Учебное пособие для студентов заочного отделения Тверь Сахарово

Вид материала

Материалы к заданию
6) Советы выступающему.
Планируйте! Планируйте! А потом репетируйте!
Советы выступающему.
Кто у телефона? С кем я разговариваю? А кто это?
Тексты для анализа

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8

Материалы к заданию

Структура приветственной речи

Обращение. Слова приветствия.
Краткая характеристика события.
Успехи и достижения, перспективы.
Пожелания.

Схема оценки приветственной речи

Тема и цель.

Соответствуют ли событию?

Подходят ли аудитории?

Вступление.

Оригинально?

Создает ли определенный эмоциональный настрой?

Главная часть.

Конкретно ли содержание?

Яркие ли примеры?

Выразительны ли речевые средства?

Достигнута ли цель?

Заключение.

Ярко?

Вдохновило ли слушателей?

Произношение.

Произнесена ли речь с воодушевлением?

Правильна ли поза?

Уместны ли жесты, мимика?

Удачен ли темп речи?

Есть ли речевые ошибки?

6) Советы выступающему.

Памятка

Не пытайтесь сесть и приготовить речь за тридцать минут. Нельзя испечь речь по заказу, как пирог. Речь должна вызреть. Выберите тему в начале недели, обдумайте ее в свободное время, вынашивайте ее, не забывайте о ней ни днем, ни ночью. Обсуждайте ее с друзьями. Делайте ее предметом бесед. Задавайте самому себе всевозможные вопросы на данную тему. Записывайте на клочках бумаги все мысли и примеры, которые приходят вам в голову, и продолжайте искать. Идеи, соображения, примеры будут приходить к вам в самое различное время – когда вы принимаете ванну, едете в центр города, когда вы ждете, чтоб вам подали обед. Таков был метод Линкольна. Этим методом пользовались почти все ораторы, имевшие успех (Д. Карнеги).

Задание 121.

Для проверки, насколько вы готовы уже сегодня вступить в деловые контакты с партнерами разного статуса, предлагаем вам провести самотестирование, учитывая приводимые ситуации.

1) Представляются:

а) старший – младшему,

б) младший – старшему,

в) мужчина – женщине,

г) женщина – мужчине,

д) человек с более высоким положением – человеку с более низким,

е) человек с более низким положением – человеку с более высоким.

2) Обязательно ли рукопожатие при встрече знакомых мужчин?

а) обязательно,

б) необязательно.

3) Только что прибывшие на встречу, переговоры, прием столкнулись с покидающими их. Нужно ли представляться?

4) К вам пришел посетитель. Перед вашим столом несколько стульев.

а) приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул?

б) не будете предлагать конкретное место.

5) Кто начинает беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какими словами это лучше сделать?

6) Нужно ли стучаться, входя в кабинет?

а) только в нерабочее, т.е. в личное время хозяина кабинета;

б) в рабочее время, чуть приоткрыв дверь, попросить разрешения войти;

в) не буду стучаться.

7) Влияет ли одежда на деловой успех?

а) да,

б) нет, это «встречают по одежке», да ведь провожают «по уму»!

8) В деловом общении следует быть максимально серьезным:

а) всегда,

б) не всегда.

Задание 122.

Прочитайте приведенную ниже главу из книги Дж. Честара «Деловой этикет» и попробуйте выписать по порядку все предлагаемые им действия по подготовке к деловой встрече, переговорам, докладу.

Планируйте! Планируйте! А потом репетируйте!

Если я планирую какой-то важный разговор: один на один, по телефону, доклад шефу или речь перед слушателями, официальную или неофициальную, договариваюсь о встрече, о дате, о повышении, об одолжении – о чем бы то ни было, я стараюсь сделать все возможное (настолько, насколько я могу это сделать), чтобы мое послание было воспринято и интерпретировано максимально близко к тому смыслу, который я хотел передать. Вначале я записываю все это на бумаге. Я пишу свои слова, а затем слова моего собеседника, которые он, по всей вероятности, произнесет мне в ответ. Ответов может быть несколько. Итак, вопросы и ответы. Я записываю также несколько вариантов своих ответов на слова моего собеседника. По сути дела, я размечаю наш будущий разговор точно так же, как я обычно размечаю карту дорог, когда собираюсь выехать в каком-то определенном направлении, чтобы приехать именно туда, где я намеревался оказаться.

Я пытаюсь представить наш разговор визуально, наглядно воображая детали, которые будут иметь место. О чем меня могут спросить? Меня могут спросить о работе, о повышении по службе, о дате, даже отказать в работе. Я планирую каждый возможный поворот в разговоре и готовлюсь ответить на него правильно. Я буду репетировать предстоящий разговор до тех пор, пока не буду абсолютно уверен в том, что он пройдет – или что я смогу провести его – именно так, как я хочу (как по содержанию, так и по стилю). Только после этого я отправлюсь в ваш офис… к вам домой… наберу номер вашего телефона… Я думаю, что таким образом мне удастся достичь цели, которую я поставил перед собой. То есть я смогу передать свое сообщение ясно и понятно и благодаря этому сумею аргументировано убедить своего собеседника, повлиять на него, уговорить, заинтересовать и так далее. Если же мне предстоит деловая беседа, обсуждение или деловые переговоры, я буду в этом случае говорить свободно, открыто, используя весь свой интеллект, прямо пропорционально тому, насколько хорошо я знаю вас – ваш характер, ваши предубеждения, ваши ценности, вашу личность, а также предмет разговора. Кроме того, я буду также учитывать характер наших отношений. Если вы последуете моему примеру, то вы будете на полпути к тому, чтобы правильно общаться с другими людьми. На полпути? Да, потому что другая половина – это ваше умение слушать других. Общение – это улица с двусторонним движением. Чтобы сообщить что-то другим, мы должны слушать. Слушать, что нам говорят те, с кем мы вступаем в общение.

Задание 123.

Внимательно прочитайте приведенные далее положения и остановитесь на тех, с которыми вы не согласны. Аргументируйте свое отношение.

1) Старайтесь быть кратким, но не экономьте на необходимых фактах и аргументах.

2) Постоянно направляйте беседу по нужному руслу, не давайте собеседнику «увести» вас от темы.

3) Склоняя собеседника к своей точке зрения, говорите как можно больше, не давая возразить себе.

4) Не давайте собеседнику делать вам замечания, которые, по мнению многих бизнесменов, затрудняют беседу.

Задание 124.

Обсудите в группе следующие ситуации:

1) В деловом контакте предпочтительно использовать:

а) утверждения,

б) вопросы.

2) В ваш адрес сделано нетактичное, задевшее вас высказывание. Что лучше:

а) дать моментальный и эффективный отпор;

б) сделать паузу перед ответом.

3) Переговоры все время прерываются по вине вашего собеседника: звонит телефон – он долго разговаривает, заходят без предупреждения его коллеги – он уделяет им максимум внимания. Какова ваша реакция?

а) вы добиваетесь договоренности, не обращая внимания на помехи;

б) вы показываете поведением свое недовольство;

в) вы говорите партнеру, что не можете сосредоточиться.

Задание 125.

Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите роли партнеров; метод ведения переговоров; тактические приемы сторон; степень достижения каждой из сторон поставленной цели.

А.: Перейдем к делу. По условиям договора, Вы должны были отгрузить нам крупы до начала нового квартала. Нарушение Вами этого пункта договора привело к простою агрегата по расфасовке сыпучих продуктов. Сегодня уже 14-е, а наше последнее письмо с рекламацией в ваш адрес мы отправили 3-го.

Б.: Позвольте объяснить Вам ситуацию. Мы получаем сыпучие продукты, в том числе и крупы, из разных стран. Произошла задержка состава с зерном на границе, причем не по нашей вине. Однако сейчас все крупы уже отгружены в наши хранилища.

А.: Извините, господин Б., но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Наши машины простаивают, рабочие не получают зарплату…

Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже готовы их выполнить!

А.: Вряд ли можно согласиться с таким доводом. В нашем контракте среди перечисленных форс-мажорных обстоятельств ничего не сказано о задержке составов с зерном на границе.

Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение, только компенсировав вам убытки. Для того чтобы наши отношения не прерывались из-за этой истории, прошу Вас дать нам 5 дней для решения всех проблем.

А.: Мы долгое время работали достаточно продуктивно и согласованно. Думаю, что будет правильно дать вам срок до 21-го. Но, надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок? Дальше наш конфликт сможет разрешить только суд.

Б.: Спасибо. Вы приняли верное решение. Обещаю, что мы не подведем Вас…

А.: Остается только надеяться…

Задание 126.

Используйте речевые формулы делового разговора, чтобы решить следующие задачи:

Показать заинтересованность в словах собеседника.
Попросить дополнительных разъяснений.
Сделать вывод, предложить вариант резюме.
Дать оценку ситуации.
Отказать партнеру в поддержке.
Перенести решение вопроса на более поздний срок.
Выразить несогласие с позицией партнера.
Одобрить позицию собеседника.
Признаться в своей некомпетентности.
Вежливо отклонить спорное предложение.

Задание 127.

Прочитайте диалог из романа Т. Драйзера «Финансист» – разговор уже состоявшегося, богатого бизнесмена Батлера («он подыскивал надежного молодого человека, способного и честного, который действовал бы по его указаниям, делая все, что ему прикажут») с Каупервудом, начинающим бизнесменом.

Я буду счастлив сотрудничать с вами, мистер Батлер, любым угодным вам образом, – произнес Каупервуд. – Я не скажу, что у меня уже сейчас большое дело, это еще только первые шаги. Но связи у меня хорошие. Я приобрел собственное место на нью-йоркской и филадельфийской биржах. Те, кому приходилось иметь со мной дело, по-моему, всегда оставались довольны результатами.
О вашей работе мне кое-что уже известно, – повторил Батлер.
Очень хорошо. Когда я вам понадоблюсь, вы, может быть, зайдете в мою контору или напишите мне, и я приду к вам. Я сообщу вам свой секретный код, так что все нами написанное останется в строжайшей тайне.
Ладно, ладно! Сейчас мы больше не будем говорить об этом. Скоро мы вновь встретимся, и тогда в моем банке вам будем открыт кредит на определенную сумму.

Как вы определите коммуникативное намерение каждого из собеседников?
Насколько речевое поведение Каупервуда соответствует тому, что ожидает партнер? Подтвердите свое суждение анализом конкретных фраз (каков, например, подтекст первой реплики?)
Докажите, что «самопредставление» Каупервуда тщательно продумано: он хочет произвести нужное впечатление.
Что можно сказать о деловых качествах Каупервуда по тем данным, которые он назвал?
Какова интонация реплик Каупервуда? Как интонационно выражается чувство собственного достоинства?
Разыграйте аналогичную ситуацию в парах.

Задание 128.

Прочитайте отрывок из романа И. Ильфа и Е. Петрова «Двенадцать стульев».

…Остап Бендер сразу понял, как вести себя в светском обществе.

…Не давая хозяйке опомниться, великий комбинатор вывалил все, что слышал когда-либо о мехах.

– Вы – парниша что надо, – заметила Эллочка после первых минут знакомства.

– Вас, конечно, удивил ранний визит незнакомого мужчины?

– Хо-хо!

– Но я к вам по одному деликатному делу.

– Шутите!

– Вы вчера были на аукционе и произвели на меня чрезвычайное впечатление.

– Хамите!

– Помилуйте! Хамить такой очаровательной женщине бесчеловечно.

– Жуть! …Беседа продолжалась долго в таком же направлении…

– Милая девушка,– неожиданно сказал Остап, – продайте мне этот стул. Он мне очень нравится. Только вы с вашим женским чутьем могли выбрать такую художественную вещь. Продайте, девочка, а я вам дам семь рублей.

– Хамите, парниша, – лукаво сказала Эллочка.

– Хо-хо, – втолковывал Остап.

«С ней нужно действовать иначе, – решил он,– предложим обмен».

– Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно.

Эллочка насторожилась.

– Ко мне как раз знакомый дипломат приехал из Вены и привез в подарок. Забавная вещь.

– Должно быть, знаменито, – заинтересовалась Эллочка.

– Ого! Хо-хо! Давайте обменяемся. Вы мне – стул, а я вам – ситечко. Хотите? И Остап вынул из кармана маленькое позолоченное ситечко. Солнце каталось в ситечке, как яйцо… …Эллочка же тихо застонала:

– Хо-хо!

Не дав ей опомниться, Остап положил ситечко на стол, взял стул и, узнав у очаровательной женщины адрес мужа, галантно раскланялся.

Прокомментируйте речевое поведение собеседников.

1. Определите параметры речевой ситуации.

2. Кто является инициатором общения? Можно ли сказать, что инициатор общения и коммуникативный лидер в этой ситуации одно лицо? Почему?

3. Каково коммуникативное намерение Остапа?

4. Насколько соответствует / не соответствует речевое поведение Остапа постулатам речевого общения?

5. Проследите, как инициатор общения, помня о своей главной (стратегической) цели общения, меняет тактику речевого поведения. Насколько это ему удается? Можно ли сказать, что инициатор общения «владеет ситуацией»?

Задание 129.

Проанализируйте диалог продавца с покупателем из романа А. Хейли «Колеса».

Ситуация общения: в магазине ожидают появления ревизора, возникла угроза «нарушения доверия» (профессиональное выражение). Отчетная документация о продаже нескольких автомобилей не зарегистрирована: эта сознательная задержка создает резерв времени для свободного распоряжения деньгами. Это небольшое нарушение, но его надо скрыть от ревизора. Смоки Стефенсон находит выход.

– Лотти, – мягко произнес Смоки Стефенсон, – нам придется вернуть в магазин несколько автомобилей, прежде чем сюда нагрянут ревизоры.

(Секретарша Лотти представляет ему список покупателей за две последние недели: адрес покупателя, модель машины, ее стоимость. Стефенсон звонит покупателям.)

Я беспокою вас только потому, – произнес он своим сладкозвучным голосом торговца, – что хотел бы знать, как вы, добрые люди, находите новый автомобиль, который мы имели честь вам продать.
Он нас вполне устраивает, – в голосе женщины зазвучали нотки удивления. – А в чем дело? Может, что-нибудь не так?
Все в полном порядке, мадам. Просто я хочу лично удостовериться в том, что все мои клиенты довольны. Это мой принцип.
Ну, что ж, – сказала женщина, – это можно только приветствовать. Немногих коммерсантов нынче интересует отношение клиентов.
Нас это интересует… Мне хотелось бы кое-что вам предложить.
Да, я вас слушаю.
Теперь, когда вы уже немного обкатали вашу машину, почему бы вам не пригнать ее завтра к нам для тщательной проверки в нашем отделе технического обслуживания. Мы посмотрим, не обнаружились ли какие-нибудь неполадки, а также выполним все положенные регулировочные работы.
Но машина-то у нас без малого неделя.
Тем больше оснований, – делая широкий жест, произнес Смоки, – убедиться, что все в полном порядке. Мы охотно все для вас сделаем – могу вас заверить. И, разумеется, не возьмем за это ни цента.
Признаться, вы – редкий торговец автомобилями, – сказала женщина на другом конце провода.
Хотелось бы так думать, мадам. В любом случае приятно это слышать.

Прокомментируйте речевое поведение собеседников в приведенном выше фргаменте.

Сформулируйте коммуникативное намерение Стефенсона. Докажите, что найденное им решение и речевая форма реализации этого решения – оптимальны.

Выделите и прокомментируйте речевые формулы предложения, сделанного им покупательнице. Как проявляются: отсутствие категоричности, доброжелательность, профессиональная заинтересованность.

Прокомментируйте реакцию покупательницы. Докажите, что такая реакция предопределена всем речевым поведением Стефенсона.
Проиграйте рассмотренную ситуацию в парах.
Усложните задачу продавца: покупатель не соглашается, поскольку а) не видит необходимости в «регулировочных работах»; б) машина в ближайшие дни очень ему нужна. Как поступит в этом случае партнер, выступающий в роли продавца?

Задание 130.

Подготовьте информационную речь (5 мин.). Обоснуйте актуальность выбранной темы. Используйте во вступлении приемы привлечения внимания аудитории. Продумайте заключительные фразы речи. Составьте и сообщите аудитории план речи.

1) Примерные темы для информационной речи: 1) События в нашей стране. 2) События за рубежом. 3) Новости культурной жизни города. 4) Спортивные новости. 5) Новинки литературы. 6) Как стать интересным собеседником. 7) Зачем нужно знать риторику. 8) Как бороться с плохим настроением. 9) Как я избавился от дурной привычки. 10) Что делает нас привлекательным. 11) Как ладить с родителями. 12) Удивительный характер. 13) Человек, который меня удивил. 14) Самые счастливые минуты в моей жизни. 15) Самые трудные минуты в моей жизни. 16) Случай, который помог мне узнать моего друга. 17) Как я утратил иллюзии. 18) Новые достижения науки / медицины / техники. 19) Что дает реклама потребителю. 20) Деньги в нашей жизни. 21) А счастье, что оно…? 22) Хочу ли я стать политиком? 23) Что значит для меня свобода? 24) Семья или карьера? 25) Моя совесть и я и др.

2) Схема оценки информационной речи:

Тема и цель: Интересны? Уместны? Актуальны?
Вступление: Интересно? Использован ли прием привлечения внимания? Не слишком ли длинно?
Главная часть: Продуман ли план? Весь ли материал относится к делу? Достаточно ли примеров? Конкретно ли содержание? Достигнута ли цель?
Заключение. Ясно? Есть ли обобщение сказанного?
Произношение: Уверен ли говорящий в себе? Правильна ли поза? Жесты? Удачен ли темп речи? Монотонно? Есть ли контакт с аудиторией? Есть ли речевые ошибки?
Советы выступающему.

3) Памятка: Информационная речь с первого до последнего слова – продукт обдуманного плана. Достичь этого можно, если она построена с учетом интересов слушателя, на целесообразном сочетании элементов старого и нового, конкретна в частностях и целом, если она придерживает ощущение поступательного движения, использует моменты конфликтно-драматического порядка. Создает в аудитории все нарастающее ожидание, завершаемое развязкой.

Вступление подбирается и прорабатывается так, чтобы оно вызвало внимание, приподняло интерес, пояснило намерения оратора. Главная часть должна быть развита в соответствии с определенным планом и с учетом тематического задания, состава аудитории и обстановки.

В заключении еще раз поясняется поставленная цель, поднимается на высшую ступень интерес слушателей. Подчеркивается смысл речи и делается все возможное, чтобы создать у аудитории надлежащее настроение (П. Сопер).

Задание 131.

Познакомьтесь с правилами активного слушания (Романов А.А. Управленческая коммуникация. Тверь, 1996. – С. 62-65). Выразите свое отношение к содержанию высказанного.

Критично оценивайте свою языковую компетентность и снисходительно относитесь к отклонениям от стандарта речи собеседника.
Выдвигайте по возможности разумные и наименее экстравагантные гипотезы о том, что вам предстоит услышать.
Осваивая чужие слова, опирайтесь на свои внутренние ресурсы, свой опыт в понимании собеседника.
Не жалейте сил на изучение личности своего собеседника; это знание поможет вам установить его истинные замыслы в речи.
Заметив нарушение целостности и связанности получаемой информации от партнера, не спешите критиковать его, быть может, эти нарушения в вашем восприятии?
Держите в фокусе внимания то, что вам пытаются сообщить. Не сосредотачивайтесь на своих любимых мнениях и не ищите вашу любимую мысль у собеседника, хотя такая встреча не исключена.
Если в процессе слушания вы не чувствуете никаких информационных изменений в сообщениях собеседника, то поищите причину. Это может быть усталость, действительное совпадение взглядов с партнером, отсутствие интереса к теме или нечто иное.
Демонстрируйте говорящему сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Воспринимайте обращенные к вам слова как сказанные с добрыми намерениями и в ваших же интересах.

Задание 132.

Основными видами рефлексивного (или активного) слушания являются выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Определите, к какому виду слушания относятся приведенные ниже фразы.

Образец: Фразы типа «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Другими словами, Вы считаете…» – примеры перефразирования.

Фразы типа «Не повторите ли еще раз», «Я не понимаю, что Вы имеете в виду», «Это все, что Вы хотели сказать?» – примеры…?
Фразы типа «Вашими основными идеями, как я понял, являются…» – примеры…?
Фразы типа «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Вероятно, Вы испытываете…», «Вы несколько расстроены…» – примеры…?

Задание 133.

Журналистка С. Беляева не может скрыть восторг. Ей кажется, что настало время владычества политической риторики:

На трибуны вернулась настоящая публичная речь. Политики импровизируют, интригуют, вступают в диалоги, спорят, убеждают. Нам всем вдруг стало не до сна, мы в постоянном напряжении, мы приняли правила новой игры и «болеем» за своих. Чуть что – высказывания государственных мужей цитируем, будто стихи… Лингвисты не расстаются с диктофоном. Это их время: он наконец вернулся и творит чудеса – этот великий и могучий русский язык.

Охладите пафос журналистки. Объясните, почему лингвисты не расстаются с микрофоном. В ответной речи проявите не только профессионализм, но и остроумие.

Задание 134.

Познакомьтесь с правилами ведения разговоров по телефону (по кн.: Романов А.А. Управленческая коммуникация. Тверь, 1996. – С. 191-220).

Телефонная коммуникация (телефонный разговор) – это контактное по времени, но дистантное в пространстве опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Дистантность в пространстве и опосредованность специальной аппаратурой обусловливает специфику телефонной коммуникации, которая определяется тем, что инициатор должен: 1. установить связь (Алло! Вы меня слышите?), 2. выяснить наличие или его отсутствие (Это …? Я хочу поговорить с Вашим директором. Пригласите … к телефону.), 3. назвать себя в качестве инициатора (Это говорит … из …), 4. узнать о возможности или невозможности говорить с адресатом (Вы не заняты? Я могу сейчас с Вами поговорить.).

Особое внимание на любой стадии телефонного разговора необходимо обращать на собственную речь и восприятие речи партнера, также важны звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости и пр.), соблюдение правил этикета. Благодаря эмоциональным возможностям голоса мы можем вызвать доверие, влиять на настроение собеседника, покорять его, убеждать. Холодный тон может интерпретироваться как безразличие к проблемам партнера, заставить собеседника защищаться.

Успешное функционирование обратной связи обусловливается активным слушанием своего собеседника, для чего необходимо: 1. сконцентрироваться на словах собеседника, 2. записывать узловые моменты сказанного, 3. поддерживать разговор собеседника речевыми формулами, апеллирующими к его вниманию (да, понимаю, так, хорошо, я слушаю), 4. фиксировать эмоциональное состояние партнера, не допуская молчания или паузы (Не пойму, Вы не рады? Вас это не устраивает? Вас что-то огорчает?), 5. проверить слышимость, 6. повторить в завершение то, что считает наиболее важным партнер, 7. слушать больше, чем говорить.

Телефон необходим, чтобы быстро войти в речевое общение с нужным собеседником. В зависимости от целевой установки инициатора можно выделить несколько типов телефонных разговоров: – наведение справок, – договор о встрече, – вызовы к себе на прием, – передача информации, – различные заказы, – поздравления, – поддержание контактов этикетного характера.

Отвечают на звонок словами алло, я вас слушаю, да только дома. На службе любой работник любого учреждения, услышав звонок, должен поднять трубку и немедленно назвать свое учреждение (если это не противоречит условиям безопасности) и свою фамилию и род занятий: Диспетчерская. Дежурный Иванов.

Следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий – около 15 секунд. Третий телефонный звонок должен быть последним – возьмите трубку. Не оставляйте собеседника одного в ожидании, если вы сняли трубку. Во время телефонных бесед необходимо избегать «параллельных» разговоров.

Звонки на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра являются нарушением элементарного этикета. Любой разговор по телефону не должен быть долгим, если это не продиктовано необходимостью. Правила этикета отводят для этого не более 5 минут.

В основной фазе телефонной коммуникации широкое использование альтернативных вопросов способствует поиску решений для выполнения запросов и потребностей абонента, указывая проспективность возможных действий: – передать или принять сообщение, – вновь позвонить и дать исчерпывающую информацию, – отправить абоненту письмо (документацию и т.п.), – оформить контракт, переоформить контракт или расширить его, – принять рекламацию и внимательно в ней разобраться.

Цель разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку. Разговор должен закончить тот, кто позвонил.

Инициатору непозволительно начинать беседу с вопросов: Кто у телефона? С кем я разговариваю? А кто это? Считается неудобным выяснять третьему лицу личность говорящего, если абонента нет на месте. Адресат может спросить: Что я могу передать? В разговоре должны исключаться: – отрицательные фразы, начинающиеся с нет, нельзя, – жаргонные, вульгарные слова, – фальшивые намеки на фамильярность (говоря между нами, это останется между нами), – агрессивные, категорически отрицательные слова: Я не согласен с Вами, Вы меня понимаете? Вы меня, что, не понимаете? Вы ошибаетесь. Я Вам докажу…, – пустые выражения типа Думаю, что… Может быть, …, – выражения с превосходной степенью: наилучший, чудеснейший, – слова и выражения, которые демонстрируют нашу неуверенность.

Если телефон механически отключился, то перезванивает тот, кто был инициатором телефонной беседы. Если на пятый-шестой сигнал абонент не отвечает, инициатор разговора вешает трубку.

Задание 135.

Прочитайте фрагменты из книги П.В. Веселова «Вы – секретарь». В чем специфика устной формы общения в деловой сфере? Какие требования предъявляются к языку? Что такое телефонограмма? Назовите ее обязательные реквизиты.

1. Во многих странах телефонный разговор имеет юридическую силу, даже если он не подкреплен официальными документами.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени изложить все, что следует, и получить ответ. Еще Софокл замечал: «Одно дело – говорить много, другое – говорить дело».

Секретарь всегда остается только посредником в переговорах. Нарушением этикета является привнесение своего мнения в дела руководителя.

Язык секретаря должен быть богатым и безупречным, не должен нарушать этику профессиональных и человеческих отношений. Речевая культура секретаря – мерило управленческой культуры всего предприятия.

2. Для передачи, приема и записи оперативной информации используется телефонограмма – официальное сообщение, переданное по телефону. Если разговор по телефону – это диалог, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога по телефону, регламентированного во времени.

Обязательными реквизитами телефонограммы являются: наименование учреждений адресанта и адресата, реквизит «от кого» и «кому» с указанием должности, время передачи и приема телефонограммы, должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номера телефонов, текст и подпись.

В целом телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, точно, однозначно, простыми предложениями. Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.

Задание 136.

Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал задания 134 на тему «Телефонная коммуникация»:

Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?

Задание 137.

Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

1) Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».

д) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

2) До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?

3) Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

г) попросите перезвонить.

4) Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»

б) «Чем я могу вам помочь?»

5) Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

а) «Это не моя ошибка»;

б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

6) Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

ТЕКСТЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

Задание 138.

Наставление – один из самых трудных риторических жанров. Как правило, адресат внутренне сопротивляется диктату. Лишь в случае абсолютного авторитета автора наставления возможен ожидаемый коммуникативный результат. Прочитайте наставления детям, составленные М.И. Цветаевой. Какие доказательства в пользу наставления подбирает автор? Оцените степень убедительности этих доказательств.

Увидя на дороге камень – убирайте, представьте себе, что это вы бежите и расшибаете себе нос, и из сочувствия (себе в другом) – убирайте.
Не стесняйтесь уступить старшему место в трамвае. Стесняйтесь – не уступить.
Не отличайте себя от других – в материальном. Другие – это тоже вы, тот же вы. (Все одинаково хотят есть, спать, сесть – и т.д.).
Не торжествуйте победы над врагом. Достаточно – сознания. После победы стойте с опущенными глазами, или с поднятыми – и протянутой рукой.
Не отзывайтесь при других иронически о своем любимом животном (чем бы ни было – любимом). Другие уйдут, свой – останется.
Книгу листайте с верхнего угла страницы. – Почему? – Потому что читают не снизу вверх, а сверху вниз.
Наклоняйте суповую тарелку к себе, а не к другому: суп едят к себе, а не от себя; чтобы, в случае беды, пролить суп не на скатерть и не на vis-à-vis, а себе на колени.

Задание 139.

Прочитайте фрагмент из книги А. Солженицына «Россия в обвале». Ответьте на вопрос: «Что делает этот текст «звучащим сильно, убедительно»?

Кто же властен надо всем, что совершается в стране? Сказать ли – исполнительная власть, законодатели и банкиры? Или сказать одним словом – олигархия? Во всех случаях будет ясно, что эта сплотка корыстных людей бескорыстно равнодушна к судьбе подвластного им народа, и даже к тому, выживет ли он вообще или нет.

Нет, еще – не добиты люди.

Еще – живы их глаза и помыслы.

Еще – есть энергия добрых действий, только поле ей – в малом радиусе вокруг человека, а дальше – стены, перегорожено. И – не собрать каждому такому отдельному широкой общественной поддержки.

Однако мы – не первый век живем, но уже 11 веков, и не первая это проверка народа на выстойку – в этот раз против временщиков криминальной власти и той смрадной неразберихи, в какую они увязили жизнь России.

Наперекор всему, как нам не дают дышать, – тяга к общественной справедливости и тяга к нравственной жизни – нет, не загасли.

И сила их – тоже убедительна.

Задание 140.

Проанализируйте речь И. Бродского в шведской королевской академии при получении Нобелевской премии.

Уважаемые члены Шведской академии, Ваши Величества, леди и джентльмены, я родился и вырос на другом берегу Балтики, практически на ее противоположной серой шелестящей странице. Иногда в ясные дни, особенно осенью, стоя на пляже где-нибудь в Келломяки и вытянув палец на северо-запад над листом воды, мой приятель говорил: «Видишь голубую полоску земли? Это Швеция».

Конечно, он шутил: поскольку угол был не тот, поскольку по законам оптики человеческий глаз может охватить в открытом пространстве только двадцать миль. Пространство, однако, открытым не было.

Тем не менее мне приятно думать, леди и джентльмены, что мы дышали одним воздухом, ели одну и ту же рыбу, мокли под одним – временами радиоактивным – дождем, плавали в одном море, и нам прискучивала одна хвоя. В зависимости от ветра облака, которые я видел в окне, уже видели вы, и наоборот. Мне приятно думать, что у нас было что-то общее до того, как мы сошлись в этом зале.

А что касается этого зала, я думаю, всего несколько часов назад он пустовал и вновь опустеет несколько часов спустя. Наше присутствие в нем, мое в особенности, совершенно случайно с точки зрения стен. Вообще, с точки зрения пространства любое присутствие в нем случайно, если оно не обладает неизменной – и, как правило, неодушевленной – особенностью пейзажа: скажем, морены, вершины холма, излучины реки. И именно появление чего-то или кого-то предсказуемого внутри пространства, вполне привыкшего к своему содержимому, создает ощущение события.

Поэтому, выражая вам благодарность за решение присудить мне нобелевскую премию по литературе, я, в сущности, благодарю вас за признание в моей работе черт неизменности, подобных ледниковым обломкам, скажем, в обширном пейзаже литературы.

Я полностью сознаю, что это сравнение может показаться рискованным из-за таящихся в нем холодности, бесполезности, длительной или быстрой эрозии. Но если эти обломки содержат хоть одну жилу одушевленной руды – на что я нескромно надеюсь,– то, возможно, сравнение это достаточно осторожное.

И коль скоро речь зашла об осторожности, я хотел бы добавить, что в обозримом прошлом поэтическая аудитория редко насчитывала больше одного процента населения. Вот почему поэты античности или Возрождения тяготели ко дворам, центрам власти; вот почему в наши дни поэты оседают в университетах, центрах знания. Ваша академия представляется помесью обоих; и если в будущем – где нас не будет – это процентное соотношение сохранится, в немалой степени это произойдет благодаря вашим усилиям. В случае, если такое видение будущего вам кажется мрачным, я надеюсь, что мысль о демографическом взрыве вас несколько приободрит. И четверть от этого процента означала бы армию читателей, даже сегодня.

Так что моя благодарность вам, леди и джентльмены, не вполне эгоистична. Я благодарен вам за тех, кого ваши решения побуждают и будут побуждать читать стихи, сегодня и завтра. Я не так уверен, что человек восторжествует, как однажды сказал мой великий американский соотечественник, стоя, как я полагаю, в этом самом зале; но я совершенно убежден, что над человеком, читающим стихи, труднее восторжествовать, чем над тем, кто их не читает.

Конечно, это чертовски окольный путь из Санкт-Петербурга в Стокгольм, но для человека моей профессии представление, что прямая линия – кратчайшее расстояние между двумя точками, давно утратило свою привлекательность. Поэтому мне приятно узнать, что в географии тоже есть своя высшая справедливость.

Спасибо.

Задание 141.

Проанализируйте тексты, приведенные далее, особо обратив внимание на их логическое построение, содержательность, глубину, совершенство форм языка, стиля, образность, эмоциональность как на основные элементы культуры речевой деятельности. Выразите свое отношение к содержанию высказанного.

1) «Восемьдесят семь лет назад отцы наши заложили на этом континенте основы новой нации, зачатой в свободе и преданной идее, что все люди созданы равными. Ныне мы вовлечены в великую междоусобную войну, исход которой должен решить, может ли эта нация или иная, рожденная в тех же условиях и преданная той же идее, рассчитывать на длительное существование.

Мы собрались на великом бранном поле этой войны. Мы пришли сюда, чтобы посвятить часть его месту упокоения тех, кто отдал свою жизнь во имя жизни нации. Правильно и достойно то, что мы делаем.

Но, строго говоря, мы не сможем ни освятить, ни почтить, ни возвеличить эту землю. Сражавшиеся здесь храбрецы, живые и мертвые, освятили ее настолько, что не в наших силах прибавить или отнять что-либо. Мир едва отметит и недолго будет хранить в памяти, что мы здесь говорим, но он никогда не забудет того, что они совершили.

Скорее мы – живые – должны отдать себя тому незавершенному делу, которому они столь благородно послужили. Нам – живым – скорее надлежит посвятить себя великой задаче, все еще стоящей перед нами. От этих мертвых, чтимых нами, мы должны воспринять еще большую преданность делу, за которое они отдали все, чем только можно было доказать преданность. И мы обязаны дать торжественную клятву, что не напрасно погибли они, что наша нация с помощью Божьей вновь возродится к свободе, и власть волей народа, посредством народа и для народа не исчезнет с лица земли».

Авраам Линкольн

Геттисбургская речь

2) «Ясочка, радость моя, не могу оторваться от тебя мыслью. Все время хочется писать тебе, а писать и негде, и некогда, и нечем. Да и как сядешь писать, – хочется сказать так много, мысли и чувства так глубоки и полны, что не знаешь, с чего и начать; и, вероятно, выходит что-нибудь вялое и глупое. Это, Ясочка, от глубины сердечной так происходит. Не хватает ни слов, ни звуков, чтобы выразить всю бездонную жизнь духа, где тихо колышется, на неизмеримой глубине, море любви и ласки, царство светлой тишины и мира в союзе наших душ. Начнешь писать, и – как бы замолкают уста. Думается, что тишиной и безмолвием больше бы выразилось, если бы Бог благословил оказаться хотя бы на одно мгновение вместе. Очень хочется рассказать тебе, что я придумал в области диалектики теории функции комплексного переменного. Помнишь, когда-то, лет 7-8 назад, когда ты занималась теорией аналитических функций, ты обратила мое (и свое) внимание на ряд чрезвычайно загадочных и глубоких в философском отношении учений в этой области. Теперь многие из этих учений (интегрирование по контуру, теоремы Моавра, Грина, Спокса и мн. др.) я продумал философски и привел их в стройную диалектическую систему. Надо обязательно дать тебе их на проверку…».

А.Ф. Лосев

Письмо жене Валентине Михайловне Лосевой

22 янв. 1932

3) «Никогда не думай о себе, о своих несчастьях. Как бы ни были велики эти несчастья, – всегда помни: кто-то несчастнее тебя! И никогда не любуйся собственными несчастьями. В этом и есть твердость духа…

Истинное горе должно быть молчаливо.

В чем смысл постигающих нас несчастий? Большим несчастьем испытывается человек… Постигшее несчастье или возвышает, или убивает…

Страшная судьба Гоголя: не мог видеть в людях добра, сам не был добрым. Хороши, трогательны у Гоголя только старосветские помещики. Все остальные – хари…

Толстой любил людей больше Достоевского. Умел жалеть, знал свои слабости…

Убить одного человека – преступление, карается законом. Убивать на войне, расстреливать, мучить, истреблять тысячи, миллионы жизней – подвиг, поощряется наградой. Но вот войны-то и развратили всех, все соскочило с зарубок… «Убить человека что трубку выкурить». И как, чем остановишь? Новой войной? Новыми преступлениями?

Ложь, ложь, ложь… Ложь во всех позах, в смраде дыхания. Задыхаемся от смрада лжи… О, Господи!»

И.С. Соколов-Микитов

Из Карачаровских записей

1955

4) «Истинный оратор должен исследовать, переслушать, перечитать, обсудить, разобрать, использовать все, что встречается человеку в жизни, так как в ней вращается оратор и она служит ему материалом. Ибо красноречие есть одно из высших проявлений нравственной силы человека…, опираясь на знание предмета, оно выражает словами наш ум и волю с такой силой, что набор его движет слушателей в любую сторону. Но чем значительнее эта сила, тем обязательнее должны мы соединять ее с честностью и мудростью; а если бы мы дали обильные средства выражения людям, лишенным этих достоинств, то не ораторами бы их сделали, а безумцам дали бы оружие».

Цицерон

5) «Мы находимся здесь от имени народа Америки. Мы здесь потому, что погибли американские солдаты, возвращавшиеся домой после трудной службы. Сейчас, пожалуй, вся Америка знает о трагедии. Большинство молодых людей, которых мы сегодня оплакиваем, возвращались домой, чтобы провести Рождество со своими семьями. Когда вылетали из Каира, они были полны радости и веселья, и те, кто видел их во время последней посадки самолета, говорят, что они распевали рождественские гимны. Они были счастливы. Они возвращались к родным и любимым.

И вдруг – авария, приспущенные флаги, глухие рыдания, и мы удивляемся: «Как это могло случиться? Почему?» Мы подавлены этой трагедией. Это – невосполнимая утрата, потому что погибли не только 248 человек, погибли их талант, их мудрость, их идеалы. Утрачен их опыт, огромный романтизм, потому что кто, как не романтик, пойдет служить в армию и будет подвергать свою жизнь опасности ради нас с вами? Кто, как не идеалист, возьмется за выполнение сложной операции, ставящей своей целью поддержание мира, а не завоевание территории?

Некоторые люди представляют себе военнослужащих просто как жестоких в своей смертоносной профессии бойцов. Люди, которых мы сегодня оплакиваем, были миротворцами. Их направили туда, чтобы защитить право на жизнь и сохранить мир, они были силой стабильности, надежды и доверия. Они были столь же верны своему делу, сколь благородны их цели. Они гордились тем, что делали. Трудности были предначертаны судьбой, но они не отступали. Их работа была прекрасным проявлением иудейско-христианских традиций. Они были теми, о ком Христос сказал: «Благословенны будут миротворцы, потому что их назовут детьми Господними».

Человечество нередко переживает трагедии, но почему-то они всегда приходят неожиданно и бьют по самому больному. Сегодня потрясены случившимся и те из нас, кто не потерял родных и близких – ни брата, ни сына, ни дочери, ни друга, ни отца. И все мы скорбим вместе с вами. Ваше горе больше нашего, но мы молимся о том, чтобы нынешнее Рождество нашло путь к вашим скорбящим сердцам и напомнило о былом благополучии, напомнило вам о годах, прожитых рядом с этими молодыми людьми, о том, как приятно было слышать их смех, видеть их радость, быть свидетелями их доброты. Вы и сами – частица их жизни. И вспомните сейчас о радости, которую они делили с вами, не забудьте и о тех радостных моментах, которые дарили им вы, и возрадуйтесь. Потому что любовь не пропадает, любовь не уходит в песок. Любовь продолжает жить, продолжает светить нам сквозь печаль. С момента своего рождения любовь всегда с нами, они помогает нам выплыть в половодье и придает силы в час испытаний.

Вы не одиноки в вашей печали. Скорбит вся нация, и вся нация прощается с теми, кто погиб на службе родине. В жизни они были героями, в смерти они стали нам еще дороже, еще любимее. Они были счастливы, они пели, возвращаясь домой. Помолимся: «Прими, о Господи, в свое небесное царство военнослужащих 101-й воздушно-десантной, мужчин и женщин, великой и славной дивизии «Клекочущие орлы». Они вознеслись выше всех смертных на крыльях ангелов, направляясь к месту последнего пристанища. Наверное, сейчас они поют».

Я понимаю, что нет слов, которые смогли бы притупить вашу боль и утешить вашу печаль. Как мне хотелось бы найти такие слова. Но в одном мы сможем быть уверены. Говоря словами поэта о других молодых солдатах в другой войне:

Они не постареют, будут юными всегда.

Мы же помнить будем Души павших в длани Господа.

Благослови вас Бог!»

Форт Кэмпбелл,

штат Кентукки

6) «Известно, что высказывание формируется в сложном процессе, который начинается с общего замысла (или подлежащей высказыванию мысли), проходит стадию внутренней речи (или свернутой схемы предложения) и кодируется (реализуется) в развернутом речевом высказывании. Доходя до слушающего, это высказывание проделывает обратный путь, начинающийся в восприятии сообщения, продолжающийся в его декодировании – выделении его существенных информативных узлов – и кончающийся общей смысловой схемой, переживаемой как понимание услышанного сообщения. Изучением отдельных сторон этого процесса, наряду с лингвистами, занимались и психологи… Объединенные усилия были направлены на то, чтобы разложить единый и непрерывный поток речи на его составные элементы и подойти к некоторым существенным механизмам речевых процессов. Эта задача оказалась, однако, далеко нелегкой. В нормальном высказывании все стороны речевого процесса оказались столь слитными и нерасчлененными, что выделить их собственные компоненты подчас не представляется возможным».

А.Р. Лурия

7) «Когда Вильгельм Завоеватель первым ступил на английскую землю, он споткнулся и упал (в то время приметам придавалось исключительное значение, происшествие могло сломить боевой дух приплывших с ним, оно предвещало неминуемую катастрофу). Вильгельм стоял на четвереньках. С кораблей донесся вздох ужаса из-за такой плохой приметы. Однако герцог, окинув взглядом побережье, провозгласил: «Смотрите! Вот я беру это королевство обеими руками!»

Эта остроумная фраза разрядила напряжение, укрепила боевой дух прибывших с Вильгельмом, и, как известно, Англия была завоевана».

Исторические анекдоты

8) «Нет ничего важнее в говорении, чем склонить слушателя на сторону оратора, и для этого слушатель должен быть так потрясен, чтобы им больше руководило сильное душевное волнение или экстаз, чем сила разумного суждения. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием ненависти, любви, страсти, раздражения, скорби, радости, надежды, страха, заблуждения, и вообще какого-нибудь душевного движения, чем сообразно с истиной, с предписаниями, с правовыми нормами и с законами».

Цицерон

9) «В самом деле, самое трудное в речи, как и в жизни, – это понять, что в каком случае уместно…

Об этом-то в философии немало есть прекрасных наставлений, и предмет этот весьма достоин познания; не зная его, сплошь и рядом допускаешь ошибки…

Оратор к тому же должен заботиться об уместности не только в мыслях, но и в словах. Ведь не всякое положение, не всякий сан, не всякий авторитет, не всякий возраст и подавно не всякое место, время и публика допускают держаться одного для всех случаев рода мыслей и выражений. Нет, всегда и во всякой речи, как и в жизни, следует соблюдать уместность по отношению и к предмету, о котором идет речь, и к лицам как говорящего, так и слушающих».

Цицерон

10) «К выступлению надо готовиться тщательно и не только продумать, но, может быть, даже и написать текст, но не затем, чтобы читать или припомнить дословно, а говорить, не опасаясь, что фраза получится не столь «гладкой», как письменная, что это будут иные, не закругленные периоды, что у речи будет иной стиль. Этот хороший стиль – разговорный! Слова сразу подкрепят живые, непридуманные интонации, появятся жест, пауза, обращенный к аудитории взгляд – возникнут контакт и та убедительность, которая бывает только у этого слова, в этот момент, в этой аудитории».

И.Л. Андронников

11) «Карл Пятый, римский император, говаривал, что ишпанским языком с богом, французским с друзьями, немецким с неприятелем, итальянским с женским полом говорить прилично. Но, если бы он российскому языку был искусен, то, конечно, к тому присовокупил бы, что им со всеми оными говорить пристойно, ибо нашел бы в нем великолепие ишпанского, живость французского, крепость немецкого, нежность итальянского, сверх того богатство и сильную в изображениях краткость греческого и латинского языков...»

М. Ломоносов

Blog

Учебное пособие для студентов заочного отделения Тверь Сахарово

Материалы к заданию

ТЕКСТЫ ДЛЯ АНАЛИЗА