Geum.ru

Курило Лариса Витальевна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический комплекс

Вид материалаУчебно-методический комплекс
Тема 3. Услуги и качество обслуживания
Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6

Тема 3. Услуги и качество обслуживания


Определите понятия: качество продукции, качество услуги.

ГОСТ Р 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг», его основные положения. Что понимается под качеством туристского обслуживания? Каковы агентский и потребительский подходы к определению качества работы туроператора? Показатели качества его работы. Назовите факторы, влияющие на показатели качества.

Определите условия создания качественного сервиса на предприятиях туризма и гостеприимства: соблюдение основных и важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, обеспечивающего сервис; оптимизация организационной структуры управления предприятия, обеспечивающего туруслуги; всесторонний, полный и объективный контроль за качеством сервиса.


Вопросы для самопроверки:
  1. Что такое качество продукции, услуги?
  2. Дайте определение качества туристского обслуживания.
  3. Какими параметрами характеризуется турагентский подход к определению качества работы туроператора?
  4. Какими основными параметрами характеризуется потребительский подход к определению качества работы туроператора?
  5. Каковы критерии определения качества тура?
  6. Какими государственными документами регламентируются параметры качества продукта туроператора?
  7. Назовите обязательные и рекомендуемые требования к туру, определенные ГОСТ Р 50690-94. Их роль в организации ка­чества тура.

Практическое задание:

1. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва-Владимир-Суздаль.

2. Определите:
  • маршрут путешествия;
  • перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
  • период предоставления услуг каждым таким предприятием;
  • перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;
  • комплекс досуговых мероприятий;
  • продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
  • количество туристов, участвующих в путешествии;
  • потребность в гидах, экскурсоводах;
  • необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;
  • формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листовок к туристским путёвкам с описанием путешествия.
  1. На основании проекта программы обслуживания, соблюдая принципы оптимальности, рациональности и тематического соответствия, составьте:

а) предварительную программу обслуживания (набор услуг) для партнёра, направляющего к вам туристов;

б) программу обслуживания туристов по дням, которая составляется непосредственно перед заездом;

в) разные по уровню (классу) обслуживания программы.

4. Составьте программу обслуживания туристов для любой турфирмы Москвы:

А. Познавательный тур по Москве – 5 дней.

Б. Конгресс-тур по Москве – 5 дней (с дообеденными заседаниями).

В. Спортивный тур по Москве – 5 дней.

Задание должно быть выполнено: а) по набору услуг; б) по дням обслуживания.


Литература: 2, 3, 5, 9, 12, 13,17, 19, 20.

Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг


Каково значение оперативной связи в деятельности современных туристских предприятий, скорости передачи и обработки информации как важнейшего показателя качественного обслуживания?

Назовите офисные компьютерные программы для организации услуг (программы: “Tur Win”, “Мастер-Тур”).

Дайте характеристику:

- компьютерных систем бронирования в туризме (КСБ) – “Глобальные сбытовые системы”, их преимуществ;

- распределительных систем турагентства (РСТ), услуги системы;

- компьютерных систем резервирования (КСР) гостиничных номеров: национальных и корпорационных;

- глобальных компьютерных сетей (ГКС) – услуги резервирования мест авиакомпаний, бронирования мест в гостиницах и аренды автомашин. AMADEUS, GALILEO INT., SABRE, WORLDSPAN. Развитие систем;

- российских систем бронирования: “Ключ” – бронирование услуг гостиниц и пансионатов, “Туринтел” и др.;

- туристских сервисных систем “Аримсофт -tours”, “Globus”, “Туристическая ярмарка” и др. Сервисной компьютерной программы (“Maritel”).


Вопросы для самопроверки:
  1. Когда началось активное внедрение электронных технологий в сферу туризма?
  2. Каково влияние информационных сетей и Интернета на
    туристский бизнес?
  3. Что такое офисные компьютерные программы? Зачем они
    применяются в туризме?
  4. Какие офисные программы, созданные специально для
    турагентств, вам известны и на каких принципах они построены?
  5. Что такое КСБ и какова их роль в туризме?
  6. Как действуют международные системы бронирования
    туристских агентств?
  7. Какие бывают компьютерные системы резервирования
    гостиничных номеров? Назовите известные вам системы.
  8. Расскажите о компьютерных программах для начисления
    комиссионных турагентствам.
  9. Что представляют собой ГКС? Что лежит в основе их
    деятельности? Назовите известные Вам ГКС.
  10. Как осуществляется работа турагентства с ГКС в области
    комиссионных вознаграждений?
  11. Что вы знаете о российских системах бронирования?
  12. Какие программы бронирования туристских услуг и пакетов действуют на российском туристском рынке? Дайте характеристику работы одной из них.
  13. Что такое сервисные компьютерные программы в туризме
    и как они действуют?



Литература: 8, 10, 12, 13, 17, 19, 20, 23.