Курило Лариса Витальевна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический комплекс

Вид материала

7. Темы контрольных работ и методические указания по их выполнению
Требования и рекомендации к выполнению контрольной работы
Рекомендуемый перечень контрольных работ и методические указания по их выполнению.
Предложите наиболее приемлемые варианты страховок для этих клиентов. Ответ обоснуйте.
Направления системы качества обслуживания туристов
Канал сбыта (ТА)

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

7. Темы контрольных работ и методические указания по их выполнению

Общие положения

Контрольная работа выполняется в рамках изучения дисциплины «Организация предоставления услуг предприятиями туризма» и предполагает написание контрольной работы в соответствии с нижеизложенным заданием. Контрольная работа выполняется и представляется на рецензию в сроки, указанные учебным планом до экзамена. Если работа не зачтена, то студент должен её доработать и представить на повторную рецензию. Студент допускается к экзамену только с зачтённой контрольной работой.

Требования и рекомендации к выполнению контрольной работы

Контрольная работа должна быть выполнена в машинописном или рукописном варианте на бумаге форматом А4.

На титульном листе указывается название университета. В середине листа даётся номер контрольной работы, фамилия и инициалы студента, название факультета, кафедры и номер группы.

Ниже с правой стороны указывается научное звание, фамилия и инициалы преподавателя – руководителя контрольной работы.

В конце листа указывается год.

При оформлении контрольной работы необходимо учитывать следующие требования:

- формулировку вопроса, предваряет ответ студента на него;

- каждый новый вопрос начинается с нового листа;

- нумерация страниц начинается с введения;

- используемая литература и сайты Интернета указываются в конце работы в отдельном списке;

- цитирование источников в тексте оформляется соответствующими сносками внизу листа;

- на используемую статистическую информацию обязательно должны делаться ссылки либо внизу листа, либо в тексте в скобках с указанием порядкового номера в списке литературы.

Контрольная работа выбирается в соответствии с начальной буквой фамилии студента согласно следующему распределению:

Начальные буквы фамилии студента	Номер контрольного задания
А,Б	1
В,Г	2
Д,Е,Ж	3
З,И	4
К,Л	5
М,Н	6
О,П	7
Р,С	8
Т,У	9
Ф,Х	10
Ц,Ч	11
Ш,Щ	12
Э,Ю,Я	13

Рекомендуемый перечень контрольных работ и методические указания по их выполнению.

Задание №1. Подготовьте проект договора с автотранспортным предприятием, предоставляющим автобусы для обслуживания туристов, совершающих тур «Автобусом по России» (по одной из зарубежных стран).

Охарактеризуйте документы, регламентирующие внутренние (международные) взаимоотношения по организации автотранспортных перевозок туристов.

Подготовьте проект договора с автотранспортным предприятием с учетом организации внутреннего (зарубежного) тура. Выделите особенности договора аренды автотранспортного средства. Перечислите квалификационные требования к водителям, условия оплаты услуг водителей и расходов на их содержание во время тура.

Охарактеризуйте обязанность страхования транспортных средств и ответственность за ущерб в процессе эксплуатации транспорта. Рассмотрите вопросы включенные в договор:

• марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

• цены и тарифы;

• графики и сроки работы автотранспорта;

• маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

• сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

• сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

• материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;

• материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

• максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

• максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;

• основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;

• скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов. Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов.

Задание №2. Вы работаете на туристском предприятии туроператором в г. Москве и ведете переговоры с французским туроператором о приеме ваших туристов в г. Париже. Разработайте проект договора между туроператорскими предприятиями.

Охарактеризуйте договорные отношения между инициативным и рецептивным туроператорами с учетом специфики международного сотрудничества.

Разработайте проект договора.

В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

• При организации маршрутного инклюзив-тура:

- маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия;

- дата прибытия и дата отъезда;

- перечень и последовательность посещения городов;

- вид транспорта;

- количество дней пребывания в каждом городе;

- перечень экскурсий.

• При организации индивидуальных заказных туров:

- дата прибытия и дата отъезда туристов;

- перечень услуг и их классность.

Опишите возможные особенности обслуживания в зарубежном туре (доплата за дополнительные комфортные условия, варианты питания, особенности организации питания, трансфер, перевозка по маршруту, дополнительные услуги и т.д.). Затроньте вопрос оформления договора и перечень документов, в обязательном порядке прикладываемых к договору. Дайте их краткую характеристику.

Опишите факультативные условия, без которых сделка будет иметь юридическую силу, но включение которых в эту сделку обязательно (форс-мажор; порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора; порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договору).

Опишите порядок заключения сделки и охарактеризуйте ее действительность.

Задание №3. Разработайте договор туристской фирмы с предприятием питания с учетом национальных и гастрономических предпочтений туристов из Франции, Германии, Польши.

Охарактеризуйте договорные отношения туристской фирмы с предприятиями питания.

Включите в договор требования к особенностям питания туристов из Франции, Германии, Польши.

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питания в пути) и др.

В договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, форма обслуживания и т.д.);

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и д.р.

Задание №4. Чартерный самолет (пустой) осуществляет последний рейс в Варну (Болгария), чтобы забрать группу отдыхающих туристов. Опишите возможные варианты транспортировки еще одной группы туристов в Болгарию для отдыха в период «бархатного» сезона. Какой из предложенных вами вариантов является наиболее приемлемым и выгодным как для туристского предприятия, так и для потребителя? Ответ обоснуйте.

Охарактеризуйте возможности организации авиационных услуг предприятиями туризма и уровни регулирования воздушного транспорта.

С использованием географической карты рассмотрите согласно заданию возможность чартерной перевозки туристов, а также целесообразность использования других средств перевозки. Рассчитайте экономический эффект сделанных предложений. Обоснуйте ответ с учетом выгоды для туристского предприятия и потребителя.

Задание № 5. Туристское предприятие разрабатывает новый экскурсионный тур по следующему маршруту: Россия – Беларусь – Польша – Германия – Нидерланды – Бельгия – Франция – Германия – Польша – Беларусь – Россия. Предложите возможные варианты последовательности посещения конкретных городов вышеуказанных стран и наиболее приемлемые варианты транспортировки туристов в рамках данного тура.

Выполните задания с использованием географической карты и учетом экономического эффекта и времени путешествия.

Задание № 6. Туристское предприятие специализируется на отправке на остров Кипр туристов, целью поездки которых является отдых, рекреация. К основному комплексу услуг, входящих в тур, относится экскурсионное обслуживание на месте пребывания (на острове), а также трехдневная экскурсионная поездка за пределы острова — в Египет. Опишите возможные варианты транспортировки туристов в рамках предложенного тура.

Выполните задание с использованием географической карты и учетом экономического, временного и рекреационного эффектов путешествия. Опишите и прохронометрируйте услуги тура. Разработайте предложения по транспортировке туристов.

Задание №7. В туристское предприятие обратились клиенты с целью приобретения туристских услуг: семья из трех человек, желающая отдыхать в составе группы в Республике Болгария (с доставкой на автобусе);

- молодая пара, желающая отдыхать в Крыму и добираться к месту назначения и обратно на своем автомобиле;

- бизнесмен желающий приобрести только авиабилет до Варшавы и обратно.

Предложите наиболее приемлемые варианты страховок для этих клиентов. Ответ обоснуйте.

Рассмотрите виды страхования, применяемые в туризме и внимательно изучите задание. Опишите наиболее приемлемые варианты страхования в предложенных заданиях с подробным обоснованием.

Охарактеризуйте правовую основу и ответственность перевозчика в международном сообщении.

Задание № 8. Проведите исследование системы качества обслуживания туристов в туристской фирме, используя таблицу 1.

Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты качества обслуживания туристов в фирме на конкретном направлении. Охарактеризуйте деятельность туристской фирмы.

Таблица 1

Направления системы качества обслуживания туристов

Показатели качества	Исполнитель (ТО)	Канал сбыта (ТА)	Потребитель
Ресурсы
Технологии
Надежность
Психологический комфорт
Безопасность
Информационная до-стоверность
Охрана окружающей среды
Соответствие назна-чению
Функциональность
Точность и современ-ность исполнения
Адресность
Комплектность
Эргономичность
Этичность обслужива-ющего персонала
Качество
Цена

Задание №9. Проведите анализ потребительских качеств трех туристских продуктов инициативных туроператоров.. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их.

Дайте характеристику потребительских свойств туристского продукта. Согласно задания проведите анализ турпродуктов инициативных туроператоров с учетом того, что потребительский подход к определению качества концентрируется на понятии качества обслуживания туристов, а оно характеризуется не только комплексностью, но и специфическими признаками: нематериальностью, неосязаемостью, неспособностью транспортировки и хранения, существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.)

Покажите, что на качество влияют прямые и косвенные факторы (материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др.), а также надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. Опишите туристские потребности, которые необходимо удовлетворить в процессе туристского обслуживания и роль услуг. Сформулируйте основные характеристики качества обслуживания туристов.

Задание №10. Охарактеризуйте основные подходы к контролю формирования, продвижения и реализации турпродукта.

Дайте характеристику функции контроля как важнейшей функции менеджмента. Цели контроля при формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Покажите комплексный характер оценки качества турпродукта и качества туристского обслуживания (агентский и потребительский подходы). Согласно задания отразите на конкретных примерах и охарактеризуйте основные подходы к контролю.

Задание №11. Составьте тезисный план ведения переговоров с одним из поставщиков услуг (гостиница, транспортное предприятие, экскурсионная фирма, музей) для формирования пэкидж-тура.

Задание №12. Подготовьте перечень документов, которые необходимо выдать клиенту, приобретающему в турагентстве пэкидж-тур (или заказной тур) и дайте краткую характеристику тура.

Охарактеризуйте варианты продажи туров потребителю (индивидуальная продажа, т.е. продажа туров отдельным клиентам, индивидуально приобретающим пакет тура; оптовая продажа или групповая, т.е. продажа туров блоками юридическим лицам или представителям объединившихся групп туристов). Выполняя задание, дайте краткую характеристику договору (контракту) при индивидуальной и оптовой продаже туров, уделив внимание особенностям договоров, а также другим документам.

Задание №13. Составьте проект договора туристской фирмы с гостиничным предприятием в г. Москве (с зарубежной гостиницей), предоставляющей размещение туристов в тематическом туре.

Охарактеризуйте нормативно-правовые отношения между туристской фирмой и гостиницей в г. Москве (за рубежом) на основе юридических документов. Опишите документы, регулирующие взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями в РФ (за рубежом).

Охарактеризуйте взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые определяются в основном следующими соглашениями:

• договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;

• договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;

• договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирме предоставляются более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно;

• договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договор должен предусматривать (оговаривать) следующие условия:

• стоимость номеров и бронирования;

• тип номеров и необходимое их число;

• продолжительность (сезоны) обслуживания;

• свободные периоды;

• графики заезда туристов;

• сроки и продолжительность разового обслуживания;

• набор предоставляемых услуг;

• количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

• время обслуживания туристов питанием;

• специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);

• языки, на которых необходимо говорить персоналу;

• сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

• штрафные санкции по величине и срокам отказа;

• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

• материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

• другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые предоставляет партнер - поставщик услуги (например, обеспечит ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности повышения оговоренных цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Составьте проект договора туристской фирмы с гостиничным предприятием в г. Москве (за рубежом) с учетом размещения туристов в тематическом туре.

Blog

Курило Лариса Витальевна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический комплекс

7. Темы контрольных работ и методические указания по их выполнению

Направления системы качества обслуживания туристов