременно с идеей «жесткой» стратегии появилась противоположная ей концепция «мягкой» линии поведения на переговорах. Её автор Ч.Осгуд полагал, что наибольший выигрыш можно получить благодаря обмену взаимными уступками. Основная проблема, в которой столкнулись представители направления, разрабатывающего проблему оптимизации торга, заключалась в сложности выявления общих закономерностей, влияющих на величину и скорость уступок.
В конце 70-х годов в качестве альтернативы торгу стали активно развиваться идеи партнерского подхода. По мнению основателей этого подхода Р.Фишера и У.Юри (принципиальные переговоры или Гарвардсткий проект) речь должна вестись не о позициях и поиске их развязок, а об интересах. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Гарвардский проект может быть сведен к 4 основным пунктам:
- люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;
- интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
- варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей;
- результат: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Спор о том, на какой подход все же следует ориентироваться – партнерский или торг, разрешить нелегко, если рассматривать оба подхода как альтернативные. Р.Аксельрот подчеркивал условность в сравнении 2 подходов. По его мнению, для достижения наилучшего результата необходимо:
- избегать конфликтов и сотрудничать до тех пор, пока это делают другие:
- отказаться от зависти: неважно, сколько получит противоположная сторона; важно, в какой степени удовлетворены ваши интересы;
- сразу отреагировать на отказ от сотрудничества противоположной стороной;
- поощрять после того, как отреагировали;
- следовать предсказуемому поведению, чтобы другой участник мог разобраться и приспособиться к нему.
Ключевым фактором при выборе подхода является то, на какую перспективу ориентируются стороны на переговорах. Если они заинтересованы в сохранении длительных отношений, то с желанием станут использовать партнерский подход. Если же главным для них является получение сиюминутной выгоды, по будет превалировать торг.
В ходе переговоров все участники могут ориентироваться то на торг, то на анализ проблемы,--все это зависит от целого комплекса различных по своему характеру причин.
Как уже говорилось, участники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему «глазами партнера». Часто стороны выступают на переговорах с достаточно эгоцентрических позиций. Трудно, даже практически невозможно вести переговоры, если их участники имеют на предмет обсуждения полярные точки зрения.
Необходимо иметь ввиду, что первые впечатления о партнере, его видение проблемы имеют очень большое значение, оказывая влияние на последующее взаимодействие.
Одной из разновидностей стереотипов поведения является предубеждение. (Любая информация, противоречащая нашим взглядам, игнорируется). Что же следует предпринять, чтобы избежать всех этих негативных моментов, связанных с феноменом восприятия при ведении переговоров? – нужно постараться принять точку зрения партнера с тем, чтобы понять возможную логику аргументации партнера, не обрушивая при этом на позиции партнера свою конраргументацию.
В ходе переговоров не следует бояться обсуждений того, как стороны видят проблему, в чем различия в восприятии. Например, вы видите на столе стакан, наполовину заполненный охлажденной водой. Ваша супруга видит грязный полупустой стакан, который может оставить след на отделке из красного дерева.
При наличии резко отрицательных образов друг друга сторонам, может быть, и не стоит спешить с началом переговоров, а постараться сначала направить свои усилия на снятие крайне отрицательных оценок, уменьшить эмоциональный накал, избегая в прессе и других СМИ негативных оценок поведения друг друга. В этих случаях лучше вообще постараться не комментировать поведение партнера.
Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь ввиду следующее: соотношение интересов сторон; подход участников к переговорам в целом и к способам решения спорных проблем.
Говоря о соотношении интересов участников переговоров, важно учитывать 2 момента:
Во-первых, стороны всегда имеют как общие, так и различные интересы;
Во-вторых, не все интересы имеют равную степень значимости для сторон. Один вопрос может быть более важен для одного из участником, в то время как другой – для его партнера.
Наличие общих и различных интересов предполагает возможность нахождения компромисса, когда стороны делают уступки друг другу. Это есть первый тип решения проблемы на переговорах. Наиболее просто этот вопрос решается в тех случаях, если имеется достаточно объективный общепризнанный критерий (например, рыночная цена, нормы, стандарты и т.д.).
Наличие у сторон разной степени заинтересованности по одному и тому же вопросу (что бывает не всегда) предоставляет иные возможности для нахождения решения путем проведения переговоров. Делая уступки по одному, менее значимому для себя вопросу, но более значимому для партнера, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется для него более важным.
Второй тип решения состоит в том, чтобы выйти за пределы изначально заданных позиций. При таком условии участники переговоров разрешают имеющиеся противоречия путем нахождения принципиально нового решения, «снимающего» их. В этом случае от сторон вообще не требуется уступок.
Третий тип – если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного» или принципиально иного решения, заключается в асимметричности принимаемого решения (например, при подписании капитуляции).
Конфронтационное видение мира повлекло за собой развитие такого способа решения проблем, как торг.
| Мягкий подход | Жесткий подход |
| Участники – друзья | Участники – противники |
| Цель-соглашение | Цель – победа |
| Делать уступки для культивирования отношений | Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений |
| Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы | Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы |
| Доверять другим | Не доверять другим |
| Легко менять свою позицию | Твердо придерживаться своей позиции |
| Делать предложения | Угрожать |
| Обнаруживать свою подспудную мысль | Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли |
| Допускать односторонние потери ради достижения соглашения | требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение |
| Искать единственный ответ: тот, на который они пойдут | Искать единственный ответ: тот, который примете вы |
| Настаивать на соглашении | Настаивать на своей позиции |
| Пытаться избежать состязания воли | Пытаться выиграть в состязании воли |
| Поддаваться давлению | Применять давление |
Суть торга состоит в том, чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки. Главная задача при реализации концепции торга – «выторговать» у противоположной стороны как можно больше. С этой целью ищутся слабые места в позиции партнера, используются средства давления, угрозы, шантажа и т.д.
При этом практически не учитывается, что проблемы может быть не решена, что партнер, хотя и пошел на подписание соглашения, неудовлетворен исходом переговоров и т.д. успех переговоров вообще рассматривается скорее как успех отдельно взятых переговоров, а не как этап никогда не прекращающегося процесса взаимодействия с партнером. Не учитывается здесь и идея взаимозависимости мира, т.е. то, что неудовлетворенные интересы партнера в дальнейшем в той или иной мере обязательно проявятся.
Для торга характерна определенная тактика ведения переговоров. Начинаются переговоры, как правило, с изложения исходных позиций, предполагающих в ряде случаев весьма значительное завышение первоначальных требований, а также такие приемы, как оказание давления, нажима, внесение требований в последнюю минуту; «пакетирование»; и т.д.
Для торга характерна закрытая позиция участников переговоров: они обсуждают позиции друг друга и не стремятся обратиться к анализу того, что стоит за этими позициями, т.е. к интересам, ценностям и т.п.
Принципиально отличными от торга являются совместный с партнером анализ проблемы и выработка на основе этого анализа решения. Главное – найти решение проблемы. Соотношение уступок каждой из сторон не имеет значения. Исходным пунктом при ведении переговоров является не анализ позиций друг друга, а анализ интересов. Дело в том, что, формируя позиции, стороны исходят в основном из собственных интересов. При этом интересы партнера оказываются на периферии. Совместный с партнером анализ проблемы предполагает отказ от обсуждения позиций и переход к рассмотрению лежащих в их основе интересов.
| Мягкий подход | Жесткий подход | Принципиальный подход | | |
| Участники – друзья | Участники – противники | Участники вместе решают проблему | | |
| Цель-соглашение | Цель – победа | Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно | | |
| Делать уступки для культивирования отношений | Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений | Отделить людей от проблемы | | |
| Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы | Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы | Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы | | |
| Доверять другим | Не доверять другим | Продолжать переговоры независимо от степени доверия | | |
| Легко менять свою позицию | Твердо придерживаться своей позиции | Концентрироваться на интересах, а не на позициях | | |
| Делать предложения | Угрожать | Анализировать интересы | | |
| Обнаруживать свою подспудную мысль | Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли | Избегать возникновения ненужной линии | | |
| Допускать односторонние потери ради достижения соглашения | требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение | Обдумывать взаимовыгодные варианты | | |
| Искать единственный ответ: тот, на который они пойдут | Искать единственный ответ: тот, который примете вы | Разработать много плановые варианты выбора: решать позже | | |
| Настаивать на соглашении | Настаивать на своей позиции | Настаивать на применении объективных критериев | | |
| Пытаться избежать состязания воли | Пытаться выиграть в состязании воли | Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли | | |
| Поддаваться давлению | Применять давление | Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению | | |
Обоюдный выбор партнерами способа решения проблемы через ее совместный анализ предполагает и иное поведение на переговорах. Основная характеристика такого поведения – значительно большая степень открытости. Поскольку стороны отказываются от обсуждения позиций, то нет и изначально завышенных требований.
Решение, найденное в результате совместного с партнером анализа проблемы, более прочное, поскольку требует большего доверия сторон друг к другу в процессе переговоров, а в результате стороны уже практически не опасаются, что партнер может их обмануть. Успех же переговоров здесь предполагает прежде всего нахождение взаимоприемлемого решения проблемы.
К позиционному препирательству чаще всего прибегают в следующих случаях:
- Когда средства переговоров ограничены (время, деньги, психологические ресурсы);
- Когда участник(и) переговоров хотят получить максимум суммы, фигурирующей в качестве выплаты;
- Когда интересы сторон являются не взаимозависимыми, а противоположными или взаимоисключающими;
- Когда существующие или будущие отношения менее значимы для сторон, чем немедленный выигрыш.
Возможные достоинства и недостатки позиционного торга.
| Недостатки | Достоинства |
| Неизбежно поляризует отношения: «моя цена» – «ваша цена» | Может предотвратить преждевременные уступки |
| Лишает возможности выбора при изучении проблемы | Приносит пользу, когда речь идет о разделении или компромиссе при распределении фиксированной суммы средств |
| Часто мешает принять заранее заготовленное решение | Не требует доверия |
| Повышает жесткую приверженность позиции | Не требует полного раскрытия привилегированной частной информации |
| Мешает сфокусироваться на интересах из-за необходимости давать преждевременные обязательства и принимать обусловленные решения | |
| Влечет компромисс, в то время как могло бы быть принято более выгодное для обеих сторон решение | |
Для достижения интегрированных решений предпочтительнее использовать вариант принципиального ведения переговоров, позволяющий решить проблему, чем распределение выгод в манере «выигрыш/проигрыш», которое имеет место при позиционном торге.
Стратегия принципиального ведения переговоров, основанных на учете интересов сторон, используется в тех случаях, когда:
- Интересы сторон взаимозависимы;
- Не ясно, о какой конкретно сумме выплат ведутся переговоры;
- Отношения сторон в будущем представляются значимыми;
- Стороны в большей степени желают сотрудничества, нежели соперничества;
- Стороны желают принять решение, которое удовлетворило бы их специфические потребности или интересы;
- Компромисс принципов неприемлем для сторон.
Принципиальный подход (Гарвардский метод).
Переговоры
Участники переговоров
Двойной интерес
Существо дела взаимоотношения
Четко отделить людей от проблемы
| Интересы | Эмоции | Восприятие | Общение |
| Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях | Прежде всего осознайте свои и их чувства | Поставьте себя на их место | Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что сказано |
| Чтобы достичь решения, необходимо примирить интересы, а не позиции | Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными | Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений | Говорите так, чтобы вас поняли |
| Интересы определяют проблему | Позвольте другой стороне «выпустить пар» | Ваша проблема не вина других | Говорите о себе, а не о них |
| За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые интересы | Не реагируйте на эмоциональные проявления | Обсуждайте восприятие друг друга | Построение рабочих отношений |
| | | | |
| Как идентифицировать интересы? («Почему?», «Почему нет?») | Используйте символические жесты | Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны | Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми |
| Осознайте – у каждой стороны множество интересов | | Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив возможность участвовать в процессе | Обдумывать взаимовыгодные решения |
| Наиболее сильные интересы – это основные человеческие нужды | | «спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров | Настаивать на использовании объективных критериев |
| Говорите об интересах | | | |
| Признайте их интересы частью проблемы | | | |
| Смотрите вперед, а не назад | | | |
| Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми | | | |
Два способа ведения переговоров.
Переговоры – это способ аккуратного и гибкого использования нескольких дилемм. Дилеммы, приведенные ниже, приемлемы для анализа переговоров как комплекса 5-ти видов деятельности:
- достижение значительных результатов, с дифференциацией затрат и прибыли, добиваясь целей, продиктованных вашими интересами. (дилемма «уступчивость--упрямство»).
- Влияние на баланс сил между сторонами: поддержание силового равновесия либо небольшой сдвиг в сторону, выгодную для одной из сторон (дилемма «покорность – властвование (доминирование)»).
- Влияние на атмосферу: поддержание конструктивной атмосферы и положительные личностные контакты (дилемма «общительность--враждебность»).
- Влияние на клиентов: укрепление собственной позиции в соответствии с запросами клиентов, чьи интересы защищаются в процессе переговоров ( дилемма «независимость – чрезмерная гибкость». Переговорщики, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов).
- Влияние на процедуры: внедрение процедур, позволяющих людям быть гибкими вместе с увеличением шансов достичь выгодного компромисса (дилемма «исследование--уклонение»).
4 вида деятельности характеризуются полярностью между борьбой и сотрудничеством, а 5-й – между исследованием и уклонением.
| Ведение переговоров как 4 типа деятельности с отличающимися друг от друга целями | Дилеммы | Примеры тактик |
цель: благоприятный компромисс | Уступки или упрямство ! ! ! ! ! 1 2 3 4 5 мягкость, стойкость жесткость терпимость упорство упрямство | Твердое, решительное представление фактов и аргументов, но до определенных пределов. Возникновение безвыходных ситуаций допускается и используется в качестве проверки; относительно небольшие уступки являются частью игры. Постоянные поиск компромиссов |
Цель: равновесие или незначительное доминирование | Покорность или властвование ! ! ! ! ! 1 2 3 4 5 минимальное сохранение агрессивность сопротив- определен- стремление ление ного доминировать баланса и властвовать | Попытки приспосабливать и регулировать баланс силы посредством фактов и ограниченного давления. Соответствующая реакция на демонстрацию силы; использование возможных вариантов улучшения своей позиции в рамках существующих взаимоотношений. Распознавание манипуляций с соответствующим противодействием. Поддержание инициативы. |
Цель: позитивные личные отношения  | Общительность или враждебность ! ! ! ! ! 1 2 3 4 5 доверитель- надежность сарказм, ность, общи- солидность формализм тельность непредска- зуемость | Содействие неформальному, дружескому обсуждению, проявление интереса к личным делам, умеренное использование юмора, последовательность поведения. Взаимозависимость; стремление к совместному решению. Проведение различия между поведением человека, обусловленного участием в переговорах, и его истинными качествами. |
цель: гибкость | Исследование или уклонение ! ! ! ! ! 1 2 3 4 5 гибкость, спокойст- консерва- стремление вие, тер- тизм, одно- к поиску, пимость образие активность | Формулирование предложений и вопросов, поиск новой информации. Предложение пробных решений экспериментального характера. Поиск творческого комплексного соглашения. Улучшение и тщательная разработка предварительных предложений. |
| | Способ эффектив- способ Ного ведения неэффективного Переговоров ведения перего- Воров. | |
остижение процедурной гибкостиВиды (классификации) переговоров.
- по содержанию ведущихся переговоров:
- торговые;
- политические;
- экономические;
- дипломатические;
- иные переговоры.
- по целям участников переговоров:
- переговоры, направленные на продолжение существующих соглашений. Результатов таких переговоров может быть подтверждение статус-кво либо небольшие, не принципиальные изменения в соглашениях.
- Переговоры с целью нормализации отношений. Эти переговоры предполагают переход от конфликтных к иным типам отношений.
- Переговоры для достижения перераспределительного соглашения. Смысл в том, что одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет других сторон.
- Переговоры в целях достижения новационных соглашений. Направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами.
- Переговоры, ориентированные на получение побочных результатов, которые не отражаются в соглашениях. Это может быть установление контактов, выявление точек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение.
Этапы ведения переговоров.
При выработке совместного решения в ходе ведения переговоров почему-то подчеркивается необходимость нахождения единственного правильного решения. Это не всегда так, как и в любой практической деятельности, на переговорах не может быть единственно правильного решения. Возможно несколько вариантов решений, и они все в той или иной степени будут отвечать различным интересам сторон и в этом смысле будут правильными. Поэтому, готовясь к переговорам и ведя их, не следует заранее себя ограничивать одним предполагаемым решением. Напротив, лучше стоит подумать о некотором наборе возможных вариантов решения проблемы.
В процессе переговоров можно выделить 3 основных этапа:
- подготовка к переговорам;
- ведение переговоров;
- анализ результатов переговоров.
Подготовка к переговорам.
Этот этап предполагает работу по двум большим взаимосвязанным направлениям:
- орг.вопросы
- подготовка содержательной части переговоров.
К организационным моментам подготовки следует отнести такие вопросы, как:
- формирование делегации;
- определение места и времени встречи;
- определение повестки дня каждого заседания;
- согласование с заинтересованными организациями и ведомствами касающихся их вопросов (например, при проведении торговых переговоров – выяснение со смежными организациями принципиальных возможностей доставки грузов и т.п.).
Несмотря на то, что организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры могут не состояться, все же основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне.
Содержательная сторона подготовки к переговорам включает в себя:
- анализ проблемы и интересов участников переговоров;
- формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них;
- определение возможных вариантов решения;
- подготовка предложений и их аргументации;
- составление необходимых документов и материалов.
Особенности:
- прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется сама проблема, которая ляжет в основу. В чем её суть? Есть ли иные пути её решения, требующие меньших затрат и усилий? Такие пути могут быть обнаружены как в рамках возможных односторонних действий, так и на основе переговоров с другим партнером.
- Порой участники, начиная заниматься подготовкой к переговорам, сразу обращаются к формулированию позиции. Такой подход, как правило, не оправдан. Позиция вместе с определением возможных вариантов решений является конечным продуктом всего этапа подготовки к переговорам. Наряду с анализом интересов сторон и определением возможных альтернатив совместному принятию решения перед формулированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам – их концепцию. В отличие от позиции, концепция переговоров является менее изменчивым элементом. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться на переговорах. Для чего вообще нужно вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?
- Важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Как отмечалось выше, переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? – на эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.
- Занимаясь подготовкой позиции, участники переговоров должны продумать возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже очень хорошая идея, не будучи облеченной в ясную, конструктивную форму предложений, может погибнуть. Поэтому, при подготовке к переговорам особое внимание следует уделить оттачиванию формулировок предложений и их проработке.
Анализ результатов переговоров.
По завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
- Что, какие действия сопутствовали успеху переговоров?
- Какие возникали трудности и как эти трудности преодолевались?
- Что не было учтено при подготовке переговоров и почему?
- Какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров?
- Какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах?
Критерии успешности переговоров.
Что считать успехом переговоров? Это далеко не такой простой вопрос, как может показаться на первый взгляд. Наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает провал. Так, если основная функция переговоров была информационно-коммуникативная, то такие переговоры вообще могут и не предусматривать выработку совместного документа.
Кроме того, к совместному документу участники переговоров могут относиться по-разному: одна сторона, например, считает, что он полностью отвечает их интересам, другая – проявляет более сдержанное отношение. В целом надо сказать, что субъективные оценки переговоров и их результатов являются одним из важнейших индикаторов успеха переговоров.
Переговоры можно считать успешными, удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.
Другим важнейшим показателем успешности проведенных переговоров может служить уже объективный критерий – выполнение обеими сторонами взятых обязательств.
В качестве последнего показателя успешности переговоров, но, пожалуй, первого по значимости, можно назвать степень решения проблем. Успешные переговоры предполагают прежде всего нахождение решения проблемы, которая лежала в их основе. Другое дело, что зачастую трудно даже постороннему, незаинтересованному лицу определить, насколько удачно найдено решение.
Стадии ведения переговоров.
В самом общем виде можно говорить о 4 основных стадиях ведения переговоров:
- Создание благоприятного для переговоров климата отношений;
- Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
- Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
- Согласование позиций и выработка договоренностей.
Прежде чем начать переговоры, необходимо уделить внимание установлению контакта с партнером. На этом этапе надо внутренне дать себе ответы на следующие вопросы:
- какой передо мной человек?
- В каком он состоянии?
- Как можно настроить его на тему, о которой мы будем говорить?
Необходимо также настроить себя на данного человека:
- отстраниться от всех своих убеждений и установок относительно внешности;
- внутренне расположиться к партнеру;
- проявляться доброжелательность и терпеливость на всем протяжении переговоров.
Достигнутый благоприятный для переговоров микроклимат необходимо поддерживать на протяжении всего хода переговоров.
Прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, им необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Не надо торопиться сразу решить проблему на переговорах. Как бы хорошо ни были подготовлены переговоры, практически всегда какие-то вопросы остаются не совсем ясными. Каково мнения партнера относительно возможных подходов к решению проблемы? Почему он предполагает именно такое решение? Какие проблемы здесь могут быть реализованы? – эти и другие вопросы предстоит решить на начальной стадии переговоров.
Этап обсуждения (аргументации) направлен, как правило на то, чтобы максимально, в полном объеме реализовать собственную позицию.
Аргументация может также использоваться и с целью показать партнеру, на что и почему сторона не может пойти. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают тем самым, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
В целом, если стороны стремятся выйти на решение проблемы путем переговоров, основным результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможностей договоренности. Тем самым переговоры вступают в третий этап – согласования позиций.
Причем, в зависимости от обсуждаемых проблем под этим может пониматься и какая-то компромиссная концепция (вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Принципы взаимодействия с партнером при переговорах.
Одно из основных правил – никогда первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию (или, как они еще называются,--«грязные методы» ведения переговоров, dirty tricks). Позитивное влияние на ход переговоров часто оказывает внесение конструктивных идей по разрешению противоречий. Стремление к конструктивности, проявление доброй воли вызывает обычно аналогичные действия со стороны партнера. Если этого все же не произошло, не стоит спешить с угрозами и «ответными мерами».
При ведении переговоров необходимо внимательно выслушивать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос, например, «Что Вы имеете в виду под..?», или переформулировать его высказывание, уточнив «Правильно ли я Вас понял?». Не надо упускать из виду и детали, полагая, что если они не были специально обсуждены, то их можно трактовать по своему усмотрению. Лучше возможные действенные трактовки снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых на себя обязательств.
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, её слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников.
Вступая в переговоры, стороны вступают в деловые отношения. Межличностные симпатии и антипатии могут помешать делу. Конечно, данное правило не стоит понимать слишком буквально.
В том случае, если переговоры длятся довольно долго, а решение никак не находится, полезным может оказаться объявление перерыва. Во время перерыва возможно проведение различных консультаций, например, внутри каждой делегации. Другим выходом из намечающегося тупика может быть предложение отложить данный вопрос на более позднее время, после того, как стальные проблемы будут решены.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать раздражение. В этой связи небезынтересно замечание бывшего президента Франции Валери Жискар д”Эстена в отношении адвокатов, с которыми ему приходилось встречаться: «Тем, кого я принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить из виду».
При согласии партнера пойти на уступку, не следует рассматривать и в дальнейшем использовать это как проявление его слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют выйти на договоренности и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
Отношение партнеров в ходе переговоров.
Характер отношений с партнером по переговорам оказывает значительное влияние на результат переговоров. В политической практике нередко уход с переговоров, «хлопанье дверьми», только осложнял и без того напряженные отношения между сторонами.
Не случайно в настоящее время вопросам установления рабочих отношений с партнерами уделяется много внимания в различной литературе по переговорам. Так, отношения с партнером оказались в центре книги Роджера Фишера и Скотта Брауна «Идя вместе: установление отношений, которые приводят к согласию»:
«Если целью наших рабочих отношений будет иметь место с теми проблемами, разногласиями, которые у нас возникают, то мы не должны прерывать их, когда возникают трудности, иными словами, они должны быть постоянно конструктивными».
Р. Фишер и С. Браун выделяют 6 основных элементов, из кооторых складываются отношения:
- Рациональность: Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
- Понимание: Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
- Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней – тем самым будут улучшены отношения.
Тактические приемы ведения переговоров.
К числу приемов, имеющих широкое применение на всех этапах, относится тактический прием «ухода», связанный со способом закрытия позиции. Этот прием очень близок к методу «уклонения от борьбы», описанному польским праксиологом Т.Котарбинским. он применяется в том случае, когда затрагивает вопросы, нежелательные для обсуждения. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.п. если на этапе уточнения позиций «уход» используется для того, чтобы не дать партнеру точную и определенную информацию по тем или иным пунктам позиции, то при согласовании позиций он нужен, например, для отклонения от нежелательных предложений.
К числу тактических приемов, носящих общий характер и не зависящих, в принципе, от этапа ведения переговоров, относится и «выжидание», также связанное с закрытием собственной позиции. Используется этот прием на многосторонних переговорах, когда та или иная сторона стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера по переговорам, чтобы в дальнейшем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
Тактическим приемом, который используется на любом этапе и который связан со способом подчеркивания общности, является «выражение согласия» с уже высказанными на переговорах или во время подготовки к ним в печати мнениями или точками зрения партнеров. Примером его могут служить следующие высказывания:
- «наша сторона придерживается такого же мнения»;
- «я полностью разделяю Вашу точку зрения»;
- «я согласен с Вами» и т.п.
Таким же универсальным, но противоположным данному приему будет прием, относящийся к способу подчеркивания различия – «выражение несогласия» с партнером.
Следующий тактический прием получил название «салями». Он представляет очень медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции (по аналогии с нарезанием тонкими ломтиками колбасы салями). Смысл этого приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от партнера.
Прием «пакетирования» состоит в том. Что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс.
Существует 2 вида «пакета». Оба они направлены на решение проблемы путем переговоров, но один из них отражает концепцию торга, а другой – совместный с партнером анализ проблемы.
Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений в один «пакет». При этом автор «пакета» исходит из того, что партнеры, будучи крайне заинтересованными в нескольких предложениях их этого «пакета», примут и остальные. Этот «пакет» предлагается партнерам, тем самым автор «пакета» открывает свою позицию по данным вопросам. После дискуссии стороны приходят к какому-либо соглашению. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку».
Другой вид «пакета» является обычно результатом дискуссии, однако он может появиться и в начале переговоров в том случае, если стороны хорошо знают позиции друг друга. «Пакет», применяемый в рамках совместного с партнером обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакет».
«Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Этот прием предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.
Другой прием состоит в том, чтобы «разделить проблему на отдельные составляющие», т.е. не пытаться сразу решать проблему целиком, а выделить в ней отдельные компоненты. В таком случае на первых двух этапах выявляются эти составляющие. Участники переговоров, разложив проблему, смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому компоненту. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами – не рассматривать.
Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения является значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Манипуляционные приемы, которые могут быть использованы в ходе переговоров с позиции торга.
Пример тактического приема, относящегося ко всем этапам и имеющего на каждом свою специфику,--«выдвижение требований в последнюю минуту». Суть данного приема состоит в том, что сначала переговоры идут в обычном русле. Под конец, когда все вопросы урегулированы и остается только подписать соглашение, одним из участников переговоров выдвигаются новые требования. Если остальные участники переговоров стремятся сохранить достигнутые договоренности, то они могут пойти на удовлетворение этих требований. Однако подобного рода тактические приемы, как правило, не способствуют конструктивному диалогу.
«Завершение требований». Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно будет безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Данный прием относится к закрытию позиции и совсем недавно, в период «холодной войны» довольно интенсивно использовался при ведении политических и дипломатических переговоров. Переговоры строились на выдвижении заведомо неприемлемых для другой стороны предложений. «затем шел длительный период взаимной критики, когда каждый старался убедить партнера в необоснованности его позиции. Когда же аргументы сторон исчерпывались, переговоры неизбежно заходили в тупик. Для их продолжения запрашивались новые инструкции».
Другой тактический прием, реализующий способ закрытия позиции,-- «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Этот прием заключается в том, чтобы демонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. Мотивы такого поведения могут быть различными. Это делается для торга: вопрос снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Прием, относящийся к закрытию позиции и близкий к предыдущему, заключается в создании неопределенности на первом этапе переговоров за счет «отмалчиваний». Этот прием, парализующий в какой-то мере активность противоположной стороны, может быть важным элементом тактики.
К закрытию позиций относится дача заведомо ложной информации (блеф). В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может довольно легко обнаружиться, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.
Другой тактический прием, относящийся уже к торгу или служащий для реализации других функций переговоров, не связанных с решением проблем, заключается в использовании средств угрозы, давления, нажима с тем, чтобы добиться уступок от партнера. Степень ультимативности угроз и интенсивности давления может быть различна вплоть до требования принимать предложенные условия под угрозой срыва переговоров.
Прием, который используется на этапе согласования позиций (главным образом в рамках концепции торга) – «вымогательство». Он заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято. Выдвижение неприемлемых требований (предложений) возможно в том случае, когда сторона, выдвигающая их, заинтересована в срыве переговоров.
« Психологическая игра» в общении – это последовательность «ходов», действий или высказываний, направленных на достижение скрытой цели, не совпадающей открыто с декларируемой целью. В игре есть всегда некая «ловушка», в которую попадается неопытный партнер, позволяя тем самым инициатору игры добиться собственных психологических выгод.
Как правило, в деловом общении целью психологической игры является минимизация собственных усилий и/или максимизация вознаграждений. Чтобы не дать вовлечь себя в психологическую игру, необходимо с особой тщательностью следить за тем, чтобы ваши поручения не расценивались как необходимые лично вам и не выглядели таковыми. Во всех случаях, когда вам предъявляют обвинения или критические замечания, следует сохранять объективность и выдержку, концентрировать свои усилия на выяснении вопроса или решении проблемы, а не на защите собственной личности.
В качестве предпосылки конфликта могут выступать индивидуальные психологические черты, по которым партнеры различаются между собой. Если мы основательны и медлительны, нас раздражает чужая поспешность и торопливость, а если мы сами принадлежим к скоростному типу людей, нас раздражает медлительность других людей.
Типы совместных решений.
Можно выделить 3 типа совместных решений участников переговоров:
- компромиссное, или «серединное» решение;
- нахождение принципиально нового решения и «снятие» тем самым основных прежних противоречий;
- асимметрическое решение.
- наличие общих и различных интересов предполагает возможность нахождения компромисса, когда стороны делают уступки друг другу. Это и есть первый тип решения проблемы на переговорах. Наиболее просто этот вопрос решается в тех случаях, если имеется некий достаточно объективный, общепринятый критерий, определяющий равенство уступок, и решение может быть выражено, например, в числовых значениях. Тогда находится некое «серединное» решение – компромисс. Заметим, что в данном случае речь идет о примерно равном удовлетворении интересов, и в этом смысле используется понятие «середина» (но никак не «середина» с точки зрения тех позиций, которые были заняты участниками переговоров). Разумеется, это не обязательно должна быть арифметическая середина.
- Второй тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают имеющиеся противоречия путем нахождения принципиально нового решения, «снимающего» их. В этом случае от сторон вообще не требуется уступок. Решение может быть найдено либо в результате значительного пересмотра одной или обеими сторонами своих подходов к концепции и, соответственно, позиций на конкретных переговорах (причины такого пересмотра могут быть совершенно различны), либо путем обнаружения нового решения в результате, допустим, выхода за рамки данной проблематики и включения её в более широкий контекст, либо путем обращения к истинному анализу интересов, если стороны до этого неверно воспринимали интересы друг друга.
В любом случае старые позиции участников переговоров начинают недостаточно адекватно отражать новые интересы, новое понимание проблемы новые ценности. Так, появление глобальных проблем, усиление взаимозависимости мира совсем по-иному поставило перед членами мирового сообщества более частные вопросы.
- третий тип решения, если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного» или принципиально нового решения, заключается в асимметричности принимаемого решения. В этой ситуации уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Сторона, получающая явно меньшие условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе, по её оценкам, она понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается, например, на переговорах при подписании капитуляции. Степень асимметрии может быть различной, вплоть почти до полного игнорирования интересов одной из сторон.
Переговоры с более сильной стороной.
Самое главное – не позволяйте своим клиентам задирать и запугивать вас.
- апелляция к принципу справедливости и равенства.
- Апелляция к былым хорошим отношениям.
- Увязка различных интересов в один «пакет».
- Поиск каолиции.
- Внесите четкое и определенное предложение.
- Продолжайте задавать вопросы о сложностях и потерях, которые испытывает более сильная сторона, если та будет настаивать на своих предложениях.
- Преувеличьте последствия того, что соглашение не будет достигнуто.
- Тяните, оттягивайте, делайте перерывы.
- Будьте инициативны, внесите детальное предложение.
- Предложите альтернативы, из которых можно выбрать.
- Будьте осторожны, устанавливая пределы своих желаний, которые вы не можете отстоять.
- Создайте альтернативы в том случае, если компромисс не достигнут. Разработайте детальный план действий.