Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе Разработка методических рекомендаций по оценке эффективности результатов реализации

Вид материала

Отчет

Содержание 3Система показателей для оценки эффективности результатов реализации ИКТ проектов 3.1Обзор мирового опыта 3.1.1Финансовые показатели [29; 30; 31; 32] PP = min(t), при котором sum (Pi) > IC 3.1.1.2Чистая текущая стоимость 3.1.1.3Внутренняя норма доходности 3.1.1.4Индекс рентабельности 3.1.1.5Расчетный коэффициент отдачи 3.1.1.6Недостатки использования финансовых методов для оценки ИКТ проектов [16] 3.1.1.7Аргументы против использования финансовых методов оценки для ИКТ проектов[16] 3.1.1.7.1Концептуальные аргументы 3.1.1.7.2Функциональные аргументы 3.1.2Основные нефинансовые показатели 3.1.2.1Показатели ITIL

Подобный материал:

• Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе Разработка методики, 3034.8kb.
• Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе, 837.7kb.
• Отчет о научно-исследовательской работе; пояснительная записка к опытно-конструкторской, 14.47kb.
• Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе по теме, 2858.14kb.
• Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе по теме, 5626.08kb.
• Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе, 1700.42kb.
• Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе, 607.06kb.
• Отчет о выполнении научно-исследовательской, опытно-конструкторской работы, 4422.97kb.
• Отчет о научно-исследовательской работе по теме «Анализ эффективности управления государственной, 921.34kb.
• Отчет о научно-исследовательской работе контракт, 1195.26kb.

3Система показателей для оценки эффективности результатов реализации ИКТ проектов

3.1Обзор мирового опыта

В настоящем разделе рассмотрены наиболее распространенные показатели, используемые для оценки проектов, и проанализированы их сильные и слабые стороны в контексте реализации государственных программ и инвестиций в ИКТ сферу.

3.1.1Финансовые показатели [29; 30; 31; 32]

3.1.1.1Период окупаемости

Период окупаемости (payback period) – продолжительность времени, в течение которого номинальные (недисконтированные) прогнозируемые поступления денежных средств превысят номинальную (недисконтированную) сумму инвестиций.

PP = min(t), при котором sum (Pi) > IC,

где: PP – период окупаемости;

IC – инвестированный капитал;

Pi – номинальное превышение притока денежных средств над оттоком денежных средств в период i;

t – время;

i – номер периода.

3.1.1.2Чистая текущая стоимость

Чистая текущая стоимость (net present value) – текущая стоимость денежных потоков за вычетом текущей стоимости денежных оттоков.

Pi

NPV = sum ( ---------- ) – IC,

(1+r)ⁱ

где: NPV – чистая текущая стоимость;

IC – инвестированный капитал;

Pi – номинальное превышение притока денежных средств над оттоком в период i;

r – ставка дисконтирования;

i – номер периода.

3.1.1.3Внутренняя норма доходности

Внутренняя норма доходности (internal rate of return) – коэффициент дисконтирования, при котором текущая стоимость притоков денежных средств и текущую стоимость их оттоков, образовавшихся в результате реализации инвестиционного проекта равны друг другу.

IRR = i при котором NPV = f(r) = 0

3.1.1.4Индекс рентабельности

Индекс рентабельности (profitability index) – текущая стоимость будущих денежных потоков инвестиционного проекта, деленная на инвестированный капитал.

NPV

PI = -------

IC

3.1.1.5Расчетный коэффициент отдачи

Расчетный коэффициент отдачи (accounting rate of return) – отношение среднегодовой прибыли к величине инвестиций, рассчитывается в процентах. Результат сравнивается с коэффициентом рентабельности авансированного капитала, рассчитываемого делением общей чистой прибыли предприятия на общую сумму средств авансированных в его деятельность.

PN

ARR = ----------------------,

½ * (IC + RV)

где: ARR – расчетный коэффициент отдачи;

PN – среднегодовая прибыль;

IC – инвестированный капитал;

RV – ликвидационная стоимость.

3.1.1.6Недостатки использования финансовых методов для оценки ИКТ проектов [16]

Милис и Меркен [16] выявили следующие недостатки использования финансовых методов для оценки ИКТ проектов.

Период окупаемости следует использовать для оценки ИКТ проектов в последнюю очередь. В соответствии с этим методом предпочтение отдается проектам, возврат инвестиций по которым наступает раньше других. В результате использования этого метода компании склонны принимать проекты с коротким жизненным циклом и отвергать – долгосрочные проекты. Однако инвестиции в ИКТ характеризуются долгосрочной отдачей. В результате, решения принятые на основании оценки периода окупаемости могут оказаться губительными.

Отдача от инвестиций (ROI) более адекватный метод, чем оценка периода окупаемости, т.к. в расчет берется весь жизненный цикл проекта. Несмотря на это в расчет не берется изменения стоимости денег со временем. При использовании этого подхода в какой-то степени может быть учтен риск за счет установления предельного значения, при котором принимается проект. Однако это не удобно при оценке взаимоисключающих проектов (например, при выборе одной из двух CRM систем).

В отличие от вышеупомянутых техник, IRR учитывает изменение стоимости денег со временем, что делает эту технику более приемлемой. Однако у нее есть и некоторые недостатки:

• Результатом вычисления IRR является процент. Это затрудняет сравнение проектов существенно отличающихся по масштабу и выходам, тогда как при абсолютных цифрах этого не происходит;
  
• Если IRR сильно отличается от стоимости капитала, становится трудно сравнивать проекты, с разной продолжительностью;
  
• Для инвестиций может существовать более одного IRR;
  
• При использовании этой техники для выбора одного из взаимоисключающих проектов, не учитывается величина риска. Это основной недостаток техники при использовании ее для оценки ИКТ проектов.
  

3.1.1.7Аргументы против использования финансовых методов оценки для ИКТ проектов[16]:

Кроме того, Милис и Меркен [14] приводят целый ряд конкретных аргументов против использования финансовых методов как таковых для оценки ИКТ проектов.

3.1.1.7.1Концептуальные аргументы

Вовлеченные стороны. В реализацию ИКТ проектов, как правило, вовлечены пять основных заинтересованных сторон (ЗС), каждая со своими целями и интересами:

ЗС	Характеристика	Противоречия интересов
Организация «владелец проекта»	Основной выгодоприобретатель от инвестиций	Возможно противоречие между целями проекта и долгосрочными целями организации
Пользователи	Будут работать с результатами проекта, чтобы принести выгоду организации	Готовы согласиться на любой продукт, наилучшим образом удовлетворяющий их требованиям, невзирая на цену
Команда проекта, «внедренцы»	Люди, работающие над внедрением новой технологии	Ориентируются на краткосрочные критерии, установленные спонсором проекта. Не берут в расчет более широкий контекст и дальнюю перспективу
Поставщики	Неоднородная группа людей, снабжающая проект необходимыми товарами и услугами	Так же как и команда проекта акцентируют внимание на краткосрочных показателях. Они слишком удалены от высшего руководства и слишком близки менеджерам проекта
Прочие заинтересованные стороны	Их существование или деятельность затрагиваются реализацией или результатами проекта, но он не получают прямой выгоды от проекта и не могут влиять на проект	Всегда есть заинтересованные стороны, которые поддерживают и которые препятствуют реализации проекта

Как видно из представленной таблицы, финансовые методы не позволяют оценить противоречивые интересы заинтересованных сторон при выборе ИКТ проекта.

Консерватизм. Стандартные методы оценки проектов консервативны по своей сути. Поддерживаются в основном мало рискованные проекты. Инвестиции в проекты с длительным сроком возврата инвестиций отвергаются. А это убийственно для ИКТ проектов. Выгода от знаний, приобретенных за счет новой технологии, может быть получена в далеком будущем.

3.1.1.7.2Функциональные аргументы

Измерение выгод. Существует три основные группы выгод от реализации ИКТ проектов:

• осязаемые выгоды, которые могут быть относительно легко измерены;
  
• неосязаемые выгоды, измерение которых затруднительно;
  
• скрытые выгоды, которые были не замечены или явно проигнорированы менеджерами при рассмотрении проекта.
  

В сравнении с прочими капитальными инвестициями, отношение осязаемых выгод к неосязаемым и скрытым выгодам для ИКТ проектов меньше. Это может быть объяснено тем фактом, что инвестиции в ИКТ по своей природе чаще являются поддерживающими. Следовательно, логическая цепочка от функциональности системы до факторов, представляющих ценность для компании может быть достаточно сложной и расплывчатой.

Измерение затрат. Несмотря на то, что затраты легче измерять чем выгоды, существенная часть затрат при инвестициях в ИКТ так же неосязаемые и скрытые. При оценке инвестиций в ИКТ упускается из виду целый поток затрат «второго порядка». Традиционно к таким затратам относятся затраты на обучение или затраты возникающие вследствие временного снижения эффективности при переходе от хорошо известной системы к новой. В полной мере эти затраты редко принимаются в расчет.

Ставка дисконтирования. С инвестициями в ИКТ связан целый ряд рисков:

• оценочный риск: невозможность адекватно оценить риск различных ИКТ возможностей при ранжировании и определении выполнимости проекта, что само по себе влияет на риск проекта в целом;
  
• технический риск: системы и представляемые возможности не выполнимы с помощью существующих технологий;
  
• проектный риск: ИКТ способности, которые фирма хочет развить, являются слишком масштабными или слишком сложными, или переоцениваются технические навыки персонала. Дополнительное время на внедрение может создать дополнительные затраты. Отсутствие плана на случай непредвиденных обстоятельств (например, замены персонала) так же может обусловить дополнительные затраты;
  
• функциональный риск: компания может получить правильный проект или внедрение системы, во всяком случае, в соответствии со спецификацией, но так и не получить ожидаемых выгод. Системный анализ мог не точно оценить нужды потребителей или цели могли измениться в неожиданном направлении;
  
• внутренний политический риск: инвестиции в ИКТ могут подрывать законные интересы в обновлении организации. Реагируя на воспринимаемые угрозы их позициям в существующем окружении, персонал или подразделения компании могут не взаимодействовать (не помогать, не кооперироваться) в развитии или могут замедлять внедрение;
  
• риски внешнего окружения: источники рисков – непредсказуемые действия конкурентов, потребителей и регулирующих органов;
  
• систематический риск: инвестиции в ИКТ могут менять окружения насколько драматически, что ожидаемые преимущества могут уничтожаться. ИКТ проекты могут ускорять возникновение широкомасштабных разрывов в отрасли и форсировать настолько радикальные изменения, преобладающие в экономике, что основные предположения о доле рынка, росте и прибыльности становятся безнадежно устаревшими.
  

3.1.2Основные нефинансовые показатели

Теперь необходимо рассмотреть опыт использования нефинансовых показателей для оценки программ создания электронного правительства, инвестиций в ИКТ в целом и в ИКТ проекты в частности.

Ниже перечислены некоторые показатели оценки результативности проектов электронного правительства Великобритании, принимаемые к рассмотрению кабинетом министров [33]:

• Результаты процесса:
  
  • количество способов получения информации обществом;
    
  • количество способов получения обществом услуг;
    
  • общее предоставление информации;
    
  • общее предоставление услуг;
    
  • способность персонала работать более гибко;
    
  • затраты на предоставление информации населению;
    
  • время, потраченное на предоставление информации населению;
    
  • потребности в офисном пространстве/помещениях;
    
  • затраты на содержание офиса;
    
  • затраты на завершение трансакций с населением;
    
  • время, потраченное на завершение трансакций с населением;
    
• Долгосрочное влияние:
  
  • население обсуждает электронное предоставление информации;
    
  • население обсуждает электронное предоставление услуг;
    
  • вовлечение/участие граждан в принятии решений.
    

Для оценки также используются различные виды опросников; в качестве наглядного примера достаточно уместен вопросник для оценки Веб-сайтов электронного правительства Великобритании [34]:

Категория	Вопросы
Удобство	Сайтом легко научиться пользоваться Мне ясно и понятно как я взаимодействую с сайтом Удобная навигация по сайту Сайтом удобно пользоваться Сайт привлекательно оформлен Подходящий для такого типа сайтов дизайн Сайт дает мне ощущение компетентности Сайт для меня позитивные ощущения
Качество информации	Предоставляет точную информацию Предоставляет достоверную информацию Предоставляет своевременную информацию Предоставляет релевантную информацию Предоставляет легкую для понимания информацию Предоставляет в нужной степени детализированную информацию Предоставляет информацию в подходящем формате
Взаимодействие с услугами	Сайт имеет хорошую репутацию Я считаю безопасным совершение трансакций Я считаю, что моя персональная информация защищена Создает ощущение индивидуального подхода Дает чувство общности Облегчает общение с организацией Я уверен, что товары/услуги будут доставлены в соответствии с общением
В целом	Общий вид Веб-сайта

3.1.2.1Показатели ITIL

Также в качестве основы для оценки информационных технологий можно рассматривать и показатели ITIL (IT Infrastructure Library (англ.) – Библиотека ИТ-инфраструктуры)) [35]:

Область	Примеры показателей (ITIL)
Управление инцидентами	Общее количество инцидентов Среднее время решения инцидента Среднее время решения инцидента, в порядке приоритетов Средние значения, разрешенные в рамках Соглашения об уровне сервиса (Service level agreement) Процент инцидентов решенных первой линией поддержки (без подключения процедур) Средняя стоимость поддержки на инцидент Количество решенных инцидентов на рабочую станцию или на сотрудника службы поддержки Инциденты, решенные без посещения пользователя Количество (или процент) инцидентов изначально неверно классифицированных Количество (или процент) инцидентов оформленных неверно
Управление проблемами	Снижение количества инцидентов, за счет решения проблем Снижение времени необходимого на решение проблем Снижение прочих понесенных затрат связанных с решением проблем
Управление конфигурацией	Информация о качестве процесса Количество наблюдаемых различий между записями и ситуацией, выявленной в ходе аудита Количество случаев, когда конфигурация была выявлена как ненадежная Количество случаев, когда зафиксированная (записанная) конфигурация не может быть обнаружена Уровень различия в свойствах не покрываемый аудитом Время необходимое для выполнения запроса на фиксацию информации Список конфигурационных элементов, где было зафиксировано больше инцидентов, чем планировалось Статистическая информация о структуре и композиции ИТ инфраструктуре Рост данных и другой информации о развитии ИТ инфраструктуры Резюме, отчеты и предложения по улучшениям Перечень затрат на персонал в ходе реализации процесса
Управление изменением	Количество изменений реализованных за период (в целом и по категориям конфигурационных элементов) Список причин изменения и запросов на изменения Количество успешно завершенных изменений Количество возвратов и их причины Количество инцидентов связанных с проводимыми изменениями Анализ графиков и тенденций за соответствующий период
Управление релизами	Стоимость персонала Стоимость хранения для Definitive Software Library и Definitive Hardware Store, построение, тестирование и распространения Стоимость ПО и необходимого оборудования
Служба поддержки	Быстрота ответа на телефонный звонок (например, 90% звонков овечаются через Х секунд) Все звонки переводятся на следующий уровень поддержки в течение Х минут (если они не могут быть решены службой поддержки) Восстановлен ли уровень сервиса в приемлемое время и в соответствии с Соглашением об уровне сервиса Все пользователи своевременно извещаются о вносимых и планируемых изменениях и ошибках Вежливость ответов по телефону (оценивается путем исследования потребителей) Качество советов потребителям, позволяющих предотвратить инцидент (оценивается путем исследования потребителей) Процент инцидентов, которые могли бы быть закрыты без переадресации другим уровням обслуживания, таким как второй или третий уровни поддержки или поставщикам Количество звонков, отвеченных одним работником/пользователем и общее количество на службу поддержки Среднее время решения инцидента, влияние или время на понимание сервисного запроса (как суммарное время, так и чистое время на понимание запроса) Отчет о среднем времени ответа, количество звонков прерванных пользователями, средняя длительность звонка, относительное измерение на сотрудника службы поддержки
Управление уровнем сервиса	Количество заключенных Соглашений об уровне сервиса Количество невыполненных Соглашений об уровне сервиса Стоимость измерения и мониторинга Соглашений об уровне сервиса Удовлетворенность потребителей, основанная на исследовании жалоб Статистика инцидентов, проблем и изменений Прогресс в действиях по улучшению
Финансовое управление для ИТ сервиса	Точный анализ затрат и выгод от предоставленного обслуживания Потребители воспринимают измерения методов как обоснованные ИТ-компания достигает поставленных целей Изменения в использовании услуг потребителями Своевременная отчетность перед Управлением уровнем сервиса
Управление возможностями	Затраты на приобретение оборудования и ПО (такие как затраты на инструменты мониторинга, база данных для управления возможностями, инструменты моделирования для симуляции и статистического анализа, а так же инструменты для формирования отчетов) Затраты на управление проектом, связанные с реализацией процесса Затраты на персонал, обучение и поддержку Затраты на прочие услуги
Управление непрерывным ИТ обслуживанием	Количество выявленных недостатков в плане аварийного восстановления Недополученный доход в результате аварии Стоимость процесса
Управление доступностью	Процент доступности (время) на услугу или группу пользователей Длительность простоя Частота простоев Затраты на реализацию Затраты на персонал Затраты на поддержку Затраты на средства измерения и отчетности

Перечисленные показатели могут быть адаптированы для оценки ИКТ проектов. Например, в качестве показателей оценки проекта может служить запланированное устойчивое позитивное изменение значений отдельных показателей ITIL.