Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))

Вид материала

Руководство

Содержание Текст стандарта Текст стандарта 0.2. Процессный подход Условные обозначения Удовлетво­ренность потребителей Текст стандарта 0.3. Связь с ИСО 9004:2000 ТЕКСТ 0.4. Совместимость с другими Системы менеджмента обеспечением населения здоровья населения и безопасности. Технические требования Текст стандарта

Подобный материал:

• Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.

Высший руководитель
• В чем различия между терминами «анализ» и «аудит»?
Некоторые ответы на эти вопросы содержатся в приложении В.

В приложении С описана методология внедрения систем менеджмента качества.

СЛОВАРЬ

В словаре содержатся пояснения к наиболее распространенным терми­нам из области менеджмента качества, применяемым в настоящем справочном пособии¹

Этот термин в справочном пособии применяется там, где в стандарте ИСО 9001:2000 используется термин «организация». К числу учебных и обра­зовательных заведений, которые будут пользовать­ся настоящим справочным пособием, относятся:

• школа, колледж, университет, любая другая
  организация, занимающаяся обучением и образованием, центр аттестации;
  
• департамент или отделение внутри перечисленных выше учреждений;
  
• учебное подразделение компании, отрасли, правительственного учреждения.
  

В зависимости от контекста под этим термином в справочном пособии могут подразумеваться все или отдельные представители перечисленных сторон:

учащийся;

• родители или работодатель;
  
• компания или организация, с которыми заключены контракты на проведение исследований или на обучение или соглашение по предоставлению консультаций;
  
• промышленное предприятие;
  
• внутренние потребители (т.е. лица или подраз­
  деления внутри самого образовательного или
  учебного заведения);
  
• правительственный или регулирующий орган,
  орган аккредитации и т.п.;
  
• соответствующая общественная группа, например, группа родителей или граждан, члены персонала или общество в целом.
  

Этим термином в справочном пособии обозначе­но лицо, отвечающее за управление учреждением или его частью. Таким лицом может быть глава учреждения


14

15

Менеджмент

Продукция и/или услуга

(см. также приложение В)

или департамента, директор школы, вице-канцлер², генеральный менеджер, директор, дирек­тор-распорядитель или иное лицо, обладающее со­ответствующими властными полномочиями. Этот термин в справочном пособии используется там, где в стандарте употреблен термин «топ-ме­неджмент», т.е. лицо или группа лиц, направляю­щих и контролирующих деятельность организации.

Этот термин в справочном пособии употребляется для обозначения властных полномочий в общем смысле. Такими полномочиями может обладать высший руководитель учебного и образовательно­го учреждения или коллективный орган внутри него, например, совет, комитет, комиссия, само­управляемая группа.

Этот термин применяется в справочном пособии там, где в стандарте употреблен термин продук­ция. В широком смысле деятельность учебного или образовательного учреждения заключается в ис­пользовании опыта, ресурсов и знаний, которыми оно обладает, для удовлетворения потребностей потребителя в образовании или обучении. В стандарте ИСО 9000:2000. Системы менеджмен­та качества. Основные положения и словарь термин «продукция» определен как «результат некоторого действия или процесса». Применительно к обуче­нию или образованию термин «результат» может трактоваться как «предоставление возможностей для обучения» или как «удовлетворение потребностей в образовании». Таким образом, продукцией обра­зовательного учреждения может быть:

• создание условий для учебы;
  
• повышение уровня квалификации, знаний,
  умений учащихся, привитие им определенных
  жизненных позиций или ценностей.
  

Если под продукцией понимается «предоставление чего-либо», то желательно, чтобы цель подобного «предоставления» была включена в определение продукции. Без этого может создаться впечатление,

что организацию больше интересует сам процесс создания продукции и его «входы», нежели резуль­тат, т.е. определение термина «продукция» не бу­дет иметь четко выраженной направленности на удовлетворение интересов потребителя. Таким образом, вариантами определений продук­ции учебного или образовательного учреждения могут быть:

• повышение уровня квалификации, знаний или
  умений учащихся, привитие им определенных
  жизненных позиций или ценностей:
  

• предоставление:
  

— условий для учебы;

— программы образования или иных ресурсов;

— услуг для общества;

— результатов исследований, направленных на повышение уровня квалификации, знаний или умений учащихся, привитие им опреде­ленных жизненных позиций или ценностей.

Примечание.

В случае проведения исследований «продукцией» может быть

повышение общего уровня знаний, и в этом случае

потребителем является общество в целом.



- Фактический глава университета, который выбирается или назначается главным руконодящим органом университета на срок от 2 до 4 лет из числа руководителей колледжей или преподавателей — Прим. пер.

16

17

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

Введение

0.1. Общие положения

Для создания системы менеджмента качества требу­ется стратегическое решение организации. На разра­ботку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, кон­кретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоя­щий международный стандарт не предполагает еди­нообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.

Требования к системе менеджмента качества, уста­новленные в настоящем международном стандарте, являются дополняющими по отношению к требовани­ям к продукции. Информация, обозначенная как «При­мечание», является методическим указанием по пониманию или разъяснению соответствующего требования.

Настоящий международный стандарт может исполь­зоваться внутренними и внешними сторонами, вклю­чая органы по сертификации, с целью оценки способ­ности организации выполнить требования потреби­телей, регламентов и свои собственные.

При разработке настоящего международного стан­дарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ИСО 9004:2000.

Стандарт устанавливает международно-признанные пра­вила деятельности, которых должно придерживаться учебное или образовательное заведение. Решение о вне­дрении системы менеджмента качества в таком учреж­дении должно носить стратегический характер и выте­кать из его целей и потребностей.

При внедрении системы менеджмента качества необхо­димо принимать в расчет существующую организацию деятельности учреждения. Система менеджмента каче­ства должна включать в себя и дополнять уже существу­ющие в организации политику и системы управления. Необходимо отметить, что система менеджмента каче­ства определяет не то, чем занимается организация, но только — как она управляется. Это означает, что систе­ма менеджмента качества не только не диктует содержа­ние учебных программ, но даже не определяет пути и способы собственного внедрения и функционирования.

ТЕКСТ СТАНДАРТА

Иногда организация имеет право не соблюдать отдель­ные требования стандарта при создании системы менед­жмента качества. Этот вопрос более подробно обсужда­ется далее, в пояснениях к разделу 1.2. Применение.

0.2. Процессный подход

Настоящий международный стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлет­воренности потребителей благодаря выполнению их требований.

Для успешного функционирования организация дол­жна определить и управлять многочисленными взаи­мосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью пре­образования входов в выходы, может рассматривать­ся как процесс. Часто выход одного процесса обра­зует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов на­ряду с их идентификацией и взаимодействием, а так­же менеджмент процессов могут считаться «процесс­ным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в не­прерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы про­цессов, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества та­кой подход подчеркивает важность:

1. понимания требований и соответствия им;
   
2. необходимости рассмотрения процессов
   с точки зрения добавленной ценности;
   
3. достижения результатов выполнения процессов
   и их результативности;
   
4. постоянного улучшения процессов, основанного
   на объективном измерении.
   

Приведенная на рис. 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллю­стрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 — 8. Эта модель показывает, что потре­бители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности по­требителей требует оценки информации, касающей­ся восприятия потребителями выполнения организацией

18

19






цией их требований, Приведенная на рис. 1 модель охватывает все требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание.

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan - Do - Check - Act» (РОСА). Цикл РОСА можно кратко описать так:

планирование (plan) —разработайте цели и про­цессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требова­ниями потребителей и по­литикой организации;

осуществление (do) проверка (check)

внедрите процессы;

постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и тре­бованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

действие (act)

предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность Поток информации

Рис.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

ПОЯСНЕНИЯ

Стандарт основан на концептуальной модели, схематич­но изображенной в тексте стандарта на рис. 1. Эта схе­ма обозначена термином «процессная модель», поскольку отражает основные процессы, требования к которым являются составными частями стандарта. На рис. А справочного пособия та же модель представ­лена в несколько измененном виде, отражающем осо­бенности образовательных и учебных заведений. Пос­ледующие пояснения основаны именно на этой схеме.

Удовлетво­ренность потребителей

Процессы

жизненного
цикла и

продукции

Непрерывное улучшение системы менеджмента качества

Модель процессного подхода

Рис. А. Модель процессного подхода, адаптированная к образованию и обучению

Движущая сила приведенной модели — потребитель, поскольку все действия в области качества начинаются с него и им же заканчиваются. На схеме потребители представлены в двух блоках, слева и справа. Примени­тельно к обучению и образованию на схеме указаны три основные группы потребителей. «Входы» и «выхо­ды» модели могут относиться не только к этим трем


группам потребителей, но и к некоторым другим, пе­речисленным в Словаре (пояснения к термину «потре­битель»).

Главный процесс, итогом которого является поставка продукции или услуг потребителям, изображен в верх­ней части схемы под названием «процессы жизненно­го цикла продукции». Исходный момент модели — об­суждение с потребителями того, что они желают полу­чить, и отражение их запросов в технических условиях. Примечание.

В области обучения и образования этот процесс может зачастую означать выбор потребителем (учащимся) определенного учебного курса или программы обучения из брошюр, справочников и т.п. материалов.

Запросы и пожелания потребителей становятся «вхо­дом» для системы менеджмента качества, изображен­ной в виде круга в центре рис. А. Этот вход служит основой для планирования и последующего производ­ства продукции или услуг. Прямоугольник на рис. А, соответствующий процессам жизненного цикла продук­ции, обозначает совокупность действий, которые не­обходимо выполнить, чтобы получить выходной резуль­тат в виде продукции или услуги.

Модель подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей, изображен­ной стрелкой в правой части рис. А, упирающейся в блок «измерение, анализ и улучшение». Эти и другие изме­рения и оценки служат жизненно важным средством обратной связи, необходимой для обеспечения эффек­тивности системы. Все эти измерения и оценки пока­заны на рис. А.

Остальные составляющие модели охватывают действия, имеющие фундаментальное значение для обеспечения плавного протекания процессов жизненного цикла про­дукции и услуг. Эти действия носят вспомогательный характер, но они необходимы для обеспечения поста­вок продукции и услуг.

Блок «ответственность руководства» обращает внима­ние на необходимость того, чтобы руководители орга­низации изучали данные, поступающие по каналам обратной связи. Ответственность руководства распрос­траняется также на его обязанность устанавливать по-

литику, цели и задачи организации. Из этого вытекает также необходимость надлежащего планирования, ко­торое должно базироваться на результатах измерений. Планирование включает изучение производственных процессов и должное их обеспечение необходимой до­кументацией. В этих документах должны быть подроб­но описаны стандартные способы протекания указан­ных процессов.

Высшее руководство организации нуждается в оценке имеющихся ресурсов, и такая оценка представляет чет­вертую составляющую системы менеджмента качества. Эти ресурсы должны быть достаточными для гаранти­рованного обеспечения надлежащего качества продук­ции или услуг. Ресурсы включают: производственные площади, оборудование, материалы и рабочую силу. Сотрудники организации (ее людские ресурсы) долж­ны быть соответствующим образом обучены и обладать компетентностью, достаточной для решения воз­ложенных на них задач.

Данные и методы их анализа (блок «измерение, анализ и улучшение» в правой части схемы) должны служить основой для выработки предложений по совершен­ствованию системы менеджмента качества. На это ука­зывает стрелка, соединяющая этот блок схемы с бло­ком «непрерывное улучшение системы менеджмента качества» в верхней ее части. С одобрения высшего руководства потенциально возможные усовершенство­вания системы должны анализироваться и соответству­ющим образом внедряться. Возможны два механизма совершенствования системы:

• один из них встроен в саму систему и изображен
  стрелками внутри центральной части схемы. Этот
  механизм включает выявление несоответствий и
  проведение корректирующих или предупреждающих
  действий;
  
• второй механизм заключается в критическом анализе
  системы в целом в процессе различных ее рас­
  смотрений, прежде всего — в ходе анализа со стороны руководства и доработок системы на их основе.
  

Итак, процессный подход, изображенный на рис. А, объединяет концепции обеспечения качества с идеями непрерывного улучшения деятельности организации


22

23

ТЕКСТ СТАНДАРТА

и всеобщего управления качеством. Более подробная информация по этому вопросу содержится в стандарте ИСО 9004:2000, который тесно увязан с ИСО 9001:2000. Об этом свидетельствует, например, идентичность наи­менований основных разделов и пунктов в этих двух стандартах.

0.3. Связь с ИСО 9004:2000

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы ме­неджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у этих международных стандартов различные области применения, они имеют аналогичную струк­туру для облегчения их использования как согласо­ванной пары.

ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использовать­ся для внутреннего применения организациями в це­лях сертификации или заключения контрактов. Он на­правлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по более ши­рокому спектру целей системы менеджмента каче­ства, чем ИСО 9001:2000, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эф­фективности, а также ее результативности.

ИСО 9004:2000 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых желает выйти за рамки требований ИСО 9001:2000, пресле­дуя цель постоянного улучшения деятельности. Од­нако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

ТЕКСТ 0.4. Совместимость с другими

стандарта системами менеджмента

Настоящий международный стандарт согласован с ИСО 14001:1996 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей.

Настоящий международный стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менедж­мента, таким, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менед­жмент рисков. Однако он позволяет организации со­гласовать или интегрировать свою собственную сис­тему менеджмента качества с другими системами ме­неджмента с соответствующими требованиями. Организация может приспособить свою существую­щую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требова­ниям настоящего международного стандарта.

ПОЯСНЕНИЯ Содержание этого пункта также очевидно. Новая ре­дакция ИСО 9001 была приведена в соответствие со стандартом ИСО 14001³, обеспечив тем самым возмож­ность интеграции систем менеджмента качества и ох­раны окружающей среды.



ПОЯСНЕНИЯ

Содержание этого пункта стандарта очевидно и не нуж­дается в разъяснениях. Главное заключается в том, что оба эти стандарта, ИСО 9001 и ИСО 9004, имеют те­перь идентичные структуру и построение, что упроща­ет их совместное применение.

Организация «Стандарты Австралии» издала стандарт, посвященный обеспечению здоровья населения и безопасности AS 4801:2000. Системы менеджмента обеспечением населения здоровья населения и безопасности. Технические требования с руководством по их применению. Этот стандарт основан на стандарте ИСО 14001 и концептуально очень близок к модели, показанной на рис. 1. Благодаря этому образовательное или учебное заведение сможет при желании легко интегрировать системы менеджмента безопасностью, охраной окружающей среды и качеством. В помощь подобной интеграции можно воспользоваться стандартом AS/NZS 4581:1999. Интеграция систем менеджмента. Руководство для частных, правительственных и общественных организаций и справочником НВ 139 (Int):1999 Руководство по последовательной интеграции систем менеджмента охраной здоровья и окружающей среды, безопасности и качества.

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

1. Область применения

1.1. Общие положения

Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

1. нуждается в демонстрации своей способности
   последовательно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
   
2. ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.