Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))

Вид материала

Руководство

Содержание 4 Термин responsibility Текст стандарта Текст стандарта 5.6.2. Входные данные для анализа 5.6.3. Выходные данные анализа Текст стандарта Текст стандарта 6.2. Человеческие ресурсы 6.2.2. Компетентность, осведомленностьи подготовка Текст стандарта 6.4. Производственная среда 7. Процессы жизненного цикла продукции 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции Текст стандарта 7.3. Проектирование и разработка Текст стандарта 7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки ПРИМЕРЫ Далее приведены два примера проектирования и разра боток в сфере образования и обучения. ПРИМЕР 1 Техническое задание. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.

5.5.2. Представитель руководства

Высшее руководство должно назначить представите­ля из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответствен­ность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

1. обеспечение разработки, внедрения и поддер­
   жания в рабочем состоянии процессов, требуе­
   мых системой менеджмента качества;
   
2. представление отчетов высшему руководству
   о функционировании системы менеджмента
   качества и необходимости улучшения;
   
3. содействие распространению понимания
   требований потребителей по всей организации.
   

Примечание.

В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

48

I

49

ПОЯСНЕНИЯ

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

Хотя содержание этого подпункта очевидно, следует отметить, что параграф а) требует, чтобы представи-тель руководства обеспечивал внедрение системы ме­неджмента качества и поддержание ее в работоспособ­ном состоянии. Это не означает, что представитель руководства должен сам заниматься указанными рабо­тами, но он несет ответственность за их выполнение. Его роль при этом сводится к функции надзора за ра­ботами, связанными с внедрением и обслуживанием системы менеджмента качества, которые выполняют­ся другими сотрудниками организации.

Аналогичным образом в соответствии с параграфом с) представитель руководства отвечает за то, чтобы ин­формация о требованиях потребителей распространя­лась внутри организации, хотя вовсе не обязательно именно он должен непосредственно решать эту задачу. В организации должны быть необходимые условия для выполнения требований этого подпункта стандарта, включая ясное понимание того, что ответственность и полномочия представителя руководства обязаны соот­ветствовать этим требованиям.

5.5.3. Внутренний обмен информацией

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы в орга­низации были разработаны соответствующие процес­сы обмена информацией, в том числе по вопросам ре­зультативности системы менеджмента качества.

Это требование является новым по сравнению с пре­дыдущей версией стандарта. В организации должны быть отлажены соответствующие вертикальные и гори­зонтальные каналы внутренней связи. Руководители и подчиненные должны иметь возможности для эффек­тивного взаимодействия. Соответственно, в организа­ции должна существовать система внутренних комму никаций, обеспечивающая подобное взаимодействие Эта система, образующая обратную связь, может слу жить составной частью программы совершенствования системы менеджмента качества (см. пункт 8.5. Улуч­шение).

ТЕКСТ СТАНДАРТА

5.6. Анализ со стороны руководства

5.6.1. Общие положения

1. Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее посто­янной пригодности, адекватности и результативнос­ти. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе ме­неджмента качества организации, в том числе в по­литике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
   

5.6.2. Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

2. результаты аудитов (проверок);
   
3. обратную связь от потребителей;
   
4. функционирование процессов и соответ­
   ствие продукции;
   
5. статус предупреждающих и корректирую­
   щих действий;
   
6. последующие действия, вытекающие из преды­
   дущего анализа со стороны руководства;
   
7. изменения, которые могли бы повлиять
   на систему менеджмента качества;
   

д) рекомендации по улучшению.

5.6.3. Выходные данные анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства дол­жны включать все решения и действия, относящиеся к:

a) повышению результативности системы ме-

неджмента качества и ее процессов;

2. улучшению продукции согласно требовани­
   ям потребителей;
   
3. потребности в ресурсах.
   

Этот пункт стандарта требует проведения периодичес­кого анализа системы менеджмента качества с тем, что­бы проверить, насколько выполняемые в ее рамках дей­ствия способствуют достижению целей и проведению установленной политики в области качества.


50

51

Примечание.

Максимальная рекомендуемая периодичность проведения подобного анализа составляет 12 месяцев.

Во время отработки системы или в ходе внесения в нес изменений частота проведения анализа может быть уве­личена.

Информация для анализа может быть получена как из внутренних, так и из внешних источников. К числу источников, используемых при анализе, могут быть отнесены:

• отчеты об исследованиях рынка;

• данные об уровне удовлетворенности потребителей,
получаемые на основе изучения их претензий или
результатов опросов потребителей, проводимых как
самой организацией, так и сторонними органами;

• изменения в законах и документах регулирующих
  органов, способные повлиять на деятельность орга­
  низации;
  
• отчеты о внутреннем аудите качества (см. подпункт
  8.2.2. Внутренние аудиты (проверки));
  
• отчеты по результатам внешнего аудита, в том чис­
  ле проводимого профессиональными ассоциация­
  ми, и отчеты о проверках органами аккредитации;
  
• доклады представителя руководства о повышении
  качества (см. подпункт 5.5.2. Представитель руко­
  водства);
  
• отчеты о повышении качества работы организации,
  предоставляемые сторонними организациями, за­
  нимающимися проблемами качества;
  
• предложения персонала и учащихся;
  
• отчеты о проведении корректирующих и предуп­
  реждающих действий (см. подпункт 8.5.2. Коррек­
  тирующие действия и 8.5.3. Предупреждающие дей­
  ствия);
  
• изменения, внесенные в методики.
  

Должен оцениваться эффект от внедрения любых из­менений, предпринятых по результатам предыдущих анализов. Если выясняется, что эти изменения не дали ожидаемых результатов, то необходимо предусмотреть дополнительные меры для их достижения.

В процессе анализа необходимо определить сильные и слабые стороны действующей системы менеджмен­та качества и разработать планы разрешения любых проблем, выявленных в ходе анализа. Может также потребоваться разработка и внедрение новых страте­гий в области качества.

При необходимости в процессе анализа могут быть опрошены представители подразделений организации и потребители (как внешние, так и внутренние). Отчеты по результатам анализа должны содержать пе­речни мероприятий, проведение которых было признано необходимым. В ходе проведения очередного анализа руководство должно оценить эффективность этих ме­роприятий. Отчетная документация по результатам ана­лиза может включать стенограмму заседания, на кото­ром проводился анализ, отчеты, суммирующие основ­ные выявленные проблемы и планируемые действия по их разрешению, или меморандумы о выявленных не­достатках и путях их устранения. Анализ со стороны руководства может выявить потреб­ность в существенной модификации системы и в при­влечении дополнительных или в изменениях существу­ющих ресурсов. Поэтому важно, чтобы в анализе уча­ствовали те люди, которые будут решать эти проблемы или способны оказать содействие их решению. К ана­лизу должны привлекаться отдельные лица и группы представителей подразделений организации и широкой общественности.


52

53



ТЕКСТ СТАНДАРТА

6. Менеджмент ресурсов

6.1. Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и обеспечить ресурсы, требуемые для:

1. внедрения и поддержания в рабочем состоянии
   системы менеджмента качества, а также посто­
   янного повышений ее результативности;
   
2. повышения удовлетворенности потребителей
   благодаря выполнению их требований.
   

2. обеспечивать подготовку или предпринимать
   другие действия с целью удовлетворения этих
   потребностей;
   
3. оценивать результативность предпринятых мер;
   
4. обеспечивать осведомленность своего пер­
   сонала об актуальности и важности его деятель­
   ности и вкладе в достижение целей в области
   качества;
   
5. поддерживать в рабочем состоянии соответ­
   ствующие записи об образовании, подготовке,
   навыках и опыте (4.2.4).
   

ПОЯСНЕНИЯ

ТЕКСТ СТАНДАРТА

54

Стандарт требует, чтобы были определены материаль ные и человеческие ресурсы, признанные необходимы ми для:

• успешного предоставления образовательных услуг
  и обеспечения деятельности организации;
  
• постоянного совершенствования этих услуг и дея­
  тельности;
  
• выполнения требований потребителей.
  

Нужно установить пути и сроки поставки необходимых ресурсов. Очевидно, что при этом должна быть определена очередность обеспечения ресурсами в со­ответствии с целями, установленными в планах орга­низации.

6.2. Человеческие ресурсы

6.2.1. Общие положения

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготов­кой, навыками и опытом.

6.2.2. Компетентность, осведомленность
и подготовка

Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

ПОЯСНЕНИЯ

Необходимо обеспечить, чтобы все члены организации, участвующие в работе системы менеджмента качества, обладали достаточными способностями для успешного выполнения возложенных на них обязанностей. Это оз­начает, что все сотрудники должны быть способны вы­полнять свои служебные обязанности так, чтобы эффек­тивно решать задачи, стоящие перед ними, перед той группой представителей подразделения, в которую они входят, и перед организацией в целом, и обеспечивать предоставление потребителям образовательных услуг, соответствующих установленным требованиям. Отбор и прием на работу сотрудников для выполнения обязанностей, непосредственно влияющих на качество образовательных услуг, должен осуществляться так, чтобы обеспечить надлежащий уровень компетентнос­ти нанимаемых кадров.

Компетентность, осведомленность и подготовка Необходимо регулярно проверять соответствие опыт­ности, квалификации, знаний и навыков персонала потребностям организации. Подобный анализ должен проводиться совместно с проверками наличия необхо­димых ресурсов и финансирования и с учетом ожидае­мых в будущем потребностей организации и ее клиен­тов. Анализ должен способствовать установлению це­левых программ подготовки персонала и внедрению эф­фективных процессов отбора и найма сотрудников. Следует выбрать соответствующую методологию подоб­ного анализа с тем, чтобы можно было выявлять по­требности в индивидуальном и групповом повышении квалификации персонала. К числу подобных методов

55







56

анализа можно, например, отнести оценку эффектен ности работы сотрудников, аудит их квалификации анализ информации, поступающей по каналам обрат ной связи с потребителями, собеседования с вновь на нимаемыми сотрудниками и т.д. В процессе проверки квалификации и эффективности работы необходимо убедиться в том, что каждому сотруднику известно:

• о целях и задачах организации в области качества
  
• о значении его деятельности в занимаемой долж
  ности для достижения целей в области качества
  стоящих перед организацией в целом и перед тем
  подразделением, в котором он работает;
  
• о значении его работы или должности для потрс
  бителей.
  

В результате проведенного анализа может потребоваться осуществление программы обучения или переподготов ки кадров, нацеленной на повышение (усиление):

• уровня преподавательского мастерства;
  
• навыков в части коммуникаций;
  
• знаний и квалификации в области менеджмента;
  
• знаний и квалификации по отдельным дисципли
  нам;
  

• знаний и навыков в области менеджмента качества
Эффективность обучения и повышения квалификации
сотрудников должна оцениваться так, чтобы на основе
получаемых оценок можно было:

• проверить достаточность компетентности работни 1
ков для выполнения новых или развивающихся

в сторону усложнения должностных обязанностей,

• подтвердить окупаемость расходов на переподготов
  ку кадров;
  
• совершенствовать будущие методы оценки квали
  фикации персонала, программы и методы его обу
  чения и переподготовки.
  

Сотрудникам должны быть предоставлены время и сред ства для самосовершенствования посредством:

• участия в конференциях, семинарах и т.п. мероп
  риятиях;
  
• проведения научных исследований;
  
• получения образования.
  

Ц16И1НИЯ

В любой момент времени организация должна быть способна выявить текущее состояние дел с уровнем образования, компетентности и эффективности рабо­ты всех сотрудников, деятельность которых влияет на качество. Этому может способствовать система инфор­мации о кадрах, в которой должны составляться и хра­ниться соответствующие обобщенные отчеты. Альтер­нативой подобным отчетам могут быть индивидуаль­ные отчеты сотрудников или отчеты о повышении ква­лификации кадров. Перечисленные отчетные материа­лы должны:

• подтверждать достигнутые каждым сотрудником
  уровни квалификации, опытности и эффективнос­
  ти работы;
  
• подтверждать реализацию согласованных меропри­
  ятий по развитию персонала и его подготовке;
  
• подтверждать эффективность обучения и перепод­
  готовки сотрудников;
  
• обеспечивать выявление слабых мест организации
  в части квалификации персонала с целью внедре­
  ния изменений в технологию работы, производ­
  ственные процессы или в структуру организации.
  

6.3. Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструкту­ру, необходимую для достижения соответствия требо­ваниям к продукции. Инфраструктура может включать:

1. здания, рабочее пространство и связанные
   с ним средства труда;
   
2. оборудование для процессов (как технические,
   так и программные средства);
   
3. службы обеспечения (например, транспорт или
   связь).
   

Деятельность организации должна быть обеспечена со­ответствующими материальными и людскими ресур­сами. Принятые в ней методы оперативного планиро­вания и составления графиков и расписаний работы

57

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

должны гарантировать, что предоставляемые органи зацией услуги в области образования и обучения обес­печены:

• доступными, регулярно обслуживаемыми и оцени
ваемыми производственными мощностями, таки
ми как:

• специализированные учебные помещения;
  
• компьютеры, научные и иные лаборатории;
  
• библиотеки и информационные центры;
  

• соответствующим оборудованием (аудио-видеосред
  ствами, учебными пособиями и др.);
  
• вспомогательными службами, такими как убороч
  ные службы, службы ухода за территорией и др.
  

6.4. Производственная среда

Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.

Необходимо выявить перечень физических и физиоло гических параметров, которые нужно обеспечить в по мещениях, где проводятся занятия. После того, как ус­тановлен перечень указанных параметров, влияющих и, преподавание и обучение, можно приступать к состав лению планов обеспечения требуемых условий в учеб ных помещениях, которые отражают:

• температуру воздуха, уровни шума и освещенности
  
• расположение, размеры и планировку помещении
  

• пригодность помещений для преподавания и обу
  чения с учетом индивидуальных особенностей учи
  щихся и преподавателей.
  

После установления требуемых значений физических и физиологических параметров в учебных помещениях организация должна оценить, насколько эффективно от обеспечивают достижение стоящих перед нею целей.

7. Процессы жизненного цикла продукции

7.1. Планирование процессов

жизненного цикла продукции

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненно­го цикла продукции. Планирование процессов жиз­ненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менед­жмента качества (4.1).

При планировании процессов жизненного цикла про­дукции организация должна установить, если это це­лесообразно:

1. цели в области качества и требования
   к продукции;
   
2. потребность в разработке процессов, докумен­
   тов, а также в обеспечении ресурсами для
   конкретной продукции;
   
3. необходимую деятельность по верификации и
   валидации, мониторингу, контролю
   

и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;

d) записи, необходимые для обеспечения свиде­
тельства того, что процессы жизненного цикла
продукции и произведенная продукция соответ­
ствуют требованиям 4.2.4.

Результат этого планирования должен быть в форме, соответствующей практике организации.

Примечание 1.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

Примечание 2.

При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования 7.3.


58

59

ПОЯСНЕНИЯ

Организация должна принять решение в отношении ме­тодов планирования поставки ее продукции или услуг потребителям. Эти методы зависят от природы постав­ляемых организацией товаров и услуг. В образовании и обучении большую часть предлагаемой потребителям продукции составляют услуги. Поэтому здесь принци­пиально важное значение имеет уровень качества отра­ботки предлагаемых услуг.

В традиционном понимании под термином «продук­ция» обычно имеется в виду некоторое изделие, кото­рое покупатель приобретает. Все то, что не является материальным объектом, который можно купить, при­нято называть услугами. Для более четкого определе­ния природы продукции, поставляемой организацией, может быть полезна следующая классификация видов продукции:

• чисто материальные объекты (товары);

• материальные объекты, продаваемые совместно
с услугами по их сервисному обслуживанию;

• услуги, предоставляемые вместе с небольшим ко­
  личеством сопутствующих товаров и сервисом;
  
• услуги в чистом виде.
  

Когда продукция представляет собой смесь товаров и услуг, то обычно удается установить соотношение между этими ее составляющими. Примерами подобных соче­таний могут быть:

• услуги с сопутствующими товарами, например, курс-
  обучения, в ходе которого слушатели обеспечива­
  ются соответствующей литературой;
  
• услуги в сочетании с изделиями, обеспечивающи­
  ми их предоставление. Примерами последних мо­
  гут быть мебель и другое оборудование учебных
  классов. В этом случае указанные материальные
  объекты играют вспомогательную роль по отноше­
  нию к основной услуге — чтению лекций.
  

Как уже отмечалось выше, услуги представляют собой скорее некоторые действия, нежели материальные объекты, которые можно потрогать или рассмотреть О качестве этих действий потребитель может судить толь ко по собственному опыту, и поэтому его оценки носят скорее субъективный, нежели объективный характер

Поэтому очень важно точное понимание содержания услуг с точек зрения обеих заинтересованных сторон -потребителя и поставщика. Особое значение подобное понимание имеет для формулирования целей организа­ции в области качества и для установления стандартов качества предоставляемых ею услуг.

Следует также учитывать, что услуги обычно неотдели­мы от места их предоставления и поставщика. По­скольку услугу «потребляют» непосредственно на мес­те ее предоставления, то в ходе предоставления услуг возникает взаимодействие между поставщиком и по­требителем. Примером такого взаимодействия в обра­зовании может быть чтение и прослушивание лекций. Необходимо также иметь в виду значительный потен­циальный разброс параметров качества услуг. В этой области проблемы нестабильности параметров продук­ции не могут быть устранены, как это нередко удается сделать при производстве товаров. Например, два пре­подавателя могут прочитать лекцию по одному и тому же предмету, но, в связи с индивидуальными особен­ностями лекторов, никто не возьмется гарантировать, что качество этих лекций будет одинаковым.

Услуги зависят от места их предоставления. Поэтому необходимо обеспечить максимально широкий диапа­зон возможностей их предоставления, охватывающий все области, в которых вероятно возникновение потреб­ностей в их приобретении. Образовательные услуги могут, например, предоставляться вне организации (ди­станционное обучение через Интернет и т.д.).

Правильное понимание изложенных выше проблем позволяет поставщику более четко устанавливать уров­ни качества предлагаемых им услуг и доводить их до сведения потенциальных потребителей.

Необходимо ясно видеть цели и задачи, связанные с по­ставкой товаров и услуг, например, в части их качества, с тем чтобы впоследствии отразить их в документации на процессы, снизанные с их достижением. Один из спо-собов решения данной проблемы — план качества.

Этот план может:

• представлять собойконтрольный лист или со ссылками на задачи других подразделений организации;


60

61

62

• оформляться в виде формальною аи лишения о со­
держании учебных процедур, включенного между
потребителем и образовательным учреждением до
подписания контракта;

• включаться в состав обычною трудового договора,
заключаемого с работниками подразделения, учеб­
ного заведения или организации в целом. Такой
подход позволяет интегрировать процессы обеспе­
чения качества в повседневную деятельность орга­
низации.

План качества должен по мере необходимости учиты­вать требования параграфов а) - d) данного пункта стан­дарта. В частности, план качества может содержать:

• цели в области качества для отдельных мероприя­
  тий, сформулированные так, чтобы их выполнение
  можно было измерить;
  
• распределение полномочий и ответственности;
  
• потребности в ресурсах (например, квалификацию
  и уровни знаний преподавателей, необходимые обо­
  рудование и приборы);
  
• содержание, порядок реализации и методы оценки
  учебных курсов с точки зрения их выполнимости и
  согласованности с другими курсами;
  
• необходимые пособия, литературу, экзамены, пись­
  менные и иные способы проверки знаний, стан­
  дарты уровня компетентности учащихся после про­
  хождения курса;
  
• контрольные точки, проверки или контрольные за
  дания, используемые на соответствующих этапа >
  составления, реализации и оценки результатов курса
  обучения;
  
• перечень соответствующих методик и ссылочных
  документов, включая методики проверок, испыта
  ний и аудита, подлежащих применению;
  
• порядок внесения изменений в план качества (по
  мере их необходимости);
  
• методы проверки достижения установленных целс 11
  в области качества.
  

В некоторых случаях может оказаться, что сотрудники организации должны обладать специальной подготоп кой или проходить предварительное специальное обу-

чение для приобретения определенных навыков в час­ти отдельных применяемых процессов. Может также возникнуть потребность в предварительной аттестации и аккредитации некоторых учебных курсов перед нача­лом обучения по ним.

Необходимо убедиться в том, что все перечисленные требования выполнены.

ТЕКСТ 7.2. Процессы, связанные

стандарта с потребителями

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

1. требования, установленные потребителями,
   включая требования к поставке и деятельности
   после поставки;
   
2. требования, не определенные потребителем, но
   необходимые для конкретного или предполага­
   емого использования, когда оно известно;
   
3. законодательные и обязательные требования,
   относящиеся к продукции;
   
4. любые дополнительные требования, определен­
   ные организацией.
   

ПОЯСНЕНИЯ Нужно установить, чего ожидают клиенты организации от предлагаемых ею программ образования и обучения или иных видов услуг. Для успешного решения этой задачи организации не следует опираться исключитель­но на собственные предположения, но она должна рас­полагать соответствующими процессами, позволяющи­ми оценивать запросы потребителей и правильно на них реагировать.

Необходимо учитывать, что потребители придают осо­бое значение качеству, считая его неотъемлемой состав­ляющей любых услуг. Действительно, в отличие от това­ров, содержание и качество услуг разделить не просто.

В случае оказания услуг важно понимать, что оценки их качества в большинстве случаев являются субъек­тивными и могут быть получены только после того,

63

как услуги «потреблены». При этом оказывается зат­руднительным понять, какие стороны качества услуг важнее всего для их потребителей⁵_.

С учетом всего сказанного, учреждение, оказывающее услуги в области образования, должно получить отве­ты на следующие вопросы:

• Какие аспекты услуги потребители считают для себя
  наиболее важными?
  
• Каковы ожидаемые потребителями уровни показа­
  телей, характеризующих эти услуги?
  
• Каковы представления о данной услуге потребите­
  лей в настоящее время?
  

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их до принятия.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие доку­менты были исправлены, а заинтересованный персо­нал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Примечание.

В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Internet, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или рекламные материалы.


текст 7.2.2. Анализ требований,

СТАНДАРТА относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, от­носящиеся к продукции. Этот анализ должен прово­диться до принятия организацией обязательства по­ставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, приня­тие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать, чтобы:

1. требования к продукции были определены;
   
2. требования контракта или заказа, отличающие­
   ся от ранее сформулированных, были согласо­
   ваны;
   
3. организация была способна выполнить опреде­
   ленные требования.
   

Записи результатов анализа и последующих дей ствий, вытекающих из анализа, должны поддержи ваться в рабочем состоянии (4.2.4).

⁵ При выявлении требований потребителей к качеству услуг важно учитывать две важнейших составляющих качества. Так называемое «инструментально измеряем* качество» относится к физическим аспектам услуг, а так называемое «ощущаемо* качество» связано с его нематериальными или психологическими аспектами. Доводя до потребителей сведения о качестве предлагаемых услуг, необходимо становиться на точку зрения последних и пользоваться теми критериями, которыми они оценивают качество (его «инструментальный» и «чувственный» аспекты). При этом правильной исходной точкой является изучение ожиданий потребителей в отношении качества, поскольку те впоследствии будут оценивать качество оказанной им услуги, сопоставляя ее со своими первоначальными ожиданиями

ПОЯСНЕНИЯ Для того чтобы убедиться в способности и возможнос­ти организации поставлять товары и/или услуги, необ­ходимо принимать в расчет все факторы, перечислен­ные в данном пункте стандарта. То же самое касается контрактов между организацией и потребителями, ко­торые могут быть устными или письменными, факти­чески заключаемыми или подразумеваемыми. Предло­жение определенного учебного курса в проспекте или программе, одобренное потребителем, фактически яв­ляется контрактом.

Необходимо следить за тем, чтобы информация в мар­кетинговых материалах соответствовала содержанию предлагаемых товаров и услуг. Для того чтобы потре­битель имел о них полное представление, эта инфор­мация должна включать рекомендации, сведения об услугах, предоставляемых до заключения контракта, содержание учебных курсов, проспекты, программы, состав изучаемых предметов, методы оценки результа­тов обучения, которые получает слушатель по оконча­нии обучения.

Необходимо предусмотреть методы решения таких про­блем, как процедуры признания ранее полученного образования и трансферт кредитов. Должен быть также отлажен процесс реагирования на любые претензии учащихся.


64

65

Требования потребителей должны ими. изучены и от-ражены в соответствующих документах, таких как:

• запись учащихся на определенные курсы;
  
• соглашение с компанией на разработку специаль­
  ного курса обучения;
  
• соглашения, заключенные с уполномоченным мес­
  тным или международным агентством или с отдель­
  ными учащимися;
  
• контракт на проведение консультаций;
  
• счет к сервисному контракту;
  
• справочник, содержащий подробную информацию
  о требованиях, предъявляемых к учебному курсу;
  
• сопроводительная документация к грантам на про­
  ведение исследований.
  

Вместе с тем заключенные контракт или соглашение после подписания могут пересматриваться. Пересмотр может проводиться только в процессе выполнения кон­тракта, но не после истечения срока его действия.

Например, можно принимать заявки на участие в оп­ределенном курсе обучения с условием, что он будет реализован только в том случае, если на него запишет­ся некоторое минимальное число учащихся. Реальное количество записавшихся при этом остается неизвест­ным до окончания периода приема заявок. Одним из аспектов пересмотра контракта в этом случае является определение достаточности числа записавшихся на курс для того, чтобы начать его реализацию.

Если контракт заключен в результате тендера, то следу­ет проверить, соответствует ли заказ, размещенный по­требителем, условиям тендера. Если при этом выявятся расхождения, то они должны быть разрешены с потре бителем до начала реализации контракта. Организация может назначить потребителю начальную цену контрак та, например, в том случае, если она разрабатывает для компании специальную программу обучения.

При анализе требований возможны случаи, когда име ется более одного потребителя. В приведенном выше Словаре перечислены лица и организации, которые могут выступать в роли потребителей, и при анализе должны учитываться интересы каждого из них.

Нужно убедиться в том, что организация располагает не­обходимыми ресурсами (как материальными, так и люд­скими) для выполнения требований контракта. Следует также установить порядок работы с любыми изменениями параметров контракта или соглашения, независимо от того, внесены ли они по предложениям потребителя, самой организации или третьей стороны. Должно быть обеспечено доведение информации обо всех изменениях контракта до тех подразделений орга­низации, которых они затрагивают.

ТЕКСТ 7.2.3. Связь с потребителями

СТАНДАРТА Организация должна определять и осуществлять эф-

фективные меры по поддержанию связи с потреби­телями, касающиеся:

1. информации о продукции;
   
2. прохождения запросов, контракта
   или заказа, включая поправки;
   
3. обратной связи от потребителей,
   включая жалобы потребителей.
   

ПОЯСНЕНИЯ Устанавливая связи с потребителями, необходимо точно определить, какого рода продукцию организация хочет им предложить. Этой цели могут служить брошюры с описаниями учебных курсов, справочники для учащих­ся, рекламные материалы, детально описывающие пред­ложения организации. Например, в одном колледже со­стоялась дискуссия вокруг того, что является его товаром - сам учебный курс или повышение ценности специа­листа, прошедшего обучение. После длительных деба­тов участники дискуссии сошлись на том, что товаром все же является повышенная ценность специалиста после обучения, достигнутая благодаря совершенствованию его квалификации, приобретению новых знаний и опыта, повышению его самоуважения и развитию личности. Процессом жизненного цикла продукции считается про­хождение учебной программы, а процессы менеджмента качества сфокусированы на команде исполнителей, от­вечающей за реализацию курса обучения и осуществля­ющей планирование, разработку, анализ и оценку обра-


66

67

ТЕКСТ СТАНДАРТА

зевательного процесса. Методики обеспечения качества формируются из существующей, зарекомендовавшей себя практики обучения. Допускается возможность существен­ной диверсификации этих методик с тем, чтобы они от­вечали потребностям различных курсов обучения. На­пример, все команды, отвечающие за различные курсы обучения, должны обеспечить наличие обратных связей с учащимися, но они имеют право самостоятельно вы­бирать методы установления этих связей из возможных моделей, представленных в утвержденной методике. В организации должна также существовать система рас­смотрения вопросов, замечаний, претензий и заявок, поступающих от потенциальных потребителей (учащих­ся). Эта система должна предусматривать доведение соответствующей информации до всех лиц и подразде­лений, которым она необходима, и из которой они спо­собны извлечь определенные уроки для организации.

7.3. Проектирование и разработка

7.3.1. Планирование проектирования и разработки

Организация должна планировать и управлять про­ектированием и разработкой продукции.

В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

1. стадии проектирования и разработки;
   
2. проведение анализа, верификацию и валида-
   цию, соответствующих каждой стадии проекти­
   рования и разработки;
   
3. ответственность и полномочия в области
   проектирования и разработки.
   

Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и разра­боткой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности.

Результаты планирования должны актуализировать­ся, если это целесообразно, по ходу проектирования и разработки.

ПОЯСНЕНИЯ Рассмотрим некоторые обстоятельства, в которых тре­бования данного пункта стандарта применимы в обла­сти образования и обучения.

• Заключен специальный контракт с потребителем,
требующий новой разработки, причем требования к
этой разработке установлены в форме, допускающей
их проверку путем соответствующих измерений. Воз­
можными примерами таких контрактов могут быть:

• выход организации в новую для нее область
  деятельности, например, предпринимательская
  деятельность в колледже системы ТАРЕ, в уни­
  верситете или в школе;
  
• проведение исследований, разработка програм­
  мы, комплекта учебных курсов, реализация
  контракта на определенный проект;
  
• производство учебных пособий, например, на
  видео или в виде комплекта печатных посо­
  бий;
  
• предоставление образовательным или учебным
  заведением индивидуального курса обучения,
  составленного с учетом пожеланий потреби­
  теля.
  

• Потребитель доверяет организации разрабатывать
и предоставлять соответствующее образование и обу­
чение. Примерами таких случаев являются:

• обучение по программе или на основе комп­
  лекта учебных курсов, разработанных ранее
  и хорошо освоенных организацией;
  
• выбор курса обучения, описанного, к приме­
  ру, в справочнике или в газетной рекламе.
  

Следует иметь в виду, что данный пункт стандарта ка­сается только управления процессами разработки, но не пытается лимитировать ее творческие аспекты. Не­обходимо также проводить четкое различие между но­выми разработками и использованием профессиональ­ных знаний, квалификации, опыта и компетентности для выполнения определенной работы. Например, учи­тель, решающий, каким образом лучше донести учеб­ную программу до учащихся, основывается на личных знаниях, квалификации и опыте, но этот процесс не следует считать новой разработкой.


68

69

Критерием принятия решения о необходимости и управ-ления конкретной разработкой является степень новизны того или иного вида деятельности для организации. Если в организации уже имеется набор готовых блоков программы обучения, комбинируя которые в различных сочетаниях, формируют новый учебный курс, то такой процесс нельзя считать новой разработкой, по­скольку в сочетании известных модулем нет никакой новизны. С другой стороны, если для нового курса тре­буется создание новых или модернизация существую­щих модулей, то создание такого курса, очевидно, дол­жно считаться новой разработкой. Данный раздел стандарта не имеет также отношения к тому случаю, когда учебная программа или иной ко­нечный результат формируются из ресурсов, поставля­емых со стороны, и в их создании отсутствует разработ­ка собственными силами организации. В этой ситуа­ции следует применять пункт 1.2. Применение и предус­мотреть в Руководстве по качеству (см. пункт 4.2.2) со­ответствующее отступление от требований стандарта. В этом случае может также потребоваться указать, ка­ким образом организация осуществляет контроль за разработками, проводимыми на основе аутсорсинга, как того требует пункт стандарта 4.1. Общие требования. Если требования данного пункта признаны имеющими отношение к организации, то в ней должен присутство­вать соответствующим образом документированный и детально описанный процесс управления проектиро­ванием и разработками, в котором отражены, по мере их применимости, требования подпунктов 7.3.2. - 7.3.7, стандарта.

Результаты разработок, выполняемых учебными и обра зевательными учреждениями, могут быть самыми разно образными. В том числе возможны следующие случаи:

● продукцией организации служат программы, учебные курсы или материалы к контрольным работам. При этом результатом разработки являются сами программы или спецификации к учебным курсам или контрольным работам;

● продукцией организации является методология составления программ, курсов и контрольных работ. Соответственно, результатом разработки могут быть методики создания соответствующих материалов.

В этом случае разработка программ, курсов или кон­трольных работ становится процессом и подпадает под действие пункта 7.5. стандарта Производство и обслуживание;

• организация только изредка составляет программы,
курсы или контрольные работы, и каждый такой
случай следует рассматривать как новую разработ­
ку, которая должна соответствовать требованиям
настоящего пункта стандарта, т.е. 7.3. Проектиро­
вание и разработка.

В конце пояснений к данному пункту стандарта приве­дены два примера управления разработками.

В организации должно быть налажено планирование разработок и должен быть документ, регламентирую­щий процесс разработки, в котором установлено:

• кто выполняет эти работы;
  
• какие действия включает в себя процесс разработки;
  
• распределение ответственности за эти действия
  и полномочия исполнителей.
  

Этот документ не должен быть излишне детализиро­ванным или обширным. Во многих случаях достаточно простого маршрутного листа или перечня контрольных точек в процессе разработки.

При изменении обстоятельств или планов намеченный подход к разработке может также быть изменен. По­добные изменения требуют разрешения уполномочен­ных на то лиц.

В стандарте присутствует требование, согласно кото­рому лица, участвующие в разработке, должны обла­дать достаточными опытом и квалификацией.

Разработчикам может потребоваться сбор необходимой информации. Типичными источниками такой инфор­мации могут быть:

• потребители;
  
• правительственные финансовые или политические
  организации;
  
• профессиональные объединения;
  
• другие подразделения, факультеты или вспомога­
  тельные службы организации;
  
• общественные группы;
  
• промышленные группы.
  

71

-киь нниуиление «еобхо-инши н их доступность ммнм ими рщработчиков. ч|мнгнмм и подвергаться

Организация дол ж и, ...... >

димых данных ич ни*.

в качестве исходной пмф

Эта информация ни мы

регулярному анп ли п и щ

сммнс нничников инфор­кни жми, ими разработки. ип к и и пшипливающая и нршрнммс обучения, мо­ни должно по­становятся . Напро-

Перечисленные ныт< и

мации стороны Muni \i (

Например, групп. i (мим

требования к ыппм|п, 1 1

жет иметь ясные ир* i< ыи и ним н him

лучиться в pen ii.i, mi н ми i иппрнФ

основой для \i мини п мин in ii и pit i

тив, орган1п, вести аналп) вить требо па разработки

> jim фгшпнм moivi пипросить про­|н(1Н1н и и пмипчмм и i нмой устано­is и.мшм ткичываемой

ТЕКСТ 7.3.2. Входные дайны*

СТАНДАРТА для проектирования и разработки

Входныо димныи, относящиеся к требованиям на продукцию, должны быть определены, а записи должны in >ддп|>жинпться в рабочем состоянии (4.2.4). Входнып ДИНН1.1Н должны включать:

1. функциональные и эксплуатационные требо­
   вании;
   
2. соо1негсгвующие законодательные и обя­
   зательные требования;
   
3. там, где это целесообразно, информацию,
   взятую из предыдущих аналогичных
   проектов;
   
4. другие требования, важные для проектирования
   и разработки.
   

Входные данные должны анализироваться на адек­ватность. Требования должны быть полными, недвус­мысленными и непротиворечивыми.

ПОЯСНЕНИЯ После того, как выявлены стороны, с которыми следу­ет консультироваться перед разработкой, предоставлен­ная ими информация может послужить исходными дан-ными для разработки. Примерами таких исходных данных служат:

ТЕКСТ СТАНДАРТА

требования законодательных и регулирующих ор­ганов;

• технические условия заказчика;

требования органов по аккредитации;

специальные требования органов финансирования научных исследований;

запросы общественных групп, например, родите­лей учащихся или гражданских групп; политика организации и ее подразделений; технологические требования, например, относящи­еся к интерактивному компьютерному обучению; промышленные стандарты;

промышленные требования в отношении квалифи­кации и компетентности работников;

рекомендации профессиональных организаций;

этические нормы и правила;

современные опыт, знания, технологии и т.п.

7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки

Выходные данные проектирования и разработки дол­жны быть представлены в форме, позволяющей про­вести верификацию относительно входных требова­ний к проектированию и разработке, а также должны быть утверждены до их выпуска.

Выходные данные проектирования и разработки должны:

1. соответствовать входным требованиям
   к проектированию и разработке;
   
2. обеспечивать соответствующей информацией
   по закупкам, производству и обслуживанию;
   
3. содержать критерии приемки продукции или
   ссылки на них;
   
4. определять характеристики продукции, суще­
   ственные для ее безопасного и правильного
   использования.
   

72

73

ПОЯСНЕНИЯ Результатом разработки может быть создание техни ческих условий на последующее изготовление разрабо тайной продукции (учебной программы, курса, планов проверки знаний и контрольных заданий).

Если результатом разработки служит программа обуче ния, то выходом этого этапа может быть описание вхо дящих в нее блоков и модулей. Результатом разработки могут быть сами модули и блоки программы, курса или методов проверки знаний учащихся, включая указания и примечания по их использованию, требования к необ-ходимым ресурсам и методам их применения.

Другие примеры результатов разработок:

• методология исследований;
  
• спецификация к заявке на получение гранта;
  
• спецификация к средствам обучения, например
  к видеоматериалам;
  
• краткое описание проекта к тендеру на разработку
  программы, курса или расписания.
  

Параграф d) этого подпункта стандарта требует учить: вать:

• этические нормы и правила;
  
• задачи охраны здоровья и обеспечения безопасно
  сти;
  
• проблемы охраны окружающей среды.
  

Например, разработка курса изучения химии может по-требовать включения в нее положений, связанных с транспортированием, хранением и утилизацией ли бораторных химикалий.

ТЕКСТ СТАНДАРТА 7.3.4. Анализ проекта и разработки

На подходящих стадиях должен проводиться систе­матический анализ проекта и разработки в соответ­ствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) с целью:

1. оценивания способности результатов проектиро­
   вания и разработки удовлетворять требованиям;
   
2. выявления любых проблем и внесения предло­
   жений по необходимым действиям.
   

В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделений, имеющих отноше-

ние к анапизируемой(ым) стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех не­обходимых действий должны поддерживаться в ра­бочем состоянии (4.2.4).

ПОЯСНЕНИЯ Необходимо решить, на каких стадиях разработки сле­дует проводить рассмотрения (анализ) проектов. Отно­сительно простые проекты может быть достаточно рас­сматривать по одному разу только после их завершения. Для очень сложных проектов может быть предусмотре­но несколько рассмотрений в процессе их разработки, назначаемых по мере того как происходит отработка проекта и становится доступной необходимая для ана­лиза информация.

Стандарт требует, чтобы в рассмотрениях проектов уча­ствовали соответствующие специалисты и чтобы резуль­таты анализа были детально отражены в отчетах. На­пример, сложные вопросы могут рассматриваться на специальных совещаниях, и отчетом о подобном рас­смотрении может служить стенограмма такого совеща­ния. Если план простого проекта рассматривается в неформальной обстановке, то отчет о таком рассмот­рении может сводиться к простой отметке на плане, скрепленной подписью лица, проводившего анализ, и с датой рассмотрения.




Анализ проекта можно рассматривать как комплексный процесс, включающий такие составляющие, как изуче ние отчетов о достигнутом прогрессе при разработке проверка наличия необходимого персонала и ресурсов анализ отчетов о предыдущих рассмотрениях проекта. Рис. В дает дополнительные представления о соотноше нии таких понятий как анализ (рассмотрение), провер ка и оценка применительно к проектам.

ТЕКСТ 7.3.5. Верификация проекта и разработки

СТАНДАРТА Верификация должна осуществляться в соответствии

с запланированными мероприятиями (7.3.1), чтобы удостовериться, что выходные данные проектирова­ния и разработки соответствуют входным требовани­ям. Записи результатов верификации и всех необхо­димых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

поставки или применения продукции. Записи резуль­татов валидации и всех необходимых действий дол­жны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

ПОЯСНЕНИЯ Оценка проекта представляет собой процесс, позволя­ющий убедиться в том, что разработанная продукция соответствует установленным требованиям (см. рис. В). Например, оценка может включать пробное проведе­ние занятий по новой программе или расписанию. Обычно оценка является завершающим этапом процесса разработки, и предполагается, что этот процесс к мо­менту оценки будет более или менее завершен.

В общем случае оценку проводят после завершения раз­работки.


ПОЯСНЕНИЯ Проверка — это процесс сопоставления результатов оп-ределенного этапа разработки установленным для это го этапа требованиям, например, сравнение выходных данных, полученных на данном этапе разработки, с ис-ходными техническими условиями для этого этапа. Про верка может быть последовательной многократной про цедурой, выполняемой на различных стадиях разработки, число которых зависит от сложности про екта (см. рис. В). В плане разработки процедура про верки проекта должна быть детально прописана с ука-| занием методов проверки и лиц, проводящих проверки

7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки

ТЕКСТ

СТАНДАРТА

Изменения проекта и разработки должны быть иден­тифицированы, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть про­анализированы, верифицированы и подтверждены соответствующим образом, а также согласованы до внесения. Анализ изменений проекта и разработки должен включать оценку влияния изменений на со­ставные части и уже поставленную продукцию.

Записи результатов анализа изменений и любых не­обходимых действий должны поддерживаться в ра­бочем состоянии (4.2.4).


ТЕКСТ 7.3.6. Валидация проекта и разработки

СТАНДАРТА Валидация проекта и разработки должна осуществ-

ляться в соответствии с запланированными мероп­риятиями (7,3.1), чтобы удостовериться, что получен­ная в результате продукция соответствует требова­ниям к установленному или предполагаемому исполь­зованию, когда оно известно. Где это практически це­лесообразно, валидация должна быть завершена до

МНЕНИЯ В документах, устанавливающих правила и методы уп­равления разработками, должны быть подробно описа­ны способы идентификации, документального оформ­ления и анализа изменений, вносимых в проекты. В них должны быть также указаны лица, которые упол­номочены рассматривать и разрешать изменения.


76

77




ПРИМЕРЫ

Далее приведены два примера проектирования и разра боток в сфере образования и обучения.

ПРИМЕР 1

Техническое задание на проектирование может со­держать требования в отношении разработки учеб­ного плана. Приведенная далее модель относится к процессу разработки учебного плана занятий по по­вышению квалификации, проводимых сектором про фессионального образования и обучения.

Техническое задание. Оно касается разработки ком­плекса учебных курсов, предназначенного для об­щенациональной системы повышения квалификации работников.

Исходные данные. Исходными данными для разра­ботки учебного плана могут быть, например, как об­щенациональные стандарты, так и стандарты для кон­кретных отраслей.

Консультативный комитет по учебным планам

На соответствие промышленным стандартам