В. М. Галицький (переднє слово), Л. Г. Авдєєв 4), А. В. Алєксєєва 10), О. В. Астахова 3), С.І. Бандур 1), О.Є. Баришнікова 6), Л. В. Бондарчук 4), О. Ю. Вілкова 6), М.І. Десненко 5), О. М. Діденко (

Вид материала

Документы

Содержание Інноваційно-комунікаційні технології 5.2. Індивідуалізація та стандартизація процедури

Подобный материал:

• Всеукраїнської науково-практичної конференції (30 жовтня 2009 р.) Київ 2009 ббк 74., 6863.63kb.
• Тамара мельник (методичні рекомендації для учителів-словесників) Севастополь, 642.86kb.
• Психологія пізнання І навчання, 221.1kb.
• Лекція 6 Тема : Основи психології спілкування, 252.65kb.
• Переднє слово, 11301.61kb.
• «Ми у Європі знаємо одну Русь — Київську,останнім королем якої  був Данило Галицький», 141.39kb.
• Д. Г. Діденко Аспірант кафедри асоіу автоматизовані Системи Обробки, 69.47kb.
• О. Д. Гудзинський доктор економічних наук, професор, 4226.79kb.
• Алєксєєва І. С. Професійний тренінг перекладача, 6.49kb.
• Приложение к лекции Ю. Астахова. Педагогика, 62.16kb.

РОЗДІЛ 5

ІННОВАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ

НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ НА РИНКУ ПРАЦІ


5.1. Впровадження новітніх інформаційних технологій

в систему діяльності служби зайнятості


Роль інформаційних технологій в діяльності служби зайнятості надзвичайно велика. Успішно використовується Єдина інформаційно-аналітична система (ЄІАС), яка призначена для інформаційної підтримки та автоматизації організаційно-технологічних процесів у структурних підрозділах служби зайнятості. Ця система дозволила вести діяльність державної служби зайнятості України в динамічному режимі функціонування відповідно до Єдиної технології обслуговування незайнятого населення.

Інформаційні технології в державній службі зайнятості розвиваються відповідно до глобальних тенденцій розвитку інформатики. Розглянемо коротко ці глобальні тенденції.

Основу сучасних інформаційних технологій становлять бази даних (БД) і системи управління базами даних (СУБД). Бази даних можна уявити як пов’язані між собою групи записів і ці записи у межах кожної групи мають однакову структуру. БД містять інформацію про стан деяких об’єктів і їх зв’язків та, як правило, мають певну тематичну спрямованість.

Зазвичай БД масштабу підприємства або більшого масштабу спільно використовуються різними програмними системами і/або користувачами у межах деякої автоматизованої інформаційної системи. Роль БД як єдиного засобу зберігання, обробки і доступу до великих обсягів інформації надзвичайно велика і постійно зростає. При цьому спостерігається тенденція постійного збільшення обсягів інформації, що зберігається в БД, і це тягне за собою вимогу покращення характеристик таких БД та пошук нових принципів їх організації.

Єдина інформаційно-аналітична система (ЄІАС), яка використовується в ДСЗУ, побудована за згаданими принципами.

Нині найбільш широко використовуваною моделлю даних є реляційна модель, яка передбачає зберігання даних у вигляді записів, згрупованих у пов’язані між собою таблиці, що відповідають певним обмеженням, які полегшують їх обробку. Ця модель задає математичні операції з таблицями, в результаті яких можуть бути отримані різні зрізи і поєднання даних з набору реляційних (що відповідають деяким обмеженням) таблиць БД. Нині реляційні СУБД домінують серед систем управління даними. Класична реляційна модель даних не містить засобів, що дозволяють моделювати реальну поведінку об’єктів. Нині при розробці інформаційних систем широко використовується об’єктно-орієнтований підхід (ООП). Парадигма OOП базується на трьох принципах: інкапсуляцієї, поліморфізму і спадкування.

Інший порівняно новий і перспективний підхід для вирішення інформаційно-аналітичних завдань – OLAP-технологія обробки інформації (Online Analytical Processing – аналітична обробка в реальному часі). OLAP структурує базу даних в модель для запитів. Найчастіше для цього використовується багатовимірна модель даних. Основними поняттями багатовимірної моделі даних є вимір і показник. Вимір – це набір однотипних даних, які створюють грані гіперкуба даних, наприклад найбільш часто використовувані в аналізі часові виміри – дні, місяці, квартали, роки. Прикладами географічних вимірів можуть бути міста, райони, області. У багатовимірній моделі даних виміри відіграють роль індексів, використовуваних для ідентифікації конкретних значень (показників), що перебувають в осередках гіперкуба, усі виміри якого рівноправні.

Головними перевагами використання OLAP є істотне підвищення продуктивності системи і забезпечення можливостей модифікації бази даних для динамічного формування звітів і документів.

Для вирішення завдань оперативної обробки інформації нині використовуються OLTP-системи (Online Transaction Processing – обробка транзакцій в реальному часі). Термін OLTP застосовують до систем, які призначені для введення, структурованого зберігання і обробки інформації в режимі реального часу. Прикладом OLTP може слугувати система, яку використовують у великих магазинах і на складах, де в одиницю часу може списуватися велике число найменувань товарів з підрахунком загального балансу, і в той же час значна кількість найменувань може бути прийнята на облік. До того ж типу належать системи продажу авіа- і залізничних квитків. OLTP-системи охоплюють широкий набір задач у багатьох галузях: у фінансовій і комерційній діяльності – банківські й біржові операції, в промисловості – реєстрація технологічних актів, в статистиці – реєстрація відвідувань (наприклад, заходів, веб-сайтів і тому подібне), в господарській діяльності – автоматизація бухгалтерського і складського обліку, обліку документів і тому подібне.

Ще одна тенденція розвитку інформаційних технологій пов’язана із зростанням попиту на інтелектуальний доступ до інформації. Це особливо проявляється при організації логічної обробки інформації в системах баз знань, на основі яких створюються сучасні експертні системи.

Необхідність застосування аналітичних технологій для розв’язання інформаційних задач служби зайнятості призвело до неабияких змін у вирішенні питання про вибір базової платформи ЄІАС. На даний час прийнято рішення про застосування СУБД Oracle замість СУБД Informix як платформи Єдиної інформаційно-аналітичної системи в службі зайнятості. Це рішення в свою чергу призвело до зміни технологічних принципів обслуговування клієнтів і як наслідок до заміни Єдиної технології незайнятого населення (ЄТОНН) та Єдину технологію надання соціальних послуг (ЄТНАСП).

Які переваги надає СУБД Oracle у якості базової платформи ЄІАС порівняно з СУБД Informix? Насамперед це можливість застосування технологій аналітичної обробки даних з метою видобутку прихованих даних та знань в базах даних ЄІАС, які відомі як технології видобутку даних або технології Data Mining. На даний час технології Data Mining підтримуються такими СУБД, як Oracle, Microsoft SQL Server та IBM DB2.

Стандарти Data Mining торкаються трьох основних аспектів: уніфікації інтерфейсу (стандарт CWM), вироблення єдиної угоди про зберігання й передачу моделей (стандарт PMML) і рекомендації з організації процесу Data Mining у цілому (стандарт CRISP). Вони використовуються для організації єдиного підходу в застосуванні технологій Data Mining для розв’язання основних описових і прогнозувальних задач аналізу даних.

Умовно можна вважати, що ми зараз переживаємо кінець епохи мікрометрової технології, яка отримала таку назву згідно з мінімальними розмірами виробів, на які здатні сучасні засоби. Мікроелектронну епоху з попередніми (міліметровою, метровою і т.д.) об’єднує спільність класичних фізичних законів, наприклад, законів Ньютона, Ома, Максвелла. Це правило починає порушуватись при розмірах в десяті і соті частки мікрометра. Зона цих розмірів підпорядкована квантовим законам, в яких проявляє себе хвильова природа електрона. Саме на цій території мають здійснитися нанотехнології. В даному випадку ми переходимо від суцільних речовин класичних технологій до атомно-молекулярних структур речовин квантової технології. Людство вступає в епоху біо/нанотехнологій, в якій зникає грань між живою і неживою природою.

Суттєвою відзнакою квантової нанотехнології від класичної є також те, що вона принципово обчислювальна технологія. Необхідність попереднього конструювання, моделювання і розрахунку бажаних атомно-молекулярних систем є суттєвою необхідністю такої технології, тому що дослідження багаторозмірного простору дизайну молекулярних структур засобами фізичного експерименту неможливо. У фізиків навіть з’явився термін – обчислювальна нанотехнологія (ОНТ). Все це стало можливим в результаті значних змін як в якості обчислювальних моделей і алгоритмів, так і комп’ютерних систем, що сталися на рубежі століття теперішнього і минулого.

На межі ХХ століття світ був настільки перенасичений інформацією, що стали говорити про “інформаційний вибух”. Інформації накопичено так багато, і темпи її зростання стали такими великими, що жодна людина вже не в змозі оволодіти всіма необхідними для своєї діяльності відомостями. Особливо це відчувається в науковій сфері. Число книг, статей, патентів, рефератів, інтернет-повідомлень стало настільки великим, що для людини виявилось фізично неможливим переробити всі дані в необхідному обсязі для розв’язання тої чи іншої проблеми. Треба також взяти до уваги, що будь-яких перспектив на зменшення обсягів інформації не передбачається. Більш того, чітко проглядається тенденція прискореного зростання темпів накопичення інформації. Все це проходить на фоні поглибленого розуміння ролі інформаційних технологій як абсолютно необхідної умови новітніх досліджень.

Для розв’язання наукових проблем з’явилися CRID-технології і дуже швидко поширились в електронній комерції. CRID можна уявити як гігантський віртуальний суперкомп’ютер, в якому віддалені обчислювальні ресурси створюють потужне середовище обробки інформації над розподіленими сховищами даних з використанням всіх доступних (в світовому вимірі) програмних і технічних ресурсів. Всі індустріальні країни світу (США, вся Європа, Росія, Китай, Японія) оголосили свої національні CRID-програми. Розвивається магістральна європейська науково-освітня мережа CRID, що охоплює 3 млн. користувачів в 34 країнах. В 2005 р. Єврокомісія підготувала спеціальну програму вартістю 13 млрд. євро, в рамках якої CRID-комп’ютінгу відводиться роль важливішого ресурсу для перетворення Євросоюзу в найбільш конкурентоспроможну в світі економіку знань.

Глобальні процеси інформатизації суспільства безумовно вплинули на викладання в університетах наук, пов’язаних з інформаційними технологіями. Нові тенденції в освіті втілились в розробці міжнародних рекомендацій під егідою професіональних асоціацій ACM (Association for Computing Machinery) і IEEE Computing Society. Останнім часом найбільш змінилися підходи до викладання програмного забезпечення. Тепер ця дисципліна називається не програмуванням, а програмною інженерією, дійсно з інженерними підходами до створення програмних продуктів. Програмна інженерія намагається інтегрувати принципи математики і інформатики з інженерними підходами, розробленими для виготовлення матеріальних продуктів.

На даний час в Інституті підготовки кадрів державної служби зайнятості України розроблено та впроваджено нові стандарти підготовки бакалаврів з програмної інженерії, які ґрунтуються на цілій низці дисциплін, що ввійшли в рекомендації міжнародних асоціацій як проект SE 2004 (Software Engineering 2004). Теоретичні і концептуальні основи викладання програмної інженерії лежать, перш за все, в різних областях інформатики. Але для одержання повноцінної освіти студенти відповідно до нових стандартів вищої освіти вивчають ряд концепцій з таких областей, як математика, інженерія, управління проектами і одну або декілька конкретних предметних областей. Всі студенти, що отримують вищу освіту з програмної інженерії в Інституті підготовки кадрів державної служби зайнятості України, навчаються інтегрувати теорію і практику, розуміти важливість абстракцій і моделювання, набувають здібностей розбиратися в нових для себе предметних галузях, не пов’язаних безпосередньо з комп’ютінгом, а також застосовувати висококваліфіковані методи проектування.


5.2. Індивідуалізація та стандартизація процедури

надання послуг з працевлаштування


Одним із нагальних завдань, які належить вирішувати задля подальшого поступу на шляху реформування системи соціальних послуг у нашій державі, є впровадження в практику діяльності соціальних установ сучасних інноваційних моделей надання соціальних послуг. Основою сучасного підходу до організації системи надання соціальних послуг у державній службі зайнятості є концентрація уваги на клієнтах, індивідуалізація послуг для найбільш повного та результативного задоволення потреб громадян, які звернулись за сприянням у працевлаштуванні, гарантованим їм чинним законодавством. Реалізація індивідуального підходу в умовах масових послуг, що надаються в центрах зайнятості, висуває питання методологічного і практичного характеру, які стосуються організації процесу обслуговування, забезпечення якості послуг, ефективного використання фінансових, матеріальних, людських ресурсів тощо.

Дієвим державним інструментом підвищення якості обслуговування в соціальній сфері є стандарти надання соціальних послуг. У зв’язку з цим окремим завданням нашого дослідження є визначення місця та ролі стандартизації при індивідуалізації масових соціальних послуг.

При вирішенні зазначених питань заслуговує на увагу теоретичне опрацювання в менеджменті сервісної діяльності досвіду індивідуалізації масового обслуговування, накопиченого сервісними організаціями, які успішно діють у різних сферах і застосовують різноманітні інновації.

Для позначення суті нових моделей бізнесу, який пропонує індивідуалізовані продукти або послуги для масових споживачів, у 90-х роках минулого сторіччя було вперше застосовано термін “масова індивідуалізація”. Масова індивідуалізація або масова кастомізація означає масове виробництво чи послуги із врахуванням диференційованих потреб індивідуального клієнта за витратами, наближеними до витрат традиційного виробництва.

Послуги, що надаються за моделлю масової індивідуалізації, займають проміжне місце між стандартними послугами, які надаються згідно з жорстоко регламентованими правилами, та індивідуальними, максимально пристосованими, до потреб клієнта.

Згідно з визначенням, яке дає Е. Ферн, масова кастомізація – це модульний підхід до виробництва товарів та послуг. Іншими словами, виробництво продуктів та послуг, які більш точно відповідають потребам споживачів, ніж звичайна масова продукція. Споживачу пропонується не завершений продукт або послуга, в яких вже нічого не можна змінити, а великий набір різних варіантів. Комбінація залежить від його особистого вибору.

Характерними рисами організацій, орієнтованих на масову індивідуалізацію, є здатність:

• ідентифікувати і задовольняти унікальні потреби клієнтів;
  
• інтегрувати чужі продукти і послуги з власними індивідуалізованими послугами;
  
• зацікавлювати своїх співвиконавців в успіху індивідуалізованих послуг;
  
• мінімізувати витрати сил, простору і коштів, пов’язаних з наданням послуг;
  
• організовувати фахівців у повноважні самокеровані робочі групи;
  
• збалансовано розподіляти ресурси між множиною проектів для досягнення успіху кожного з них.
  

Слід зазначити, що в обслуговуванні клієнтів центрів зайнятості вже використовуються певні елементи масової індивідуалізації і створено ряд необхідних передумов для її системної реалізації.

Послуга з працевлаштування, яка є основною в діяльності центрів зайнятості і визначена як окремий вид соціальних послуг в Законі України “Про соціальні послуги”, складається з окремих процедур (послуг). Вони здійснюються профільними спеціалістами і комбінуються залежно від потреби клієнта в межах затвердженого технологічного ланцюжка. При цьому всі процедури є завершеними, представляють самостійну цінність (наприклад, профконсультація, профорієнтація, підбір підходящої роботи), але логічно взаємопов’язані як складові однієї комплексної послуги – працевлаштування.

Модульна побудова послуги з працевлаштування є необхідною передумовою підвищення рівня індивідуалізації обслуговування, оскільки забезпечує її гнучкість, пристосування до індивідуальних потреб клієнта. Відповідно до моделі масової індивідуалізації її можна розглядати як проект з працевлаштування клієнта, над яким працює команда спеціалістів центру зайнятості.

Реалізація проектного підходу до працевлаштування клієнтів передбачає, зокрема, закріплення “керівника” проектної групи – спеціаліста з працевлаштування, який здійснює діагностику потреб клієнта і приймає рішення про те, яким чином буде здійснена послуга, та визначення відповідальності команди спеціалістів, які беруть участь у реалізації послуги з працевлаштування. При цьому змінюються вимоги до персоналу, які зумовлюються особливостями обслуговування, пов’язаними з адаптацією послуги до клієнта. Для спеціаліста з працевлаштування необхідними є здатність грамотно з’ясовувати індивідуальні потреби і більш глибоке оволодіння технікою роботи з клієнтом.

Для точного визначення потреб клієнта також має бути забезпечений високий ступінь контакту обслуговуючого персоналу з клієнтом, можливість підтримки тісної взаємодії клієнта із службовцем, який надає послугу. Реалізація цих вимог передбачає обов’язкове використання сучасних комунікаційних технологій. До речі, поява “масової індивідуалізації” на початку 80-х років минулого сторіччя не є випадковою – саме тоді необхідного рівня розвитку досягли комунікаційні та інші інформаційні технології.

Слід відмітити, що технологія обслуговування клієнтів у центрах зайнятості, інформаційні технології, які використовуються для оперативного інформування клієнтів, забезпечують необхідний рівень комунікації клієнта з персоналом.

Успішність послуги з працевлаштування значною мірою залежить від мотивації клієнта та його активної участі в ній. Навичками підвищення мотивації до працевлаштування мають володіти усі спеціалісти, які задіяні в “проекті” працевлаштування. У зв’язку із цим ключового значення набуває відбір, підбір і навчання персоналу, який контактує з клієнтом у процесі обслуговування.

Організація робочих процесів у масовій індивідуалізації передбачає переміщення центрів відповідальності і зміну співвідношення внутрішнього та зовнішнього контролю за їх перебігом. Зростає роль внутрішнього контролю: відповідальність, повноважність та підзвітність за перебіг усіх робочих процесів покладаються не на окремих осіб, а на команди, члени яких підзвітні один одному. Якщо модулі, з яких складається послуга, стандартизовані, залишається прямий контроль з боку лінійного менеджера за діями підлеглих. Але й у цьому випадку також важливо, щоб співробітники розуміли і поділяли цілі діяльності організації. Для формування командного духу у співробітників потрібно регулярно проводити групові заходи – командні наради, обговорення цілей організації.

Робочі процеси індивідуалізованого обслуговування створюються “з ходу” для того, щоб задовольнити клієнта. Для того, щоб задовольнити інші потреби іншого клієнта, але так же швидко, створюються нові процеси. Метою команд, які обслуговують робочі процеси, стає користь, яку вони дають клієнтам, команди мають постійно і оперативно перебудовувати свою діяльність, щоб задовольнити їхні конкретні вимоги. Управлінські зусилля концентруються на удосконаленні процесів, в той час як управління персоналом доручається колективам команд процесів. У зв’язку з цим для співробітників стає важливим вміння працювати в команді на спільний результат.

Головним інструментом забезпечення якості послуги з працевлаштування є її модульна побудова, яка дає змогу стандартизувати її окремі складові. Обслуговування в центрах зайнятості здійснюється відповідно до ЄТОНН, яка регламентує основні процедури, процес та умови надання послуги з працевлаштування.

Стандарт соціальної послуги передбачає більш жорстку регламентацію змісту та процесу обслуговування. Він визначає зміст послуги, перелік “сервісів” для отримувача, вимоги до обслуговування, до процесу та умов надання послуг, до організації послуги та управління, встановлює правила, процедури й принципи, якими мають керуватися працівники.

Розробка стандарту якості послуги з працевлаштування має стати наступним важливим кроком на шляху підвищення її якості. При його розробці, на наш погляд, мають бути взяті до уваги і відображені в ньому особливості обслуговування, пов’язані з посередницьким характером діяльності державної служби зайнятості. Це потребує врахування специфічних факторів, які впливають на якість послуги з працевлаштування, серед яких: повнота інформації про вакантні робочі місця та їхня якість; конкурентоспроможність клієнта на ринку праці та його готовність до її підвищення; можливості центру зайнятості для підготовки клієнтів до працевлаштування через набуття додаткових професійних і соціальних навичок, формування відповідних психологічних установок.

Задоволення потреб клієнтів залежить від якості вакансій. Це поняття охоплює вимоги до умов та оплати праці, можливостей професійного росту тощо. На наш погляд вони мають бути включені в стандарти послуг.

На якість послуг з працевлаштування впливає поведінка та компетентність клієнта. Клієнт має бути проінформований стосовно внеску, який він може зробити в якість послуги (зокрема, через укладання договору), а у специфікаціях послуг мають бути визначені дії клієнта для забезпечення якості обслуговування.

Для задоволення індивідуальних потреб клієнтів окремі модулі послуги з працевлаштування надаються сторонніми організаціями (наприклад, профнавчання). Для повної реалізації індивідуального підходу при наданні соціальних послуг з інтеграцією в них найкращих компонент, які надаються іншими організаціями, потрібно на державному рівні забезпечити:

• формування ринку постачальників соціальних послуг;
  
• залучення надавачів послуг усіх форм власності;
  
• перехід від фінансування діяльності соціальних установ до фінансування наданих ними послуг;
  
• удосконалення механізму закупівлі соціальних послуг;
  
• впровадження стандартів соціальних послуг.
  

Зацікавленість співвиконавців послуг з працевлаштування в кінцевому результаті має забезпечуватися через розробку спільних програм працевлаштування цільових груп клієнтів (наприклад, випускників ВНЗ, осіб з особливими потребами, жінок з маленькими дітьми) як на загальнодержавному, так і на місцевому рівнях та оцінку кінцевих результатів їх виконання.

Для організацій, які працюють за моделлю масової індивідуалізації, є важливим вміння організувати економне виробництво послуг. Для економного використання ресурсів є актуальними: вирішення питань максимального використання співробітників з багатьма навичками, спрощення структури управління, концентрація ресурсів на нагальних задачах. Окрім цього, економне виробництво послуг охоплює здатність швидко реагувати на потреби ринку.

Реалізація цієї передумови успіху масової індивідуалізації в діяльності державної служби зайнятості має забезпечуватися через прогнозування процесів на ринку праці, дослідження потреб в соціальних послугах та розробку стандартних пакетів (модулів) послуг для цільових груп клієнтів.

Досконале та ефективне задоволення потреб клієнтів при обслуговуванні за моделлю масової індивідуалізації потребує досконалого і ефективного управління проектами. Окремий проект потребує тих самих ресурсів, які одночасно використовуються іншими проектами для задоволення потреб клієнтів. Успіх окремого проекту залежить від результатів інших проектів, а результати кожного проекту в свою чергу важливі для інших поточних проектів. При цьому виникає завдання оптимізації великої кількості проектів. Адже при масовій індивідуалізації зусилля, які пов’язані з виконанням вимог окремого клієнта, тісно взаємопов’язані із задоволенням індивідуальних потреб багатьох інших клієнтів.

Підсумовуючи, можемо зауважити, що успішна реалізація індивідуального підходу при наданні соціальних послуг з працевлаштування в масовому масштабі можлива лише за умови комплексного вирішення усієї сукупності завдань, пов’язаних із внесенням змін в організацію процесу обслуговування, перерозподілу функцій контролю та переміщення центрів відповідальності, створення адекватних новій моделі обслуговування системи управління та концепції управління людськими ресурсами, запровадження стандартів якості послуг.