Методические рекомендации по курсу «Организационные основы приема и обслуживания туристов» для специальности 080502. 65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)»

Вид материала

О туристическом обслуживании
1. Общие положения
2. Права и обязанности компании
3. Права и обязанности клиента
4. Аннулирование туристской поездки, изменение и расторжение договора
5. Порядок разрешения споров
7. Срок действия договора
8. Особые условия
9. Адреса и реквизиты сторон
10. Подписи сторон
Путевка-ваучер (vaucher)

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Приложение С

ДОГОВОР № _____

О ТУРИСТИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

г. Новосибирск "___"_____________г.

Общество с ограниченной ответственностью “Новосибирские туры”, имеющее лицензию на право осуществления турагентской деятельности серия ТД №0000007, рег.№54-ар-09600 от 01.01.2004г., выданную Администрацией НСО, сертификат соответствия предлагаемых услуг РОСС RU.AЯ79,У32954 от 18.01.2004г. именуемое в дальнейшем "КОМПАНИЯ" в лице директора Ивановой И.И., действующего на основании Устава и законодательства РФ, с одной стороны, и ____________________________________________________________

_________ именуемый в дальнейшем "КЛИЕНТ", с другой стороны, руководствуясь гл. 39ГК РФ и ст. 10 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в РФ», заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. КОМПАНИЯ предоставляет КЛИЕНТУ услуги по организации туристской поездки для него, а также для иных лиц, следующих вместе с ним (если таковые имеются), и поименованных в Заявке-анкете, в _____________________________________________________________________________________________.

1.2. КЛИЕНТ обязуется оплатить услуги КОМПАНИИ по организации путешествия в соответствии со стоимостью комплекса услуг, заказанных КЛИЕНТОМ и перечисленных в Заявке-анкете.

1.3. Подпись КЛИЕНТА под Договором означает, что КЛИЕНТ поручил КОМПАНИИ сформировать туристский пакет на условиях, определяемых настоящим Договором. Программа пребывания, маршрут путешествия, дата и время начала и окончания поездки, встреча и проводы из места пребывания, сопровождение в транспорте, меры обеспечения безопасности Клиента, минимальное количество туристов в группе, розничная цена туристического продукта определяются дополнительным соглашением к настоящему договору, являющимся его неотъемлемой частью и заключаемым после оформления Клиентом Заявки-анкеты.

1.4. КОМПАНИЯ выполняет поручение КЛИЕНТА о формировании тура в соответствии с Договором и существенными условиями, перечисленными в туристской путевке, заполненной на основании Заявки-анкеты и настоящего Договора. а также ответственность за знание всеми лицами, поименованными в заявке-анкете, условий настоящего договора и приложений к нему и за их соблюдение.

1.5. В части взаимоотношений Сторон КЛИЕНТ выступает единственным полномочным представителем всех лиц, поименованных в Заявке-анкете, принимающим на себя все их права и обязанности по выполнению условий настоящего Договора, а также ответственность за знание всеми лицами, поименованными в заявке-анкете, условий настоящего договора и приложений к нему и за их соблюдение.

1.6. Стоимость услуг КОМПАНИИ определяется на основании калькуляций и расценок, утвержденных КОМПАНИЕЙ, и составляет _____________________________________________________________________.

1.7. По желанию КЛИЕНТА КОМПАНИЯ за его счет заключает договор личного страхования КЛИЕНТА на период его туристской поездки.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КОМПАНИИ

2.1. КОМПАНИЯ несет ответственность перед КЛИЕНТОМ в рамках своих договорных обязательств, входящих в набор оплаченных туристских услуг, а именно за подготовку поездки, подбор и контроль за деятельностью непосредственных исполнителей туристских услуг (транспортных компаний, гостиниц, гидов и т.д.). Предел ответственности КОМПАНИИ перед КЛИЕНТОМ ограничен предоставлением конкретного перечня услуг, оговоренных в Заявке-анкете, дополнительном соглашении к настоящему договору и туристской путевке.

2.2. КОМПАНИЯ обязуется:

-В соответствии с Заявкой-анкетой осуществить бронирование комплекса услуг для совершения КЛИЕНТОМ туристской поездки.

-Обеспечить сохранность документов, переданных КЛИЕНТОМ КОМПАНИИ.

-Сформировать и передать КЛИЕНТУ не позднее одних суток (в экстренных случаях - в день отъезда в пункте отправления, указанного в маршруте) до отправления по маршруту пакет документов, необходимый для осуществления туристской поездки, предусмотренной Законом "Об основах туристкой деятельности в РФ", при условии полной ее оплаты, а именно:

а) туристскую путевку - документ установленного образца, удостоверяющий право КЛИЕНТА на получение всех перечисленных в нем услуг. Датой совершения сделки между КОМПАНИЕЙ и КЛИЕНТОМ является дата оформления путевки;

б) ваучер - документ, на основании которого принимающая сторона предоставляет туристу услуги, перечисленные в этом ваучере. Ваучер выдается КОМПАНИЕЙ в тех случаях, когда это предусмотрено договором между КОМПАНИЕЙ и принимающей стороной;

в) информационный листок с программой обслуживания на маршруте и информацией о факторах риска и правилах поведения в странах пребывания и памятку туриста;

г) авиа (железнодорожный) билет в случае их приобретения КОМПАНИЕЙ;

д) иные документы, поименованные в Заявке-анкете или путевке.

-Информировать КЛИЕНТА о порядке и сроках оформления и оплаты виз, условиях перелетов и размещения, правилах таможенного и валютного контроля, условиях медицинского страхования в стране, в которую он направляется.

-Информировать КЛИЕНТА о существенных условиях совершения туристской поездки, особенностях законодательства, обычаев и нравов страны, в которую он направляется, правилах поведения и основных факторах риска.

-Оказывать КЛИЕНТУ содействие в случае предъявления им законных и правомерных требований к третьим лицам, предоставляющим КЛИЕНТУ услуги во время совершения им туристской поездки (транспортным и страховым компаниям, отелям, фирмам, предоставляющим экскурсионные услуги и т.п.), которое заключается в оказании КЛИЕНТУ помощи в получении необходимых справок, составлении и отправлении запросов и ходатайств.

2.3 КОМПАНИЯ имеет право:

требовать от Клиента безусловного исполнения положений, инструкций, полученных КЛИЕНТОМ, и правил поведения в стране или месте временного пребывания;
требовать возмещения ущерба, причиненного КЛИЕНТОМ КОМПАНИИ или третьим лицам;
отменить путешествие в случае недобора группы до минимального количества туристов в группе. При этом КОМПАНИЯ информирует КЛИЕНТА не позднее, чем за оговоренное в дополнительном соглашении количество дней до даты предполагаемого выезда.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТА

3.1. КЛИЕНТ обязан предоставить КОМПАНИИ необходимые и достоверные сведения, документы и доверенности для оформления въездных (выездных), страховых, транспортных и иных необходимых документов.

ВНИМАНИЕ!

В случае выезда детей до 18 лет без родителей необходимо нотариально заверенное разрешение от родителей на выезд ребенка из страны.

На детей, выезжающих с одним родителем, необходимо нотариально заверенное разрешение от второго родителя на выезд ребенка из страны.

3.2. КЛИЕНТ обязан при оформлении Заявки-анкеты внести авансовый платеж в размере не менее

___ % от стоимости туристского обслуживания при оплате наличными и в течение трех банковских дней с момента выставления КОМПАНИЕЙ счета при оплате по безналичному расчету в связи с тем, что КОМПАНИЯ приступает к работе по оформлению виз, бронированию отелей, а также обеспечению других услуг, связанных с поездкой. Расчет между Сторонами производится в рублях. Пересчет валютной стоимости туристского обслуживания в рубли осуществляется на основании единого договорного соотношения цен в рублях и иностранной валюте, установленного ЦБ РФ на день оплаты плюс 3 % на конвертацию. Оплата туристского обслуживания считается полной лишь в том случае, если рублевый эквивалент, оплаченный КЛИЕНТОМ на основании единого договорного соотношения цен в рублях и в иностранной валюте, соответствует стоимости туристского обслуживания по расценкам КОМПАНИИ.

3.3. Не позднее десяти дней до начала поездки КЛИЕНТ обязан внести оставшуюся часть стоимости туристского обслуживания. Оплата может быть произведена в течение 24 часов до начала поездки, если подтверждение бронирования получено в более поздние сроки.

3.4. КЛИЕНТ обязан получить у КОМПАНИИ необходимый для осуществления туристской поездки пакет документов в сроки, указанные в Заявке-анкете.

3.5. КЛИЕНТ несет ответственность за любое самостоятельное изменение условий обслуживания, повлекшее дополнительные затраты ( изменение условий содержания, экскурсионные программы, трансферы, опоздания, неявки и пр..), за оплату счетов на дополнительные расходы, а также за нарушение действующих правил провоза багажа и проезда , а также причинение ущерба имуществу перевозчика.

3.6. КЛИЕНТ обязан соблюдать законодательство страны пребывания, уважать ее социальное устройство, правила поведения, диктуемые ее национальными особенностями, обычаи, традиции, религиозные верования, правила прохождения таможенного и пограничного контроля, соблюдать во время путешествия правила и меры личной безопасности, своевременно прибыть в пункты сбора, для выезда в пункты начало поездки.

4. АННУЛИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОЙ ПОЕЗДКИ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА

4.1. КЛИЕНТ имеет право в любое время отказаться от туристской поездки и расторгнуть настоящий договор, уведомив КОМПАНИЮ о своем отказе в письменной форме. В этом случае КОМПАНИЯ удерживает часть суммы пропорционально части выполненной работы до получения извещения о расторжении договора и фактически понесенные затраты, произведенные ею до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть суммы работы, в частности: затраты КОМПАНИИ по предоставлению оговоренного в Заявке-анкете конкретного перечня услуг, которые не могут быть аннулированы (консульские сборы, авиабилеты по тарифам, не подлежащим возврату полностью или частично, стоимость бронирования отелей и т.д.). Все затраты должны быть подтверждены соответствующими документами.

Датой аннулирования поездки считается дата получения КОМПАНИЕЙ соответствующего заявления КЛИЕНТА.

Неявка КЛИЕНТА на регистрацию в аэропорт (порт, вокзал, автостанцию) страны отправления рассматривается, как отказ КЛИЕНТА от туристской поездки и влечет последствия, указанные в абзаце 1 настоящего пункта.

4.2. КЛИЕНТ имеет право изменить условия ранее заказанной туристской поездки, а именно дату выезда, гостиницу. При этом первоначальная заявка считается аннулированной и КЛИЕНТ должен сделать новый заказ. В этом случае применяются положения в разделе 3, п. 4.1. настоящего договора.

4.3. Каждая сторона вправе потребовать изменения или расторжения настоящего договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий поездки, изменение сроков совершения поездки;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
резкое изменение курса национальных валют.
Недобором указанного в договоре минимального количества туристов

4.4. При наступлении перечисленных в п. 4.3 настоящего договора обстоятельств, если они произошли до начала путешествия, но после заключения договора, КОМПАНИЯ имеет право вносить следующие изменения в условия тура:

маршрута или программы тура;
стоимости тура;
вида транспорта;
гостиницы;
экскурсионной программы;
класса обслуживания;
времени отправления транспорта;
принимающей стороны;
полное аннулирование тура.

4.5.В случае, если Клиент в течении трех рабочих дней после получения сообщения об изменении условий настоящего Договора не откажется от поездки, предложения КОМПАНИИ по изменению условий настоящего Договора считаются принятыми в полном объеме. В случае несогласия КЛИЕНТА с предложенными изменениями к настоящему Договору, он обязан уведомить об этом КОМПАНИЮ в установленный в письменном предложении срок. При получении письменного отказа КЛИЕНТА от исполнения настоящего Договора, он считается расторгнутым с момента получения отказа ( при условии, что не нарушен срок для предъявления отказа). КОМПАНИЯ возвращает КЛИЕНТУ в течение 3 суток сумму авансового платежа за вычетом произведенных фактических затрат КОМПАНИИ, которые должны быть подтверждены соответствующими документами.

4.6 Ответственность за невозможность немедленно связаться с КЛИЕНТОМ (предоставление недостоверной информации о контактном телефоне, адресе, и пр.) для сообщения об изменении условий настоящего договора несет КЛИЕНТ.

4.7. В случае согласия КЛИЕНТА и КОМПАНИИ на приведение договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами КОМПАНИЯ:

- оформляет соответствующее дополнение к Заявке-анкете,

- заключает с КЛИЕНТОМ в письменной форме соглашение об изменении договора,

а КЛИЕНТ:

в случае увеличения общей стоимости туристской поездки в трехдневный срок после заключения соглашения об изменении договора производит необходимую доплату;

4.8. Неявка КЛИЕНТА на регистрацию при отправлении в страну, место путешествия рассматривается как отказ от предоставленных туристических услуг и влечет последствия, установленные п.4.5 настоящего Договора.

4.9. В случае отказа КОМПАНИИ от приведения Договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами КОМПАНИЯ ему возвращает в течение 3 суток сумму авансового платежа за вычетом произведенных фактических затрат КОМПАНИИ, которые должны быть подтверждены соответствующими документами.

4.10. Возмещение убытков при расторжении Договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два раза стоимости туристского продукта.

4.11.. Если не собрано минимально необходимое количество туристов, согласованное с КЛИЕНТОМ и указанное в Заявке-анкете. КОМПАНИЯ обязана не менее, чем за один день до начала несостоявшейся поездки, предупредить об этом КЛИЕНТА и предложить ему путевку на другой тур. При отказе КЛИЕНТА от приобретения путевки на другой тур, первоначально согласованная групповая туристская поездка отменяется, договор между сторонами расторгается, КОМПАНИЯ в тот же день выплачивает КЛИЕНТУ полную стоимость внесенной им оплаты. При согласии КЛИЕНТА на приобретение путевки на другой тур применяется п. 4.6. настоящего Договора.

4.12. КОМПАНИЯ не несет расходов (если иное не оговорено в Заявке-анкете) на лечение КЛИЕНТА от болезни, возникшей в стране пребывания, а также за последствия лечения и транспортировку тела в РФ в случае смерти КЛИЕНТА в стране пребывания.

4.13. При наступлении страхового случая все страховые расходы оплачиваются страховой компанией согласно страховому полюсу.

4.14. КОМПАНИЯ не несет ответственности:

За утрату КЛИЕНТОМ проездных, страховых и иных документов и связанных с этим расходов.
За опоздание КЛИЕНТА на регистрацию в аэропорт (порт, вокзал, автостанцию) страны пребывания.
За проблемы, возникшие у КЛИЕНТА с пограничными, таможенными, полицейскими, консульскими, иммиграционными и иными государственными органами страны отправления или пребывания, кроме случаев неправильного оформления КОМПАНИЕЙ необходимых документов.
За действительность заграничного паспорта КЛИЕНТА, за отказ посольства в выдаче визы, за задержку в выдаче въездной (выездной) визы.
За нарушения КЛИЕНТОМ правил поведения на транспортных средствах, повлекших за собой снятие КЛИЕНТА с рейса, утраты или кражи его багажа, иных вещей, документов, ценностей, а также за опоздания и изменения движения любых видов транспорта.
За нарушение КЛИЕНТОМ сроков оплаты и оформления виз, нарушение общественного порядка, указание заведомо неверных анкетных данных, повлекших за собой нарушение условий туристского обслуживания.

Во всех перечисленных выше случаях туристская поездка считается аннулированной по вине КЛИЕНТА, и оплаченная стоимость туристской поездки КЛИЕНТУ не возвращается.

КОМПАНИЯ освобождается от ответственности за действия и качество транспортных средств перевозчика, соответствие выданной ему лицензии на право международных перевозок.

КОМПАНИЯ не несет ответственность за несоответствие предоставляемого туристического обслуживания ожиданиям КЛИЕНТА и его субъективной оценке.

5. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

5.1. В случае несоответствия туристического обслуживания, возникновения споров по настоящему Договору стороны обязаны предпринять все зависящие от них действия для разрешения спора путем переговоров и достижения взаимных компромиссов. Любые споры по настоящему Договору решаются путем переговоров. А при не достижении согласия – в порядке установленном действующим законодательством. Стороны устанавливают необходимость соблюдения претензионного порядка разрешения споров.

5.2. В случае возникновения претензий КЛИЕНТА к качеству туристского обслуживания по договору и во избежание дальнейшего не исполнения/ненадлежащего исполнения принятых по настоящему договору обязательств, КЛИЕНТ обязан незамедлительно сообщить об этом в письменном виде представителю принимающей стороны, представителю компании – перевозчика или представителю КОМПАНИИ. Представитель КОМПАНИИ с согласия КЛИЕНТА составляет соответствующий протокол в двух экземплярах, который подписывают КЛИЕНТ и представитель КОМПАНИИ. Оригинал протокола вручается КЛИЕНТУ, копия - представителю КОМПАНИИ. Получившее претензию лицо обязано на месте стремиться решить возникшие проблемы. При отсутствии протокола и других документов, подтверждающих обоснованность претензии, она рассмотрению не подлежит. Если КОМПАНИЯ не устранит обнаруженные недостатки на месте, КЛИЕНТ имеет право предъявить КОМПАНИИ претензии не позднее 20 рабочих дней с момента ее поступления. В течение 10 дней со дня получения претензии КОМПАНИЯ обязана дать в письменном виде мотивированный ответ КЛИЕНТУ, и в случае ее подтверждения удовлетворить. Размер компенсации, выплачиваемой КЛИЕНТУ, определяется соглашением сторон.

5.3 Стоимость не использованного КЛИЕНТОМ не по вине КОМПАНИИ обслуживания и проездных документов не возвращается.

Претензии, предъявленные по истечении 20 дней с момента ее поступления, КОМПАНИЕЙ не рассматриваются.

6. ФОРС-МАЖОР

КОМПАНИЯ не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы:

-введение чрезвычайного положения, забастовки, военные действия, беспорядки, разбой, терроризм,

революции, саботаж;

-аварии на транспорте, пробки на дорогах, скопление транспорта на границе;

- погодные условия, стихийные бедствия, ураганы, пожары, циклоны, землетрясения, эпидемии, цунами,

наводнения;

-действие властей, посольств, принятие законов, указов Президента, постановлений Правительства, нормативных актов таможенных органов, других федеральных органов, краевых, областных органов государственной власти, органов местного самоуправления, в том числе любых органов власти и местного самоуправления иностранных государств, препятствующих исполнению настоящего договора.

При наступлении любых из перечисленных выше обстоятельств, стороны не несут ответственности и освобождаются от обязательств взятые на себя согласно настоящего Договора. Либо КОМПАНИЯ возвращает КЛИЕНТУ оплаченную стоимость туристской поездки за вычетом произведенных КОМПАНИЕЙ фактических затрат, подтвержденных соответствующими документами.

7. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

7.1. Договор вступает в действие после подписания его обеими сторонами и действует до полного исполнения сторонами своих обязательств.

7.2. Все изменения и дополнения к настоящему договору вступают в силу при условии, что они согласованы и подписаны обеими сторонами.

7.3. В случае, если какие-либо положения настоящего договора теряют силу, либо входят в противоречие с действующим законодательством РФ, остальные его положения продолжают действовать. В этом случае стороны приводят устаревшие положения в соответствие с действующим законодательством РФ.

8. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ

На отношения между КЛИЕНТОМ и КОМПАНИЕЙ помимо положений федерального закона РФ “Об основах туристской деятельности в РФ” и настоящего договора распространяются положения закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”.

9. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

КОМПАНИЯ: КЛИЕНТ:

ООО «Новобирские туры» Ф.И.О.____________________________

630099 г.Новосибирск_________ ___________________________________

ул.Петрова, д.12, офис №203___ Паспорт №________Серия____________

Тел/факс: (3832) 22-22-22______ Выдан_____________________________

E-mail:ist@ist.ru Домашний адрес:

10. ПОДПИСИ СТОРОН

ОТ КОМПАНИИ ОТ КЛИЕНТА

Ведущий менеджер: “С содержанием договора ознакомлен, согласен со

___________(______________) всеми условиями договора”

“____”__________ г. _____________(___________)

М.П.

Приложение Д

ПУТЕВКА-ВАУЧЕР (VAUCHER)

СПИСОК ТУРИСТОВ (Name list) ______________________________________

____________________________________________________________________

ОБСЛУЖИВАЮЩАЯ ФИРМА (Servicing firm)

АДРЕС, РЕКВИЗИТЫ, ТЕЛЕФОНЫ, ФАКС, I-mail_______________________

НАПРАВЛЯЮЩАЯ ФИРМА (Sending) _________________________________

АДРЕС, РЕКИЗИТЫ, ТЕЛЕФОНЫ, ФАКС, I-mail ________________________

ПРОГРАММА ПРЕБЫВАНИЯ (Programme includes) _____________________

___________________________________________________________________

№ рейса вылета__________________ из_________________________________

№ рейса прилета _________________ из ________________________________

Трансфер: аэропорт – гостиница – аэропорт (Trans arpt – htl –arpt)

___________________________________________________________________

(Проживание в гостинице «____________» с__________ по_______________200 г.

Номер ______________________________

Питание_____________________________

Дополнительные услуги заказываются на месте (Optional services are paid at hotel)/

Один экземпляр ваучера передается принимающей фирме; второй экземпляр возвращается в отправляющую фирму с отметкой и штампом.

Подпись ответственного

представителя

отправляющей фирмы _________________________________

М.П.

Blog