Курило Лариса Витальевна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Тема 3. Услуги и качество обслуживания Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

Подобный материал:

• Романова Елена Витальевна, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры информатики, 254.32kb.
• Людмила Павловна Гордеева, кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры «Философия,, 523.17kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 486.05kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 510.86kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 824.89kb.
• Полякова Офелия Робертовна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 389.78kb.
• Учебно-методический комплекс подготовлен Юдиной А. С. Учебно-методический комплекс, 1284.72kb.
• Октябрьской Революции Краснознаменной академии (ввиа) имени профессора Н. Е. Жуковского, 1542.58kb.
• Учебно-методический комплекс одобрен и рекомендован к опубликованию кафедрой «Экономика»,, 4967.34kb.
• Баранников Александр Лукьянович, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры, 853.95kb.

Тема 3. Услуги и качество обслуживания

1. Роль качества в туристском обслуживании.
   
2. Турагентский подход к определению качества работы туроператора.
   

Литература: 2, 3, 5, 9, 12, 13, 17, 19, 20.


Темы рефератов:

1. Роль качества в туристском обслуживании.
   
2. Направления деятельности, повышающие качество туристского обслуживания (на примере туристского или гостиничного предприятия).
   

Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг

1. Роль информационных услуг в туризме.
   
2. Влияние информационных сетей и Интернета на туристский бизнес.
   
3. Офисные компьютерные программы.
   
4. КСБ и ГКС. Их роль в туризме.
   
5. Международные системы бронирования услуг.
   
6. Российские системы бронирования.
   
7. Сервисные компьютерные программы в туризме.
   

Литература: 8, 10, 12, 13, 17, 19, 20, 23].


Темы рефератов:

1. Коммуникационное значение информационных услуг в сфере туризма.
   
2. Характеристика информационных сетей.
   
3. Офисные компьютерные программы и их роль.
   
4. Международные и российские системы бронирования услуг.
   
5. Характеристика сервисных компьютерных программ.
   

Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг

1. Роль договорных отношений в достижении высокого качества туристского обслуживания.
   
2. Документы, регулирующие договорные отношения в туризме.
   
3. Модель правоотношений между туроператорами и турагентами.
   
4. Специфика заключения договоров с гостиничным, автотранспортным предприятием, авиакомпанией, предприятием питания.
   

Литература: 2, 3, 5, 9, 13, 16, 23


Темы рефератов:

1. Документы, регулирующие предоставление услуг.
   
2. Особенности договоров между туристским предприятием и поставщиками услуг.
   
3. Основные положения договора на туристское обслуживание с клиентом.
   

Тема 6. Организация предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства

1. Виды классификаций средств размещения туристов.
   
2. Требования к услугам средств размещения.
   
3. Услуги и требования к ним на предприятиях питания.
   
4. Методы обслуживания туристов.
   
5. Услуги средств транспорта.
   
6. Организация предоставления услуг на морских и речных круизах.
   
7. Организация авиауслуг.
   
8. Организация услуг по обеспечению безопасности туристов.
   
9. Организация услуг страхования.
   

Литература: 4, 5, 6, 7, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 20, 21, 22, 23.


Темы рефератов:

1. Формы и методы организации предоставления услуг на транспортных маршрутах.
   
2. Организация предоставления экскурсионных услуг.
   
3. Организация предоставления анимационных услуг.
   
4. Организация основных и дополнительных услуг в гостинице.
   
5. Организация основных и дополнительных услуг на предприятиях питания.
   

Тема 7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации

1. Офис туристского предприятия.
   
2. Современные требования к персоналу сферы туризма и гостеприимства. Основные профессиональные и личные качества.
   
3. Обучение и повышение квалификации.
   

Литература: 5, 24, 25, 17, 19, 20.


Темы рефератов:

1. Роль обслуживающего персонала на предприятиях туризма и гостеприимства.
   
2. Документы, регламентирующие деятельность персонала в тур. фирме.
   
3. Формы повышения квалификации обслуживающего персонала и характеристика обучающих программ.
   

Тема 8. Направление развития качества обслуживания туристов

1. Основные направления в организации качества обслуживания туристов.
   
2. Подходы к организации системы качества на туристском предприятии.
   
3. Роль и ответственность обслуживающего персонала в организации системы качества услуг.
   
4. Основные стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания.
   

Литература: 2, 3, 5, 9, 12, 13, 17, 19, 20.


Темы рефератов:

1. Государственные документы, регламентирующие параметры качества туристского обслуживания.
   
2. Роль обязательных и рекомендуемых требований к турпродукту.
   
3. Параметры профессионального и потребительского определения качества туристского обслуживания.
   

6. Задания для самостоятельной работы студентов

Задания для самостоятельной работы студентов отражают программу дисциплины «Организация предоставления услуг предприятиями туризма» и включают вопросы, как теоретического характера, так и решение практических задач.

Основная цель данных заданий – формирование у студентов навыков самостоятельного поиска литературных источников, законодательных актов при выполнении заданий, а также знаний по оптимальному выбору развития предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и туризма.

Кроме того, предполагаются темы (задания) для контрольных работ, которые можно рассматривать, как исследовательский поиск по проблемам организации услуг на предприятиях туризма, формирующие у студентов творческий подход к решаемым практическим задачам. Написание контрольных работ является обязательным требованием к изучению дисциплины для студентов заочной формы обучения.

К заданиям дан перечень основных и дополнительных литературных источников. Этот список дополняется и уточняется с учётом принятия новых нормативно-законодательных актов и публикаций книг, статей и т. д.


Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

В данной теме сформулированы цели и задачи преподавания дисциплины для студентов данной специализации. В этой связи следует, прежде всего, уяснить основное содержание курса и значение для подготовки специалистов.

Изучите особенности туристского рынка как рынка услуг: неосязаемость, теряемость во времени, разрыв со временем между фактом оплаты туристского продукта и фактом потребления, сезонные колебания спроса, зависимость качества услуги от конкретных исполнителей, территориальная разобщенность потребителя и производителя.

Покажите предназначение туризма как многоотраслевой отрасли, включающей разные виды предпринимательства: транспортные и гостиничные предприятия, туроператорские и турагентские компании, индустрию развлечений и др; глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования услуг.

Изучите принцип дифференциации туристского предложения и специализации производства. Определите потребности и мотивацию выбора потребителями туристских услуг.

Покажите программный туризм как основу современного туроперейтинга и обслуживания туристов. Определите составляющие туристского программирования: качество, оптимальность услуг и обслуживания, психологическая подготовка к восприятию программ.

Изучите принципы современного программного обслуживания: освобождение, оптимальность обслуживания, уважение к клиенту, индивидуальный подход, свобода от тенденций, наглядность объема обслуживания, корректность, наличие бесплатной информации. Охарактеризуйте гостеприимство в сфере туристской индустрии.


Вопросы для самопроверки:

1. Чем обусловлено возникновение туристского бизнеса?
   
2. Что такое туристский рынок и какие четыре основных элемента взаимодействуют на ту­ристском рынке?
   
3. Из чего формируется туристский продукт?
   
4. Как выглядит схема продвижения туристских услуг от
   производителей до потребителя?
   
5. Из услуг каких предприятий формируется туристский продукт?
   
6. Назовите авиакомпании, аэропорты, гостиничные группы, отели, туроператоров, агентские сети, клубы «all-inclusive», ком­пании по прокату автомобилей, круизные компании, системы бронирования, туристские направления в Европе;
   
7. Что такое стратегия обслуживания?
   
8. Какие главные компоненты предпринимательства за­трагивает стратегия обслуживания?
   

Практическое задание:

1. Возьмите для примера два каких-либо туристских продукта (тура) российского рецептивного туроператора и проведите оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их. Проанализируйте, от чего зависят конкретные потребительские свойства каждого продукта.
   
2. Произведите экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. В каком случае предлагается более оптимальная программа? От каких факторов производства это зависит?
   
3. Разработайте план-программу обеспечения гостеприимства на каждом из исследуемых туров.
   
4. Попробуйте составить идеальный тур в дальнюю страну с точки зрения минимализации «культурного шока». Учтите продолжительность тура, подготовку туристов, снабжение их буклетно-справочной литературой, оптимальность и класс обслуживания.
   

Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23.


Тема 2 . Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства

Определите сущность услуг. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Назовите материальные и социально-культурные услуги. Какова специфика туристских услуг и деятельность по их оказанию?

Определите понятие сервиса. Теоретические основы управления сервисом туристских услуг. Основные цели и задачи сервиса. Что такое торговый сервис в турагентстве? Культура обслуживания и характерные элементы, определяющие ее уровень в сфере розничных продаж: наличие оптимального и устойчивого ассортимента турпродукта, отвечающего запросам потребителей, использование современных технологий продажи и обслуживания клиента, обеспечивающих должный уровень торгового сервиса, четкое соблюдение принципов, приемов и правил продаж, обусловленных рыночными условиями хозяйствования; предоставление туристских и сервисных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителя; профессиональная этика и этикет обслуживающего персонала; широкое использование внутрифирменной информации и рекламы и т.д.

Вопросы для самопроверки:

1. От чего зависит спрос на туристские услуги?
   
2. На какие виды подразделяют потребности?
   
3. Назовите потребности общего характера и специфические туристские.
   
4. Какие факторы влияют на туристские потребности?
   
5. Каковы основные мотивы выбора у туристов?
   
6. На кого должны быть ориентированы все виды предложений на туристском рынке?
   
7. Какова цель дифференциации туристского рынка?
   
8. На какие сегменты спроса подразделяется туристский рынок? Какие виды туризма вам известны?
   
9. Определите сущность услуг и специфику туристских услуг.
   
10. Что такое сервис? Его цели и задачи.
    

Практическое задание:

1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгрессного туров. Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.

2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве. Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:

а) русский фарфор;

б) деловой тур в Москву;

в) народные промыслы России;

г) знакомство с русской кухней в Москве.


Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23.