Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))

Вид материала

Руководство

Содержание Управление записями Текст стандарта 8.2. Мониторинг и измерение

Подобный материал:

• Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.

Примечание.

Вопросы сбора и хранения данных и отчетов охватывает подпункт 4.2.4. стандарта Управление записями, в то время как те же вопросы применительно к материалам отражены в подпункте 7.5.5. Сохранение соответствия продукции.

Следует определить, какие действия, товары или услу ги требуют идентификации своего состояния по отно-шению к проверкам и испытаниям. К их числу могут быть отнесены:

• реализация комплектов курсов обучения или cтра-
  тегия обучения;
  
• результаты обучения;
  
• прогресс в образовании студентов;
  
• оборудование и помещения;
  
• образовательные услуги;
  
• учебные пособия и материалы;
  

• аттестация и отчетность по ее результатам.
Методики проверок и испытаний должны устанавли
вать способы отражения состояния проверяемых объек
тов в отчетах и указания по поиску соответствующих
отчетов. В них должно быть также приведено распре

деление ответственности и полномочий для установле­ния и изменения статуса проверяемых объектов.

Ярлыки с указанием статуса или иные средства иден­тификации статуса этих объектов, наиболее подходя­щие для конкретной организации, должны содержать такие записи об их статусе, как «проверен», «согласо­ван», «аккредитован», «сертифицирован», «передан». Если организация решает применять индикаторы ста­туса объектов, то она должна располагать документом, устанавливающим правила их использования.

ТЕКСТ 7.5.4. Собственность потребителей

СТАНДАРТА Организация должна проявлять заботу о собственно-

сти потребителя, пока она находится под управлени­ем организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защи­щать и сохранять собственность потребителя, предо­ставленную для использования или включения в про­дукцию. Если собственность потребителя утеряна, по­вреждена или признана непригодной для использова­ния, потребитель должен быть об этом извещен, а за­писи должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Примечание.

Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность.

ПОЯСНЕНИЯ Смысл этого подпункта стандарта заключается в том, что организация обязана принимать на себя всю пол­ноту ответственности за любые материалы и услуги, пре­доставленные потребителем. К такому имуществу, по­мимо материалов и документации, относится также информация. Организация должна обеспечить такие правила обращения с материалами и отчетами, предос­тавленными потребителями, их содержания и хране­ния, которые бы предупреждали возможность их утра­ты или повреждения. Организация должна обеспечить также конфиденциальность содержания предоставлен­ных ей документов и другой информации.


90

91

Примерами имущества, предоставленного потребите лями, могут быть:

• проектные материалы, представленные учащимися
  
• компьютерные диски, на которых учащимися были
  представлены выполненные задания, причем дан
  ное требование стандарта распространяется как на
  сами диски, так и на содержащуюся на них инфор
  мацию;
  
• принадлежащее студентам оборудование, например
  стетоскопы студентов-медиков.
  

Требования данного подпункта стандарта применимы также в случаях, когда организация проводит обучение персонала заказчика на рабочих местах за пределами собственной территории (например, обучение маши нистов строительных машин на месте работы) или ког да заказчик предоставляет для проведения обучения собственные площади и технические средства (напри мер, помещение для чтения лекций, проектор для де­монстрации слайдов, средства освещения и уборки по мещений). Приведенными примерами возможные слу чаи предоставления имущества потребителями не ис-черпываются.

Если имущество, предоставленное потребителем, по вреждено, утрачено или разрушено, то организации должна немедленно уведомить об этом его владельца причем предпочтительно — в письменном виде.

к материальным видам продукции организации или к составным частям этой продукции. К их числу мож­но отнести:

• студенческие проекты (заметим, что они могут так­
  же подпадать под действие подпункта 7.5.4. Соб­
  ственность потребителей);
  
• программы и планы обучения и связанные с ними
  материалы, такие как книги, руководства, видео­
  техника, аудио-видео кассеты, компьютерные про­
  граммы).
  

Этот подпункт применим также к поставкам материа­лов, необходимых для обеспечения различных образо­вательных процессов, например:

• красок и растворителей, используемых художника­
  ми, малярами, декораторами, художниками-графи­
  ками;
  
• химических веществ для учебных лабораторий;
  
• топлива, масел и смазок для курсов вождения авто­
  мобилей.
  

При выполнении требований этого подпункта стандарта должны также учитываться любые, относящиеся к рас­сматриваемой ситуации, требования законов и регули­рующих органов, а также требования охраны здоровья и обеспечения безопасности.


ТЕКСТ 7.5.5. Сохранение соответствия продукции

СТАНДАРТА Организация должна сохранять соответствие продук-

ции в ходе внутренней обработки и поставки в место предполагаемого назначения. Это сохранение долж­но включать идентификацию, погрузочно-разгрузоч-ные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохране­ние должно также применяться и к составным частям продукции.

ПОЯСНЕНИЯ Требования этого подпункта стандарта относятся к про цессам транспортирования, хранения, упаковки, кон сервации и поставки материалов. Поэтому в области образования и обучения они применимы в основном

екст 7.6. Управление устройствами

тандарта для мониторинга и измерений

Организация должна определить мониторинг и изме­рения, которые предстоит осуществлять, а также ус­тройства для мониторинга и измерений, необходи­мые для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям (7.2.1).

Организация должна разработать процессы для под­тверждения того, что способ мониторинга и изме­рения совместим с требованиями к мониторингу и измерениям.

Там, где необходимо обеспечить имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование дол­жно быть:


92

93

ПОЯСНЕНИЯ

1. откалибровано или поверено в установленные
   периоды или перед его применением по образ-
   цовым эталонам, передающим размеры единиц
   в сравнении с международными или нацио­
   нальными эталонами; при отсутствии таких
   эталонов база, использованная для калибровки
   или поверки, должна быть зарегистрирована;
   
2. отрегулировано или повторно отрегулировано
   по мере необходимости;
   
3. идентифицировано с целью установления
   статуса калибровки;
   
4. защищено от регулировок, которые сделали бы
   недействительными результаты измерения;
   
5. защищено от повреждения и ухудшения состоя
   ния в ходе обращения, технического обслужива
   ния и хранения.
   

Кроме того, организация должна оценить и зарегис трировать правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям. Организация должна предпринять соответствующее действие в отношении такого оборудования и любой измеренной продукции Записи результатов калибровки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Если при мониторинге и измерении установленых требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполаг емому применению должна быть подтверждена. Это должно быть осуществлено до начала применения и повторно подтверждено по мере необходимости.

Примечание.

См. ИСО 10012-1 и ИСО 10012-2.

Нужно выяснить, каким подразделениям организации необходима калибровка оборудования. Этот пункт име ет отношение преимущественно к оборудованию (или к программным средствам), которое применяют для оценки соответствия продукции установленным требо ваниям. Требования данного пункта стандарта, приме няются, например, для оборудования, используемого в процессе реализации курса обучения.

В организациях, занимающихся образованием и обуче­нием, калибровка может быть необходима следующему оборудованию:

• экзаменационное оборудование, применяемое уча­
  щимися и преподавателями для проверки и оценки
  результатов обучения;
  
• проверочное, испытательное или измерительное
  оборудование, связанное с определенными учебны­
  ми курсами, например:
  

• геодезические приборы (оптические и элект­
  ронные);
  
• весы в аналитической лаборатории;
  
• термопары и аппаратура для регистрации тем­
  пературы в металлургической лаборатории;
  
• микрометры, верньерные нутромеры и другие,
  аналогичного назначения инструменты, при­
  меняемые при практическом обучении разметке
  и токарному делу.
  

• измерительные устройства, применяемые в иссле­
  довательских целях;
  
• приборы, применяемые при обучении пилотов, во­
  долазов, водителей и т.п.
  

При наличии соответствующих требований поверками могут быть охвачены также программные средства, при­меняемые при измерениях.

Примечания.

1. Следует различать требования к калибровке и требования к анализу результатов измерений. Например, анализ результатов экзаменов подпадает не под действие данного пункта стандарта, а скорее под требования подпункта 8.2.4. Мониторинг и измерение продукции и пункта 8.4. Анализ данных.

1. Для обеспечения соответствия оценок знаний учащихся действующим стандартам зачастую применяют специальные экзаменационные системы. Например, могут быть сформированы команды экспертов для сравнения местных оценок с общенациональными стандартами. Вместе с тем подобные проверки не следует рассматривать как калибровку, на которую распространяются требования данного пункта стандарта. Такие проверки, скорее, подпадают под требования подпункта 8.2.4. Мониторинг и измерение продукции и пункта 8.4. Анализ данных. При разработке методик калибровки контрольного, испытательного и измерительного оборудования должны учитываться требования, изложенные в параграфах а) — d) данного пункта стандарта.


94

95

Необходимо установить, какие действия должна прел принять организация, если после проведения измере ний выяснилось, что точность применявшегося обору дования выходит за калибровочные пределы. При этом должны учитываться возможные последствия неточно стей в измерениях. Соответствующие требования дол жны быть отражены в документах, посвященных кот ролю технологических процессов.

текст 8. Измерение, анализ

стандарта и улучшение

8.1. Общие положения

Организация должна планировать и применять про­цессы мониторинга, измерения, анализа и улучше­ния, необходимые, чтобы:

1. демонстрировать соответствие продукции;
   
2. обеспечить соответствие системы менеджмента
   качества;
   
3. постоянно повышать результативность системы
   менеджмента качества.
   

Это должно включать определение применимых ме­тодов, в том числе статистических, и область их ис­пользования.

96

7—1805

97

лей, распределение маркетинговой информации об учеб ных курсах.

Цель измерений и анализа — получение точных и на­дежных данных для совершенствования производствен ных процессов. Для определения того, что подлежит измерениям, следует ответить на вопрос: «Способству ет ли данная информация совершенствованию спосо бов удовлетворения требований потребителей?» Таким образом, необходимо с самого начала точно представ лять содержание потребительских требований и систе матически измерять показатели, с помощью которых они сформулированы.

Планирование действий, предусмотренных данным раз делом стандарта, должно включать:

• установление методов сбора и хранения информа
  ции, касающейся каждого измеряемого показате
  ля, методов анализа данных (включая статистичес
  кие методы). Эти методы должны соответствовать
  природе собираемых данных (например, количе­
  ственных или качественных), условиям протекания
  производственных процессов и области деятельно­
  сти образовательного или учебного заведения;
  
• выявление необходимых ресурсов;
  
• установление сроков сбора и хранения данных;
  
• установление менеджеров и работников организа­
  ции, отвечающих за сбор, анализ и использование
  данных;
  
• установление лиц, которым должна быть известна
  собираемая информация (например, учащиеся, ру­
  ководство и сотрудники организации, общество,
  регулирующие органы и другие заинтересованные
  стороны);
  
• принятие решений об эффективных способах сво­
  евременного доведения информации до указанных
  сторон.
  

(См. также пункты 8.2. Мониторинг и измерения и 8.4. Анализ данных).

План должен предусматривать выявление потребностей персонала в обучении методам измерений и анализа дан­ных и соответствующее обучение всех сотрудников.

План должен предусматривать создание базы данных,

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

позволяющих представлять картину деятельности орга­низации во времени (например, за счет включения дан­ных о трендах показателей) и способствующих процес­сам ее совершенствования (см. пункт 8.5. Улучшение).

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг инфор­мации, касающейся восприятия потребителями со­ответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения функционирова­ния системы менеджмента качества. Должны быть ус­тановлены методы получения и использования этой информации.

Уровень удовлетворенности потребителей — один из важнейших показателей эффективности работы орга­низации. Этот показатель должен применяться для всех систем, обеспечивающих производство товаров и ус­луг, поставляемых потребителям.

Уровень удовлетворенности потребителей следует из­мерять путем сопоставления целей и показателей дея­тельности организации с ожиданиями потребителей.

Основной показатель удовлетворенности потребителей для учебных заведений — удовлетворение учащихся теми курсами, предметами или учебными семинарами, на которые они записались. Вместе с тем измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут так­же отражать точки зрения общественности, сотрудни­ков организации и других заинтересованных сторон.

Данные об удовлетворенности учащихся должны обла­дать той степенью детализации, которая позволяла бы проводить доработки содержания и методов препода­вания курсов в процессе их реализации (см. раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции). Мониторинг уровня удовлетворенности учащихся должен охватывать такие аспекты, как:


98

99

• содержание изучаемых предметов или учебных се
  минаров;
  
• методы обучения (например, путем прямых кои
  тактов с преподавателями, удаленные методы обу
  чения в режиме он-лайн, смешанные методы);
  
• стратегия преподавания и изучения предметов;
  
• используемые оборудование и ресурсы;
  
• учебные материалы и учебники;
  
• процессы оценки знаний;
  
• расписание занятий;
  
• доступность библиотеки и других вспомогательны \
  средств обучения;
  
• безопасность и условия существования учащихся
  и сотрудников в организации.
  

Необходимо также измерять уровень удовлетвореннос­ти потребителей в получении основных услуг, сопут ствующих обучению, таких как:

• информационное обеспечение учебных курсов;
  
• консультации (например, советы, связанные с даль
  нейшей карьерой, индивидуальные консультации):
  
• специальное обеспечение (например, обслуживание
  инвалидов и зарубежных учащихся из стран, в ко
  торых говорят на других языках);
  
• административная система — набор учащихся, эк
  замены, выдача удостоверений и сертификатов.
  

Методы сбора и хранения данных должны соответство вать условиям предоставления услуг и информацион ным потребностям организации. Для этой цели могут применяться опросы по почте, в классах или по теле фону, методы целевых групп, углубленные индивиду альные интервью учащихся, наблюдения участников Выбранный метод измерений определяет потребности в ресурсах, типы сохраняемых данных и систему уп равления этим процессом.

По возможности сбор данных об удовлетворенности потребителей должен осуществляться в такие моменты времени, которые позволяют лицам, отвечающим за оп ределенные процессы, отслеживать их протекание и сво евременно вносить необходимые усовершенствования Например, удовлетворенность курсом обучения должна

определяться в заранее установленные сроки в ходе его реализации, например, в середине и в конце курса. Данные об удовлетворенности должны быть постоянно доступны всем, кто осуществляет контроль за соответ­ствующими процессами (например, преподавателям, лек­торам, разработчикам курса, администраторам, консуль­тантам) в той форме, которая им необходима, и в об­общенном виде — менеджерам, отвечающим за общее пла­нирование и мониторинг.

ТЕКСТ 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)

СТАНДАРТА Организация должна проводить внутренние аудиты

(проверки) через запланированные интервалы с це­лью установления того, что система менеджмента ка­чества:

1. соответствует запланированным мероприятиям
   (7.1), требованиям настоящего международного
   стандарта и требованиям к системе менедж­
   мента качества, разработанным организацией;
   
2. внедрена результативно и поддерживается
   в рабочем состоянии.
   

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, под­лежащих аудиту, а также результатов предыдущих ауди­тов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не дол­жны проверять свою собственную работу. Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной про­цедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые облас­ти деятельности, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устра­нения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать ве­рификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).