Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))

Вид материала

Руководство

Содержание Библиотека журнала «Стандарты и качество» Предисловие к русскому изданию Руководитель Департамента As/nzs iso 9002:1994. Словарь : 15 I. область применения 26 5. Ответственность руководства 43 6. Менеджмент ресурсов 54 Измерение, анализ и улучшение Что изменилось в стандарте Что внесено нового Зачем нужно внедрять систему качества? Что должна делать организация Часто задаваемые вопросы Текст стандарта Текст стандарта 0.2. Процессный подход Условные обозначения Удовлетво­ренность потребителей Текст стандарта ... Полное содержание

Подобный материал:

• Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.

НВ90.7

Библиотека журнала «Стандарты и качество»

Серия книги брошюр «Дом качества»

Выпуск 10 (19)


Education and Training Guide to ISO 9001:2000

Руководство по применению

стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования

COPYRIGHT

(С) Standards Australia International

ЛИ lights are reserved. No part of this work maybe reproduced or copied

in uny form or by any means, electronic or mechanical, including

photocopying, without the written permission of the publisher.

PuhllHhed by Standards Australia International Ltd.

(414) Rox 5420, Sydney, NSW 2001, Australia

IflllN 0 7337 3709 9

Москва, 2002

УДК 371.378 Библиотека журнала «Стандарты и качество»

Серия книг и брошюр «Дом качества» Выпуск 10 (19)

Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. / Пер. с англ. А.Л. Раскина. — М., РИА «Стандарты и качество», 2002. — 128 с. — («Дом качества», вып. 10 (19)).

Русский перевод изданного в Австралии Руководства по применению стан­дарта ИСО 9001:2000, введенного для использования во многих странах мира, предусматривает две цели: дать практические рекомендации по раз­работке и внедрению систем менеджмента качества и привлечь внимание к внесенным изменениям учебных и образовательных учреждений, в ко­торых уже существуют системы менеджмента качества, разработанные на основе предыдущей, 1994 года, редакции этого стандарта. В России решение проблемы качества образования является приоритет­ным, что нашло отражение и в «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года». «Руководство по применению стан­дарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования» будет способ­ствовать улучшению качества образования и может найти широкое при­менение в образовательной системе России.

Редакционный совет серии «Дом качества»

Б.С. Алешин — председатель, Ю.П. Адлер, Г.П. Воронин, А.В. Гличев

Standards Australia International РИА «Стандарты и качество», 2002

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

В разных странах мира в последнее время уделяется много внимания вопросам обеспечения качества образования. Образование становится всё более дорогостоящей услугой и, естественно, что потребитель инте­ресуется тем, за что он платит деньги. Поэтому проблемой качества об­разования озабочены руководители всех уровней системы образования. Одной из стран, добившихся больших успехов в развитии собственной экономики и, особенно, системы образования, является Австралия. Наи­более разительные достижения отмечаются в системе высшего образо­вания. Страна в течение последней четверти XX века осуществила пере­ход от так называемой «счастливой страны» с экономикой, основанной на сельскохозяйственном производстве и горнодобывающей промыш­ленности, поставляющей сырье на мировой рынок, к «умной стране» с экономикой, основанной преимущественно на наукоемком секторе, включая науку, высокие технологии, профессиональные услуги. Клю­чом такого успеха явилось высшее образование, получившее как внут­реннее развитие, так и международное признание.

Австралийские университеты сегодня превратились в своеобразные «фабрики» (предприятия) по производству знаний, привлекая большое количество иностранных студентов. В 38 университетах Австралии обу­чается более 600 тыс. студентов при численности населения страны 18,7 млн человек. В рамках программы международного развития уни­верситетов более 108 000 иностранных студентов обучалось в 2000 году, ич которых две трети внутри страны, а остальные за её пределами. Высшее образование внесло в экономику страны в 1998-1999 учебном году более 3 млрд. долларов, заняв восьмое место среди австралийских жспортеров, опередив овцеводство и немного уступив доходам от про­нижи зерна на мировых рынках.

Таких успехов стране удалось достигнуть, в частности, благодаря высо­кому уровню национальной системы образования. Немалую роль в этом сыграла система качества на основе стандарта ИСО 9001:1994, адапти­рованного к системе образования. Этот опыт ценен ещё и потому, что в разработке этой системы приняли активное участие крупнейшие уни-исрситеты Австралии: Канберры, Технологический университет штата Книнсленд, университет Сиднея, Технологический университет Викто­рия и многие другие.

Предлагаемая читателю новая пересмотренная редакция Руководства по применению стандарта ИСО 9001:2000 предусматривает две цели: дать информацию о руководящих указаниях по разработке и внедрению сис-Н'М менеджмента качества и привлечь внимание к внесенным измене­ниям учебных и образовательных учреждений, в которых уже существу-

ют системы менеджмента качества, разработанные на основе предыду­щей, 1994 года, редакции этого стандарта.

В России решение проблемы качества образования является приори­тетным, что нашло отражение и в «Концепции модернизации российс­кого образования на период до 2010 года». «Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования» несомненно, будет способствовать улучшению качества образования и найдёт ши­рокое применение в образовательной системе России.

Руководитель Департамента

образовательных программ

и стандартов

профессионального образования Министерства образования РФ

В. И. Кружалин

ВВЕДЕНИЕ

Настоящее справочное пособие, получившее обозначение НВ 90.7, пред­ставляет собой пересмотренную редакцию AS/NZS 3905.5:1995 Руковод­ства по системам качества. Часть 5. Руководство по применению стан­дарта ИСО 9001:1994 в области обучения и образования, которая теперь отменена.

Цель пособия — предоставить информацию о руководящих указаниях по разработке и внедрению систем менеджмента качества, отвечающих требованиям стандарта ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», организациям и учреждениям, занимающимся образова­нием и обучением.

Другая цель — привлечь внимание к изменениям, внесенным в стан­дарт ИСО 9001 в процессе его пересмотра и продемонстрировать вли­яние этих изменений на деятельность тех учебных и образовательных учреждений, в которых уже существуют системы менеджмента каче­ства, разработанные на основе предыдущей, 1994 года, редакции этого стандарта. В справочном пособии использована следующая терминология:

• Руководство НВ 90.7 именуется «справочное пособие» (или руководство);
  
• стандарт ИСО 9001:2000 далее в зависимости от контекста именуется либо «стандарт», либо «ИСО 9001», либо «редакция 2000 года»
  
• стандарты AS/NZS ISO 9001:1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при разработке, изготовлении, монтаже и техническом обслуживании продукции, AS/NZS ISO 9002:1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при изготовлении, монтаже и техническом обслуживании продукции, AS/NZS ISO 9003:1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции далее обозначены общим термином «редакции 1994 года».
  

Руководство имеет следующую структуру. Вначале приводится текст оп­ределенного пункта или подпункта стандарта, выделенный прямоуголь­ником светло-серого цвета. За ним следуют комментарии, в которых, с использованием терминологии и примерами из сферы обучения и образования, разъясняется, как должны применяться соответствующие по­нижения стандарта. Приведенные примеры внедрения соответствующих пунктов стандарта не следует рассматривать как единственно правильные и обязательные для использования. Существует немало способов, с помощью которых образовательное учреждение может реализовать требования стандарта, и в каждом конкретном случае оно должно выбирать

из них тот, который наилучшим образом отвечает его особенностям и принятым методам работы.

Нумерация разделов и пунктов Руководства соответствует принятым в стандарте.

Справочное пособие привлекает внимание читателей к стандарту AS/NZS 9004:2000. Системы менеджмента качества. Руководство по со­вершенствованию. Этот документ устанавливает пути дальнейшего раз­вития и совершенствования систем менеджмента качества, удовлетворя­ющих требованиям ИСО 9001 и сертифицированных на соответствие этим требованиям.

Выражение благодарности

Настоящее справочное пособие подготовлено коллективом авторов в со­ставе:

М. Эйдерман, Университет Болларат,

Н. Бартон, Организация по оказанию услуг в области обеспечения

качества, Австралия (Quality Assurance Services),
Р. Доллин, Христианский колледж Кингсвей,
Л. Мик, Университет штата Новая Англия,

У. Ричарде, Департамент образования правительства штата Новый Южный Уэллс.

Предложения и замечания по содержанию справочного пособия посту­пили также от следующих учреждений и организаций: Университета Канберры, Университета им. Эдит Кован, Университета г. Моунэш, Тех­нологического университета штата Квинсленд, Университета г. Сиднея, Королевского технологического университета г. Мельбурна (RMIT), Хантеровского технологического института, Университета Южного Кре­ста, Технологического университета шт. Виктория, колледжей техни­ческого и продленного образования (ТАРЕ)* Чишхолма, Санрайзии, Юго-запада, Кангана.

Всем организациям, высказавшим свои предложения, авторы выражают глубокую признательность.

* Австралийская система технического и продленного образования ТАРЕ (Technical and Further Education) — правительственная система профессионального образования и подготовки, аналогичная профессиональному образованию в других странах мира, например, в политехникумах (Соединенное Королевство) или в коммунальных колледжах (США). Система включает более 200 колледжей, в которых обучается свыше I млн. студентов по всей стране. Срок обучения до 2 лет — Прим. пер.

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ 11

Что изменилось в стандарте 11

Что внесено нового 11

Зачем нужно внедрять систему качества? 13

Что должна делать организация в соответствии со стандартом

ИСО 9001:2000? 14

Часто задаваемые вопросы 14

СЛОВАРЬ : 15

ВВЕДЕНИЕ 18

0.1. Общие положения 18

0.2. Процессный подход 19

0.3. Связь с ИСО 9004:2000 24

0.4. Совместимость с другими системами менеджмента 25

I. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 26

1. Общие положения 26
   
2. Применение 28
   

2. НОРМАТИВНАЯ ССЫЛКА 30

3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 31

4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 32

4.1. Общие требования 32

4.2.. Требования к документации 33

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 43

5.1. Обязательства руководства 43

5.2. Ориентация на потребителя 44

5.3. Политика в области качества 45

5.4. Планирование 46

5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 48

5.6 Анализ со стороны руководства 51

6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ 54

6.1. Обеспечение ресурсами 54

6.2. Человеческие ресурсы 54

6.3. Инфраструктура 57

6.4. Производственная среда 58

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ 59

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции.... 59

7.2. Процессы, связанные с потребителями 63

7.3. Проектирование и разработка 68

7.4. Закупки 82

7.5. Производство и обслуживание 86

7.6. Управление устройствами мониторинга и измерений.... 93

ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

1. Общие положения
   
2. Мониторинг и измерение
   
3. Управление несоответствующей продукцией
   
4. Анализ данных
   
5. Улучшение
   

БИБЛИОГРАФИЯ

ПРИЛОЖЕНИЯ

A. Краткое описание процесса сертификации

B. Ответы на часто задаваемые вопросы

C. Краткое описание методов внедрения
систем менеджмента качества

..97

..97

..99

105

108

109

114

116 119

123

ПРЕДИСЛОВИЕ

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ В СТАНДАРТЕ

Новая редакция ИСО 9001:2000 содержит почти все те же требования к системам менеджмента качества, что были в его предыдущей версии 1994 года. Вместе с тем некоторые требования изложены отличным or прежнего образом. Введены также некоторые новые требования.

! 1ииболее заметные изменения касаются структуры стандарта, где на смену предыдущим «20 элементам» пришел так называемый «процессный под­ход». Существо этого подхода разъяснено во введении и здесь глубоко не рассматривается. В кратком же изложении процессный подход осно­ван на концепции, согласно которой любой результат является след­ствием некоторого процесса, причем выходы одного процесса служат входами других процессов:





Вход

Выход


следующие новые подходы к разработке и функционированию систем менеджмента качества:

• теперь стандарт требует уделять особое внимание проблемам удовле­творенности потребителей.., Эта мысль проходит через весь стандарт, начиная с требования изучать запросы потребителей и кончая необходимостью мониторинга их уровня удовлетворенности или не­удовлетворенности. Эта проблема теперь должна находить отражение во всех методиках менеджмента качества;
  
• стандарт теперь содержит требование непрерывного совершенствования системы менеджмента качества. Это означает, что при выявлении соответствующих возможностей и при наличии необходимых ресурсов должны внедряться те доработки системы, обоснованность которых, с точки зрения совершенствования системы, может быть доказана;
  
• стандарт теперь четко и определенно указывает на то, что топ-менеджмент компании (те лица, которые направляют деятельность организации и управляют ею) обязан принимать активное участие во внедрении и функционировании системы менеджмента качества. Он обязан устанавливать цели, задачи и политику в области качества, отвечать за планирование в этой области и обеспечение ориентированности организации на удовлетворение потребностей потребителей ее продукции, всеми способами демонстрировать свою приверженность качеству.
  

Стандарт содержит еще некоторые новые требования. К их числу отно­сятся:

• требование о наличии в организации системы внутренних коммуникаций, которые позволяют немедленно доводить всю информацию, касающуюся системы менеджмента качества, до всех заинтересованных сторон;
  
• требование о том, чтобы лица, которым поручено решение той или
  иной задачи, обладали достаточной для этого компетентностью;
  
• требование в отношении необходимости описания взаимосвязей производственного процесса с другими процессами;
  
• требование о необходимости описания методов контроля процессов, являющихся объектами аутсорсинга*.
  

Аутсорсинг (outsourcing) — ставший распространенным в последние годы термин, обозначающий передачу организации некоторых, обычно непрофильных, областей деятельности специализированным компаниям. Он охватывает не только традиционные разработки и закупки комплектующих изделий и материалов, но и такие области, как бухгалтерский учет, обеспечение информационной безопасности, реклама, сбыт и распределение продукции и т.д. — Прим, пер.

Содержание задач в области качества, которые должны решать органи-шпии, в новой редакции стандарта не изменилось, но каждый пользователь обязан самостоятельно решить, как внедрять то или иное требова­ние стандарта.

ЗАЧЕМ НУЖНО ВНЕДРЯТЬ СИСТЕМУ КАЧЕСТВА?

Примечание.

Организации и учреждения, в которых уже существует система менеджмента качества, могут этот раздел опустить.

Системы менеджмента качества стали неотъемлемой составной частью деятельности организаций различных отраслей Австралии, Новой Зе­ландии и других стран. Учитывая повсеместное распространение единого подхода к созданию систем менеджмента качества на основе требований стандарта ИСО 9001, в настоящее время формальное признание соответ­ствия такой системы требованиям стандарта (сертификация), полученное в одной стране, остается действительным во всех остальных странах. Если иметь в виду образовательные учреждения, то это создает определенные преимущества для тех из них, которые заинтересованы в привлечении иностранных студентов или в установлении коммерческих связей с другими странами.

Многие правительственные учреждения и агентства Австралии и Новой 'Зеландии, а также частные компании требуют от своих поставщиков наличия сертифицированных систем менеджмента качества. Помимо формального выполнения таких требований, наличие системы менедж­мента качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО, способствует:

• повышению эффективности, производительности и внутренней координации работы организации;
  
• выявлению задач в области качества, стоящих перед организацией,
  и обеспечению ее ориентированности на интересы потребителей;
  

t приданию существующим и потенциальным потребителям уверен­ности в возможностях, которыми располагает организация;

• достижению и поддержанию требуемого качества продукции или
  услуг, отвечающих выявленным или предполагаемым нуждам потребителей;
  

• созданию основ для сертификации системы;
  

• установлению исходного уровня для ее непрерывного совершенствования
  

'


Образовательное и учебное заведение (заведение)

Потребитель

ЧТО ДОЛЖНА ДЕЛАТЬ ОРГАНИЗАЦИЯ

В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТОМ ИСО 9001:2000?

Требования стандарта касаются того, чем занимается организация. Тре­бования стандарта распространяются только на управление организаци­ей. Стандарт устанавливает, какие процессы подлежат контролю, но не указывает на методы управления ими, оставляя их выбор на усмотрение самого образовательного учреждения. Существо дела в том, что нет ка­ких-либо «правильных» способов внедрения требований к системам ме­неджмента качества, установленных стандартом ИСО 9001.

В стандарте и в настоящем справочном пособии не содержится прямых ссылок на требования правительственных и других регулирующих орга­нов. Вместе с тем в тех областях подобные требования существуют, они должны быть включены в соответствующую документацию по уп­равлению производственными процессами, и таким образом они стано­вятся составной частью системы менеджмента качества.

В приложении А приведены указания по применению существующих схем сертификации третьей стороной. Содержащаяся в приложении ин­формация имеет самый общий характер. Поэтому в конкретных случаях следует обращаться за консультациями к соответствующим органам по сертификации.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Существуют типовые вопросы, часто задаваемые в отношении систем менеджмента качества. Далее перечислены некоторые из них.

• Означает ли внедрение системы менеджмента качества появление
  лишних бюрократических процедур? Что можно сделать для упрощения системы?
  
• На что реально распространяется стандарт ИСО 9001 и какие аспекты деятельности организаций он не регламентирует?
  

• Что означают термины «аккредитация» и «сертификация»?
  

• Что является «продукцией» применительно к учебным и образовательным учреждениям?
  
• Какие подразделения организации должна охватывать система менеджмента качества?