Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2010 содержание пояснительная записка

Вид материала

Пояснительная записка

Содержание Контроль знаний студентов подразделяется на текущий и итоговый. Осам. работа Тема 2. Система всеобщего управления качеством Тема 3. Оценка и измерение качества Тема 4. Планирование качества и конкурентоспособность продукции Тема 5. Социально-психологические аспекты управления качеством Тема 6. Методы статистического регулирования, анализа и контроля технологических процессов Тема 7. Нормативно-правовая база обеспечения качества Тема 8. Экономика управления качеством Тема 9. Управление качеством в сфере услуг 2.2. Тематический план практических и семинарских занятий Раздел, тема курса Качество как объект управления Система всеобщего управления качеством Оценка и измерение качества Методы статистического регулирования, анализа и контроля технологических процессов Нормативно-правовая база обеспечения качества Практическое занятие: Политика фирмы в области качества (2 час) Тема 5. Социально-психологические аспекты управления качеством Тема 6. Методы статистического регулирования, анализа и контроля технологических процессов ... Полное содержание

Подобный материал:

• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г Санкт Петербург 2010 содержание пояснительная, 191.69kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2010 содержание пояснительная, 206.17kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2010 содержание пояснительная, 453.72kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель /А. В. Бутуханов/ 200 г. Санкт Петербург, 75.3kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2010 I. пояснительная, 218.56kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2010 оглавление пояснительная, 105.7kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт-Петербург 2010 содержание пояснительная, 289.68kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт-Петербург 2010 Раздел пояснительная, 108.09kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2008 I. пояснительная, 194.73kb.
• Утверждено Советом Факультета Председатель 200 г. Санкт Петербург 2008 пояснительная, 446.17kb.

Контроль знаний студентов подразделяется на текущий и итоговый.

В соответствии с рабочим учебным планом основными формами текущего контроля по дисциплине являются контрольные работы.

Итоговый контроль реализуется в форме экзамена.

Оценка знаний студентов по всем формам контроля осуществляется по 10-ти балльной шкале, где 1-3 балла соответствуют оценке «неудовлетворительно», 4-5 – «удовлетворительно», 6-7 – «хорошо» и 8-10 – «отлично».

В процессе проведения семинарских и практических занятий оценивается аудиторная работа студентов. При обосновании оценок учитывается: активность студентов, аргументированность выступлений в дискуссиях, правильность решения задач и выполнения аналитических заданий по изучаемым темам. Оценки за работу на семинарских и практических занятиях выставляются в рабочую ведомость. Результирующая оценка определяется перед итоговым контролем - О_{аудиторная}.

Также оценивается самостоятельная работа студентов ( О_{сам. работа}). Организация самостоятельной работы студентов предполагает систематическую проверку их знаний, при этом оценивается: правильность выполнения домашних работ, задания для которых выдаются на семинарских и практических занятиях, полнота освещения вопросов, которые студент готовит в рамках самостоятельного изучения дисциплины, полнота освещения темы подготовленного выступления на занятии-дискуссии и т.д. Оценки за самостоятельную работу выставляются в рабочую ведомость. Результирующая оценка по 10-ти балльной шкале определяется перед итоговым контролем (О_{сам. работа}).

Оценки по всем формам текущего контроля выставляются в рабочую ведомость. По итогам текущего контроля преподаватель организует индивидуальные консультации во время его присутственных часов.

Результирующая оценка за текущий контроль учитывает результаты студента по текущему контролю следующим образом:

О_{текущий} = 0,5*О_к/р№1 +0,5* О_к/р№2 ;

Оценка знаний студентов является накопительной. Итоговая оценка складывается из оценок всех форм контроля, каждая из которых имеет свой вес. Результирующая оценка с учетом итогового контроля в форме экзамена (О_{экзамен}) выставляется по следующей формуле:

О_{итоговый} = 0,4*О_{экзамен} + 0.3*О_{текущий} + 0,1*О_{сам. работа} + 0,2*О_{аудиторная}

В случае, если студент получает на экзамене неудовлетворительную оценку, то в качестве итоговой выставляется оценка, полученная на экзамене.

По накопительной системе, принятой в филиале, допускается получение результирующей оценки без выполнения процедуры сдачи экзамена. Такая возможность предоставляется студентам, накопившим за курс максимально возможную текущую оценку(6 баллов – с учетом принятых коэффициентов веса всех форм контроля). При выполнении указанного условия и явке студента на экзамен, в графу «итоговая оценка» выставляется «отлично (10 баллов)».

2. Содержание программы
   

2.1. Содержание лекционных занятий


Тема 1. Качество как объект управления


Качество как экономическая категория. Понятие и многоаспектность качества. Объекты качества и требования к ним.

Эволюция подходов к менеджменту качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Система Форда-Тейлора. Статистические методы контроля и управления качеством. Система управления качеством Файгенбаума.

Японские методы управления качеством. Кружки качества. Система JIT (Just-In-Time). Система КАНБАН.

Пять «звезд» качества.

Стандарты ИСО 9000 и система TQM.


Тема 2. Система всеобщего управления качеством


Развитие системного подхода к управлению качеством. Модель Джурана. Этапы жизненного цикла продукции и программа качества. Этапы управления качеством услуги.

Концепция современной системы управления качеством. Принципы Деминга. Общесистемные принципы управления качеством. Схема факторов, влияющих на качество. Ориентация на потребителя. Лидерство руководителя. Вовлечение работников. Процессный подход. Менеджмент как система взаимосвязанных процессов. Постоянное улучшение. Принятие решений, основанных на фактах. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Совершенствование системы управления предприятием на основе описания и оптимизации бизнес-процессов. Применение технологий бенчмаркинга, оптимизация оргструктуры, поддерживающей бизнес-процессы. Внедрение регламентирующих документов.

Функции TQM. Петля качества (цикл Шухарта-Деминга (PDCA)) и специальные функции системы качества.

Европейские подходы к управлению качеством. Методика Европейского фонда управления качеством (European Foundation for Quality Management).


Тема 3. Оценка и измерение качества


Система показателей качества продукции. Уровень качества. Свойства продукции. Показатели качества и их классификация. Показатели качества по отношению к свойствам продукции. Показатели качества по количеству отражаемых свойств (единичные и комплексные показатели). Показатели качества по методу определения. Показатели качества по стадиям определения. Показатели качества по размерности отражаемых величин. Показатели качества по значимости при оценке.

Основные положения количественной оценки качества продукции. Квалиметрия как наука. Основные задачи квалиметрии. Роль и области практического применения квалиметрии в системе управления качеством.

Методология оценки уровня качества. Классификация методов оценки качества. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

Показатели качества продуктов труда. Группы показатели качества продуктов. Показатели качества услуг. Градации товаров и услуг по уровню качества.

Измерение качества. Процесс измерений. Эталоны. Метрологическое обеспечение. Документальное оформление требований к качеству


Тема 4. Планирование качества и конкурентоспособность продукции


Конкурентоспособность продукции и конкурентоспособность фирмы. Факторы, определяющие конкурентоспособность продукции и услуг. Методы определения конкурентоспособности. Метод балльной оценки качества.

Риски потребителей, связанные с качеством продукции.

Риски организации, связанные с политикой в области качества.

Модель Кано. Качество и удовлетворенность потребителя. Система удовлетворения клиентов. Зависимость степени риска невостребованности продукции от степени удовлетворенности клиентов. Планирование качества.

«Новые» инструменты менеджмента качества. QFD, FMEA, benchmarking.


Тема 5. Социально-психологические аспекты управления качеством

1. Методология управления качеством. Классификация и общая характеристика методов управления качеством. Организационные формы реализации методов управления качеством.
   
2. Проблемы и понятия, связанные с организационными и социально-психологическими методами управления. Человек в системе управления качеством. Премии качества.
   
3. Кружки качества (Quality Сircle) и группы качества. Основные задачи и цикл работы группы качества. Принципы Исикавы. Программа «Пяти нулей».
   
4. Мотивация персонала как инструмент управления качеством. Методы и факторы мотивации. Управление изменениями в организации. Принципы политики перемен. Сопротивление изменениям.
   

Тема 6. Методы статистического регулирования, анализа и контроля технологических процессов


Организационно-технологические методы управления качеством. Методы контроля. Методы регулирования.

Контроль качества. Виды производственного контроля. Стадии и объекты системы контроля качества. Ошибки первого и второго рода. Статистический приемочный контроль по альтернативному, качественному и количественному признакам. Планы контроля.

Статистические методы управления качеством. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку. Инструменты контроля качества. Контрольный листок. Гистограмма. Диаграмма разброса. Диаграмма Парето. Стратификация (расслоение). Причинно-следственная диаграмма Исикавы. Контрольная карта. Статистическая обработка результатов контроля.

Выборочный контроль при исследовании надежности. Основные понятия в области технического обеспечения надежности. Показатели надежности. Особенности выборочного контроля.


Тема 7. Нормативно-правовая база обеспечения качества


Области технического регулирования и применяемые документы. Принципы технического регулирования.

Стандартизация требований к объектам и система качества. Цели стандартизации. Функции стандартизации. Уровни стандартов. Виды стандартов. Функции и структура ИСО. Управление качеством на основе стандартов ИСО.

Сертификация. Нормативная база сертификации. Сертификация как подтверждение соответствия. Объекты оценивания в ходе сертификации системы качества. Понятие и преимущества сертификации. Обязательная и добровольная сертификация. Продукция и услуги, подлежащие обязательной сертификации. Процедура проведения сертификации. Принципы сертификации систем качества. Этапы оценки систем качества. Сертифицирующие органы.

Международная практика сертификации.


Тема 8. Экономика управления качеством


Основные категории экономики качества. Взаимосвязь категорий качества и потребительной стоимости. Виды эффектов в экономике качества. Качество и производительность. Качество и прибыльность предприятия. Состав и классификация затрат на качество. Взаимосвязь затрат и уровня качества. Оптимизация уровня качества.

Регулирование затрат на управление качеством. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Информационная база анализа затрат на качество продукции.

Методы анализа затрат на качество продукции. Метод структурирования функции качества. Функционально-стоимостной анализ. Корреляционно-регрессионный анализ. Индексный метод. Анализ брака и потерь от брака.

Показатели, характеризующие размер брака. Причины брака.

Экономическая эффективность управления качеством. Прибыльность как функция уровня качества и цены. Экономический эффект и срок окупаемости затрат на разработку и внедрение системы управления качеством.

Управление затратами на качество при проведении проектного анализа. Коммерческий анализ. Технический анализ. Организационный, социальный, экологический и экономический анализ.


Тема 9. Управление качеством в сфере услуг


Системы менеджмента качества в образовании. Понятие качества образования. Особенности системы менеджмента качества в учебных заведениях. Показатели качества образования.

Управление качеством банковского обслуживания. Специфика услуг кредитной организации. Качество услуг банка в сфере потребительского кредитования: оценка и управление.

Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Специфика товарного продукта «гостиничное обслуживание» и его восприятие потребителем. Типологии элементов обслуживания. Менеджмент качества на основе структурирования функции качества.

Управление качеством услуг на основе стандартов ИСО 9000. Жизненный цикл услуг. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.


2.2. Тематический план практических и семинарских занятий

№	Раздел, тема курса	Темы семинарских / практических занятий		Часы
1	Качество как объект управления	1. Развитие теории и практики управления качеством		2
2	Система всеобщего управления качеством	1. Система всеобщего управления качеством		2
3	Оценка и измерение качества	1. Показатели и методы оценки качества		2
4	Планирование качества и конкурентоспособность продукции	1. Качество и конкурентоспособность продукции 2. Политика фирмы в области качества		4
5	Социально-психологические аспекты управления качеством	1. Организационные и социально-психологические методы управления качеством		2
6	Методы статистического регулирования, анализа и контроля технологических процессов	1. Инструменты контроля качества		2
7	Нормативно-правовая база обеспечения качества	1. Проблемы стандартизации и сертификации продуктов и процессов		2
8	Экономика управления качеством	1. Экономика управления качеством 2. Экономика управления качеством		4
9	Управление качеством в сфере услуг	1. Управление качеством в сфере услуг 2. Структурирование функции качества обслуживания		4
Итого			24

Тема 1. Качество как объект управления

Семинар: Развитие теории и практики управления качеством (2 час)


Рассматриваемые вопросы:

1. Качество как экономическая категория.
   
2. Эволюция подходов к менеджменту качества.
   
3. Японские методы управления качеством
   
4. Пять «звезд» качества.
   
5. Стандарты ИСО 9000 и система TQM.
   

Тематика докладов:

1. Возникновение системы управления качеством.
   
2. Роль Деминга в формировании современной системы управления качеством
   
3. Японские методы управления качеством.
   
4. Российский опыт управления качеством.
   

Примерные вопросы для обсуждения:

1. С чем связана множественность трактовок термина «качество»?
   
2. Каковы структурные составляющие «качества» с точки зрения производителя (менеджмента), потребителя, государства?
   
3. Каким образом производитель может обеспечить «качество целей», «качество исполнения», «качество эксплуатации»?
   
4. Какое место занимает управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?
   
5. Каковы недостатки отечественных систем управления качеством?
   

Литература: [1, 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 12, 18, 23, 26, 30]


Тема 2. Система всеобщего управления качеством

Семинар: Система всеобщего управления качеством (2 час)

Рассматриваемы вопросы:

1. Развитие системного подхода к управлению качеством
   
2. Этапы жизненного цикла продукции и программа качества.
   
3. Этапы управления качеством услуги.
   
4. Общесистемные принципы управления качеством.
   
5. Схема факторов, влияющих на качество.
   
6. Совершенствование системы управления предприятием на основе описания и оптимизации бизнес-процессов.
   
7. Петля качества и специальные функции системы качества.
   
8. Европейские подходы к управлению качеством.
   

Тематика докладов:

1. План Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации
   
2. Процессный подход в теории управления качеством. Виды процессов и показатели эффективности управления.
   
3. Управление качеством в процессе закупок
   
4. Национальные, региональные и ведомственные премии по качеству.
   

Примерные вопросы для обсуждения

1. В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя? На какие группы внешних и внутренних потребителей нужно ориентироваться производителю?
   
2. Какие каналы «обратной связи» организации с потребителем целесообразно применять в практике управления качеством? Какие цели при этом достигаются?
   
3. Каким образом можно оценить возможности поставщиков при осуществлении входного контроля качества?
   
4. Как на практике обеспечить ведущую роль руководства в реализации TQM?
   
5. Насколько концепция Всеобщего управления качеством применима для малых предприятий?
   
6. Какие проблемы при внедрении TQM могут возникнуть?
   

Литература: [1,2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 18, 30, 32, 33, 37, 38, 42, 47, 50, 52, 59, 60, 61]


Тема 3. Оценка и измерение качества

Семинар: Показатели и методы оценки качества (2 час)

Рассматриваемы вопросы:

1. Система показателей качества продукции.
   
2. Области практического применения квалиметрии в системе управления качеством.
   
3. Классификация методов оценки качества.
   
4. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта.
   
5. Группы показатели качества продуктов.
   
6. Показатели качества услуг.
   
7. Измерение качества.
   

Тематика докладов:

1. Квалиметрия и ее задачи.
   
2. Факторы, влияющие на результаты метрологических измерений.
   
3. Основные этапы развития метрологии в России.
   

Вопросы для обсуждения:

1. Что включает в себя понятие «оценка качества»?
   
2. Какова роль контроля в процессе управления качеством?
   
3. В чем отличие текущего контроля качества от приёмочного?
   
4. Нужно ли контролировать всю продукцию, которую выпускает предприятие?
   
5. Как в квалиметрии получают количественные оценки качественных характеристик товара?
   
6. Для каких целей необходимо создание метрологических служб?
   

Литература: [1, 2, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 16, 18, 28, 32, 36]


Тема 4. Планирование качества и конкурентоспособность продукции

Семинар: Качество и конкурентоспособность продукции(2 час)


Рассматриваемые вопросы:

1. Конкурентоспособность товара и методы ее определения.
   
2. Метод балльной оценки качества.
   
3. Риски потребителей, связанные с качеством продукции.
   
4. Риски организации, связанные с политикой в области качества.
   
5. Модель Кано. Система удовлетворения клиентов.
   
6. «Новые» инструменты менеджмента качества. QFD, FMEA, benchmarking.
   

Тематика докладов:

1. Стратегические и оперативные цели в области качества
   
2. PEST-анализ в управлении качеством.
   
3. Конкурентная среда как стимул развития менеджмента качества.
   
4. Функции качества и жизненный цикл товара.
   
5. Взаимосвязь закона возрастания потребностей, экологии и системы управления качеством.
   

Вопросы для обсуждения:

1. От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции и услуг?
   
2. Какие факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара?
   
3. Каким образом потребитель формирует свое мнение о ценности услуги? Каковы основные этапы формирования мнения и применяемые критерии?
   
4. Как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя?
   
5. Какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?
   
6. Сформулируйте показатели «влияния на общество» деятельности компании и ее продукции.
   
7. Проанализируйте соотношение понятий «качество деятельности» и «качество продукции и услуг», насколько они близки и в чем их различие?
   
8. Почему проблема качества является фактором повышения уровня жизни?
   

Литература: [1, 2, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 14, 16, 18, 27, 34, 44, 49, 53, 56, 57, 63]


Практическое занятие: Политика фирмы в области качества (2 час)


Решение ситуационных задач, связанные с проблемой разработки политики предприятия в области качества, с использованием метода развертывания функций качества.

Литература: [1, 2, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 14, 16, 18, 27, 34, 44, 49, 53, 56, 57, 63]


Тема 5. Социально-психологические аспекты управления качеством

Семинар: Организационные и социально-психологические методы управления качеством (2 час)


Рассматриваемы вопросы:

1. Классификация и общая характеристика методов управления качеством.
   
2. Организационные формы реализации методов управления качеством
   
3. Проблемы и понятия, связанные с организационными и социально-психологическими методами управления.
   
4. Кружки и группы качества.
   
5. Мотивация персонала как инструмент управления качеством.
   
6. Управление изменениями в организации.
   

Тематика докладов:

1. Политика перемен и конкурентоспособность предприятия.
   
2. Роль мотивации в управлении качеством.
   
3. Сопротивление изменениям как отрицательный и положительный факторы.
   
4. внутрифирменные коммуникационные сети и их роль в управлении качеством
   

Вопросы для обсуждения:

1. Каким образом может проявляться реализация принципа вовлечения сотрудников в деятельность по управлению качеством?
   
2. Каким образом можно оценить влияние поведения и отдельных действий руководителей на реализацию Качественного Управления в компании?
   
3. Каковы возможные направления совершенствования потенциала сотрудников компании?
   
4. Что может дать предприятию создание собственных Кружков качества?
   

Литература: [1,5, 9, 10, 11, 13, 21, 26, 35, 44]

Тема 6. Методы статистического регулирования, анализа и контроля технологических процессов

Практическое занятие: Инструменты контроля качества (2 час)


Решение числовых задач, связанных с построением диаграммы Парето, построением и анализом контрольной карты, статистической обработкой результатов контроля; определением показателей надежности; ситуационной задачи, связанной с построением причинно-следственной диаграммы Исикавы.


Литература: [1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 18, 20, 41]


Тема 7. Нормативно-правовая база обеспечения качества

Семинар: Проблемы стандартизации и сертификации продуктов и процессов (2 час)


Рассматриваемы вопросы:

1. Области технического регулирования и применяемые документы
   
2. Принципы технического регулирования
   
3. Стандартизация требований к объектам и система качества.
   
4. Управление качеством на основе стандартов ИСО.
   
5. Сертификация: принципы и процедуры
   

Тематика докладов:

1. Основные направления деятельности ИСО.
   
2. Международные организации – партнеры ИСО.
   
3. Экологический менеджмент и Система международных стандартов ISO серии 14000.
   
4. Государственная защита прав потребителей. Единая система государственного контроля за безопасностью товаров, работ и услуг.
   
5. Продукция и услуги, подлежащие обязательной сертификации.
   
6. История развития системы сертификации в России.
   

Вопросы для обсуждения:

1. Какова роль международной стандартизации?
   
2. Каковы возможные преимущества и недостатки ориентации фирмы на производство продукции в соответствии с международными стандартами качества?
   
3. Каким образом проявляется влияние общественности на решение проблемы качества?
   
4. Обозначьте «плюсы» и «минусы» внутренней проверки (аудита) системы менеджмента качества.
   
5. В чем различие понятий «сертификат соответствия» и «сертификат качества»?
   
6. Какую роль играет научно-техническая информация в развитии перспективных направлений стандартизации?
   
7. В чем состоит экономическое преимущество перспективной, комплексной и опережающей стандартизации?
   

Литература: [1, 2, 4, 7, 8, 9, 10, 12, 17, 18, 32, 38, 39, 40, 54-62]


Тема 8. Экономика управления качеством

Семинар: Экономика управления качеством (2 час)


Рассматриваемые вопросы:

1. Взаимосвязь категорий качества и потребительной стоимости. Виды эффектов в экономике качества.
   
2. Качество, производительность и прибыльность предприятия.
   
3. Оптимизация уровня качества.
   
4. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции.
   
5. Информационная база анализа затрат на качество продукции.
   
6. Метод структурирования функции качества и ФСА затрат.
   
7. Корреляционно-регрессионный анализ. Индексный метод анализа затрат на качество.
   
8. Анализ брака и потерь от брака.
   
9. Показатели, характеризующие размер брака. Причины брака.
   
10. Экономический эффект и срок окупаемости затрат на разработку и внедрение системы управления качеством.
    
11. Управление затратами на качество при проведении проектного анализа.
    

Тематика докладов:

1. Добавленные ценности и стоимость продукции
   
2. Модели затрат на качество
   

Вопросы для обсуждения:

1. В каком случае качественная продукция на рынке сбыта становится дешевле?
   
2. Какие качественные параметры следует учитывать при формировании цены продукции?
   
3. Как учитывается качество товаров в системе договорных отношений?
   
4. В какой степени качество определяет возможности фирмы в области ценовой политики?
   

Литература: [1, 2, 5, 7, 9, 10, 12, 14, 15, 25, 43, 45, 46, 51, 53, 54]


Практическое занятие: Экономика управления качеством (2 час)


Решение задач, связанных с применением функционально-стоимостного анализа, корреляционного анализа, индексного метода при оценке конкурентоспособности продукции и анализе затрат на качество. Решение задач, связанных с определением потерь от брака и сортности продукции.


Литература: [1,]


Тема 9. Управление качеством в сфере услуг

Семинар: Управление качеством в сфере услуг (2 час)


Рассматриваемые вопросы:

1. Системы менеджмента качества в образовании.
   
2. Управление качеством банковского обслуживания.
   
3. Специфика товарного продукта «гостиничное обслуживание» и его восприятие потребителем. Типологии элементов обслуживания.
   
4. Менеджмент качества услуг гостиничного хозяйства на основе СФК.
   

Тематика докладов:

1. Способы управления качеством в образовании.
   
2. Механизм восприятия и оценки качества услуг.
   

Вопросы для обсуждения:

1. Является ли карьера выпускника показателем качества образования?
   
2. Почему для сферы обслуживания является актуальным разделение понятий «качество у поставщика (исполнителя)» и «качество у потребителя»?
   
3. Почему категория («звездность») гостиницы не может быть характеристикой качества обслуживания?
   
4. В чем природа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием?
   
5. Почему качество обслуживания является общей предметной областью структурирования для функций качества различных заинтересованных сторон?
   
6. Какие субъективные характеристики качества работы персонала предприятия отражают уровень его мотивации?
   

Литература: [1, 9, 12, 17, 19, 29, 56]


Практическое занятие: Структурирование функции качества обслуживания (2час)


Решение ситуационных задач, связанных со структурированием функции качества обслуживания (на примере гостиничного хозяйства и банковского обслуживания), и оценкой качества услуг (сервиса) методом анализа иерархий.


Литература: [1, 9, 12, 17, 19, 29, 56]


2.3. Тематика заданий по различным формам контроля


Учебным планом проведения занятий по курсу «Управление качеством» предусмотрено выполнение двух контрольных работ.