Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))

Вид материала

Руководство

Содержание Текст стандарта Текст стандарта 5.2. Ориентация на потребителя 5.3. Политика в области качества Текст стандарта 5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества 5.5.1. Ответственность и полномочия Текст стандарта

Подобный материал:

• Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.

СТАНДАРТА

Руководство по качеству можно также использовать для:

• установления политики организации в области качества обучения;
  
• описания организации и включения в руководство
  политических заявлений, касающихся ее основных
  целей и направлений деятельности;
  
• определения терминов, которыми пользуется организация;
  

• перечня справочных материалов.
  Руководство по качеству необязательно должно включать все перечисленные выше положения, но может содержать указания, где эти положения могут, при необходимости, быть найдены. В число документов, на которые в руководстве по качеству могут иметься ссылки, входят:
  
• учебные программы;
  
• расписания занятий;
  
• планы обучения;
  

• аккредитованные рабочие программы;
  
• планы проведения оценок;
  
• описания работ;
  
• стандарты уровня компетентности;
  
• справочники;
  
• документы, содержащие описания политики отдельных подразделений или административные распоряжения;
  
• компьютерные программы;
  
• стратегические планы.
  

4.2.3. Управление документацией

Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи - специаль­ный вид документов, и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная проце­дура, предусматривающая::

37

1. проверку документов на адекватность
   до их выпуска;
   
2. анализ и актуализацию по мере необходимости
   и переутверждение документов;
   
3. обеспечение идентификации изменений
   и статуса пересмотра документов;
   
4. обеспечение наличия соответствующих версий
   документов в пунктах их применения;
   
5. обеспечение сохранения документов четкими
   и легко идентифицируемыми;
   
6. обеспечение идентификации документов
   внешнего происхождения и управления
   их рассылкой;
   

д) предотвращение непреднамеренного использо­вания устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких доку­ментов, оставленных для каких-либо целей.

ПОЯСНЕНИЯ Стандарт требует, чтобы документы, используемые для описания всех мероприятий, связанных с системой менеджмента качества, для управления ими и контро ля их выполнения были объектами управления. Цель управления документацией — обеспечение доступное ти точных и современных редакций документов для всех лиц, кому они необходимы для работы. Управление документацией должно охватывать процес­сы создания, распространения и хранения внутренних документов, а также — приобретения, распростране­ния и хранения документов сторонних организации влияющих на функционирование системы менеджмент;! качества и непосредственно на качество предлагаемых организацией программ образования и обучения и дру гих видов услуг.

В процессе управления документацией порой мот возникать противоречия в отношении того, какой до кумент следует считать обычным, а какой — отчетным Для их разрешения существует простое правило: в обыч ные документы могут вноситься изменения, а отчем ные документы изменениям не подлежат. Например руководство по качеству может пересматриваться и поэтому подпадает под действие данного пункта стаи дарта, а аттестат об образовании не может быть пере­смотрен. Он относится к категории отчетной докумен

тации, на которую распространяется подпункт 4.2.4 стандарта.

Требуемый стандартом документ, устанавливающий принятую в организации процедуру управления доку­ментацией, должен описывать правила:

• разработки, рассмотрения, пересмотра документов
  и внесения в них изменений совместно с процеду­
  рами согласования и утверждения документов на
  каждой из перечисленных стадий;
  
• идентификации документов (например, правила
  простановки номера редакции и даты выпуска до­
  кумента, отметок о пересмотре и т.д.);
  
• обращения документов.
  

В этом документе должны быть также установлены пе­речни контролируемых документов и применяемые способы управления ими. Примерами документов, для которых должно быть предусмотрено управление, яв­ляются:

• руководство по качеству;
  
• методики, относящиеся как к системе менеджмен­
  та качества, так и к производственным процессам;
  
• документы, содержащие характеристики одобрен­
  ных поставщиков, включая временный персонал;
  
• документы, содержащие требования регулирующих
  органов;
  
• внутренняя и внешняя политика организации;
  
• учебные программы и расписания, экзаменацион­
  ные схемы;
  

• экзаменационные билеты, графики сдачи экзаме­
  нов, информация о программах;
  
• специальные компьютерные программы и руковод­
  ства;
  
• каталоги и т.п. документы.
  

Методика управления документацией должна отвечать особенностям работы организации и применяться независимо от формы контролируемых документов, кото­рые могут быть представлены в письменном виде, в электронной форме и на других видах носителей. Необходимо обеспечить доступность всех документов пни персонала с указанием их местонахождения. В об-

39


ращении должны находиться только текущие версии документов, относящихся к системе менеджмента ка­чества. Поэтому нужно предусмотреть и внедрить сред­ства идентификации действующих и способы изъятия из обращения отмененных редакций документов. Методы управления документацией могут различаться в зависимости от типа рассматриваемых документов. Например, вся экзаменационная документация требу­ет очень жесткой системы контроля, в которой пере­чень допущенных к ней лиц должен соответствовать утвержденному перечню рассылки.

В системе управления документацией должны сохранять­ся отчеты, позволяющие в любой момент времени опре­делить статус любого документа, историю его обраще­ния, перечень рассылки и местонахождение. В системе в целом или в отдельных ее частях могут применяться компьютеризированные методы управления. Доступность документации в режиме он-лайн сегодня стала общепринятой, что значительно упрощает проце­дуры управления документацией. Система может быть настроена так, чтобы в он-лайновом режиме были дос­тупны только действующие редакции документов, а лю­бые переданные по линии связи документы автомати­чески переводились в разряд неучтенных копий. Для временного пользования иногда могут потребовать­ся дополнительные копии учтенных документов. Ме­тодика управления документацией должна предусмат­ривать меры против неправильного использования та­ких копий. В частности, неучтенные документы, по­стоянно используемые в виде ссылочных, должны за­меняться учтенными.

Для обеспечения копиями документов всех заинтересо­ванных сторон, перечни рассылки бумажных докумен­тов или разрешения на доступ для чтения к электрон­ным документам должны регулярно проверяться и пере­сматриваться.

текст 4.2.4. Управление записями

стандарта Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем

состоянии для предоставления свидетельств соот­ветствия требованиям и результативности функцио­нирования системы менеджмента качества. Они дол­жны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать докумен­тированную процедуру для определения средств уп­равления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохра­нения и изъятии записей.

ПОЯСНЕНИЯ Отчеты могут содержать информацию, необходимую для управления деятельностью организации. Многие раз­делы и пункты стандарта содержат требования, связан­ные с сохранением отчетной документации. Помимо отчетов, требуемых стандартом, в организации могут применяться другие виды отчетной документации, воз­никающей в результате контроля производственных процессов. К числу подобных документов относятся:

• отчеты внешних проверяющих органов;
  
• отчеты о проведенных занятиях по программе;
  
• документы, подтверждающие ранее полученное об­
  разование;
  
• отчеты сторонних экзаменаторов (после окончания
  курса или программы обучения);
  
• оценки учащихся;
  
• данные о внутренних наградах для учащихся;
  
• данные о количестве оставшихся студентов и школьников;
  
• полученные аттестаты;
  
• данные о посещаемости занятий;
  
• отчеты по результатам анализа учебных курсов
  и программ.
  

В методике управления документацией должны быть установлены сроки хранения и способы уничтожения отчетных документов. При этом необходимо учитывать требования учредительных документов и требования регулирующих органов.


40

41

В условиях быстрого развития информационных тех­нологий преобладает хранение документов в электрон ной форме, и помимо перечисленных выше требова ний должны быть предусмотрены способы сохранении копий соответствующих компьютерных программ, не обходимых для чтения старых отчетов.

ТЕКСТ СТАНДАРТА

5. Ответственность руководства

5.1. Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечивать свидетель­ства принятия обязательств по разработке и внедре­нию системы менеджмента качества, а также посто­янному улучшению ее результативности посредством:

1. доведения до сведения организации важности
   выполнения требований потребителей, а также
   законодательных и обязательных требований;
   
2. разработки политики в области качества;
   
3. обеспечения разработки целей в области
   качества;
   
4. проведения анализа со стороны руководства;
   
5. обеспечения необходимыми ресурсами.
   

42

43

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

• наличие в организации формализованной процеду-
  ры обеспечения обратных связей с потребителями;
  
• сбор и использование результатов рассмотрения
  руководством деятельности и производственных
  процессов организации.
  

Далее в этом пункте стандарта приводится обзор поло жений и требований, содержащихся в остальных под пунктах раздела 5 и в разделе 6 стандарта, а именно в пунктах и подпунктах:

• 5.2. Ориентация на потребителя, 5.5.2. Предста

вителъ руководства, 6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка

• 5.3. Политика в области качества
  
• 5.4.1. Цели в области качества
  
• 5.6. Анализ со стороны руководства
  
• 6. Менеджмент ресурсов
  

5.2. Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы тре­бования потребителей были определены и выполне­ны для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

Высшее руководство организации должно обеспечим создание механизмов выявления потребностей и ожи даний потребителей, предоставление им требуемых ус луг и отслеживание уровня удовлетворенности ими по требителей. Руководство обязано также обеспечим соответствие предоставляемого организацией образо вания требованиям законодательства и регулируют и органов, соблюдение которых необходимо для регистрации или аккредитации учебного заведения и для по лучения им бюджетного финансирования.

ТЕКСТ

СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

5.3. Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы по­литика в области качества:

1. соответствовала целям организации;
   
2. включала обязательство соответствовать
   требованиям и постоянно повышать результа­
   тивность системы менеджмента качества;
   
3. создавала основы для постановки и анализа
   целей в области качества;
   
4. была доведена до сведения персонала органи­
   зации и понятна ему;
   
5. анализировалась на постоянную пригодность.
   

Политика организации в области качества должна быть составной частью общего заявления о ее назначении и учитывать требования и ожидания потребителей. Поли­тику в области качества устанавливает высшее руковод­ство организации в результате консультаций со всеми заинтересованными сторонами (например, с персоналом, учащимися, органами финансирования и т.д.). Полити­ка должна быть тесно увязана со стратегическими и опе­ративными планами организации и находить отражение в ее деятельности.

Политика организации в области качества должна пе­риодически подвергаться анализу, причем наиболее под­ходящими моментами для этого может быть анализ си­стемы менеджмента качества со стороны руководства (см. пункт 5.6. Анализ со стороны руководства). Может потребоваться пересмотр политики в области качества с учетом изменений в основных направлениях деятель­ности организации или изменений потребностей и ожи­даний потребителей.

Политика в области качества должна отражать привер­женность организации постоянному совершенствова­нию и устанавливать схему определения и анализа це­лей в области качества на оперативном уровне.

Необходимо установить способы доведения политики в области качества до работников разного уровня. При этом должны учитываться различия в тех ролях, кото­рые играют разные сотрудники во внедрении политики


44

45

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

ТЕКСТ СТАНДАРТА

в области качества и в достижении установленных це­лей организации в этой области.

Политика в области качества относится к числу конт­ролируемых документов, и на нее должна распростра­няться действующая в организации система управле­ния документацией.

5.4. Планирование

5.4.1. Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходи­мы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделени­ях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и со-гласуемыми с политикой в области качества.

Руководство должно установить в стратегических и опе­ративных планах цели, стоящие перед организацией в области качества. По возможности, эти цели должны быть сформулированы не только для всей организации, но и для отдельных ее подразделений. Эти цели долж­ны относиться к основным направлениям деятельнос­ти организации, быть измеримыми и учитываться в схе мах анализа, направленных на обеспечение непрерывного совершенствования.

5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Высшее руководство должно обеспечить:

1. планирование создания и развития системы
   менеджмента качества для выполнения требо­
   ваний, приведенных в п. 4.1, а также для дости­
   жения целей в области качества;
   
2. сохранение целостности системы менеджмента
   качества при планировании и внедрении в нее
   изменений.
   

ПОЯСНЕНИЯ Руководитель организации должен решить, каким спо­собом могут быть достигнуты стоящие перед нею цели. При этом предполагается, что будут определены и за­фиксированы в соответствующих документах все ре­сурсы, необходимые для достижения этих целей. Это решение также должно включать разработку и доку­ментальное оформление процесса планирования каче­ства, соответствующего особенностям принятой систе­мы менеджмента качества.

Планирование качества должно начинаться с процес­сов, входящих в систему менеджмента качества. Для стандартных процедур планирование качества может осуществляться с использованием существующих ме­тодик. Вместе с тем новые виды деятельности, кон­тракты или проекты могут потребовать составления специальных планов качества.

Планы качества могут быть такими же краткими, как и контрольные листы или операционные карты, и со­держать ссылки на другие составные части системы.

План качества может также представлять официальное соглашение между организацией и потребителем, со­держание которого должно быть согласовано до начала действия контракта.

Процессы, включенные в планы качества, которые раз­работаны в ответ на появление новых методов прове­дения работ, относящихся к основной деятельности организации, могут повлечь за собой разработку новых методик после того, как эти работы точно определены. План качества для стандартных видов деятельности может входить составной частью в обычные соглаше­ния о показателях работы подразделения или органи­зации. Тем самым облегчается включение процессов обеспечения качества в нормальную деловую практику организации.

План качества может содержать:

• цели в области качества, установленные в измери­
  мой форме для каждого вида деятельности;
  
• распределение ответственности и полномочий;
  
• требуемые ресурсы (например, знания и квалифи­
  кация преподавателей, необходимые оборудование
  и приборы);
  

46

47

• сроки разработки и представления учебных курсов,
  их проверки с точки зрения выполнимости и со
  вместимости с другими курсами;
  
• применяемые инструменты, тексты, экзамены, про
  верки знаний (письменные или иные), стандарты
  уровня подготовки;
  
• контрольные точки, испытания и проверочные за­
  дания на соответствующих стадиях разработки, ре
  ализации и оценки учебного курса;
  
• перечень используемых методик и ссылочных до
  кументов, включая при необходимости методики
  проверок, испытаний и аудита;
  
• методы корректировки плана качества по мере не
  обходимости;
  
• методы проверки достижения поставленных целен
  в области качества.
  

Руководитель организации отвечает также за поддер жание работоспособности существующей системы ме неджмента качества по мере внесения в нее измене ний. Необходимо обеспечить, чтобы внесение измене ний в систему проходило под контролем. Подобные изменения могут касаться организации работ, приме няемых процессов, продукции или услуг.

текст 5.5. Ответственность, полномочия

стандарта и обмен информацией

5.5.1. Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы от­ветственность и полномочия были определены и до­ведены до сведения персонала организации.

ТЕКСТ СТАНДАРТА

В качестве первого шага к документальному описанию структуры управления может быть составление соот­ветствующей схемы, характеризующей, наряду с иерар­хической структурой, также структуру связей между подразделениями и исполнителями. Вместе с тем струк­тура этих связей, полномочия и ответственность могут быть описаны в рабочих инструкциях или детализиро­ванных методиках выполнения работ.

В организации должна существовать четкая интерпрета­ция терминов «ответственность» и «полномочия». В не­которых организациях для обозначения понятий, соот­ветствующих этим, применяемым в стандарте двум тер­минам, может использоваться обобщающий термин «accountability»⁴.