Курило Лариса Витальевна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Цели и задачи дисциплины Инновационные технологии, применяемые в преподавании дисциплины Круглый стол Метод кейс-стади Требования к уровню освоения содержания дисциплины 3.1. Объем дисциплины и виды учебной работы Вид учебной работы №№ семестров Самостоятельная работа Текущий контроль Лабораторные работы (лабораторный практикум) Курсовая работа 3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы Названия разделов и тем Аудиторные занятия, из них Темат. дискус., делов. игры Названия разделов и тем Аудиторные занятия, из них Лабор. работы 4. Содержание курса ... Полное содержание

Подобный материал:

• Романова Елена Витальевна, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры информатики, 254.32kb.
• Людмила Павловна Гордеева, кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры «Философия,, 523.17kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 486.05kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 510.86kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 824.89kb.
• Полякова Офелия Робертовна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 389.78kb.
• Учебно-методический комплекс подготовлен Юдиной А. С. Учебно-методический комплекс, 1284.72kb.
• Октябрьской Революции Краснознаменной академии (ввиа) имени профессора Н. Е. Жуковского, 1542.58kb.
• Учебно-методический комплекс одобрен и рекомендован к опубликованию кафедрой «Экономика»,, 4967.34kb.
• Баранников Александр Лукьянович, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры, 853.95kb.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)


Кафедра Экономики и управления на предприятиях культуры и туризма


Одобрено учебно-методическим советом

факультета


Организация предоставления услуг

предприятиями туризма


Учебно-методический комплекс


Для специальности

080502 Экономика и управление на предприятиях (туризма)


Москва 2009

Автор-составитель:

Курило Лариса Витальевна,

кандидат педагогических наук, доцент


Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования / Примерной программой ^* по дисциплине по специальности 080502-«Экономика и управление на предприятиях (туризма)»

Дисциплина относится к циклу специальных дисциплин (дисциплин специализации) и является обязательной для изучения.


Учебно-методический комплекс Организация предоставления услуг предприятиями туризма составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятиях культуры и туризма


Дисциплина относится к циклу специальных дисциплин (дисциплина специализации) и является обязательной для изучения.


© Российский государственный торгово-экономический университет, 2009


С О Д Е Р Ж А Н И Е

Цели и задачи дисциплины ………………………………………………… Инновационные технологии, используемые в процессе преподавания дисциплины «Организация предоставления услуг предприятиями туризма»…………………………………………………………………….. Требования к уровню освоения содержания дисциплины ……………… Объем дисциплины ……………………………………………………….. Объем дисциплины и виды учебной работы ………………………………… 3.2 Распределение часов по темам и видам учебной работы ……………… 4. Содержание курса …………………………………………………………… 5. Темы практических и семинарских занятий…………………………… 6. Задания для самостоятельной работы студентов ………………………….. 7. Темы контрольных работ и методические указания по их выполнению……………………………………………………………………… 8. Вопросы для подготовки к экзамену…………… ………………………… 9. Учебно-методическое обеспечение ………………………………………. Литература ………………………………………………………………. 9.2 Методическое обеспечение дисциплины ………………………………

4 4 8 9 9 9 11 14 17 32 41 43 43 44

Цели и задачи дисциплины

Цель дисциплины – изучение технологии организации предоставления услуг предприятиями туризма.

В соответствии с целью можно выделить следующие задачи:

- формирование представления студентов о туристском рынке как рынке услуг;

- показать место и роль сервиса и услуги в системе обслуживания туристов;

- познакомить студентов с технологией организации обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства.

1. Инновационные технологии, применяемые в преподавании дисциплины
   

Дискуссия по теме занятия

«Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства»

Дискуссия – это взаимодействие преподавателя и студентов, свободный обмен мнениями, идеями и взглядами по исследуемому вопросу.

Это оживляет учебный процесс, активизирует познавательную деятельность аудитории и, что очень важно, позволяет преподавателю управлять коллективным мнением группы, использовать его в целях убеждения, преодоления негативных установок и ошибочных мнений некоторых студентов.

Эффект достигается только при правильном подборе вопросов для дискуссии и умелом, целенаправленном управлении ею.

Так же можно предложить студентам проанализировать и обсудить конкретные ситуации, материал. По ходу дискуссии преподаватель приводит отдельные примеры в виде ситуаций или кратко сформулированных проблем и предлагает студентам коротко обсудить, затем краткий анализ, выводы и лекция продолжается.

Продолжительным в дискуссии является то, что студенты согласятся с точкой зрения преподавателя с большей охотой, скорее в ходе дискуссии, нежели во время беседы, когда преподаватель лишь указывает на необходимость принять его позицию по обсуждаемому вопросу. Данный метод позволяет преподавателю видеть, насколько эффективно студенты используют полученные знания в ходе дискуссии.

Отрицательное же то, что студенты могут неправильно определять для себя область изучения или не уметь успешно обсуждать возникающие проблемы. Поэтому в целом занятие может оказаться запутанным. Студенты в этом случае могут укрепиться в собственном мнении, а не изменить его.

Выбор вопросов для активизации слушателей и темы для обсуждения, составляется самим преподавателем в зависимости от конкретных дидактических задач, которые преподаватель ставит перед собой для данной аудитории.

Проведение дискуссии по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или рефератов по предложенной тематике:

1. Потребительские свойства, характеризующие сервис туристской услуги.
   
2. Специфика туристских услуг и деятельность по их оказанию.
   
3. Теоретические основы управления сервисом туристских услуг.
   
4. Культура обслуживания и специфические элементы, определяющие её уровень в сфере розничных продаж туристского продукта.
   
5. Профессиональная этика и этикет на предприятиях туризма и гостеприимства.
   
6. Корпоративная культура туристского (гостиничного) предприятия.
   
7. Особенности обслуживания клиентов при личной продаже туристского продукта.
   
8. Подходы к определению качества работы туристского предприятия.
   
9. Оценка потребительских свойств туристских продуктов инициативных туроператоров (2,3)
   

Круглый стол

по теме занятия

«Информационные средства для повышения качества услуг»

Круглый стол – один из наиболее эффективных способов для обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога.

Тема для обсуждения: «Информационная система (средство электронной продажи туристского продукта) – конкурент или помощник туристского бизнеса»?

Метод кейс-стади

при проведении занятия по теме

«Организация предоставления услуг на предприятии туризма и гостеприимства»

Метод кейс-стади – обучение, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач

Ситуации для тренинга навыков принятия решений по управле­нию поведением персонала:

Ситуация 1

Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает задание ва­шему подчиненному, который уже занят выполнением срочной ра­боты. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными. Вы­берите наиболее приемлемый вариант решения:

А — строго придерживаться субординации, не оспаривая реше­ние начальника; предложить подчиненному отложить выполнение текущей работы;

Б — все зависит от того, насколько авторитетен в ваших глазах начальник;

В — выразить свое несогласие с решением начальника; преду­предить его о том, что впредь в таких случаях будете отменять его задания, порученные вашему подчиненному без вашего согласия;

Г — в интересах дела отменить задание начальника и приказать подчиненному продолжать начатую работу.

Ситуация 2

Неожиданно для всего коллектива вас назначают руководителем отдела обслуживания, хотя все ожидали назначения другого человека, являющегося неформальным лидером. В коллективе накалилась об­становка. Ваши действия:

А — выяснить, кто является самыми ярыми противниками вашей кандидатуры. Сухо и официально вызвать их на беседу и тоном, не терпящим возражений, изложить условия их дальнейшей работы на своем месте. В случае противодействия принимать самые жесткие административные меры;

Б — постараться найти общий язык с коллективом, стимулиро­вать его положительные эмоции (например, устроить поездку за го­род, где в непринужденной обстановке обсудить положение в кол­лективе и постараться привлечь сотрудников на свою сторону);

В — привлекать коллектив к формулировке целей и выработке решений, при первой возможности продвигать подчиненных по слу­жебной лестнице, чаще проводить совещания в коллективе, делеги­ровать подчиненным дополнительные полномочия;

Г — пустить ситуацию на самотек, не принимать близко к сердцу все выпады и уколы противника. Сохранять уверенность и надеяться, что обстановка нормализуется сама собой.

Ситуация 3

Сотрудник вашего подразделения допустил халатность: не внес в журнал регистрации информацию о конфликте, возникшем между клиентами и обслуживающим персоналом. Ваши действия:

А — посочувствовать работнику, пустив разрешение ситуации на самотек;

Б — потребовав письменного объяснения, провести жесткий раз­говор, припомнив прежние ошибки подчиненного;

В — вынести факт на обсуждение коллектива, предлагая принять коллективное решение;

Г — приложить к объяснительной записке докладную на имя ру­ководителя организации с предложениями о наказании.

Ситуация 4 ' .

Сотрудник фирмы получил приглашение от конкурирующей фирмы на работу. Проработав более года в фирме, он показал себя ответственным, грамотным специалистом, получил ценный опыт работы, оказался просто приятным и уравновешенным человеком, способным легко найти общий язык с самыми различными людьми. Фирма, пригласившая его на работу, предложила вдвое большее воз­награждение и, в связи с организацией нового филиала, более высо­кое положение на иерархической лестнице. Прямо и открыто со­трудник изложил сложившуюся ситуацию руководителю и заверил, что останется на работе, если ему повысят оклад лишь на одну вто­рую от предложенной фирмой-конкурентом суммы.

А — руководитель непреклонен, требует, чтобы сотрудник ос­тался, напоминает, что лишь благодаря опыту, полученному в этой фирме, он ценен для конкурента, заявляет, что это принци­пиальная ситуация;

Б — руководитель предлагает сотруднику обсудить все поло­жительные и отрицательные моменты его перехода в новую фир­му; заверяет, что ему жаль будет терять своего сотрудника, чело­веческие и деловые качества которого он высоко ценит. И нако­нец, обещает выяснить вопрос возможного повышения оклада;

В — руководитель обещает связаться с вышестоящим началь­ством, которое только и может решать вопросы повышения окла­да сотрудников;

Г — прежде всего руководитель предлагает работнику в тече­ние недели обдумать предложение. В это время наводит справки о предстоящей работе в фирме-конкуренте. В итоге идет на то, что предлагает сотруднику взять отпуск без сохранения содержания и в это время попробовать поработать у конкурента; все происхо­дящее будет известно лишь руководителю и самому работнику.

Ситуация 5

Творческий, грамотный специалист не может подчиниться существующему режиму работы: вовремя начинать свой рабочий день. Часто опаздывает. Это связано с его психофизиологически­ми особенностями. Однако как работник он просто незаменим. Действия руководителя:

А — объявить выговор, принять решительные меры для уста­новления жестких рамок поведения вплоть до увольнения;

Б — выяснить причины опозданий, предложить вместе найти оптимальный режим работы;

В — оставить все как есть;

Г — предложить коллективу организовать творческую группу для создания инновационной среды.

Ситуация 6

Недавно назначенный руководитель отдела крупной туристской фирмы, получив отчет одного из менеджеров, признал его некачественно сделанным. Выберите наиболее рациональный вариант решения:

А — принять отчет таким, какой он есть;

Б — вернуть на доработку, строго указав на недопустимость подобного;

В — дать на доработку отдельные пункты отчета через голову нового руководителя одному из сотрудников, сказав, что это мелкие заме­чания и он не хотел бы отрывать от работы руководителя отдела;

Г — устроить обсуждение отчета в отделе, чтобы обратить внимание работников на их недобросовестность, в конце попро­сив руководителя отдела быть строже к подчиненным.

Ситуация 7

Когда вам случается быть на презентации фирмы или её услуг, к чему вы более склонны:

А — вести разговоры на темы, близкие вам (особенно по про­фессии), вашим интересам в искусстве, литературе, спорте;

Б — выяснить взаимоотношения по спорным или принципи­альным вопросам, чтобы отстоять свою личную точку зрения;

В — не выделяться, поддерживать общую тему разговора, раз­делять общее приподнятое, непринужденное настроение в компа­нии;

Г — постараться быть оригинальным, совершая нестандартные поступки.

Ситуация 8

К вам, как руководителю фирмы обратился турист с жалобой на менеджера отдела, который отказался рас­сматривать его вопрос, отправив его, сославшись на некомпетент­ность, к вышестоящему начальнику. Ваши действия:

А — оставить жалобу без внимания;

Б — на совещании отдела вынести порицание, указав на не­правильные действия;

В — пригласив менеджера, выяснить причину отказа и в присутствии посетителя принять решение;

Г — извиниться за неправильные действия подчиненного; при­нять решение. При случае переговорить с подчиненным.

Ситуация 9

Подчиненный игнорирует указания руководителя, делает все по-своему, не исправляет того, на что ему указали. Как должен вести себя руководитель:

А — разобраться в мотивах упорства и, видя их несостоятель­ность, применить обычные административные меры, не теряя времени на разговоры;

Б — в интересах дела постараться переубедить, расположить к себе, настроить на благоприятный деловой контакт в дальнейшем;

В — прежде всего, попытаться воздействовать на сотрудника через авторитетных для него членов коллектива;

Г — сначала подумать о том, что зависит от поведения руко­водителя, не делает ли он сам ошибок, а уж затем выяснить, в чем прав и не прав этот подчиненный.


Ситуация 10

Один из членов вашей организации внезапно заболел. Каждый сотрудник занят срочной работой. Работа отсутствующего также должна быть выполнена в срок. Как следует вести себя в такой ситуации:

А — поручить выполнение работы за отсутствующего одному из своих подчиненных;

Б — предложить: «Давайте подумаем вместе, кто возьмет на себя эту работу. Ведь она все равно должна быть сделана. Пусть каждый скажет, что он должен выполнить в этот период, а затем мы решим вместе, как закончить работу заболевшего»;

В — сказать коллективу: «Я очень перегружен работой! Разде­лите-ка сами между собой работу заболевшего. Выручайте друг друга и весь коллектив. Человек поправится и отработает. За де­ло!»;

Г — сделать работу самому.

2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины «Организация предоставления услуг предприятиями туризма» специалист должен иметь представление:

• об особенностях рынка туристских услуг, закономерностях его функционирования и развития;
  
• о теоретических основах технологии организации предоставления услуг предприятиями туризма;
  
• о роли сервиса предоставления услуг в стратегии обслуживания.
  

Знать:

• законодательные и нормативные акты, регулирующие сферу туристского обслуживания;
  
• технологию организации предоставления услуг и принципы осуществления качественного обслуживания туристов.
  

Владеть:

• терминологией и понятийным аппаратом сервиса обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства;
  
• знаниями и умениями организации договорных отношений предприятий туризма с поставщиками услуг и клиентами; услуг туристского страхования и других формальностей; организации предоставления информационных, транспортных, экскурсионных, развлекательных услуг, а также услуг размещения и питания;
  
• организационными и экономическими основами предоставления услуг
  

Уметь:

• анализировать тенденции и перспективы развития сервиса услуг;
  
• разрабатывать договорную документацию;
  
• организовывать процесс обслуживания и контролировать исполнение туристских услуг.
  

Приобрести навыки:

• работы с туристской документацией;
  
• самостоятельной работы по организации предоставления услуг предприятиями туризма;
  
• по разработке предложений по мерам обеспечивающим выполнение договорных условий.
  

3. Объем дисциплины

3.1. Объем дисциплины и виды учебной работы

Для специальности с учетом разных форм обучения

Вид учебной работы	Количество часов по формам обучения
	Очная	Очно-заочная	Заочная
№№ семестров	7	9	9
Аудиторные занятия:	68	51	16
лекции	34	34	12
практические и семинарские занятия	34	17	4
Самостоятельная работа	82	99	134
Всего часов НА ДИСЦИПЛИНУ	150	150	150
Текущий контроль (количество, №№ семестров)	7 семестр	9 семестр	Контр. Раб.- 9 сем
Лабораторные работы (лабораторный практикум) (количество, №№ семестров)	-	-	-
Курсовая работа (№ семестра)	-	-	-
Виды итогового контроля (экзамен, зачет) - №№ семестров	Экзамен 7 семестр	Экзамен 9 семестр	Экзамен – 9 сем

3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы

Форма обучения очная

Названия разделов и тем	Всего часов по учебному плану	Виды учебных занятий
		Аудиторные занятия, из них				Сам. работа
		лекции	Практ. занятия, семинары	Темат. дискус., делов. игры	Лабор. работы
1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство	14	2	2			10
2. Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства	16	2	2			12
3. Услуги и качество обслуживания	18	4	4			10
4. Информационные средства для повышения качества услуг	26	8	8			10
5. Договорные отношения как гарантии качества предоставления услуг	18	4	4			10
6. Организация предоставления услуг на предприятии туризма и гостеприимства	26	8	8			10
7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации	14	2	2			10
8. Направления развития системы качества обслуживания туристов	18	4	4			10
ИТОГО:	150	34	34			82

Форма обучения очно-заочная

Названия разделов и тем	Всего часов по учебному плану	Виды учебных занятий
		Аудиторные занятия, из них				Сам. работа
		лекции	Практ. занятия, семинары	Темат. дискус., делов. игры	Лабор. работы
1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство	15	4	1			10
2. Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства	20	4	1			15
3. Услуги и качество обслуживания	15	4	2			9
4. Информационные средства для повышения качества услуг	18	4	4			10
5. Договорные отношения как гарантии качества предоставления услуг	21	4	2			15
6. Организация предоставления услуг на предприятии туризма и гостеприимства	30	6	4			20
7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации	15	4	1			10
8. Направления развития системы качества обслуживания туристов	16	4	2			10
ИТОГО:	150	34	17			99

4. Содержание курса

Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

Особенности туристского рынка как рынка услуг: неосязаемость, теряемость во времени, разрыв со временем между фактом оплаты туристского продукта и фактом потребления, сезонные колебания спроса, зависимость качества услуги от конкретных исполнителей, территориальная разобщенность потребителя и производителя.

Туризм как многоотраслевая отрасль, включающая разные виды предпринимательства: транспортные и гостиничные предприятия, туроператорские и турагентские компании, индустрия развлечений и др. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования услуг.

Дифференциация туристского предложения и специализация производства.

Потребности и мотивация выбора потребителя туристских услуг.

Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов. Составляющие туристского программирования: качество, оптимальность услуг и обслуживания, психологическая подготовка к восприятию программ.

Принципы современного программного обслуживания: освобождение, оптимальность обслуживания, уважение к клиенту, индивидуальный подход, свобода от тенденций, наглядность объема обслуживания, корректность, наличие бесплатной информации. Гостеприимство в сфере туристской индустрии.


Тема 2. Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства

Сущность услуг. ГОСТ Р 50646-94

«Услуги населению. Термины и определения».

Материальные и социально-культурные услуги. Специфика туристских услуг и деятельность по их оказанию.

Понятие сервиса. Теоретические основы управления сервисом туристских услуг. Основные цели и задачи сервиса. Торговый сервис в турагентстве. Культура обслуживания и характерные элементы, определяющие ее уровень в сфере розничных продаж: наличие оптимального и устойчивого ассортимента турпродукта, отвечающего запросам потребителей; использование современных технологий продажи и обслуживания клиента, обеспечивающих должный уровень торгового сервиса; четкое соблюдение принципов, приемов и правил продаж, обусловленных рыночными условиями хозяйствования; предоставление туристских и сервисных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителя; профессиональная этика и этикет обслуживающего персонала; широкое использование внутрифирменной информации и рекламы и т.д.


Тема 3. Услуги и качество обслуживания

Понятия: качество продукции, качество услуги. ГОСТ Р 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг», его основные положения. Качество туристского обслуживания, его комплексный характер. Агентский и потребительский подходы к определению качества работы туроператора. Показатели качества его работы. Факторы, влияющие на показатели качества.

Условия создания качественного сервиса на предприятиях туризма и гостеприимства: соблюдение основных и важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, обеспечивающего сервис; оптимизация организационной структуры управления предприятием, обеспечивающего туруслуги; всесторонний, полный и объективный контроль за качеством сервиса.


Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг

Значение оперативной связи в деятельности современных туристских предприятий. Скорость информации как важнейший показатель качественного обслуживания.

Офисные компьютерные программы для организации услуг. Программы: “Tur Win”, “Мастер-Тур”.

Компьютерные системы бронирования в туризме (КСБ) – “Глобальные сбытовые системы”, их преимущества.

Распределительные системы турагенства (РСТ), услуги системы.

Компьютерные системы резервирования (КСР) гостиничных номеров: национальные и корпорационные.

Глобальные компьютерные сети (ГКС) – услуги резервирования мест авиакомпаний, бронирование мест в гостиницах и аренда автомашин. Характеристика AMADEUS, GALILEO INT., SABRE, WORLDSPAN.

Развитие систем.

Российские системы бронирования: система “Ключ” – бронирование услуг гостиниц и пансионатов, “Туринтел” и др.

Туристские сервисы “Аримсофт -tours”, “Globus”, “Туристическая ярмарка” и др.

Сервисные компьютерные программы (“Maritel”).


Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг

Регулирование контрактно-договорных взаимоотношений в туризме нормами международного и национального гражданского права.

Договорные отношения с поставщиками услуг рецептивного туроператора.

Особенности договоров с гостиничным предприятием, с предприятием питания, автотранспортным предприятием, с авиакомпанией, с управлением железных дорог, с экскурсионной фирмой, с музеем.

Особенности договора между инициативным и рецептивным туроператорами.

Договор между турагентством и клиентом.

Страхование ответственности в туризме (договорный и не договорный вред, форс - мажор).


Тема 6. Организация предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства

Офис туристского предприятия. Требования к офису. Международная и междугородная связь, компьютерная техника. Оформление помещений для посетителей и персонала. Универсальные правила, позволяющие повысить эффективность работы персонала.

ГОСТ Р 506 45-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание и классификация гостиниц ”.

Организация услуг размещения и питания в туризме. Средства размещения и типология гостиниц. Основные службы гостиницы и их назначения. Основные и дополнительные услуги в гостиницах и сфере питания. ГОСТ Р5 1185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Организация экскурсионного обслуживания средствами экскурсионных фирм и музеев. Дифференциация экскурсионного обслуживания. Роль в экскурсионном обслуживании экскурсовода, гида, руководителя туристско-экскурсионных групп.

Организация предоставления транспортных услуг. Особенности автомобильных, автобусных, авиационных, железнодорожных, речных и морских круизных услуг.

Организация услуг страхования и паспортно-визовых услуг.

Организация обслуживания клиентов в турагентстве.

Тема 7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации

Современные требования к персоналу сферы туризма и гостеприимства. Основные профессиональные и личные качества.

Обучение и повышение квалификации персонала с отрывом и без отрыва от основной производственной деятельности. Методы повышения квалификации.


Тема 8. Направление развития качества обслуживания туристов

Основные направления в организации качественного обслуживания туристов. Пирамида обеспечения качества на основе серии стандартов качества ISO-9000, ISO – 9001; ISO – 9002; ISO – 9003, ISO – 9004.

Стратегическое направление работы по обеспечению качества предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства.

5. Темы практических и семинарских занятий

Задания для практических и семинарских занятий отражают программу курса «Организация предоставления услуг предприятиями туризма» дисциплины по разделам и темам.

Основная цель данных занятий – закрепление у студентов знаний материала, изложенного при чтении лекций, а также формирование навыков самостоятельного поиска литературных источников и другого материала при выполнении заданий.

Кроме того, предлагаются темы рефератов, которые можно рассматривать как исследовательский поиск по проблемам организации и развития международного туризма, формирующий у студентов творческий подход к выполнению заданий. Рефераты способствуют углубленному изучению наиболее важных вопросов курса. Написание их не является обязательным требованием к изучению дисциплины.


Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

1. Услуги на туристском рынке.

2. Основные функции туристских предприятий.

3. Главные компоненты предпринимательства в стратегии обслуживания.


Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23


Темы рефератов:

1. Туристский рынок как сфера услуг.
   
2. Характеристика и особенности туристских услуг.
   
3. Роль предпринимательства в стратегии обслуживания туристов.
   

Тема 2 . Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства

1. Сущность и классификация услуг.
   
2. Специфика туристских услуг.
   
3. Сервис и его роль.
   
4. Торговый сервис в турагентстве.
   

Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23.


Темы рефератов:

1. Услуги на туристском рынке.
   
2. Роль сервиса в туристском обслуживании.
   
3. Критерии оценки сервисной деятельности в туризме.